La manière dont les gens font leurs achats a considérablement évolué ces dernières années. Les clients découvrent désormais de nouveaux produits sur les plateformes sociales, les consultent dans un magasin physique et enfin les achètent sur le web pour une livraison à domicile. Les habitudes d’achat qui traversent plusieurs points de contact pour acquérir un seul élément sont désormais monnaie courante pour les acheteurs japonais.

En fait, selon une enquête menée par Dentsu Digital au cours de l’exercice 2024, le pourcentage de personnes au Japon qui utilisent les canaux en ligne pendant la phase de comparaison et de considération de l’achat des éléments est passé de 50 % en 2022 à 55,7 % en 2024, indiquant que la présence des canaux numériques dans la sélection des produits augmente d’année en année. À l’inverse, de nombreuses personnes choisissent encore les magasins physiques comme dernier lieu d’achat, et les modèles d’achat multicanaux, qui combinent de manière flexible les points de contact numériques et en personne, deviennent monnaie courante sur le marché japonais.

Dans ce contexte, le concept de commerce unifié attire de plus en plus l’attention. Quelle que soit l’itinéraire de la vente, l’adoption de cette approche progresse sur de nombreux marchés (y compris le Japon) en tant que méthode importante pour offrir une expérience client cohérente en exploitant des données intégrées en temps réel.

Cet article offre un aperçu clair de ce qu’est le commerce unifié, de ses avantages et aspects à ne pas négliger, et explore les méthodes pour l’adopter et l’intégrer. Nous ajoutons des recommandations pratiques sur la façon dont les entreprises pourraient tirer parti de ce modèle pour se préparer à l’avenir.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que le commerce unifié ?
  
• Contexte de l’intérêt pour le commerce unifié
  
• Les avantages de l’introduction du commerce unifié
  
• Les défis de l’introduction du commerce unifié
  
• Comment introduire le commerce unifié
  
• Études de cas sur le commerce unifié
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié est un système qui intègre complètement tous les itinéraires de vente, y compris les magasins physiques, les sites de e-commerce, les applications et les réseaux sociaux, et les gère en temps réel sur une seule plateforme.

Auparavant, les entreprises conservaient les informations relatives aux clients, aux stocks, à l'historique des commandes et autres données dans des canaux distincts. Aujourd'hui, elles sont en mesure de en mesure de tout gérer dans une base de données commune, ce qui leur permet d'accéder aux mêmes informations sur tous les points de contact et d'offrir une expérience d'achat fluide et personnalisée.

Différences avec l’omnicanal

Parce qu’elles poursuivent des objectifs similaires, de nombreuses entreprises établissent des comparaisons entre l’omnicanal et le commerce unifié. Les deux visent à offrir une expérience client cohérente à travers plusieurs canaux. Par exemple, les acheteurs peuvent parcourir les produits dans un magasin physique, puis les acheter sur le site de e-commerce de l’entreprise, ou passer une commande sur l’application et récupérer les produits dans un magasin. L’une ou l’autre approche rend possibles de telles expériences d’achat.

Cela dit, leurs mécanismes sous-jacents et leur traitement des enregistrements diffèrent considérablement.Grâce à son intégration plus poussée et à ses fonctionnalités en temps réel, le commerce unifié s'appuie sur le modèle omnicanal et le fait évoluer.

Jetons un coup d’œil aux différences spécifiques :

Le tableau ci-dessus donne une idée générale, mais il peut être difficile de le visualiser complètement. Jetons un coup d’œil aux différences à l’aide de scénarios plus spécifiques.

Un jour, un utilisateur voit une paire de chaussures qui lui plaît sur son smartphone et décide de les essayer avant de les acheter.

Dans le cadre de l'omnicanal :

La personne est en mesure de vérifier les détails des chaussures sur la boutique en ligne, mais ne peut pas confirmer si elles sont sauvegardées dans un emplacement à proximité. « Je suis allé jusqu’au magasin, mais ils n’en avaient pas en stock ! » est un scénario qui pourrait se produire avec l’omnicanal.

Dans ce modèle, des systèmes distincts pour les magasins physiques et le e-commerce entraînent souvent des retards dans la confirmation des stocks et l’exécution des commandes.

En cas de commerce unifié :

L'utilisateur peut voir en temps réel combien de paires de chaussures il a trouvées sur le Web et à quels endroits. Il peut également prendre rendez-vous pour les essayer et organiser leur retrait en magasin.

De plus, lorsque l’acheteur visite le magasin, le personnel peut utiliser son historique d’achat, ses tailles, ses préférences et des informations supplémentaires pour recommander des produits, du genre « Nous avons de nouveaux éléments de la même marque que votre dernier achat » ou « Nous avons un modèle plus léger avec un design similaire à ces chaussures », et ces suggestions personnalisées créent une relation plus étroite avec le client.

Le modèle unifié commerce en ligne permet à un entreprise d’améliorer considérablement la qualité du service de support en gérant de manière centralisée les stocks, les points de contact et les informations sur le client.

Différences avec OMO

Ensuite, examinons en quoi cela diffère de OMO (online-merge-offline). OMO est une technique de marketing qui relie facilement les expériences numériques et en personne. Il utilise des applications, des réseaux sociaux, des données sur les emplacements, des informations sur les acheteurs et d’autres ressources pour pour relier facilement les intérêts des utilisateurs lorsqu’il sont en ligne à leur comportement d'achat en magasin.

OMO est similaire au commerce unifié, mais diffère sur les points suivants :

Comme le tableau seul ne raconte pas toute l’histoire, examinons les différences spécifiques.

Avec OMO :

Un utilisateur a trouvé un nouveau rouge à lèvres qu’il aime sur l’application officielle de la marque. L’application a indiqué que l’élément était disponible dans un emplacement à proximité, alors il s’y est rendu.

À son arrivée, l'enseigne du magasin diffusait une vidéo promotionnelle sur le rouge à lèvres. Des coupons avec QR code apparaissaient sur les écrans des points de vente (POS) en magasin, permettant aux acheteurs de les scanner avec l'application et de bénéficier d'une réduction de 10 %.

Avant l’achat, il a pu poser des questions au personnel sur le produit, mais le service était très standard. L’objectif d’OMO est de faire le lien entre les intérêts en ligne et les activités hors ligne de manière simple. Cependant, l’assistance et le contenu des recommandations ont tendance à se limiter à des interactions ponctuelles.

En cas de commerce unifié :

Ce même utilisateur a trouvé un nouveau rouge à lèvres qu’il aimait sur l’application officielle de la marque. Comme il n’avait rien acheté depuis un moment, l’application comprenait un bon de réduction de 20 %, une offre spéciale envoyée à ceux qui n’avaient rien acheté dans une période spécifique. Il voulait utiliser le bon de réduction au où quelque chose lui plairait.

L’application affiche des messages tels que « En stock dans le magasin A, où vous avez déjà effectué des achats » et « Ce rouge à lèvres correspond au fond de teint Shade 10 que vous avez acheté la dernière fois ». Avec la possibilité de faire une réservation via l’application et des bons de réduction en main, l’utilisateur a procédé à la réservation d’un moment et a décidé de récupérer le rouge à lèvres à l’emplacement à une date ultérieure.

Lorsque le client se rend dans le magasin, les vendeurs savent déjà quels autres produits cosmétiques pourraient l'intéresser en fonction de ses commandes précédentes, ainsi que la teinte de son fond de teint, s'il dispose de bons de réduction et depuis combien de temps il n'a pas passé de commande. Le personnel lui a recommandé d'autres couleurs de rouge à lèvres correspondant à ses préférences, le fond de teint qu'il avait acheté précédemment et les derniers produits de soin pour la peau. Les vendeurs ont précisé que les bons de réduction s'appliquaient à tous les éléments.

La force du commerce unifié réside dans sa capacité à fournir des expériences et des services basés sur les données en intégrant les informations sur les clients, les stocks et l’historique des achats en temps réel.

Contexte de l’intérêt pour le commerce unifié

Les fonctionnalités toujours croissantes des smartphones, l’évolution des réseaux sociaux et les changements de mode de vie provoqués par la pandémie de COVID-19 ont entraîné des changements importants dans les habitudes d’achat. Au Japon, il est devenu assez courant pour les acheteurs d’utiliser plusieurs points de contact pour obtenir un produit, de la collecte d’informations à l’achat proprement dit.

Pour répondre efficacement à de tels modèles, les entreprises ont besoin d’une configuration qui offre un parcours cohérent à chaque point de contact. Le commerce unifié suscite l’intérêt car il centralise les systèmes et les données entre les canaux en arrière-plan.

Avancées technologiques et comportement client de plus en plus complexe

Avec les progrès de la technologie, il est devenu simple de rechercher des articles sur un smartphone et de payer de manière fluide lorsque vous êtes loin de chez vous. De plus, le commerce social, qui permet aux gens d’effectuer des achats directement via des plateformes sociales telles qu’Instagram Shop, se développe également.

D’autre part, au Japon, il y a encore une forte préférence des clients pour la manipulation et l’examen des produits en personne avant toute commande, et beaucoup divisent leurs achats entre les options numériques et les options physiques en fonction de la situation.

Vers une ère qui exige de la cohérence et de la personnalisation

Une grande partie des clients souhaitent et attendent désormais un processus fluide et des services personnalisés sur tous les canaux.

Selon une enquête réalisée par Adobe, environ 60 % des consommateurs japonais déclarent s’attendre à une expérience d’achat sur mesure.

Le modèle unifié commerce en ligne gagne en popularité en tant que moyen de répondre à des comportements d’achat de plus en plus complexes et d’offrir des parcours d’achat hautement personnalisés. Offrir la même expérience de haute qualité à travers les points de contact tout en adaptant les réponses aux préférences de l’entrepreneur individuel et à l’historique des commandes offre une valeur significative car cela améliore la satisfaction tout en renforçant la fiabilité de la marque.

Les avantages de l’introduction du commerce unifié

En adoptant le commerce unifié, les entreprises constatent non seulement une amélioration des revenus et de l’expérience client, mais aussi une amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la rentabilité. Examinons les avantages dans une perspective à long terme :

Réduction des coûts d’exploitation à long terme

En gérant les itinéraires de vente, les stocks et les informations relatives à la commande sur une seule plateforme, vous pouvez réduire les pertes de stocks, les dépenses de main-d’œuvre et les coûts de gestion du système dupliqués. En particulier, les entreprises qui exploitent plusieurs emplacements ou sites de e-commerce peuvent s’attendre à des économies notables au fil du temps.

Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Fournir des recommandations personnalisées et des service de support basés sur des données client intégrées en temps réel permet d’augmenter la satisfaction et le nombre d’achats répétés. Un tel travail conduit à la création d’une base de vente fidèle qui valorise votre entreprise et votre marque pour les années à venir.

Les défis de la mise en place du commerce unifié

Bien que le modèle unifié de commerce en ligne offre de nombreux avantages à long terme, il présente également des fardeaux à court terme et des obstacles opérationnels associés à son introduction. La compréhension de ces points est fondamentale pour créer un plan de mise en œuvre réussi.

L’investissement initial est élevé

Des coûts de développement et de migration sont nécessaires pour intégrer les systèmes existants. Le fardeau des dépenses à court terme sera substantiel, il est donc nécessaire de planifier soigneusement la façon dont l’investissement génère des rendements. Un moyen efficace de réduire ces coûts est de tirer parti des subventions et des programmes de subventions offerts par les gouvernements locaux et nationaux.

Restructuration des systèmes opérationnels et des ressources humaines

Dans le cadre de la nouvelle configuration, les processus et les méthodes de service de support doivent évoluer, ce qui nécessite une formation interne et une refonte des étapes de travail. En particulier, une mauvaise coordination entre les départements ou de faibles compétences en matière d’utilisation des données pourraient mettre en évidence des lacunes organisationnelles une fois le système en place.

Mise en place du commerce unifié

L’adoption efficace du commerce unifié ne nécessite pas de tout transformer en même temps. La clé du succès réside dans le fait de procéder étape par étape, en s’alignant sur les circonstances et les ressources uniques de votre entreprise.

Analyse de la situation actuelle et définition des objectifs

• Assurez-vous de bien comprendre les canaux de vente actuels (magasins, sites e-commerce, réseaux sociaux, etc.) et leur état opérationnel
  
• Visualisez les dossiers clients, les chiffres d’inventaire et les flux de traitement des commandes
  
• Posez-vous les questions suivantes : « Quels types de problèmes devons-nous résoudre ? » et « Quel type d’expérience client voulons-nous offrir ? »
  

Sélectionnez le système à adopter

Pour ce modèle, il est important de sélectionner un système qui gère de manière centralisée les revenus et les détails des acheteurs. Plus précisément, les options suivantes sont disponibles.

• Système POS (point de vente) : gère la comptabilité du magasin et les données des transactions.
  
• OMS (système de gestion commande) : coordonne les commandes (en ligne ou hors ligne) de reçu à l’expédition
  
• Logiciel CRM (gestion des relations client) : enregistre les informations de base sur les clients et l’historique des achats, et les utilise pour créer des réponses personnalisées
  
• Inventory management system (Système de gestion des stocks) : fournit une compréhension en temps réel des stocks sur tous les canaux
  
• Système ERP (Enterprise Resource Planning) : intègre les opérations clés, y compris les ventes, les stocks et la comptabilité
  
• _Solution d’intégration des paiement : _ connecte les paiements en magasin et sur le Web
  

Intégration du système et conception opérationnelle

• Intégrer les systèmes sélectionnés pour rendre possible mode production données partage
  
• Consolider les inventaires, les clients et les dossiers de commandes
  
• Créer un environnement où le personnel du magasin et les agents du service de support se réfèrent aux mêmes informations
  
• Établir des règles opérationnelles claires
  

Formation interne et tests opérationnels

• Former les équipes en magasin et le service de support en ligne à l’utilisation des nouveaux systèmes et outils
  
• Effectuer des essais dans des emplacements et des produits sélectionnés pour identifier les problèmes et les domaines à améliorer
  
• Recueillir et refléter les commentaires des clients et préparer le lancement à grande échelle.
  

En fin de compte, l’objectif est de gérer de manière centralisée les canaux de vente, les détails des clients et les données des stocks, mais il n’est pas nécessaire de tout intégrer dès le départ. En intégrant et en affinant progressivement les configurations existantes, les entreprises peuvent mettre en œuvre le commerce unifié étape par étape tout en réduisant la charge de travail globale.

Études de cas sur le commerce unifié

Jusqu’à présent, nous avons examiné le contexte et les avantages du commerce unifié, ainsi que les étapes de l’intégration. Examinons quelques études de cas d’entreprises qui l’ont réellement mis en œuvre. Quels défis ont-ils rencontrés, comment les ont-ils résolus et quels résultats ont-ils obtenus ? Dans cette section, nous présenterons des exemples spécifiques et expliquerons clairement les effets après le déploiement de cette approche.

Castlery

Jetons un coup d’œil à la marque de meubles Castlery.

Défi

Castlery exploitait à la fois une boutique physique et une boutique en ligne, mais après les paiements en magasin, les employés devaient toujours saisir manuellement les informations sur les acheteurs et les paiements dans le système. Le traitement des retours peut prendre jusqu’à deux semaines, ce qui pose un défi pour la satisfaction des clients et la charge de travail du personnel.

Solution

L'entreprise a mis en place un processus permettant l'intégration en temps réel des informations relatives aux paiements et aux clients entre les magasins et le site web. Le partage instantané de l'historique des achats et des détails sur les stocks a permis d'éliminer les tâches administratives redondantes.

Après l’avoir adopté, l’entreprise a obtenu les effets suivants :

• Réduction du temps de traitement des retours de plusieurs semaines à quelques jours seulement
  
• Flux de travail administratifs simplifiés, réduisant la plupart des tâches manuelles.
  
• Visibilité complète de l’historique des clients commande sur les canaux en ligne et hors ligne, ce qui permet un service plus personnalisé et des recommandations précises.
  
• Amélioration de la précision de la comptabilité et de la gestion des stocks, ce qui permet d’améliorer l’efficacité globale du travail.
  

Traxero

Ensuite, nous allons examiner Traxero, qui fournit une plateforme logiciel qui simplifie les opérations telles que la coordination de la répartition, le suivi des véhicules et service de support pour les prestataires d’assistance routière.

Défi

Leur ancien système de paiement rendait difficile la confirmation de l’état des transactions et des informations de remboursement pour les appels d’offres en ligne et en face à face, ce qui empêchait les équipes de comprendre pleinement les situations en temps réel. En conséquence, il y avait des problèmes de transparence des paiements et de service à la clientèle.

Solution

Traxero a lancé une plateforme intégrée qui centralise la surveillance des paiements et des remboursements, prenant en charge les transactions en ligne et en personne. La nouvelle configuration a été mise en mode production avec succès en seulement quatre semaines.

Les effets suivants ont été obtenus après l'adoption :

• Confirmation en mode production des transactions et des états de remboursement
  
• Réduction du temps de traitement administratif grâce à une gestion simplifiée des paiements
  
• Amélioration de la rapidité et de la qualité des réponses aux acheteurs
  
• Le développement utilise moins de ressources, mais les équipes peuvent introduire rapidement de nouvelles fonctionnalités.
  
• Amélioration globale de la vitesse d’exécution des travaux
  

Comme indiqué ci-dessus, le commerce unifié peut améliorer non seulement la cohésion des canaux de vente et des moyens de paiement, mais aussi la qualité globale des activités de l’entreprise, y compris la gestion des stocks et le service client. Lorsqu’il est utilisé de manière appropriée, il s’agit d’un moyen puissant d’améliorer simultanément l’efficacité opérationnelle et la satisfaction.

Les entreprises du marché japonais qui conservent des emplacements physiques et des sites e-commerce sont confrontées à des défis et à des besoins similaires, et ces exemples à l’étranger constituent un argument de poids pour envisager l’introduction d’un modèle de commence en ligne unifié au Japon.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d'augmenter leur chiffre d'affaires grâce à des paiements unifiés sur les canaux physiques et en ligne. Il prend en charge de nouveaux moyens de paiement, une logistique matérielle simple, une couverture mondiale et des centaines de POS et d'intégrations commerciales pour concevoir une suite d’outils de paiement idéale pour vous.

Stripe alimente le commerce unifié pour des marques telles que Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider à :

• Unifier le commerce : gérez les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiées.
  
• Vous développer à l’international : déployez votre activité dans 24 pays grâce à un ensemble unique d’intégrations et de moyens de paiement populaires.
  
• Intégrer votre solution : développez votre propre application POS personnalisée ou connectez-vous à votre suite d’outils technologiques existante à l’aide d’intégrations de POS et de commerce tierces.
  
• Simplifier la logistique matérielle : commandez, gérez et surveillez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, quel que soit leur emplacement.
  

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