La frontière entre les sites de commerce en ligne et les magasins physiques s’étant estompée, l’OMO est devenu une stratégie indispensable pour les entreprises. En combinant la commodité du commerce en ligne et le caractère unique de la navigation en magasin, les clients peuvent profiter d’une expérience d’achat plus confortable, tandis que les entreprises peuvent améliorer à la fois leur valeur à vie et leur fidélité à la marque.

Cet article explique ce qu’est l’OMO, en quoi il diffère des stratégies marketing connexes, ses avantages et ses inconvénients, et donne quelques exemples d’entreprises japonaises qui ont réussi grâce à lui.

Contenu de cet article

– Qu’est-ce que l’OMO?
– Pourquoi l’OMO attire-t-il l’attention?
– Avantages de l’OMO
– Inconvénients de l’OMO
– La clé du succès de l’OMO
– Exemples d’initiatives OMO
– Exemples de réussite avec l’OMO
– Comment Stripe Terminal peut vous aider

Qu’est-ce que l’OMO?

OMO est l’acronyme de « online-merge-offline ». Il se prononce lettre par lettre : « oh em oh ». Il s’agit d’une stratégie marketing qui vise à concevoir et à offrir une expérience client unifiée, plutôt que de traiter les sites de commerce en ligne et les magasins physiques comme des entités distinctes.

Si une entreprise met correctement en œuvre cette approche, elle est en mesure d’offrir à ses clients le parcours d’achat suivant :

– Vérification des stocks sur votre téléphone intelligent avant de vous rendre au magasin.
– Consultation des avis sur les articles qui ont retenu votre attention en magasin, ainsi que des produits recommandés.
– Les informations relatives aux articles achetés en magasin sont automatiquement reflétées dans l’application, ce qui permet de faire des recommandations pour les commandes futures et d’émettre des bons de réduction pour encourager les dépenses.

Dans la pratique, l’OMO vise à faire tomber les barrières entre le monde en ligne et hors ligne, afin d’offrir aux acheteurs une meilleure expérience globale.

Différences avec l’O2O

L’OMO est souvent confondu avec l’O2O (online-to-offline), mais il existe une nette différence entre les deux.

L’O2O vise à attirer les acheteurs sur le Web et à les inciter à se rendre dans des magasins physiques. Parmi les exemples, on peut citer la possibilité d’utiliser des bons de réduction en ligne dans les magasins et la promotion des informations sur les magasins sur les médias sociaux afin d’encourager les visites en magasin.

Différences avec l’omnicanal

L’OMO est souvent comparé à l’omnicanal. L’omnicanal est une approche qui relie plusieurs canaux de vente, tels que les sites de commerce en ligne, les magasins physiques, les applications et les médias sociaux, afin d’offrir aux clients une expérience d’achat cohérente. Ces deux approches peuvent sembler similaires, car elles relient toutes deux différents points de contact, mais l’omnicanal manque parfois d’une intégration complète des systèmes. Cet écart augmente le risque d’incohérence entre les différentes expériences sur les différents canaux.

Différences avec le commerce unifié

Le commerce unifié est un concept très similaire à l’OMO. Les deux approches visent en fin de compte à fournir aux acheteurs un service personnalisé, mais la manière dont chacune y parvient diffère.

L’OMO donne la priorité à l’amélioration du confort d’utilisation en reliant efficacement les parcours en ligne et hors ligne, que les plateformes dorsales soient entièrement intégrées ou non.

En revanche, le commerce unifié rassemble et gère de manière centralisée de nombreux systèmes dorsaux, notamment les stocks, les commandes, les informations clients et les paiements, afin de créer une expérience uniforme sur tous les canaux d’achat.

L’OMO peut offrir une expérience client sophistiquée et simple une fois que le commerce unifié a établi une base solide de données et de systèmes intégrés. En d’autres termes, nous pouvons considérer que les deux sont étroitement liés et se complètent mutuellement.

Pourquoi l’OMO attire-t-il l’attention?

L’utilisation des achats en ligne a connu une augmentation spectaculaire depuis la pandémie de COVID-19, et l’achat de produits sur Internet est devenu monnaie courante. Parallèlement, l’amélioration des capacités et des performances des téléphones intelligents a rendu incroyablement simple la recherche de produits et les achats en déplacement. De plus, la disponibilité de diverses options de paiement dématérialisé a encore stimulé l’utilisation du commerce en ligne.

D’un autre côté, les gens veulent toujours voir et toucher les produits en personne dans les magasins. L’OMO suscite de plus en plus d’intérêt en tant qu’approche combinant la commodité du commerce en ligne et la valeur expérientielle du commerce hors ligne.

Avantages de l’OMO

Voyons les avantages de l’OMO du point de vue de l’entreprise :

Acquisition des données clients

Les comportements numériques et physiques sont regroupés sous un identifiant unique, ce qui permet de mieux comprendre l’historique des achats et les centres d’intérêt d’un client. Une entreprise peut ainsi exploiter ces informations pour améliorer la valeur à vie et augmenter le nombre d’acheteurs réguliers.

Marketing de l’OMO

En permettant l’utilisation de données temporaires par des applications propriétaires et des plateformes d’adhésion, les coûts publicitaires peuvent être réduits, améliorant ainsi le retour sur investissement (ROI).

Expérience de marque

En offrant une expérience de marque uniforme dans les boutiques en ligne et physiques, les marques renforcent la confiance et la satisfaction des clients.

Inconvénients de l’OMO

Bien que cette approche offre de nombreux avantages, il est également important de comprendre ses inconvénients :

Coût de l’intégration du système

Les initiatives OMO nécessitent une intégration poussée, ce qui entraîne inévitablement des coûts. Il est nécessaire de connecter les systèmes de point de vente (PDV), le commerce en ligne, la gestion des stocks, le traitement des paiements et les plateformes de fidélisation, ce qui nécessite un investissement initial important et des réformes opérationnelles.

Conformité plus complexe en matière de confidentialité

Étant donné que l’OMO intègre des données en ligne et hors ligne, la protection des données personnelles est importante et nécessite le plus grand soin. En cas d’erreur concernant la confidentialité, le risque d’enfreindre les règles augmente considérablement.

La clé du succès de l’OMO

L’OMO ne réussira pas simplement en connectant la technologie. Nous vous présentons ici les points clés à garder à l’esprit pour en faire un succès pour votre entreprise :

Gestion des stocks et traitement des paiements en temps réel

La gestion des stocks en temps réel et le traitement des paiements sont des éléments importants pour l’OMO. Par exemple, supposons que l’application reflète avec précision les stocks par magasin et permette aux clients de réserver des articles sur place. Dans ce cas, ils n’auront pas à subir les conséquences négatives d’une visite en magasin pour constater que l’article n’est pas disponible.

En synchronisant instantanément les commandes en magasin avec l’historique Web et les points de fidélité des acheteurs, les détaillants obtiennent des données précieuses qui leur permettent de proposer des recommandations personnalisées et des bons de réduction pour l’avenir.

La visibilité en temps réel des stocks et le traitement immédiat des paiements permettent une expérience d’achat unifiée, quel que soit le lieu où les clients choisissent d’acheter.

Formation du personnel du magasin

Au-delà des plateformes, le service client fourni par le personnel en magasin est essentiel au succès de l’OMO. En créant et en mettant en œuvre une configuration qui permet aux employés de voir instantanément les produits qui intéressent les acheteurs et les achats qu’ils ont effectués par le passé, les magasins physiques sont alors en mesure d’atteindre les objectifs suivants :

– Lorsqu’un client présente sa carte de membre à son arrivée dans un magasin, le personnel peut utiliser une tablette pour consulter les articles qu’il a récemment consultés en ligne, ainsi que ses commandes passées.
– Sur la base de ces informations, les employés peuvent suggérer des produits adaptés aux préférences du client en posant des questions telles que « Que pensez-vous de cet article? ».

L’OMO a un impact direct sur les systèmes de l’entreprise et les services de première ligne, ce qui rend la formation sur site importante.

Protéger la vie privée et garantir la confiance des clients

Les entreprises doivent expliquer clairement comment les informations sont traitées, obtenir le consentement des utilisateurs et offrir un environnement où la commodité l’emporte clairement sur les préoccupations éventuelles.

Exemples d’initiatives OMO

Pour mettre en œuvre efficacement ce type de marketing, il est impératif d’aller au-delà de la simple connexion entre les ventes en ligne et les opérations hors ligne en traduisant cette configuration en programmes concrets que les clients trouvent à la fois pratiques et confortables. Examinons quelques cas d’usage représentatifs des initiatives OMO :

Utilisation d’applications

Une application est indispensable pour l’OMO. Des fonctionnalités telles que l’enregistrement dans les magasins à l’aide d’une carte de membre ou d’un code QR, l’attribution de points pour les visites et la distribution de bons de réduction exclusifs au magasin améliorent non seulement l’expérience en magasin, mais contribuent également à fidéliser les acheteurs au sein de votre écosystème, les empêchant ainsi de se tourner vers vos concurrents. De plus, en utilisant l’application pour suivre l’historique des achats et les centres d’intérêt des clients, vous pouvez leur fournir en permanence des recommandations personnalisées adaptées à chacun.

Traitement simple des paiements et intégration de la fidélisation

L’un des principaux avantages de l’OMO réside dans la simplicité et la diversité des modes de paiement proposés. Les clients effectuent leur paiement en toute simplicité, que ce soit en magasin ou en ligne, et l’expérience est encore améliorée grâce à l’application automatique des points et des bons de réduction.

Avec la généralisation des paiements dématérialisés, il est important de proposer un large éventail d’options de paiement adaptées aux besoins des acheteurs, notamment les cartes de crédit, les paiements par code QR, la monnaie électronique et le paiement fractionné. Comme il est difficile de tout gérer en interne, il est également judicieux de faire appel à une entreprise de traitement des paiements qui prend en charge plusieurs types de transactions simultanément. Cela permet aux clients d’acheter en toute sécurité en utilisant leur mode de paiement préféré, et aux entreprises d’offrir une expérience uniforme tout en réduisant les tracas liés à l’intégration et à la gestion des systèmes.

Retours en magasin pour les achats en ligne

Permettre aux acheteurs de retourner les articles achetés sur un site de commerce en ligne dans un magasin physique est l’un des principaux programmes de l’OMO. Pour le client, cela élimine les tracas liés à l’emballage et à l’expédition, tandis que pour l’entreprise, cela crée des opportunités de revendre les marchandises retournées et de générer des commandes supplémentaires. La facilité de retour des articles est également efficace pour stimuler la motivation d’achat.

Exemples de réussite avec l’OMO

Voici quelques exemples de réussite d’entreprises japonaises qui ont mis en pratique des initiatives OMO :

Adastria

Adastria exploite des boutiques OMO, notamment « Dot-ST » et « and ST », offrant à ses clients une expérience d’achat qui intègre à la fois le commerce en ligne et hors ligne. L’entreprise a mis en place des mesures visant à améliorer le confort des clients, telles que la possibilité d’essayer en magasin les produits enregistrés dans l’application ou sur le site Web, et le service Quick Pick qui permet de retirer le lendemain les achats effectués en ligne. Adastria favorise ces initiatives en améliorant le parcours client grâce à des suggestions de tenues affichées sur des panneaux numériques et reliées à son STAFF BOARD, où les équipes des magasins peuvent publier elles-mêmes du contenu.

PARCO CUBE

PARCO CUBE à Shibuya utilise l’affichage numérique et l’intégration d’applications, servant ainsi de lieu de démonstration d’un modèle économique OMO combinant les données relatives aux commandes et aux visites en magasin. Lorsqu’un acheteur scanne le code QR affiché sur l’affichage numérique avec son téléphone intelligent, les informations relatives au produit sélectionné sont transférées sur son appareil. Après avoir fait son choix, le client peut alors finaliser son achat sur son téléphone.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d’augmenter leurs revenus grâce à des paiements harmonisés sur les canaux en personne et en ligne. Il prend en charge de nouvelles façons de payer, une logistique matérielle simplifiée, une couverture mondiale et des centaines d’intégrations PDV et de commerce pour concevoir la suite d’outils de paiement idéale.

Stripe permet le commerce unifié pour des marques comme Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider à :

– Unifier le commerce : **gérez les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiés.
– Développer vos activités à l’échelle mondiale : ** étendez-vous jusque dans 24 pays grâce à un ensemble unique d’intégrations et de modes de paiement courants.
– Intégration personnalisée : ** créez votre propre application de PDV ou choisissez parmi des centaines d’intégrations commerciales et de PDV avec votre pile technologique existante.
– Logistique matérielle simplifiée : ** commandez, gérez et contrôlez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, où qu’ils se trouvent.

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