Die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Kundinnen und Kunden entdecken neue Produkte auf sozialen Plattformen, sehen sie sich anschließend in einem Ladengeschäft an und kaufen sie schließlich online für die Lieferung nach Hause. Einkaufsgewohnheiten, die mehrere Kontaktpunkte für den Erwerb eines einzelnen Produkts umfassen, sind für japanische Käuferinnen und Käufer inzwischen zur Normalität geworden.

Laut einer von Dentsu Digital im Geschäftsjahr 2024 durchgeführten Umfrage stieg der Prozentsatz der Menschen in Japan, die während der Vergleichs- und Entscheidungsphase eines Kaufs Online-Kanäle nutzen, von 50 % im Jahr 2022 auf 55,7 % im Jahr 2024 gestiegen. Das zeigt, dass die Präsenz digitaler Kanäle bei der Produktauswahl von Jahr zu Jahr zunimmt. Umgekehrt entscheiden sich viele Menschen weiterhin dafür, ihre Einkäufe letztlich in stationären Geschäften zu tätigen. Kanalübergreifendes Kaufverhalten, das digitale und persönliche Kontaktpunkte flexibel kombiniert, ist auf dem japanischen Markt inzwischen weit verbreitet.

Vor diesem Hintergrund gewinnt das Konzept des Unified Commerce an Aufmerksamkeit. Unabhängig vom Vertriebsweg wird dieser Ansatz in zahlreichen Märkten (einschließlich Japan) als wichtige Methode zur Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses durch die Nutzung von integrierten Echtzeitdaten zunehmend eingesetzt.

Dieser Artikel bietet einen klaren Überblick darüber, was Unified Commerce ist, welche Vorteile es gibt und welche Punkte es zu beachten gilt und untersucht Methoden für dessen Einführung und Integration. Wir fügen praktische Empfehlungen hinzu, wie Unternehmen dieses Modell nutzen können, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Unified Commerce?
  
• Hintergrund zum Interesse an Unified Commerce
  
• Die Vorteile der Einführung von Unified Commerce
  
• Die Herausforderungen bei der Einführung von Unified Commerce
  
• Wie man Unified Commerce einführt
  
• Fallstudien zum Thema Unified Commerce
  
• So kann Stripe Terminal Sie unterstützen
  

Was ist Unified Commerce?

Unified Commerce ist ein System, das alle Vertriebskanäle, einschließlich physischer Geschäfte, E-Commerce-Websites, Apps und sozialer Medien, vollständig integriert und in Echtzeit auf einer einzigen Plattform verwaltet.

Früher speicherten Unternehmen Kundendaten, Bestände, Bestellhistorien und andere Daten in separaten Kanälen. Heute können sie jedoch alles in einer gemeinsamen Datenbank verwalten, sodass über alle Kontaktpunkte hinweg auf dieselben Informationen zugegriffen werden kann und ein reibungsloses, personalisiertes Einkaufserlebnis entsteht.

Unterschiede zum Omnichannel

Da sie ähnliche Ziele verfolgen, ziehen viele Unternehmen Vergleiche zwischen Omnichannel und Unified Commerce. Beide Konzepte zielen darauf ab, über mehrere Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. So können Kundinnen und Kunden beispielsweise Produkte in einem Ladengeschäft ansehen und anschließend über die E‑Commerce-Website des Unternehmens kaufen oder eine Bestellung in der App aufgeben und die Produkte im Geschäft abholen. Beide Ansätze ermöglichen solche nahtlosen Kaufabläufe.

Dabei unterscheiden sich jedoch die zugrunde liegenden Mechanismen und die Datenverwaltung deutlich. Durch die tiefere Integration und Echtzeit-Funktionen baut Unified Commerce auf dem Omnichannel-Modell auf und entwickelt es weiter.

Werfen wir einen Blick auf die konkreten Unterschiede:

Die obige Tabelle vermittelt einen allgemeinen Eindruck, kann jedoch schwer vollständig veranschaulichen, wie die Unterschiede aussehen. Werfen wir daher einen Blick auf die Unterschiede anhand konkreter Szenarien.

Eines Tages sieht eine Nutzerin/ein Nutzer auf ihrem/seinem Smartphone ein Paar Schuhe, das ihr/ihm gefällt und möchte sie vor dem Kauf anprobieren.

Unter Omnichannel:

Die Person kann die Details der Schuhe im Webshop einsehen, aber nicht prüfen, ob sie in einer nahegelegenen Filiale vorrätig sind. „Ich bin extra ins Geschäft gegangen, aber sie hatten es gar nicht auf Lager!“ – ein Szenario, das bei Omnichannel auftreten kann.

In diesem Modell führen separate Systeme für stationäre Geschäfte und E‑Commerce häufig zu Verzögerungen bei der Bestandsprüfung und Auftragsabwicklung.

Unter Unified Commerce:

Die Nutzerin bzw. der Nutzer kann in Echtzeit sehen, wie viele Paar Schuhe online verfügbar sind und in welchen Filialen. Sie bzw. er kann zudem einen Termin zur Anprobe vereinbaren und die Abholung im Geschäft planen.

Darüber hinaus können Mitarbeitende beim Besuch im Geschäft die bisherigen Kaufhistorien, Größen, Vorlieben und weitere Informationen der Kundinnen und Kunden nutzen, um Produkte zu empfehlen, wie etwa: „Wir haben neue Artikel derselben Marke wie Ihr letzter Kauf“ oder „Wir haben ein leichteres Modell mit ähnlichem Design wie diese Schuhe“. Diese maßgeschneiderten Vorschläge schaffen eine engere Bindung zur Käuferin bzw. zum Käufer.

Das einheitliche Einzelhandelsmodell ermöglicht es einem Unternehmen, die Supportqualität erheblich zu verbessern, indem Bestände, Kontaktpunkte und Kundendaten zentral verwaltet werden.

Unterschiede zu OMO

Als Nächstes betrachten wir, wie es sich vom OMO‑Ansatz (Online-Merge-Offline) unterscheidet. OMO ist eine Marketingtechnik, die digitale und persönliche Erlebnisse nahtlos verbindet. Sie nutzt Apps, soziale Medien, Standortdaten, Einblicke in das Kaufverhalten und weitere Ressourcen, um die Online-Interessen der Nutzerinnen und Nutzer auf einfache Weise mit ihrem Kaufverhalten im Laden zu verknüpfen.

OMO ähnelt Unified Commerce, unterscheidet sich jedoch in folgenden Punkten:

Da die Tabelle allein nicht die ganze Geschichte erzählt, wollen wir uns die spezifischen Unterschiede ansehen.

Unter OMO:

Eine Nutzerin/ein Nutzer entdeckt in der offiziellen App einer Marke einen neuen Lippenstift, der ihr/ihm gefällt. Die App zeigt an, dass der Artikel in einer nahegelegenen Filiale verfügbar ist, also macht sie/er sich auf den Weg dorthin.

Im Geschäft läuft auf der Beschilderung ein Werbevideo für den Lippenstift. Auf den POS-Displays im Laden erscheinen mit QR-Codes versehene Gutscheine, die Kundinnen und Kunden mit der App scannen können, um einen Rabatt von 10 % zu erhalten.

Vor dem Kauf konnte die Person dem Verkaufspersonal Fragen zum Produkt stellen, doch der Service war sehr standardisiert. Das Ziel von OMO besteht darin, Online-Interessen auf einfache Weise mit Offline-Aktivitäten zu verknüpfen. Die Unterstützung und die Empfehlungen beschränken sich jedoch meist auf einmalige Interaktionen.

Unter Unified Commerce:

Dieselbe Nutzerin/derselbe Nutzer entdeckt in der offiziellen App der Marke einen neuen Lippenstift, der ihr/ihm gefällt. Da sie/er schon länger nichts gekauft hat, enthält die App einen Rabattgutschein über 20 % – ein Sonderangebot für Personen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keinen Kauf getätigt haben. Sie bzw. er möchte den Gutschein einlösen, falls ein passendes Produkt gefällt.

Die App zeigt Meldungen wie „Vorrätig in Filiale A, in der Sie zuvor eingekauft haben“ und „Dieser Lippenstift passt zum Foundation-Ton 10, den Sie zuletzt gekauft haben“. Mit der Möglichkeit, direkt in der App einen Termin zu vereinbaren und dem Gutschein zur Hand bucht die Nutzerin/der Nutzer einen Termin und entscheidet sich, den Lippenstift zu einem späteren Zeitpunkt in der Filiale abzuholen.

Wenn die Käuferin/der Käufer das Geschäft besucht, wissen die Mitarbeitenden bereits, welche anderen Kosmetikprodukte aufgrund früherer Bestellungen interessant sein könnten – einschließlich des verwendeten Foundation-Tons, vorhandener Gutscheine und der Zeit seit der letzten Bestellung. Das Personal empfiehlt weitere Lippenfarben, die zu den Vorlieben der Kundin/des Kunden, zur zuvor gekauften Foundation und zu den neuesten Hautpflegeprodukten passen. Außerdem weist es darauf hin, dass die Rabattgutscheine für alle Artikel gelten.

Die Stärke von Unified Commerce liegt in der Fähigkeit, durch die Integration von Kundendaten, Beständen und Kaufhistorie in Echtzeit datenbasierte Erlebnisse und Services zu bieten.

Hintergrund zum Interesse an Unified Commerce

Die stetig zunehmenden Möglichkeiten von Smartphones, die Weiterentwicklung sozialer Medien und die durch die COVID-19-Pandemie bedingten Veränderungen im Lebensstil haben zu erheblichen Veränderungen der Kaufgewohnheiten geführt. In Japan ist es mittlerweile üblich, dass Kundinnen und Kunden mehrere Kontaktpunkte nutzen, um ein Produkt zu erwerben – von der Informationsbeschaffung bis zum tatsächlichen Kauf.

Um auf solche Muster effektiv zu reagieren, benötigen Unternehmen eine Struktur, die an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes Kundenerlebnis bietet. Unified Commerce gewinnt an Bedeutung, weil es Systeme und Daten zwischen den Kanälen im Hintergrund zentralisiert.

Technologische Fortschritte und zunehmend komplexes Kundenverhalten

Mit dem Fortschritt der Technologie ist es einfach geworden, Produkte auf dem Smartphone zu suchen und unterwegs reibungslos zu kaufen. Zudem wächst Social Commerce, der es den Menschen ermöglicht, Einkäufe direkt über soziale Plattformen wie Instagram Shop zu tätigen.

Auf der anderen Seite besteht in Japan nach wie vor eine starke Präferenz der Käuferinnen und Käufer, Produkte vor der Bestellung persönlich zu prüfen und zu begutachten. Viele teilen ihre Einkäufe situationsabhängig zwischen digitalen und stationären Kanälen auf.

Auf dem Weg zu einer Ära, die Konsistenz und Personalisierung verlangt

Ein großer Teil der Kundinnen und Kunden wünscht sich heute einen reibungslosen Ablauf und personalisierte Services über alle Kanäle hinweg.

Laut einer von Adobe durchgeführte Umfragegeben etwa 60 % der japanischen Verbraucher/innen an, dass sie ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis erwarten.

Das einheitliche Einzelhandelsmodell gewinnt an Bedeutung, da es auf zunehmend komplexes Kaufverhalten reagieren und hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse bieten kann. Über alle Kontaktpunkte hinweg dasselbe hochwertige Erlebnis zu gewährleisten und gleichzeitig auf individuelle Vorlieben und Bestellhistorien einzugehen, bietet einen erheblichen Mehrwert, da es sowohl die Zufriedenheit erhöht als auch die Vertrauenswürdigkeit der Marke stärkt.

Die Vorteile der Einführung von Unified Commerce

Durch die Einführung von Unified Commerce profitieren Unternehmen nicht nur von höheren Umsätzen und einem besseren Kundenerlebnis, sondern auch von einer gesteigerten betrieblichen Effizienz und Rentabilität. Betrachten wir die Vorteile aus einer langfristigen Perspektive:

Reduzierte langfristige Betriebskosten

Durch die Verwaltung von Vertriebswegen, Lagerbeständen und Bestellinformationen auf einer einzigen Plattform können Sie Lagerverluste, Arbeitskosten und doppelte Systemverwaltungskosten reduzieren. Insbesondere Unternehmen mit mehreren Standorten oder E-Commerce-Websites können im Laufe der Zeit mit erheblichen Einsparungen rechnen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung

Personalisierte Empfehlungen und Support auf Basis von in Echtzeit integrierten Kundendaten tragen dazu bei, die Zufriedenheit zu steigern und Wiederholungskäufe zu fördern. Diese Maßnahmen führen zum Aufbau einer treuen Kundschaft, die Ihr Unternehmen und Ihre Marke über Jahre hinweg schätzt.

Die Herausforderungen bei der Einführung von Unified Commerce

Das einheitliche Einzelhandelsmodell bietet zwar zahlreiche langfristige Vorteile, bringt jedoch auch kurzfristige Belastungen und operative Hürden mit sich, die mit seiner Einführung verbunden sind. Das Verständnis dieser Punkte ist für die Erstellung eines erfolgreichen Implementierungsplans von grundlegender Bedeutung.

Die Anfangsinvestition ist hoch

Für die Integration bestehender Systeme fallen Entwicklungs- und Migrationskosten an. Die kurzfristige Kostenbelastung kann erheblich sein, daher ist es wichtig, genau zu planen, wie die Investition Rendite erzeugt. Eine wirksame Möglichkeit, diese Kosten zu reduzieren, besteht darin, Fördermittel und Zuschussprogramme lokaler und nationaler Behörden in Anspruch zu nehmen.

Umstrukturierung von Betriebssystemen und Personalressourcen

Unter den neuen Rahmenbedingungen müssen sich Prozesse und Supportmethoden weiterentwickeln, was interne Schulungen und eine Neugestaltung der Arbeitsschritte erfordert. Insbesondere eine schlechte Koordination zwischen den Abteilungen oder mangelnde Fähigkeiten zur Datennutzung könnten nach der Einführung des Systems organisatorische Schwachstellen offenbaren.

Wie man Unified Commerce einführt

Eine effektive Einführung von Unified Commerce erfordert nicht, alles auf einmal zu verändern. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Schritt für Schritt vorzugehen und sich an den individuellen Gegebenheiten und Ressourcen des Unternehmens zu orientieren.

Analyse der aktuellen Situation und Zielsetzung

• Stellen Sie sicher, dass Sie die aktuellen Vertriebskanäle (Filialen, E‑Commerce-Websites, soziale Medien usw.) und deren Betriebsstatus verstehen
  
• Visualisieren Sie Kundendaten, Lagerbestände und Auftragsabwicklungsprozesse
  
• Stellen Sie die folgenden Fragen: „Welche Probleme müssen wir lösen?“ und „Welches Kundenerlebnis möchten wir bieten?“
  

Auswahl des zu implementierenden Systems

Für dieses Modell ist es wichtig, ein System auszuwählen, das Umsätze und Kundendaten zentral verwaltet. Konkret stehen folgende Optionen zur Verfügung:

• POS (Point of Sale)-System: Verwaltet die Buchhaltungs- und Transaktionsdaten der Filialen
  
• OMS (Order Management System): Koordiniert Bestellungen (online oder offline) vom Eingang bis zum Versand
  
• CRM-Software (Customer Relationship Management): Erfasst grundlegende Kundendaten und Kaufhistorien und nutzt diese für maßgeschneiderte Reaktionen
  
• Lagerverwaltungssystem: Bietet eine Echtzeitübersicht über Bestände in allen Kanälen
  
• ERP (Enterprise Resource Planning)-System: Integriert zentrale Geschäftsprozesse, einschließlich Verkauf, Lagerbestand und Buchhaltung
  
• Zahlungsintegrationslösung: Verbindet Zahlungen im Geschäft und online
  

Systemintegration und operative Gestaltung

• Die ausgewählten Systeme so integrieren, dass ein Echtzeit-Datenaustausch möglich ist
  
• Bestands-, Kunden- und Auftragsdaten zusammenführen
  
• Eine Umgebung schaffen, in der Filialmitarbeitende und Support-Teams auf dieselben Informationen zugreifen
  
• Klare betriebliche Richtlinien festlegen
  

Interne Schulungen und Testläufe

• Schulung der Filialteams und des Online-Supports im Umgang mit neuen Systemen und Tools
  
• Testläufe an ausgewählten Standorten und für bestimmte Produkte durchführen, um Probleme und Verbesserungsbedarf zu identifizieren
  
• Kundenfeedback sammeln, berücksichtigen und auf die vollständige Einführung vorbereiten
  

Letztlich ist das Ziel, Vertriebskanäle, Kundendaten und Bestandsinformationen zentral zu verwalten. Es ist jedoch nicht erforderlich, von Anfang an alles zu integrieren. Durch schrittweise Integration und Feinabstimmung bestehender Strukturen können Unternehmen Unified Commerce nach und nach umsetzen und gleichzeitig die Gesamtbelastung reduzieren.

Fallstudien zum Thema Unified Commerce

Bisher haben wir uns mit dem Hintergrund und den Vorteilen von Unified Commerce sowie den Integrationsschritten beschäftigt. Nun werfen wir einen Blick auf Fallstudien von Unternehmen, die es tatsächlich umgesetzt haben. Welche Herausforderungen traten auf, wie wurden sie gelöst und welche Ergebnisse wurden erzielt? In diesem Abschnitt werden konkrete Beispiele vorgestellt und die Auswirkungen nach der Implementierung dieses Ansatzes klar erläutert.

Castlery

Werfen wir einen Blick auf die Möbelmarke Castlery.

Die Herausforderung

Castlery betrieb sowohl ein Ladengeschäft als auch einen Online-Shop. Nach dem Bezahlen vor Ort im Geschäft mussten die Mitarbeitenden jedoch immer noch die Kunden- und Zahlungsdaten manuell in das System eingeben. Die Bearbeitung von Rücksendungen kann bis zu zwei Wochen dauern, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigte und die Arbeitsbelastung des Personals erhöhte.

Die Lösung

Das Unternehmen führte einen Prozess ein, der die Live-Integration von Kaufabwicklungs- und Kundeninformationen zwischen Geschäften und dem Internet ermöglichte. Durch die sofortige Weitergabe von Kaufhistorien und Lagerbestandsdaten konnten doppelte Verwaltungsaufgaben vermieden werden.

Nach der Einführung erzielte das Unternehmen folgende Effekte:

• Verkürzung der Rücksendungsbearbeitung von mehreren Wochen auf nur wenige Tage
  
• Vereinfachung der administrativen Abläufe und Reduzierung der meisten manuellen Aufgaben
  
• Vollständige Transparenz der Kundenbestellhistorie über Online- und Offline-Kanäle hinweg, was personalisierten Service und präzise Empfehlungen ermöglicht
  
• Verbesserte Genauigkeit bei Buchhaltung und Lagerverwaltung, was zu einer insgesamt effizienteren Arbeitsweise führte
  

Traxero

Als Nächstes betrachten wir Traxero, ein Unternehmen, das eine Softwareplattform bereitstellt, die Abläufe wie Einsatzkoordination, Fahrzeugverfolgung und Unterstützung für Pannendienste vereinfacht.

Die Herausforderung

Ihr altes Checkout-System erschwerte die Überprüfung von Transaktionsstatus und Rückerstattungen sowohl für Online- als auch für persönliche Zahlungen, wodurch Teams die Situationen nicht in Echtzeit vollständig nachvollziehen konnten. Dies führte zu Problemen bei der Zahlungstransparenz und im Kundenservice.

Die Lösung

Traxero führte eine integrierte Plattform ein, die die Aufsicht über Bezahlvorgänge und Rückerstattungen zentralisiert und sowohl Online- als auch Vor-Ort-Transaktionen unterstützt. Das neue System wurde erfolgreich innerhalb von nur vier Wochen implementiert.

Nach der Einführung erzielte das Unternehmen folgende Effekte:

• Live-Bestätigung von Transaktionen und Rückerstattungsstatus
  
• Verkürzte Verwaltungszeiten durch vereinfachtes Zahlungsmanagement
  
• Schnellere und qualitativ bessere Reaktion auf Kundinnen und Kunden
  
• Weniger Ressourcenaufwand für die Entwicklung, gleichzeitig schnelle Einführung neuer Funktionen durch die Teams
  
• Insgesamt verbesserte Geschwindigkeit bei der Aufgabenerledigung
  

Wie oben gezeigt, kann Unified Commerce nicht nur die Kohärenz von Vertriebskanälen und Zahlungsmethoden verbessern, sondern auch die Gesamtqualität der Geschäftsaktivitäten, einschließlich Lagerverwaltung und Kundenservice. Bei angemessener Nutzung dient es als wirkungsvolles Mittel, um gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Zufriedenheit zu steigern.

Unternehmen auf dem japanischen Markt, die sowohl stationäre Filialen als auch E‑Commerce-Websites betreiben, stehen vor ähnlichen Herausforderungen und Anforderungen. Diese internationalen Beispiele liefern daher ein überzeugendes Argument, die Einführung eines einheitlichen Einzelhandelsmodells in Japan in Betracht zu ziehen.

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