De manier waarop mensen winkelen is de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Klanten ontdekken nu nieuwe producten op sociale platforms, bekijken ze in een fysieke winkel en kopen ze uiteindelijk op internet om thuis te laten bezorgen. Koopgedrag waarbij meerdere contactpunten worden gebruikt om één enkel artikel aan te schaffen, wordt nu gemeengoed voor Japanse shoppers.

Volgens een onderzoek van Dentsu Digital in het boekjaar 2024 is het percentage mensen in Japan dat online kanalen gebruikt tijdens de vergelijkings- en overwegingsfase van het kopen van artikelen gestegen van 50% in 2022 naar 55,7% in 2024, wat aangeeft dat de aanwezigheid van digitale kanalen bij de productkeuze jaar na jaar toeneemt. Omgekeerd kiezen veel mensen nog steeds voor fysieke winkels als definitieve aankoopplaats, en cross-channel koopgedrag, waarbij digitale en persoonlijke touchpoints flexibel worden gecombineerd, wordt steeds gebruikelijker op de Japanse markt.

Tegen deze achtergrond krijgt het concept van unified commerce steeds meer aandacht. Ongeacht de verkooproute wordt deze aanpak in tal van markten (waaronder Japan) steeds vaker toegepast als een belangrijke methode om een consistente klantervaring te bieden door gebruik te maken van realtime geïntegreerde gegevens.

Dit artikel biedt een duidelijk overzicht van wat unified commerce is, wat de voordelen en aandachtspunten zijn, en onderzoekt methoden om het toe te passen en te integreren. We voegen praktische aanbevelingen toe over hoe bedrijven dit model kunnen gebruiken om zich voor te bereiden op de toekomst.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is unified commerce?
  
• Achtergrond van de belangstelling voor unified commerce
  
• De voordelen van het invoeren van unified commerce
  
• De uitdagingen van het invoeren van unified commerce
  
• Hoe unified commerce invoeren
  
• Casestudy's over unified commerce
  
• Hoe Stripe Terminal kan helpen
  

Wat is unified commerce?

Unified commerce is een systeem dat alle verkoopkanalen, zoals fysieke winkels, e-commerce sites, apps en sociale media, helemaal integreert en in realtime beheert op één platform.

Vroeger hielden bedrijven klantgegevens, voorraad, bestelgeschiedenis en andere info in aparte kanalen bij, maar nu kunnen ze alles in één database beheren, waardoor ze toegang hebben tot dezelfde info op alle contactpunten en een soepele, persoonlijke winkelervaring kunnen creëren.

Verschillen met omnichannel

Omdat ze vergelijkbare doelen nastreven, vergelijken veel bedrijven omnichannel met unified commerce. Beide zijn erop gericht om via meerdere kanalen een samenhangende klantervaring te bieden. Shoppers kunnen bijvoorbeeld producten bekijken in een fysieke winkel en ze vervolgens kopen op de e-commerce site van het bedrijf, of een bestelling plaatsen via de app en de producten ophalen in een winkel. Beide benaderingen maken dit soort aankoopervaringen mogelijk.

Dat gezegd hebbende, verschillen de onderliggende mechanismen en de verwerking van gegevens aanzienlijk. Door de diepere integratie en live mogelijkheden bouwt unified commerce voort op het omnichannel-model en tilt het dit naar een hoger niveau.

Laten we eens kijken naar de specifieke verschillen:

De bovenstaande tabel geeft een algemeen beeld, maar het is misschien moeilijk om je er een volledig beeld van te vormen. Laten we de verschillen eens bekijken aan de hand van meer specifieke scenario's.

Op een dag ziet een gebruiker een paar schoenen die hij leuk vindt op zijn smartphone en besluit hij ze te passen voordat hij ze koopt.

Onder omnichannel:

De persoon kan de details van de schoenen bekijken in de webshop, maar kan niet controleren of ze op voorraad zijn in een winkel in de buurt. “Ik ben helemaal naar de winkel gegaan, maar ze hadden ze niet op voorraad!” is een scenario dat zich kan voordoen bij omnichannel.

In dit model leiden aparte systemen voor fysieke winkels en e-commerce vaak tot vertragingen bij het controleren van de voorraad en het afhandelen van bestellingen.

Bij unified commerce:

De gebruiker kan in realtime zien hoeveel paar schoenen hij op internet heeft gevonden en op welke locaties. Hij kan ook een afspraak maken om ze te passen en afhalen in de winkel regelen.

Bovendien kan het personeel, wanneer de klant de winkel bezoekt, zijn eerdere aankoopgeschiedenis, maten, voorkeuren en aanvullende informatie gebruiken om producten aan te bevelen, zoals “We hebben nieuwe artikelen van hetzelfde merk als je laatste aankoop” of “We hebben een lichter model met een soortgelijk ontwerp als deze schoenen”. Deze op maat gemaakte suggesties zorgen voor een nauwere band met de koper.

Het uniforme retailmodel stelt een bedrijf in staat om de kwaliteit van de ondersteuning aanzienlijk te verbeteren door voorraad, contactpunten en klantgegevens centraal te beheren.

Verschillen met OMO

Laten we vervolgens eens kijken hoe het verschilt van OMO (online-merge-offline). OMO is een marketingtechniek die digitale en persoonlijke ervaringen makkelijk met elkaar verbindt. Het maakt gebruik van apps, sociale media, locatiegegevens, inzichten van shoppers en andere bronnen om de online interesses van gebruikers makkelijk te koppelen aan hun koopgedrag in de winkel.

OMO lijkt op unified commerce, maar verschilt op de volgende punten:

Omdat de tabel alleen niet het hele verhaal vertelt, gaan we eens kijken naar de specifieke verschillen.

Onder OMO:

Een gebruiker vond een nieuwe lippenstift die ze leuk vond op de officiële app van het merk. De app gaf aan dat het artikel verkrijgbaar was in een winkel in de buurt, dus ging ze daarheen.

Bij aankomst werd op de borden in de winkel een promotievideo voor de lippenstift afgespeeld. Op de POS-displays in de winkel verschenen kortingsbonnen met QR-codes, die shoppers met de app konden scannen om 10% korting te krijgen.

Voor de aankoop konden ze het personeel vragen stellen over het product, maar de service was erg standaard. Het doel van OMO is om online interesses op een eenvoudige manier te koppelen aan offline activiteiten. De hulp en de inhoud van de aanbevelingen zijn echter meestal beperkt tot eenmalige interacties.

Bij unified commerce:

Diezelfde gebruiker vond een nieuwe lippenstift die ze leuk vond op de officiële app van het merk. Omdat ze al een tijdje niets hadden gekocht, bevatte de app een kortingsbon van 20%, een speciale aanbieding voor mensen die binnen een bepaalde periode niets hadden gekocht. Ze wilden de kortingsbon gebruiken als er iets was dat hen aansprak.

De app toont berichten als “Op voorraad in winkel A, waar je eerder aankopen hebt gedaan” en “Deze lippenstift past bij de Shade 10-foundation die je de vorige keer hebt gekocht.” Met de mogelijkheid om via de app te reserveren en met kortingsbonnen in de hand, ging de gebruiker verder met het boeken van een tijdstip en besloot hij de lippenstift op een later tijdstip op te halen.

Als de koper de winkel bezoekt, weten de medewerkers al welke andere cosmetica hem of haar mogelijk interesseren op basis van eerdere bestellingen, evenals de kleur van de foundation, of hij of zij kortingsbonnen heeft en hoe lang het geleden is sinds de laatste bestelling. Het personeel raadde andere lipkleuren aan die passen bij de voorkeuren van de gebruiker, de eerder gekochte foundation en de nieuwste huidverzorgingsproducten. Ze merkten op dat de kortingsbonnen op alle artikelen van toepassing zijn.

De kracht van unified commerce ligt in het vermogen om datagestuurde ervaringen en service te bieden door klantgegevens, voorraad en aankoopgeschiedenis in realtime te integreren.

Achtergrond van de interesse in unified commerce

De steeds toenemende mogelijkheden van smartphones, de evolutie van sociale media en de veranderingen in levensstijl als gevolg van de COVID-19-pandemie hebben geleid tot aanzienlijke veranderingen in het koopgedrag. In Japan is het heel gewoon geworden dat shoppers meerdere contactpunten gebruiken om een product te kopen, van het verzamelen van informatie tot de daadwerkelijke aankoop.

Om effectief op dergelijke patronen in te spelen, hebben bedrijven een opzet nodig die op elk contactpunt een consistente ervaring biedt. Unified commerce wekt interesse omdat het systemen en gegevens tussen kanalen achter de schermen centraliseert.

Technologische vooruitgang en steeds complexer wordend klantgedrag

Door de technologische vooruitgang is het heel eenvoudig geworden om op een smartphone naar artikelen te zoeken en deze soepel af te rekenen terwijl je niet thuis bent. Bovendien breidt social commerce, waarbij mensen rechtstreeks via sociale platforms zoals Instagram Shop aankopen kunnen doen, zich ook uit.

Aan de andere kant hebben kopers in Japan nog steeds een sterke voorkeur om producten persoonlijk te bekijken en te onderzoeken voordat ze een bestelling plaatsen, en velen verdelen hun aankopen tussen digitale en fysieke opties, afhankelijk van de situatie.

Op weg naar een tijdperk dat consistentie en personalisatie vraagt

Een groot deel van de klanten wil en verwacht nu een soepel proces en persoonlijke service via alle kanalen.

Volgens een onderzoek van Adobe zegt ongeveer 60% van de Japanse consumenten dat ze een op maat gemaakte winkelervaring verwachten.

Het unified retail-model krijgt steeds meer aandacht als een manier om in te spelen op het steeds complexere koopgedrag en om super persoonlijke winkelervaringen te bieden. Het bieden van dezelfde hoogwaardige ervaring via verschillende contactpunten en tegelijkertijd inspelen op individuele voorkeuren en bestelgeschiedenis biedt aanzienlijke waarde, omdat het de tevredenheid verhoogt en tegelijkertijd het vertrouwen in het merk versterkt.

De voordelen van het invoeren van unified commerce

Door unified commerce toe te passen, zien bedrijven niet alleen een verbetering van de omzet en de klantervaring, maar ook een verbetering van de operationele efficiëntie en winstgevendheid. Laten we eens kijken naar de voordelen op de lange termijn:

Lagere operationele kosten op de lange termijn

Door verkoopkanalen, voorraad en bestelinformatie op één platform te beheren, kun je voorraadverliezen, arbeidskosten en dubbele systeembeheerkosten verminderen. Vooral bedrijven met meerdere vestigingen of e-commerce websites kunnen op termijn aanzienlijke besparingen verwachten.

Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit

Door gepersonaliseerde aanbevelingen en ondersteuning te bieden op basis van realtime geïntegreerde klantgegevens, kun je de tevredenheid verhogen en het aantal herhalingsaankopen vergroten. Dit leidt tot het creëren van een loyale klantenbasis die je bedrijf en merk jarenlang zal waarderen.

De uitdagingen van de invoering van unified commerce

Hoewel het unified retailmodel tal van voordelen op lange termijn biedt, brengt de invoering ervan ook kortetermijnlasten en operationele hindernissen met zich mee. Inzicht in deze punten is essentieel voor het opstellen van een succesvol implementatieplan.

Hoge initiële investering

Er zijn ontwikkelings- en migratiekosten nodig om bestaande systemen te integreren. De kosten op korte termijn zullen aanzienlijk zijn, dus het is belangrijk om zorgvuldig te plannen hoe de investering rendement oplevert. Een effectieve manier om deze kosten te verlagen is door gebruik te maken van subsidies en subsidieprogramma's van lokale en nationale overheden.

Herstructurering van operationele systemen en personeel

Onder de nieuwe opzet moeten processen en ondersteuningsmethoden worden aangepast, wat interne training en een herontwerp van de werkstappen vereist. Met name slechte coördinatie tussen afdelingen of zwakke vaardigheden op het gebied van gegevensgebruik kunnen organisatorische tekortkomingen aan het licht brengen zodra het systeem is geïmplementeerd.

Hoe geïntegreerde handel invoeren

Voor een effectieve invoering van geïntegreerde handel hoeft niet alles in één keer te worden veranderd. De sleutel tot succes ligt in een stapsgewijze aanpak, afgestemd op de unieke omstandigheden en middelen van je bedrijf.

Analyseer de huidige situatie en stel doelen

• Zorg dat je de huidige verkoopkanalen (winkels, e-commerce sites, sociale media, enz.) en hun operationele status begrijpt
  
• Visualiseer klantgegevens, voorraadcijfers en orderverwerkingsstromen
  
• Stel jezelf de vragen: “Welke problemen moeten we oplossen?” en “Wat voor soort klantervaring willen we bieden?”
  

Kies het systeem dat je wilt gebruiken

Voor dit model is het belangrijk om een systeem te kiezen dat de omzet en klantgegevens centraal beheert. Concreet zijn de volgende opties beschikbaar.

• POS-systeem (point of sale): beheert de boekhouding en transactiegegevens van de winkel
  
• OMS (order management system): coördineert bestellingen (online of offline) van ontvangst tot verzending
  
• CRM-software (customer relationship management): registreert basisinformatie over klanten en hun aankoopgeschiedenis en gebruikt deze om gepersonaliseerde reacties te creëren
  
• Voorraadbeheersysteem: biedt realtime inzicht in de voorraad in alle kanalen
  
• ERP-systeem (enterprise resource planning): integreert belangrijke activiteiten, waaronder verkoop, voorraad en boekhouding
  
• Oplossing voor betalingsintegratie: koppelt betalingen in de winkel en op het web
  

Systeemintegratie en operationeel ontwerp

• Integreer de geselecteerde systemen om live gegevensuitwisseling mogelijk te maken
  
• Consolideer voorraad-, kopers- en ordergegevens
  
• Creëer een omgeving waarin winkelpersoneel en ondersteuningsmedewerkers dezelfde informatie raadplegen
  
• Stel duidelijke operationele regels op
  

Interne training en operationele tests

• Train winkelteams en online ondersteuning in het gebruik van nieuwe systemen en tools
  
• Doe proefprojecten op bepaalde locaties en met bepaalde producten om eventuele problemen en verbeterpunten te vinden
  
• Verzamel en verwerk feedback van klanten en bereid je voor op volledige implementatie
  

Het uiteindelijke doel is om verkoopkanalen, klantgegevens en voorraadgegevens centraal te beheren, maar het is niet nodig om alles vanaf het begin te integreren. Door bestaande opstellingen geleidelijk te integreren en aan te passen, kunnen bedrijven stap voor stap unified commerce implementeren en tegelijkertijd de totale werklast verminderen.

Casestudy's over unified commerce

Tot nu toe hebben we gekeken naar de achtergrond en voordelen van unified commerce, en naar de stappen voor integratie. Laten we eens kijken naar enkele casestudy's van bedrijven die het daadwerkelijk hebben geïmplementeerd. Met welke uitdagingen werden ze geconfronteerd, hoe hebben ze die opgelost en welke resultaten hebben ze behaald? In dit gedeelte introduceren we specifieke voorbeelden en leggen we duidelijk uit wat de effecten zijn na de implementatie van deze aanpak.

Castlery

Laten we eens kijken naar het meubelmerk Castlery.

Uitdaging

Castlery had zowel een fysieke als een online winkel, maar na het afrekenen in de winkel moesten medewerkers nog steeds handmatig de gegevens van de klant en de betaling in het systeem invoeren. Het verwerken van retourzendingen kon tot twee weken duren, wat een uitdaging vormde voor de klanttevredenheid en de werkdruk van het personeel.

Oplossing

Het bedrijf introduceerde een proces dat live-integratie van afrekengegevens en klantinformatie tussen winkels en het web mogelijk maakte. Door aankoopgeschiedenis en voorraadgegevens direct te delen, werden dubbele administratieve taken geëlimineerd.

Na de invoering hiervan bereikte het bedrijf de volgende resultaten:

• De verwerkingstijd van retourzendingen werd teruggebracht van enkele weken tot slechts een paar dagen
  
• De administratieve workflows werden vereenvoudigd, waardoor de meeste handmatige taken konden worden geschrapt
  
• Volledig inzicht in de bestelgeschiedenis van klanten via online en offline kanalen, waardoor een meer gepersonaliseerde service en nauwkeurige aanbevelingen mogelijk werden
  
• Verbeterde nauwkeurigheid van de boekhouding en voorraadbeheer, wat resulteerde in een algehele verbetering van de werkefficiëntie
  

Traxero

Vervolgens kijken we naar Traxero, dat een softwareplatform biedt dat activiteiten zoals de coördinatie van verzendingen, het volgen van voertuigen en ondersteuning voor pechhulpverleners vereenvoudigt.

Uitdaging

Hun oude afrekensysteem maakte het lastig om de transactiestatus en terugbetalingsinformatie voor online en persoonlijke betalingen te checken, waardoor teams niet goed in staat waren om situaties in realtime te begrijpen. Dit leidde tot problemen rond betalingstransparantie en klantenservice.

Oplossing

Traxero lanceerde een geïntegreerd platform dat het toezicht op het afrekenproces en terugbetalingen centraliseert en zowel online als persoonlijke transacties ondersteunt. De nieuwe opzet werd in slechts vier weken succesvol in gebruik genomen.

Na de invoering werden de volgende resultaten behaald:

• Live bevestiging van transacties en restitutie status
  
• Kortere administratieve verwerkingstijd dankzij vereenvoudigd betalingsbeheer
  
• Verbetering van de snelheid en kwaliteit van de respons naar klanten
  
• Ontwikkeling kost minder middelen, maar teams kunnen snel nieuwe functies introduceren
  
• Algehele verbetering van de snelheid van de uitvoering van werkzaamheden
  

Zoals hierboven te zien is, kan unified commerce niet alleen de samenhang van verkoopkanalen en betaalmethoden verbeteren, maar ook de algehele kwaliteit van bedrijfsactiviteiten, waaronder voorraadbeheer en klantenservice. Bij correct gebruik is het een krachtig middel om tegelijkertijd de operationele efficiëntie en tevredenheid te verbeteren.

Bedrijven op de Japanse markt die zowel fysieke winkels als e-commerce sites hebben, staan voor vergelijkbare uitdagingen en behoeften. Deze buitenlandse voorbeelden vormen een sterk argument om de introductie van een unified retailmodel in Japan te overwegen.

Hoe Stripe Terminal je kan helpen

Stripe Terminal helpt ondernemingen hun omzet te verhogen met één betaaloplossing voor zowel fysieke als online kanalen. Het ondersteunt nieuwe betaalmethoden, eenvoudige hardwarelogistiek, wereldwijde dekking en honderden POS- en commerce-integraties om je ideale betaaloplossing te ontwerpen.

Stripe maakt unified commerce mogelijk voor merken als Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed en Mindbody.

Stripe Terminal kan je helpen met:

• Handel bundelen: Beheer online en fysieke betalingen op een wereldwijd platform met eenduidige betalingsgegevens.
  
• Wereldwijd uitbreiden: Breid uit naar 24 landen met één set integraties en populaire betaalmethoden.
  
• Integreren op jouw manier: Ontwikkel je eigen POS-app of maak verbinding met je bestaande tech stack met behulp van POS- en commerce-integraties van derden.
  
• Je hardwarelogistiek vereenvoudigen: Bestel, beheer en monitor Stripe-ondersteunde readers makkelijk, waar ze ook zijn.
  

Meer info over Stripe Terminal, of ga vandaag nog aan de slag.