Alors que la frontière entre les sites d’e-commerce et les magasins physiques s’est estompée, l’OMO est devenue une stratégie incontournable pour les entreprises. En combinant la commodité de la vente en ligne et la dimension unique de l’expérience en magasin, les clients bénéficient d’une expérience d’achat plus agréable, tandis que les entreprises peuvent améliorer à la fois leur valeur à vie (LTV) et la fidélité à leur marque.

Cet article explique ce qu’est l’OMO, en quoi il diffère des stratégies marketing associées, ses avantages et ses inconvénients, ainsi que quelques exemples d’entreprises japonaises qui ont réussi à le mettre en œuvre.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’OMO ?
  
• Pourquoi l’OMO attire l’attention ?
  
• Avantages de l’OMO
  
• Inconvénients de l’OMO
  
• La clé du succès de l’OMO
  
• Exemples d’initiatives OMO
  
• Exemples de réussite avec l’OMO
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’OMO ?

OMO est l’acronyme de online-merge-offline. Il se prononce lettre par lettre : « o-m-o ». Il s’agit d’une stratégie marketing visant à concevoir et à offrir une expérience client unifiée, plutôt que de traiter les sites d’e-commerce et les magasins physiques comme des entités distinctes.

Si une entreprise met correctement en œuvre cette approche, elle peut offrir aux clients le parcours d’achat suivant :

• Vérifier les stocks sur votre smartphone avant de vous rendre en magasin
  
• Consulter les avis sur les articles repérés en magasin ainsi que sur les produits recommandés
  
• Les informations sur les articles achetés en magasin sont automatiquement synchronisées dans l’application, ce qui permet de recommander de futurs achats et d’émettre des bons de réduction pour encourager la dépense
  

En pratique, l’OMO vise à éliminer les barrières entre les canaux en ligne et hors ligne afin d’offrir aux clients une expérience globale améliorée.

Différences avec l’O2O

L’OMO est souvent confondu avec l’O2O (online-to-offline), mais il existe une différence claire entre les deux.

L’O2O a pour objectif de capter les clients en ligne et de les inciter à se déplacer en magasin. Cela peut passer par l’utilisation de bons de réduction en ligne valables en boutique ou par la mise en avant des magasins sur les réseaux sociaux afin d’encourager les visites.

Différences avec l’omnicanal

L’OMO est souvent comparé à l’omnicanal. L’omnicanal est une approche qui relie plusieurs canaux de vente, comme les sites d’e-commerce, les magasins physiques, les applications et les réseaux sociaux, afin d’offrir aux clients un parcours d’achat cohérent. Les deux peuvent sembler similaires puisqu’ils connectent différents points de contact, mais l’omnicanal ne repose pas toujours sur une intégration complète des systèmes. Ce manque d’intégration augmente le risque d’incohérences dans l’expérience client entre les canaux.

Différences avec le commerce unifié

Le commerce unifié est un concept très proche de l’OMO. Les deux approches visent, en fin de compte, à offrir aux clients un service personnalisé, mais chacune y parvient de manière différente.

L’OMO accorde la priorité à l’amélioration de la commodité en reliant efficacement les parcours en ligne et hors ligne, que les plateformes back-end soient entièrement intégrées ou non.

Le commerce unifié, quant à lui, regroupe et gère de manière centralisée de nombreux systèmes back-end, notamment les stocks, les commandes, les informations clients et les paiements, afin d’offrir une expérience homogène sur l’ensemble des canaux d’achat.

Une fois qu’une base solide de données et de systèmes intégrés est en place grâce au commerce unifié, l’OMO peut offrir une expérience client à la fois simple et sophistiquée. En ce sens, ces deux approches sont étroitement liées et se complètent parfaitement.

Pourquoi l’OMO attire l’attention ?

L’utilisation des achats en ligne a considérablement augmenté depuis la pandémie de COVID-19, et l’achat de biens sur le Web est devenu une pratique courante. Parallèlement, les fonctionnalités accrues des smartphones ont considérablement simplifié la recherche et l’achat de produits en mobilité, tandis que la disponibilité de diverses options de paiement dématérialisé a encore renforcé l’essor de l’e-commerce.

Cependant, les clients continuent d’apprécier la possibilité de voir et de manipuler les produits en magasin. L’OMO attire ainsi l’attention comme une approche qui associe la praticité du commerce en ligne à la richesse de l’expérience en boutique.

Avantages de l’OMO

Examinons les avantages de l’OMO du point de vue d’une entreprise :

Acquisition de données clients

Les comportements numériques et en personne sont regroupés sous un identifiant unique, ce qui permet de mieux comprendre l’historique d’achats et les centres d’intérêt d’un client. L’entreprise peut ainsi exploiter ces informations pour améliorer la valeur vie client (LTV) et augmenter le nombre d’achats répétés.

Marketing OMO

En permettant l’utilisation de données temporaires via des applications propriétaires et des plateformes d’adhésion, il est possible de réduire les coûts publicitaires et ainsi d’améliorer le retour sur investissement (ROI).

Expérience de marque

En offrant une expérience de marque homogène entre les boutiques en ligne et les magasins physiques, les marques renforcent la confiance et la satisfaction des clients.

Inconvénients de l’OMO

Bien que cette approche présente de nombreux avantages, il est également important d’en comprendre les inconvénients :

Coût de l’intégration des systèmes

Les initiatives OMO nécessitent une intégration étendue, ce qui entraîne inévitablement des coûts. Il faut connecter les systèmes de point de vente (POS), l’e-commerce, la gestion des stocks, le traitement des paiements et les plateformes de fidélisation, ce qui demande un investissement initial important ainsi que des réformes opérationnelles.

Conformité en matière de confidentialité plus complexe

Étant donné que l’OMO intègre les données en ligne et hors ligne, la protection des informations personnelles revêt une importance majeure et exige une vigilance absolue. La moindre erreur en matière de confidentialité augmente considérablement le risque de violation des règles.

La clé du succès de l’OMO

Relier des technologies ne suffit pas à garantir le succès de l’OMO. Voici les éléments essentiels à considérer pour en faire un levier de réussite pour votre entreprise :

Gestion des stocks en temps réel et traitement des paiements

La gestion des stocks en temps réel et le traitement des paiements sont des éléments essentiels de l’OMO. Par exemple, si l’application affiche avec précision les stocks selon chaque point de vente et permet aux clients de réserver un article instantanément, ceux-ci évitent la déception de se rendre en magasin pour découvrir que le produit n’est pas disponible.

En synchronisant instantanément les commandes en magasin avec l’historique Web et les points de fidélité d’un client, les commerçants obtiennent des données précieuses leur permettant de proposer des recommandations personnalisées et de futurs bons de réduction.

La visibilité en temps réel des stocks et le traitement immédiat des paiements permettent d’offrir une expérience d’achat unifiée, quel que soit le canal choisi par le client.

Formation du personnel en magasin

Au-delà des plateformes, le service client assuré par le personnel en magasin joue un rôle essentiel dans le succès de l’OMO. En mettant en place un système permettant aux employés de voir instantanément les produits qui intéressent les clients et leurs achats précédents, les magasins physiques peuvent ainsi atteindre les objectifs suivants :

• Lorsqu’un client présente sa carte de membre en entrant dans un magasin, le personnel peut utiliser une tablette pour consulter les articles qu’il a récemment consultés en ligne ainsi que ses commandes précédentes
  
• En se basant sur ces informations, les employés peuvent proposer des produits adaptés aux préférences du client en posant des questions comme : « Que pensez-vous de cet article ? »
  

L’OMO a un impact direct à la fois sur les systèmes de l’entreprise et sur les services opérationnels, ce qui rend la formation sur site essentielle.

Protection de la vie privée et garantie de la confiance des clients

Les entreprises doivent expliquer clairement la manière dont les informations sont traitées, obtenir le consentement des utilisateurs et offrir un environnement où la commodité l’emporte en toute confiance sur les éventuelles préoccupations.

Exemples d’initiatives OMO

Pour mettre en œuvre efficacement ce type de marketing, il est essentiel d’aller au-delà de la simple connexion entre les ventes en ligne et les opérations hors ligne, en la traduisant en programmes concrets, à la fois pratiques et agréables pour les clients. Examinons quelques cas d’usage représentatifs d’initiatives OMO :

Utilisation d’applications

Une application est indispensable pour une stratégie OMO. Des fonctionnalités telles que l’enregistrement en magasin à l’aide d’une carte de membre ou d’un QR code, l’attribution de points pour les visites et la distribution de bons de réduction exclusifs en magasin améliorent non seulement l’expérience sur place, mais contribuent également à fidéliser les clients au sein de votre écosystème, limitant ainsi le risque qu’ils se tournent vers la concurrence. En outre, en exploitant l’application pour suivre l’historique d’achats et les centres d’intérêt des clients, vous pouvez proposer en continu des recommandations personnalisées adaptées à chacun.

Traitement des paiements simplifié et intégration de la fidélisation

Un facteur clé en faveur de l’OMO réside dans la simplicité et la diversité du traitement des paiements. Les clients finalisent leurs achats sans difficulté avec le même moyen de paiement, que ce soit en magasin ou en ligne, et l’expérience est encore améliorée lorsque les points et bons de réduction sont appliqués automatiquement.

À mesure que le paiement dématérialisé se généralise, il devient important de proposer un large éventail d’options de paiement adaptées aux besoins des clients, notamment les cartes de crédit, les paiements par QR code, la monnaie électronique et le paiement différé (BNPL). Comme il est difficile de tout gérer en interne, faire appel à un prestataire de services de paiement capable de traiter simultanément plusieurs types de transactions constitue une approche pratique. Cela permet aux clients d’acheter en toute sécurité en utilisant leur moyen de paiement préféré, tout en offrant aux entreprises un parcours homogène et en réduisant la complexité liée à l’intégration et à la gestion des systèmes.

Retours en magasin pour les achats effectués en ligne

Permettre aux clients de retourner en magasin les articles achetés sur un site d’e-commerce fait partie des principaux programmes OMO. Pour le client, cela élimine les contraintes d’emballage et d’expédition, tandis que pour l’entreprise, cela crée des opportunités de revente des articles retournés et de génération de commandes supplémentaires. La simplicité du processus de retour contribue également à renforcer la motivation d’achat.

Exemples de réussite avec l’OMO

Voici deux exemples de réussite d’entreprises japonaises qui ont mis en œuvre des initiatives OMO :

Adastria

Adastria exploite des boutiques OMO, notamment « Dot-ST » et « and ST », qui offrent aux clients une expérience d’achat intégrant les canaux en ligne et hors ligne. L’entreprise a mis en place plusieurs initiatives pour améliorer la commodité, comme la possibilité d’essayer en magasin les produits ajoutés en favoris sur l’application ou le site Web, ainsi qu’un service Quick Pick permettant de récupérer le lendemain les achats effectués en ligne. Adastria renforce également le parcours client grâce à des suggestions de tenues affichées sur des écrans numériques et connectées à leur STAFF BOARD, une plateforme sur laquelle les équipes en magasin peuvent publier leur propre contenu.

PARCO CUBE

PARCO CUBE à Shibuya utilise des écrans numériques et une intégration avec son application, servant d’exemple concret de modèle économique OMO combinant les données de commande et de visite en magasin. Lorsqu’un client scanne le QR code affiché sur l’écran numérique avec son smartphone, les informations du produit sélectionné sont transférées sur son appareil. Après avoir fait son choix, il peut ensuite finaliser son achat directement sur son téléphone.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires grâce à des paiements unifiés sur les canaux physiques et en ligne. Il prend en charge de nouveaux moyens de paiement, une logistique matérielle simple, une couverture mondiale et des centaines de POS et d’intégrations commerciales pour concevoir une suite d’outils de paiement idéale pour vous.

Stripe permet le commerce unifié pour des marques comme Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider à :

• Unifier le commerce : gérez les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiées.
  
• Vous développer à l’échelle mondiale : étendez vos activités à 24 pays grâce à un ensemble unique d’intégrations et de moyens de paiement courants.
  
• Intégrer votre solution : développez votre propre application POS personnalisée ou connectez-vous à votre suite d’outils technologiques existante à l’aide d’intégrations de POS et de commerce tierces.
  
• Simplifier la logistique matérielle : commandez, gérez et surveillez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, quel que soit leur emplacement.
  

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