A medida que el límite entre los sitios de comercio electrónico y las tiendas físicas se ha difuminado, la OMO se ha convertido en una estrategia indispensable para las empresas. Mediante la combinación de la comodidad del minorista en línea con la singularidad de la navegación en la tienda, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra más cómoda, mientras que las empresas pueden mejorar tanto suvalor vitalicio (LTV) y lealtad a la marca.

Este artículo explica qué es la OMO, en qué se diferencia de las estrategias de marketing relacionadas, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de empresas japonesas que han logrado el éxito con ella.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la OMO?
  
• Por qué la OMO está ganando popularidad
  
• Ventajas de la OMO
  
• Desventajas de la OMO
  
• La clave para que la OMO tenga éxito
  
• Ejemplos de iniciativas OMO
  
• Ejemplos de éxito con OMO
  
• ¿Cómo puede ayudar Stripe Terminal?
  

¿Qué es la OMO?

OMO es un acrónimo que significa online-merge-offline. Se pronuncia letra por letra: «o eme o». Es una estrategia de marketing que tiene como objetivo diseñar y ofrecer una experiencia de cliente unificada, en lugar de tratar a los sitios de comercio electrónico y a las tiendas físicas como entidades separadas.

Si una empresa implementa correctamente este enfoque, puede ofrecer a los clientes la siguiente experiencia de compra:

• Consulta el inventario en tu teléfono inteligente antes de ir a la tienda.
  
• Revisa las reseñas de los artículos que te llamaron la atención en la tienda, así como los productos recomendados.
  
• La información sobre los productos comprados en la tienda se refleja automáticamente en la aplicación, lo que te permite acceder a recomendaciones para pedidos futuros y emitir cupones para fomentar el gasto.
  

En la práctica, la OMO tiene como objetivo romper las barreras entre lo digital y lo físico, con el fin último de proporcionar a los compradores una mejor experiencia global.

Diferencias con O2O

OMO a menudo se confunde con O2O (online-to-offline), pero hay una clara diferencia entre estas dos estrategias.

O2O busca atraer compradores en la web y alentarlos a visitar ubicaciones físicas. Los ejemplos específicos incluyen permitir que los cupones en línea se usen en la tienda y promover la información de la tienda en las redes sociales para fomentar las visitas a la tienda.

Diferencias con el comercio omnicanal

OMO a menudo se compara con el comercio omnicanal. La omnicanalidad es un enfoque que conecta múltiples canales de venta, como sitios de comercio electrónico, tiendas físicas, aplicaciones y redes sociales, para ofrecer a los clientes una experiencia de compra consistente. Pueden parecer similares, ya que cada una de estas estrategias conecta varios puntos de contacto, pero la omnicanalidad a veces carece de una integración completa del sistema. Esa deficiencia aumenta el riesgo de experiencias inconsistentes en todos los canales.

Diferencias con el comercio unificado

El comercio unificado es un concepto muy similar a la OMO. Ambos enfoques tienen como objetivo final brindar a los compradores un servicio personalizado; La forma en que cada uno logra esto es distinta.

La OMO da prioridad a mejorar la comodidad mediante la conexión eficiente de los recorridos virtuales y físicos, independientemente de si las plataformas back-end están totalmente integradas.

Por otro lado, el comercio unificado reúne y gestiona de forma centralizada numerosos sistemas back-end, incluidos stock, pedidos, información del cliente y pagos, para crear una experiencia uniforme en todos los canales de compra.

La OMO puede ofrecer una experiencia de cliente sofisticada y sencilla una vez que el comercio unificado haya establecido una base sólida de datos y sistemas integrados. En otras palabras, podemos considerar que los dos están estrechamente vinculados y complementan las diferencias de cada uno.

Por qué la OMO está ganando popularidad

El uso de las compras por Internet ha aumentado drásticamente desde la pandemia de la COVID-19, y comprar productos en la web se ha convertido en algo común. Al mismo tiempo, las funcionalidades y el rendimiento mejorados de los teléfonos inteligentes han hecho que sea increíblemente sencillo buscar productos y comprar sobre la marcha, mientras que la disponibilidad de varias opciones confirmación de compra sin dinero en efectivo han impulsado aún más el uso del comercio electrónico.

Por otro lado, las personas todavía quiere ver y tocar los productos físicamente en las tiendas. La OMO está ganando popularidad como un enfoque que combina la conveniencia de lo virtual con el valor experimental de lo físico.

Ventajas de la OMO

Veamos a continuación las ventajas de OMO desde la perspectiva de una empresa:

Adquisición de datos de los clientes

El comportamiento digital y presencial se consolida bajo una única identificación, lo que permite una comprensión más profunda del historial de compras y los intereses de un cliente. Esto permite a una empresa aprovechar esta información para mejorar el LTV y aumentar los compradores habituales.

Marketing OMO

Al permitir el uso de datos temporales a través de aplicaciones propietarias y plataformas de membresía, se pueden reducir los costos de publicidad, mejorando así el retorno de la inversión (ROI).

Experiencia de marca

Debido a que se proporciona una experiencia de marca uniforme en las tiendas físicas y en línea, las marcas mejoran la confianza y la satisfacción del cliente.

Desventajas de la OMO

Aunque este enfoque ofrece muchos beneficios, también es importante comprender sus inconvenientes:

Costo de integración del sistema

Las iniciativas OMO requieren una amplia integración, lo que inevitablemente genera costos. Se requiere conectar los sistemas de puntos de venta (sistema POS), el comercio electrónico, la gestión del inventario, el procesamiento de pagos y las plataformas de fidelización, lo que requiere una importante inversión inicial y reformas operativas.

Cumplimiento de la normativa de privacidad más compleja

Dado que la OMO integra datos virtuales y físicos, la protección de los datos personales es importante y esto requiere el máximo cuidado. Si se comete un error con respecto a la privacidad, la probabilidad de infringir las reglas aumenta considerablemente.

La clave para que la OMO tenga éxito

La OMO no tendrá éxito simplemente conectando tecnología. A continuación, describimos los puntos clave a tener en cuenta para que sea un éxito para tu empresa:

Gestión del inventario y procesamiento de pagos en tiempo real

La gestión del inventario en tiempo real y el procesamiento de pagos son notables para la OMO. Por ejemplo, supongamos que la aplicación refleja con precisión las existencias por ubicación y permite a los clientes reservar artículos en el acto. En ese caso, no tendrán que padecer el resultado negativo de visitar una tienda solo para descubrir que no está disponible.

Gracias a la sincronización instantánea de los pedidos realizados en la tienda con el historial web y los puntos de fidelidad del comprador, los minoristas obtienen datos valiosos que les permiten ofrecer recomendaciones personalizadas y cupones para futuras compras.

La visibilidad del inventario en tiempo real y el procesamiento de pagos inmediato permiten una experiencia de compra unificada dondequiera que las personas elijan comprar.

Capacitación del personal de la tienda

Más allá de las plataformas, el servicio al cliente proporcionado por el personal de la tienda es importante para el éxito de la OMO. Mediante la creación y la implementación de una configuración que permite a los empleados ver al instante qué productos interesan a los compradores y qué compras han realizado en el pasado, las tiendas físicas pueden lograr lo siguiente:

• Cuando un cliente presenta una tarjeta de membresía al ingresar a una tienda, el personal puede usar una tableta para ver los artículos que miró recientemente en línea, así como los pedidos anteriores.
  
• Con base en esa información, los empleados pueden sugerir productos adaptados a las preferencias del cliente y hacer preguntas como «¿Qué te parece este artículo?».
  

La OMO impacta directamente en los sistemas de la empresa y los servicios de primera línea por igual, lo que hace que la capacitación en las instalaciones sea de vital importancia.

Protección de la privacidad y confianza del cliente garantizada

Las empresas deben explicar claramente cómo se maneja la información, asegurar el consentimiento y ofrecer un entorno en el que la comodidad supere con confianza cualquier preocupación.

Ejemplos de iniciativas OMO

Para implementar de manera efectiva este tipo de marketing, es imperativo ir más allá de simplemente conectar las ventas web y las operaciones fuera de línea traduciendo la configuración en programas concretos que los clientes encuentren prácticos y cómodos. A continuación, echemos un vistazo a algunos casos de uso representativos de las iniciativas de OMO:

Uso de aplicaciones

Una aplicación es indispensable para la OMO. Funciones como registrarse en las tiendas con una tarjeta de socio o un código QR, otorgar puntos por las visitas y distribuir cupones exclusivos de la tienda no solo mejoran la experiencia en la tienda, sino que también ayudan a retener a los compradores dentro de tu ecosistema, lo que evita que se cambien a la competencia. Además, al aprovechar la aplicación para realizar un seguimiento del historial de compras y los intereses de los clientes, puedes ofrecer continuamente recomendaciones personalizadas adaptadas a cada persona.

Procesamiento de pagos simple e integración de lealtad

Un factor central a favor de la OMO es su procesamiento de pagos simple y diverso. Los clientes completan el proceso de compra sin problemas con el mismo método de pago, ya sea en la tienda o en línea, y la experiencia mejora aún más cuando los puntos y cupones se aplican automáticamente.

A medida que se extiende el proceso de compra sin dinero en efectivo, es importante ofrecer una amplia gama de opciones de pago adaptadas a las necesidades de los compradores, que incluyen tarjetas de crédito,pagos con código QR, dinero electrónico ycompre ahora, pague después (compra ahora, paga después). Dado que es difícil gestionar todo internamente, recurrir a una empresa de procesamiento de pagos que permita múltiples tipos de transacciones simultáneamente también es una opción práctica. De este modo, los clientes pueden comprar de forma segura con su método preferido y las empresas ofrecen una experiencia uniforme, al tiempo que se reduce la complejidad de la integración y la gestión de sistemas.

Devoluciones en tienda para compras en línea

Permitir que los compradores devuelvan artículos comprados en un sitio de comercio electrónico en una tienda física es uno de los principales programas de la OMO. Para el cliente, esto elimina la molestia del embalaje y el envío, mientras que para la empresa, crea oportunidades para revender los productos devueltos y generar pedidos adicionales. La facilidad de devolución de artículos también es efectiva para aumentar la motivación de compra.

Ejemplos de éxito con OMO

Aquí hay un par de historias de éxito de empresas japonesas que han puesto en práctica las iniciativas OMO:

Adastria

Adastria gestiona tiendas OMO, entre las que se incluyen «Dot-ST» y «and ST», que ofrecen a los clientes una experiencia de compra que integra tanto el ámbito virtual como el físico. Han introducido medidas para mejorar la comodidad, como permitir que los clientes prueben en las tiendas los productos que han marcado como favoritos en la aplicación o en la web, y ofrecer el servicio Quick Pick para recoger al día siguiente las compras realizadas online. Adastria impulsa estas iniciativas para mejorar la experiencia del cliente mediante sugerencias de conjuntos que se muestran en pantallas digitales y están conectadas a su STAFF BOARD, donde los equipos de las tiendas pueden publicar contenido ellos mismos.

PARCO CUBE

PARCO CUBE, en Shibuya, utiliza señalización digital e integración de aplicaciones, y sirve como un lugar que muestra un modelo de negocio OMO que combina datos de pedidos y visitas a la tienda. Cuando un comprador escanea el código QR que aparece en la señalización digital con su teléfono inteligente, la información del producto seleccionado se transfiere a su dispositivo. Después de seleccionar el producto, el cliente puede completar la compra desde su teléfono.

Cómo puede ayudar Stripe Terminal

Con Stripe Terminal, las empresas pueden aumentar sus ingresos con pagos unificados a través de canales en persona y en línea. Admite nuevas formas de pago, logística de hardware simple, cobertura global y cientos de integraciones de sistemas POS y comercio con las cuales diseñar una pila de pagos ideal.

Stripe impulsa el comercio unificado para marcas como Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed y Mindbody.

Stripe Terminal puede ayudarte a lograr lo siguiente:

• Unificar el comercio: gestiona pagos en línea y en persona en una plataforma global con datos de pagos unificados.
  
• Expandirte globalmente: escala a 24 países con un único conjunto de integraciones y métodos de pago populares.
  
• Integrarte a tu manera: desarrolla tu propia aplicación de sistema POS personalizada o conéctate con tu pila de software tecnológica existente mediante integraciones de comercio y sistema POS de terceros.
  
• Simplificar la logística del hardware: pide, gestiona y supervisa fácilmente los lectores admitidos por Stripe, estén donde estén.
  

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