近年来，人们的购物方式发生了显著变化。如今，客户会在社交平台上发现新产品，到实体店实地查看，最终在网上下单并享受送货上门服务。对于日本购物者来说，跨越多个接触点购买单件商品的购买习惯现在已司空见惯。

事实上，根据电通数字公司在 2024 财年开展的一项调查显示，日本人在购买商品的比较和考虑阶段使用线上渠道的比例从 2022 年的 50% 上升至 2024 年的 55.7%，这表明数字渠道在产品选择中的作用正逐年增强。相反，许多人仍选择实体店作为最终购买场所，灵活结合数字与线下触点的跨渠道购买模式在日本市场正逐渐成为常态。

在此背景下，一体化商务的概念正受到越来越多的关注。无论销售路径如何，借助实时整合数据提供一致客户体验的这一方法，已在众多市场（包括日本）中逐步推进，成为重要手段。

本文将清晰概述一体化商务的定义、优势及注意事项，并探讨其采用与整合方法。我们还将就企业如何利用这一模式为未来做好准备提供实用建议。

本文内容

• 什么是一体化商务？
  
• 一体化商务备受关注的背景
  
• 引入一体化商务的优势
  
• 引入一体化商务的挑战
  
• 如何引入一体化商务
  
• 一体化商务案例研究
  
• Stripe Terminal 如何提供帮助
  

什么是一体化商务？

一体化商务是一个将所有销售渠道（包括实体店、电子商务网站、应用程序和社交媒体）完全整合，并在单一平台上进行实时管理的系统。

过去，企业会将客户详情、库存、订单历史记录及其他数据分别保存在不同渠道中；而现在，它们能够将所有信息统一管理在一个通用数据库里，使得所有触点都能访问相同的信息，从而打造出流畅且个性化的购物之旅。

与全渠道的区别

由于全渠道和一体化商务的目标相似，许多企业会对两者进行比较。两者都旨在通过多个渠道提供连贯一致的客户体验。例如，购物者可以在实体店浏览产品，然后在该公司的电商网站上购买；或者通过应用程序下单，再到实体店提货。无论哪种方式，都能实现类似的购物流程。

不过，它们在底层机制和数据记录处理方面存在显著差异。得益于更深层次的整合和实时功能，一体化商务在全渠道的基础上进行了拓展和升级。

下面我们来看看具体的区别：

上表仅提供了一个总体概念，但可能很难全面直观领会。让我们通过具体情境来探究其中的差异。

有一天，一位用户在智能手机上看到心仪的鞋子，决定购买前先试穿。

全渠道模式下：

用户虽能在网店查看鞋子详情，但无法确认附近门店是否有货。“我专程跑到店里，结果他们根本没货！”这种情况在全渠道模式下可能发生。

在这种模式下，实体店与电商的独立系统常导致库存确认和订单履行延迟。

一体化商务下：

用户可实时查看网店及各门店的鞋子库存数量，还能预约试穿并安排门店提货。

此外，当购物者到店时，店员可利用其过往购买记录、尺码、偏好等信息推荐产品，例如：“我们新到了您上次购买品牌的同款新品”，或“这款设计类似但更轻便”。这些个性化建议能拉近与买家的关系。

一体化零售模式使商家能够通过集中管理库存、接触点和客户详细信息大幅提高服务品质。

与 OMO 的区别

接下来，我们来看看它与 OMO（线上线下融合）有何不同。OMO 是一种轻松连接数字和线下体验的营销技术。它使用应用程序、社交媒体、位置数据、购物者洞察和其他资源轻松地将用户的在线兴趣与店内购买行为关联起来。

OMO 与一体化商务类似，但有以下不同之处：

由于仅靠表格并不能说明全部情况，让我们来探究以下具体的差异。

OMO 模式下：

一位用户在某品牌的官方应用程序上发现了一款心仪的新口红。应用显示，该商品在附近的门店有售，于是用户前往该店。

到达后，店内招牌播放着这款口红的促销视频。店内销售点 (POS) 显示屏上出现带二维码的优惠券，购物者可用应用程序扫码领取，享受九折优惠。

购买前，用户向店员咨询了产品相关问题，但仅获得了很常规的服务。OMO 的目标是以直接的方式将线上兴趣与线下活动关联起来。然而，其提供的帮助和推荐内容往往仅限于一次性互动。

一体化商务下：

同样这位用户在某品牌的官方应用程序上发现了一款心仪的新口红。由于其有一段时间未购物了，应用为其发放了一张八折优惠券，这是针对特定时段内未购物用户推出的专属优惠。用户打算遇到心仪商品时使用该优惠券。

应用显示诸如“您之前购买过的 A 店有货”以及“这款口红与您上次购买的 10 号色粉底液很搭”等信息。凭借应用预约功能以及手中的优惠券，用户预约了时间，并决定稍后前往门店提货。

当买家到店时，店员根据其过往订单，已清楚知晓该用户可能会对哪些其他化妆品感兴趣，还了解其粉底液色号、是否持有优惠券以及距离上次购物的时间。店员推荐了其他符合用户偏好、与之前所购粉底液相配的口红颜色，还介绍了最新的护肤产品，并告知用户折扣券适用于任何商品。

一体化商务的优势在于，它能够通过实时整合客户详细信息、库存和购买历史记录来提供数据驱动的体验和服务。

一体化商务备受关注的背景

智能手机功能的不断增强、社交媒体的发展以及新冠疫情带来的生活方式改变，使得购物模式发生了显著变化。在日本，消费者从收集产品信息到实际购买，使用多个触点完成购物流程的现象已十分普遍。

为了有效应对这种模式，企业需要一个能在每个触点提供一致体验的架构。一体化商务之所以备受关注，是因为它能在后台实现各渠道系统和数据的集中管理。

技术进步和日益复杂的客户行为

随着技术进步，人们现在可以轻松地通过智能手机搜索商品，并在外出时顺利完成结账。此外，社交电商（允许人们直接通过 Instagram Shop 等社交平台购物）也在不断扩大。

另一方面，在日本，买家仍然强烈地倾向于在订购前亲自触摸和检查产品，许多人会根据具体情况在数字购物和实体店购物之间做出选择。

迈向追求一致性与个性化的时代

如今，很大一部分客户希望并期待在所有渠道中获得流畅的流程和个性化服务。

根据 Adobe 的一项调查，约 60% 的日本消费者表示，他们期望获得量身定制的购物体验。

一体化零售模式因其能够应对日益复杂的购买行为，并提供高度个性化的购物旅程而备受关注。通过各触点提供同样高品质的体验，同时根据个人偏好和订单历史定制响应，具有重大价值，因为它既能提高客户满意度，又能增强品牌的可信度。

引入一体化商务的优势

采用一体化商务，企业不仅能提高收入和改善客户体验，还能提升运营效率和盈利能力。让我们从长远角度看看其优势：

降低长期运营成本

通过在单一平台中管理销售路线、库存和订单信息，您可以减少库存损失、人工费用和重复的系统管理成本。特别是对于经营多家门店或电商网站的企业而言，长期来看可显著节省成本。

提高客户满意度和忠诚度

基于实时整合的客户数据提供个性化推荐与支持，有助于提升客户满意度并增加复购率。此类举措将助力企业打造忠实的销售基础，让客户在未来多年持续认可公司与品牌价值。

引入一体化商务的挑战

虽然一体化零售模式具备诸多长期优势，但其引入过程也会带来短期负担和运营挑战。了解这些要点对于制定成功的实施计划至关重要。

初始投资高

整合现有系统需要投入开发与迁移成本。短期内资金压力较大，因此必须谨慎规划投资回报路径。降低此类成本的有效途径之一，是充分利用地方及国家政府提供的补贴和资助项目。

运营体系和人力资源的重组

在新体系下，流程与支持需要同步升级，这要求开展内部培训并重新设计工作环节。尤其需要注意，如果部门间协调不畅或数据应用能力不足，系统上线后可能暴露组织管理缺陷。

如何引入一体化商务

有效采用一体化商务模式，无需一次性完成所有变革。成功的关键在于循序渐进，结合企业自身情况与资源稳步推进。

分析现状并设定目标

• 确保您了解当前的销售渠道（门店、电商网站、社交媒体等）及其运营状况
  
• 以直观形式呈现客户记录、库存数据与订单处理流程
  
• 询问“我们需要解决哪些问题？”和“我们希望提供什么样的客户体验？”
  

选择要采用的系统

对于该模式而言，选择一个能集中处理收入和购物者详细信息的系统至关重要。具体而言，有以下几种选项可供选择。

• 销售点 (POS) 系统： 管理门店的会计和交易数据
  
• 订单管理系统 (OMS)： 协调从接单到发货的（线上或线下）订单流程
  
• CRM（客户关系管理）软件： 记录基本客户信息和购买历史记录，并利用这些信息生成定制化响应
  
• 库存管理系统： 实时了解所有渠道的库存情况
  
• 企业资源规划 (ERP) 系统： 整合销售、库存和财务等关键业务环节
  
• 付款集成解决方案： 连接店内和网络支付
  

系统集成和运营设计

• 集成选定的系统，使实时数据共享成为可能
  
• 整合库存、买家和订单记录
  
• 构建门店员工与线上客服可查阅同一信息源的环境
  
• 制定明确的运营规则
  

内部培训和操作测试

• 针对新系统及工具的使用，对门店团队和线上支持人员开展培训
  
• 选择部分门店和产品进行试运行，以发现潜在问题及改进空间
  
• 收集客户反馈并加以分析，为全面推广做好准备
  

最终目标是集中管理销售渠道、客户详细信息和库存数据，但没有必要从一开始就整合所有内容。通过逐步整合和优化现有架构，企业可以分阶段实施一体化商务，同时减轻整体工作负担。

一体化商务案例研究

至此，我们已经了解了一体化商务的背景和优势，以及集成的步骤。接下来，让我们看看一些实际实施该模式的公司案例。它们面临了哪些挑战，又是如何解决的，最终取得了什么成果？在本节中，我们将通过具体案例，清晰阐释部署该模式后所产生的效果。

Castlery

让我们来看看家具品牌 Castlery。

挑战

Castlery 同时运营着实体店和网店，但在店内结账后，员工仍然需要手动将购物者和付款信息输入系统。退货处理耗时长达两周，给客户满意度和员工工作量带来挑战。

解决方案

该公司引入了一套流程，实现了门店与网页端结账信息及客户数据的实时整合。即时共享购买记录与库存详情，消除了重复的行政工作。

实施后，公司取得了以下成效：

• 退货处理时间从数周缩短至数天
  
• 简化了行政工作流程，削减了大部分手动任务
  
• 全面掌握客户线上线下订单历史，实现更个性化的服务与精准推荐
  
• 提升了财务与库存管理的准确性，整体优化了工作效率
  

Traxero

接下来，我们看看 Traxero 的案例。该公司提供的软件平台能够简化调度协调、车辆追踪及道路救援服务等运营。

挑战

其旧结账系统难以确认网络与面对面交易的订单状态及退款信息，阻碍了团队实时全面掌握情况的能力。这导致支付透明度与客户服务方面存在问题。

解决方案

Traxero 推出了一个集成平台，用于集中管理结账与退款监督，支持线上线下交易。新系统仅用四周便成功上线。

实施后，他们取得了以下成效：

• 实时确认交易和退款状态
  
• 简化支付管理，缩短行政处理时间
  
• 提升对购物者的响应速度与质量
  
• 开发资源消耗减少，团队能快速推出新功能
  
• 全面提升工作执行速度
  

如上所示，一体化商务不仅可以提升销售渠道与支付方式的协同性，还能全面改善企业运营质量，包括库存管理与客户服务。合理运用时，它成为同时提升运营效率与客户满意度的有力手段。

日本市场中同时拥有实体店与电商网站的企业面临着类似的挑战与需求，这些海外案例为日本引入一体化零售模式提供了有力论据。

Stripe Terminal 如何提供帮助

Stripe Terminal 让企业可以通过线下和线上渠道的一体化支付来增加收入。它支持新型支付方式，提供便捷的硬件物流服务，具备全球覆盖能力，并可与数百种销售点及商业平台集成，助力企业打造理想的支付体系。

Stripe 为 Hertz、URBN、Lands' End、Shopify、Lightspeed 和 Mindbody 等品牌提供一体化商务运营支持。

Stripe Terminal 可以帮助您：

• 一体化商务： 在全球平台上管理线上和线下支付，并提供统一的支付数据。
  
• 扩大全球规模： 通过一套集成和常用的支付方式，将规模扩大到 24 个国家/地区。
  
• 自定义集成： 开发自己的自定义销售点应用，或使用第三方销售点和商务集成与现有技术系统实现连接。
  
• 简化硬件物流： 轻松订购、管理和监控 Stripe 支持的读卡器，无论它们身在何处。
  

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