Människors sätt att handla har genomgått betydande förändringar under de senaste åren. Kunderna upptäcker nu nya produkter på sociala plattformar, tittar på dem i en fysisk butik och köper dem slutligen på webben för hemleverans. Köpvanor som korsar flera kontaktpunkter för att köpa en enda vara blir nu vanliga för japanska shoppare.

Faktum är att enligt en undersökning som Dentsu Digital genomförde under räkenskapsåret 2024 ökade andelen människor i Japan som använder onlinekanaler under jämförelse- och övervägandefasen av köp av varor från 50 % år 2022 till 55,7 % år 2024, vilket indikerar att förekomsten av digitala kanaler i produktutbudet ökar år för år. Omvänt väljer många fortfarande fysiska butiker som sin slutliga köpplats, och köpmönster i flera kanaler, som flexibelt kombinerar digitala och fysiska kontaktpunkter, blir allt vanligare på den japanska marknaden.

Mot denna bakgrund blir begreppet unified commerce allt mer uppmärksammat. Oavsett hur försäljningen dirigeras sker detta på många marknader (inklusive Japan) som en viktig metod för att ge en enhetlig kundupplevelse genom att utnyttja integrerad data i realtid.

Den här artikeln ger en tydlig översikt över vad unified commerce är, dess fördelar och försiktighetspunkter samt utforskar metoder för att införa och integrera det. Vi lägger till praktiska rekommendationer om hur företag kan utnyttja den här modellen för att förbereda sig för framtiden.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är unified commerce?
  
• Bakgrund till intresset för unified commerce
  
• Fördelarna med att införa unified commerce
  
• Utmaningarna med att införa unified commerce
  
• Hur man introducerar unified commerce
  
• Fallstudier i unified commerce
  
• Hur Stripe Terminal kan hjälpa till
  

Vad är unified commerce?

Unified commerce är ett system som helt integrerar alla försäljningsvägar, inklusive fysiska butiker, e-handelswebbplatser, appar och sociala medier, och hanterar dem i realtid på en enda plattform.

Tidigare hade företag kundinformation, lager, beställningshistorik och annan data i separata kanaler. Nu kan de dock hantera allt i en gemensam databas, vilket ger tillgång till samma information i alla kontaktpunkter och skapar en smidig, personlig shoppingresa.

Skillnader från omnikanal

Eftersom de strävar efter liknande mål gör många företag jämförelser mellan omnikanal och unified commerce. Båda syftar till att ge en sammanhängande kundupplevelse via flera kanaler. Kunderna kan till exempel bläddra bland produkter i en fysisk butik och sedan köpa dem på företagets e-handelssida, eller göra en beställning i appen och hämta produkterna i en butik. Båda metoderna gör köpresor som dessa möjliga.

Deras underliggande mekanismer och hantering av register skiljer sig dock avsevärt åt. Tack vare dess djupare integration och livefunktioner bygger unified commerce vidare på och vidareutvecklar omnikanalmodellen.

Låt oss ta en titt på de specifika skillnaderna:

Tabellen ovan ger en allmän uppfattning, men det kan vara svårt att visualisera helt. Låt oss ta en titt på skillnaderna med hjälp av mer specifika scenarier.

En dag ser en användare ett par skor som de gillar på sin smartphone, och bestämmer sig för att prova dem innan de köper.

Under omnikanal:

Personen kan kontrollera skouppgifterna i webbshoppen, men kan inte bekräfta om de finns i lager på en närliggande plats. ”Jag gick hela vägen till butiken, men de hade inte den i lager!” är ett scenario som kan inträffa med omnikanal.

I denna modell leder separata system för fysiska butiker och e-handel ofta till förseningar i lagerbekräftelsen och expedieringen av beställningar.

Under unified commerce:

Användaren kan se i realtid hur många par skor som hittats på webben och på vilka platser, samt boka tid för att prova dem och ordna upphämtning i butik.

När kunden besöker butiken kan personalen dessutom använda deras tidigare köphistorik, storlekar, preferenser och ytterligare information för att rekommendera produkter, till exempel "Vi har nya varor från samma märke som ditt senaste köp" eller "Vi har en lättare modell med liknande design som dessa skor", och dessa skräddarsydda förslag skapar en närmare relation med köparen.

Den enhetliga detaljhandelsmodellen gör det möjligt för ett företag att avsevärt förbättra supportens kvalitet genom att centralt hantera lager, kontaktpunkter och kundinformation.

Skillnader jämfört med OMO

Låt oss nu ta en titt på hur det skiljer sig från OMO (online-merge-offline). OMO är en marknadsföringsteknik som enkelt kopplar samman digitala och fysiska upplevelser. Den använder appar, sociala medier, platsdata, kundinsikter och andra resurser för att enkelt sammanlänka användarnas onlineintressen med köpbeteende i butik.

OMO liknar unified commerce, men skiljer sig på följande sätt:

Eftersom tabellen i sig inte berättar hela historien, låt oss undersöka de specifika skillnaderna.

Under OMO:

En användare hittade ett nytt läppstift som de gillade på märkets officiella app. Appen indikerade att varan fanns på en närliggande plats, så de gick dit.

Vid ankomst spelade butikens skylt upp en reklamvideo för läppstiftet. QR-kodade kuponger visades på POS-systemets displayer i butiken, vilket gjorde att kunderna kunde skanna dem med appen och få 10 % rabatt.

Före köpet kunde de ställa frågor till personalen om produkten, men servicen var väldigt standard. Målet med OMO är att sammanlänka onlineintressen med offlineaktiviteter på ett enkelt sätt. Hjälpen och innehållet i rekommendationerna tenderar dock att begränsas till engångsinteraktioner.

Under unified commerce:

Samma användare hittade ett nytt läppstift som de gillade på märkets officiella app. Eftersom de inte hade köpt något på ett tag innehöll appen en kupong med 20 % rabatt, ett specialerbjudande som skickades till dem som inte hade köpt något inom en viss period. De ville använda kupongen om något tilltalade dem.

Appen visar meddelanden som "I lager i butik A, där du tidigare gjorde inköp" och "Detta läppstift matchar Shade 10 foundation du köpte förra gången." Med möjligheten att göra en bokning via appen och kuponger i handen bokade användaren en tid och bestämde sig för att hämta läppstiftet på plats vid ett senare tillfälle.

När köparen besöker butiken vet medarbetarna redan vilka andra kosmetika som kan intressera dem baserat på tidigare beställningar, samt deras foundationnyans, huruvida de har några kuponger och hur länge sedan det var sedan den senaste beställningen. Personalen rekommenderade andra läppfärger som matchar användarens preferenser, den foundation som tidigare köpts och de senaste hudvårdsprodukterna. De noterade att rabattkupongerna gäller för alla varor.

Styrkan med unified commerce ligger i dess förmåga att tillhandahålla datadrivna upplevelser och service genom att integrera kundernas uppgifter, lager och köphistorik i realtid.

Bakgrund till intresset för unified commerce

Smartphones ständigt ökande kapacitet, utvecklingen av sociala medier och de livsstilsförändringar som covid-19-pandemin har medfört har lett till betydande förändringar i köpmönstren. I Japan har det blivit ganska vanligt att kunder använder flera kontaktpunkter för att köpa en produkt, från informationsinsamling till det faktiska köpet.

För att kunna reagera effektivt på sådana mönster behöver företag en konfigurering som ger en konsekvent resa genom alla kontaktpunkter. Unified commerce väcker intresse eftersom det centraliserar system och data mellan olika kanaler bakom kulisserna.

Tekniska framsteg och alltmer komplexa kundbeteenden

I takt med att tekniken utvecklas har det blivit enklare att söka efter varor på en smartphone och smidigt gå till kassan medan man inte är hemma. Dessutom växer den sociala handeln, som gör det möjligt för människor att handla direkt via sociala plattformar som Instagram Shop.

Å andra sidan finns det i Japan fortfarande en stark preferens för att hantera och undersöka produkter personligen före beställning, och många delar upp sin shopping mellan digitala och fysiska alternativ beroende på situationen.

För en tid som kräver konsekvens och anpassning

En stor del av kunderna vill och förväntar sig nu en smidig process och få individanpassade tjänster i alla kanaler.

Enligt en undersökning utförd av Adobe säger cirka 60 % av de japanska konsumenterna att de förväntar sig en skräddarsydd shoppingupplevelse.

Den enhetliga detaljhandelsmodellen får allt större uppmärksamhet som ett sätt att reagera på allt mer komplexa köpbeteenden och erbjuda mycket personliga shoppingresor. Att erbjuda samma högkvalitativa upplevelse genom kontaktpunkter och samtidigt skräddarsy svar efter individuella preferenser och beställningshistorik ger ett betydande värde eftersom det ökar tillfredsställelsen samtidigt som det ökar varumärkets trovärdighet.

Fördelarna med att införa unified commerce

Genom att införa unified commerce ser företag inte bara förbättrade intäkter och kundupplevelser utan också förbättrad operativ effektivitet och lönsamhet. Låt oss titta på fördelarna ur ett långsiktigt perspektiv:

Minskade långsiktiga driftskostnader

Genom att hantera försäljningsrutter, lager och beställningsinformation på en enda plattform kan du minska lagerförluster, arbetskostnader och dubbla systemhanteringskostnader. Särskilt företag som driver flera platser eller e-handelssidor kan förvänta sig betydande besparingar över tid.

Förbättrad kundnöjdhet och lojalitet

Genom att tillhandahålla personliga rekommendationer och support baserad på integrerad kunddata i realtid kan du öka kundnöjdheten och antalet återkommande köp. Detta arbete leder till att du skapar en lojal försäljningsbas som värdesätter ditt företag och varumärke i många år framöver.

Utmaningarna med att införa unified commerce

Även om den enhetliga detaljhandelsmodellen erbjuder många långsiktiga fördelar, innebär den också kortsiktiga bördor och operativa hinder i samband med införandet. Att förstå dessa punkter är grundläggande för att skapa en framgångsrik implementeringsplan.

Den initiala investeringen är hög

Utvecklings- och migreringskostnader behövs för att integrera befintliga system. Den kortsiktiga utgiftsbördan kommer att vara betydande, så det är nödvändigt att planera hur investeringen driver avkastningen noggrant. Ett effektivt sätt att minska dessa kostnader är att utnyttja bidrag och bidragsprogram som erbjuds av lokala och nationella myndigheter.

Omstrukturering av operativa system och personalresurser

Enligt den nya konfigurationen måste processer och supportmetoder utvecklas, vilket kräver intern utbildning och en omdesign av arbetsstegen. I synnerhet kan dålig samordning mellan avdelningar eller svaga kunskaper inom dataanvändning avslöja organisatoriska brister när systemet väl är på plats.

Hur man inför unified commerce

Att införa unified commerce på ett effektivt sätt kräver inte att man omvandlar allt på en gång. Nyckeln till framgång ligger i att avancera steg för steg och anpassa sig till företagets unika omständigheter och resurser.

Analysera nuläget och sätt upp mål

• Se till att du förstår aktuella försäljningskanaler (butiker, e-handel, sociala medier osv.) och deras operativa status
  
• Visualisera kundregister, lagersiffror och flöden för beställningshantering
  
• Fråga "Vilken typ av problem behöver vi lösa?" och "Vilken typ av kundupplevelse vill vi tillhandahålla?"
  

Välj det system som ska användas

För den här modellen är det viktigt att välja ett system som hanterar intäkter och kundinformation centralt. Specifikt är följande alternativ tillgängliga.

• POS-system: Hanterar data om butiksredovisning och transaktioner
  
• OMS (system för beställningshantering): Koordinerar beställningar (online eller offline) från mottagande till leverans
  
• Programvara för hantering av kund: Registrerar grundläggande kundinformation och köphistorik och använder den för att skapa anpassade svar
  
• Lagerhanteringssystem: Ger en realtidsförståelse för lager i alla kanaler
  
• ERP-system (Enterprise Resource Planning): Integrerar viktiga verksamheter, inklusive försäljning, lager och redovisning
  
• Betalningsintegrationslösning: Ansluter betalningar i butik och webbetalningar
  

Systemintegration och operativ design

• Integrera de valda systemen för att möjliggöra delning av livedata
  
• Konsolidera lager-, köpar- och beställningsregister
  
• Skapa en miljö där butikspersonalen och supporten ger samma information
  
• Upprätta tydliga operativa regler
  

Intern utbildning och operativa tester

• Utbilda butikspersonal och onlinesupport i hur man använder nya system och verktyg
  
• Genomför provperioder på utvalda platser och produkter för att identifiera eventuella problem och förbättringsområden
  
• Samla in och reflektera kundernas feedback och förbered dig för att skala upp verksamheten fullt ut
  

I slutändan är målet att hantera försäljningskanaler, kund- och lagerdata centralt, men det är inte nödvändigt att integrera allt från början. Genom att gradvis integrera och finjustera befintliga konfigurationer kan företag implementera unified commerce steg för steg samtidigt som den totala arbetsbelastningen minskar.

Fallstudier i unified commerce

Fram till nu har vi tittat på bakgrunden till och fördelarna med unified commerce, samt stegen för integration. Låt oss titta på några fallstudier av företag som faktiskt implementerade det. Vilka utmaningar ställdes de inför, hur löste de dem och vilka resultat uppnådde de? I det här avsnittet kommer vi att introducera specifika exempel och tydligt förklara effekterna efter implementeringen av denna metod.

Castlery

Låt oss ta en titt på möbelmärket Castlery.

Utmaning

Castlery drev både en fysisk butik och en webbutik, men efter butiksköp var personalen fortfarande tvungen att mata in information om kunder och betalningar manuellt. Returer kunde ta upp till två veckor att behandla vilket innebär en utmaning för kundernas tillfredsställelse och personalens arbetsbörda.

Lösning

Företaget introducerade en process som möjliggjorde liveintegrering av köp och kundinformation mellan butiker och webben. Genom att omedelbart dela köphistorik och lagerinformation eliminerades dubbelarbete.

Efter att ha introducerat detta uppnådde företaget följande effekter:

• Minskad behandlingstid för returer – från flera veckor till bara några dagar
  
• Förenklade administrativa arbetsflöden, vilket minskar de flesta manuella uppgifter
  
• Ger fullständig insyn i kundernas beställningshistorik i online- och offlinekanaler, vilket möjliggör mer personlig service och korrekta rekommendationer
  
• Förbättrad noggrannhet i redovisning och lagerhantering, vilket ger i övergripande förbättring av arbetseffektiviteten
  

Traxero

Härnäst kommer vi att titta på Traxero, som tillhandahåller en programvaruplattform som förenklar uppgifter såsom samordning av leveranser, fordonsspårning och support för leverantörer av vägassistans.

Utmaning

Deras gamla kassasystem gjorde det svårt att bekräfta transaktionsstatusar och återbetalningsinformation för ombud på webben och i butik, vilket hindrade personal från att förstå situationer i realtid fullt ut. Till följd av detta uppstod problem med transparensen i betalningar och kundservice.

Lösning

Traxero lanserade en integrerad plattform som centraliserar kassan och återbetalningsöversikten, med stöd för både onlinetransaktioner och transaktioner i fysisk miljö. Den nya konfigurationen lanserades framgångsrikt på bara fyra veckor.

Efter lanseringen uppnådde de följande effekter:

• Livebekräftelse av transaktioner och återbetalningsstatus
  
• Minskad administrativ handläggningstid tack vare förenklad betalningshantering
  
• Förbättra snabbheten och kvaliteten på responsen till kunderna
  
• Utvecklingen använder färre resurser, men teamen kan snabbt introducera nya funktioner
  
• Övergripande förbättring av arbetsutförandets hastighet
  

Som visas ovan kan unified commerce inte bara förbättra sammanhållningen i försäljningskanaler och betalningsmetoder utan också den övergripande kvaliteten på företagsaktiviteter, inklusive lagerhantering och kundtjänst. När det används på rätt sätt fungerar det som ett kraftfullt sätt att samtidigt förbättra den operativa effektiviteten och tillfredsställelsen.

Företag på den japanska marknaden som har fysiska butiker och e-handel står inför liknande utmaningar och behov, och dessa utländska exempel ger ett kraftfullt argument för att överväga att införa en enhetlig detaljhandelsmodell i Japan.

Hur Stripe Terminal kan hjälpa till

Stripe Terminal gör det möjligt för företag att öka intäkterna med enhetliga betalningar i fysiska kanaler och onlinekanaler. Det stöder nya sätt att betala, enkel hårdvarulogistik, global täckning och hundratals POS- och handelsintegrationer för att utforma din perfekta betalningsstack.

Stripe driver unified commerce för varumärken som Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed och Mindbody.

Stripe Terminal kan hjälpa dig att:

• Bedriva enhetlig handel: Hantera betalningar online och i fysisk miljö på en global plattform med enhetlig betalningsdata.
  
• Expandera globalt: Skala upp till 24 länder med en enda uppsättning integrationer och populära betalningsmetoder.
  
• Integrera på ditt sätt: Utveckla din egen anpassade POS-app eller anslut till din befintliga teknikstack med hjälp av tredjepartsintegrationer av POS-system och handel.
  
• Förenkla hårdvarulogistiken: Beställ, hantera och övervaka kortterminaler som stöds av Stripe på ett enkelt sätt, var de än är.
  

Läs mer om Stripe Terminal, eller börja idag.