เมื่อเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซกับหน้าร้านเริ่มมีเส้นแบ่งที่ไม่ชัดเจน ธุรกิจจึงต้องนำกลยุทธ์ OMO มาใช้อย่างขาดไม่ได้ เมื่อผนวกความสะดวกสบายจากร้านค้าออนไลน์เข้ากับลักษณะเฉพาะตัวในการเลือกชมสินค้าที่หน้าร้าน ลูกค้าก็จะช้อปปิ้งได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ส่วนธุรกิจก็สามารถเพิ่มทั้งมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) และความภักดีต่อแบรนด์จากลูกค้าได้

บทความนี้จะพาไปดูว่า OMO คืออะไร แนวทางนี้แตกต่างจากกลยุทธ์ทางการตลาดที่เกี่ยวข้องอย่างไร ข้อดีและข้อเสีย รวมถึงตัวอย่างบริษัทในญี่ปุ่นบางส่วนที่ประสบความสำเร็จจากการใช้แนวทางนี้

เนื้อหาหลักในบทความ

• OMO คืออะไร
  
• ทำไม OMO จึงเป็นที่สนใจ
  
• ข้อดีของ OMO
  
• ข้อเสียของ OMO
  
• ประเด็นสำคัญในการใช้ OMO ให้ประสบผลสำเร็จ
  
• ตัวอย่างแนวทางการนำ OMO มาใช้
  
• ตัวอย่างความสำเร็จจากการใช้ OMO
  
• Stripe Terminal ช่วยอะไรได้บ้าง
  

OMO คืออะไร

OMO ย่อมาจาก Online-Merge-Offline (ออนไลน์ผสานกับออฟไลน์) เราอ่านออกเสียงทีละตัวอักษรว่า "โอ เอ็ม โอ" โดยเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มุ่งออกแบบและมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบครบวงจร แทนที่จะบริหารจัดการเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซกับหน้าร้านแยกจากกัน

หากบริษัทนำแนวทางนี้ไปใช้อย่างเหมาะสม ก็จะช่วยให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งในลักษณะต่อไปนี้ได้

• ยืนยันสินค้าคงคลังผ่านสมาร์ทโฟนก่อนจะเข้ามาที่หน้าร้าน
  
• ดูรีวิวของสินค้าต่างๆ ที่สะดุดตาของคุณจากหน้าร้าน รวมถึงสินค้าแนะนำ
  
• ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อจากหน้าร้านจะปรากฏในแอปโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้สามารถแนะนำสินค้าสำหรับคำสั่งซื้อในอนาคตและออกคูปองเพื่อส่งเสริมให้ใช้จ่ายได้
  

ในทางปฏิบัติแล้ว OMO มุ่งที่จะทลายกำแพงระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ ซึ่งจะช่วยให้นักช้อปได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นในท้ายที่สุด

ข้อแตกต่างจาก O2O

ผู้คนมักสับสนระหว่าง OMO กับ O2O (Online-to-Offline หรือออนไลน์สู่ออฟไลน์) แต่ทั้ง 2 อย่างนี้มีข้อแตกต่างกันอย่างชัดเจน

O2O มุ่งที่จะดึงดูดผู้ซื้อผ่านทางเว็บไซต์และพยายามให้ลูกค้าเข้ามาที่สาขาหน้าร้าน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด เช่น การให้คูปองทางออนไลน์เพื่อนำมาใช้ที่หน้าร้าน และการโปรโมตข้อมูลของหน้าร้านบนโซเชียลมีเดียเพื่อให้ผู้คนแวะมาที่หน้าร้าน

ข้อแตกต่างจากการค้าแบบหลายช่องทาง

ผู้คนมักเปรียบเทียบ OMO กับการค้าแบบหลายช่องทาง โดยการค้าแบบหลายช่องทางเป็นแนวทางที่เชื่อมโยงช่องทางการขายหลายๆ อย่างเข้าด้วยกัน เช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หน้าร้าน แอป และโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน แนวคิดทั้ง 2 นี้อาจดูคล้ายกันเพราะต่างก็เชื่อมโยงหลายๆ ทัชพอยต์เข้าหากัน แต่บางครั้ง การค้าแบบหลายช่องทางก็ไม่ได้มีการผสานการทำงานระบบอย่างครบครัน ซึ่งปัญหานี้เองจะเพิ่มความเสี่ยงที่ประสบการณ์ในช่องทางต่างๆ จะไม่สอดคล้องกัน

ข้อแตกต่างจากการค้าแบบแพลตฟอร์มรวม

การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมเป็นแนวคิดที่คล้ายกับ OMO มาก โดยทั้ง 2 แนวทางต่างมุ่งให้บริการแบบเฉพาะตัวแก่นักช้อป เพียงแต่ใช้คนละวิธีกัน

OMO จะให้ความสำคัญกับการเพิ่มความสะดวกสบายโดยเชื่อมโยงประสบการณ์ทางออนไลน์กับออฟไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าแพลตฟอร์มแบ็กเอนด์จะผสานการทำงานเต็มรูปแบบหรือไม่ก็ตาม

ส่วนการค้าแบบแพลตฟอร์มรวมจะรวมระบบแบ็กเอนด์หลายๆ ระบบเข้าด้วยกันและบริหารจัดการจากส่วนกลาง เช่น สต๊อก คำสั่งซื้อ ข้อมูลลูกค้า และการชำระเงิน เพื่อช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันในทุกช่องทางการซื้อ

OMO จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือระดับแต่เรียบง่ายได้เมื่อการค้าแบบแพลตฟอร์มรวมมีรากฐานที่แข็งแรงจากข้อมูลและระบบต่างๆ ที่ผสานการทำงานเข้าด้วยกันแล้ว พูดอีกอย่างก็คือ เราอาจมองว่าทั้ง 2 แนวทางนี้เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด โดยเติมเต็มข้อแตกต่างของกันและกัน

ทำไม OMO จึงเป็นที่สนใจ

การช้อปปิ้งทางอินเทอร์เน็ตเป็นที่นิยมขึ้นอย่างมากตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 และการซื้อของบนเว็บไซต์ก็กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ขณะเดียวกัน ฟังก์ชันและประสิทธิภาพที่พัฒนาขึ้นของสมาร์ทโฟนก็ช่วยให้การค้นหาสินค้าและการซื้อของได้ทุกที่ทุกเวลาเป็นเรื่องง่ายน่าเหลือเชื่อ นอกจากนี้ การเปิดให้ชำระเงินแบบไร้เงินสดได้หลากหลายวิธีก็ยิ่งส่งเสริมให้มีการใช้งานอีคอมเมิร์ซมากขึ้นไปอีก

แต่อีกด้านหนึ่ง ผู้คนก็ยังอยากจะเห็นและสัมผัสสินค้าจริงๆ ที่หน้าร้านอยู่ OMO จึงเริ่มเป็นที่สนใจในฐานะแนวทางที่ผสมผสานความสะดวกสบายของช่องทางออนไลน์เข้ากับประสบการณ์ที่ได้จากช่องทางออฟไลน์

ข้อดีของ OMO

เรามาดูข้อดีของ OMO จากมุมมองของบริษัทกัน

การได้มาซึ่งข้อมูลลูกค้า

พฤติกรรมบนช่องทางดิจิทัลและที่จุดขายจะรวมเข้าด้วยกันเป็น ID เดียว ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจประวัติการซื้อและความสนใจของลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น วิธีนี้ช่วยให้บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อยกระดับ LTV และเพิ่มจำนวนผู้ที่กลับมาซื้อซ้ำได้

การตลาดแบบ OMO

เมื่อสามารถใช้ข้อมูลชั่วคราวผ่านแอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มสมาชิกที่เป็นกรรมสิทธิ์ได้ ก็ช่วยให้ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาลดลง ซึ่งทำให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ประสบการณ์ของแบรนด์

แบรนด์ต่างๆ จะได้รับความไว้วางใจและความพึงพอใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นเมื่อมอบประสบการณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกันทั้งทางร้านค้าออนไลน์และหน้าร้าน

ข้อเสียของ OMO

แม้ว่าแนวทางนี้จะมีประโยชน์หลายอย่าง แต่คุณก็ต้องตระหนักถึงข้อเสียด้วย ดังนี้

ค่าใช้จ่ายในการผสานการทำงานของระบบ

เมื่อคิดจะใช้ OMO ก็จะต้องมีการผสานการทำงานอย่างครอบคลุม ซึ่งย่อมมีค่าใช้จ่ายตามมาอย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ คุณจำเป็นต้องเชื่อมต่อระบบบันทึกการขาย (POS), อีคอมเมิร์ซ, การจัดการสินค้าคงคลัง, การประมวลผลการชำระเงิน และแพลตฟอร์มสะสมคะแนน ซึ่งทำให้ต้องมีการลงทุนแรกเริ่มจำนวนมากและการปรับเปลี่ยนการดำเนินงานครั้งใหญ่

การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวที่ซับซ้อนขึ้น

เนื่องจาก OMO รวมข้อมูลทั้งทางออนไลน์กับออฟไลน์ การคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวจึงสำคัญมากและต้องใช้ความระมัดระวังสูงสุด หากเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว โอกาสที่จะละเมิดกฎระเบียบต่างๆ ก็จะเพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก

ประเด็นสำคัญในการใช้ OMO ให้ประสบผลสำเร็จ

OMO คงประสบผลสำเร็จไม่ได้เลยหากเป็นแค่การเชื่อมโยงเทคโนโลยีต่างๆ โดยในที่นี้ เราได้สรุปประเด็นสำคัญที่คุณควรคำนึงถึงเพื่อธุรกิจใช้ OMO ได้ประสบผลสำเร็จมาแล้ว ดังนี้

การจัดการสินค้าคงคลังและการประมวลผลการชำระเงินแบบเรียลไทม์

การจัดการสินค้าคงคลังและการประมวลผลการชำระเงินแบบเรียลไทม์ถือเป็นจุดเด่นของ OMO เช่น หากแอปพลิเคชันแสดงสต๊อกสินค้าตามสาขาต่างๆ ได้อย่างแม่นยำ และเปิดให้ลูกค้าจองสินค้าได้ทันที ธุรกิจก็จะไม่ต้องพบปัญหาจากการที่ลูกค้าเข้ามาที่หน้าร้านแล้วพบว่าไม่มีสินค้าพร้อมจำหน่าย

เมื่อมีการซิงค์คำสั่งซื้อที่หน้าร้านเข้ากับประวัติการซื้อทางเว็บและคะแนนสะสมของลูกค้าได้ในทันที ผู้ค้าปลีกก็จะได้รับข้อมูลที่มีประโยชน์ ซึ่งช่วยในการแนะนำสินค้าให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายและคูปองสำหรับใช้ในการซื้อครั้งถัดไป

การเห็นจำนวนสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์และการประมวลผลการชำระเงินที่รวดเร็วทันใจช่วยให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าผู้คนจะเลือกซื้อจากช่องทางไหนก็ตาม

การฝึกอบรมพนักงานประจำหน้าร้าน

นอกจากแพลตฟอร์มแล้ว การบริการลูกค้าของพนักงานประจำหน้าร้านก็สำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของ OMO เช่นกัน การพัฒนาและปรับใช้ระบบที่ช่วยให้พนักงานหน้าร้านเห็นได้ทันทีว่านักช้อปสนใจผลิตภัณฑ์ตัวไหนและเคยซื้ออะไรไปแล้วบ้าง แล้วหน้าร้านก็จะสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เมื่อลูกค้าแสดงบัตรสมาชิกตอนเข้ามาที่หน้าร้าน พนักงานก็จะใช้แท็บเล็ตเพื่อดูได้ว่าลูกค้าเพิ่งดูสินค้าไหนทางออนไลน์ไปบ้าง รวมถึงคำสั่งซื้อที่ผ่านๆ มา
  
• พนักงานหน้าร้านก็จะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแนะนำสินค้าที่ตรงกับความชอบของลูกค้าโดยเฉพาะได้ โดยการตั้งคำถาม เช่น "สินค้าตัวนี้เป็นอย่างไรบ้างคะ/ครับ"
  

OMO ส่งผลโดยตรงต่อทั้งระบบของบริษัทและการบริการหน้าร้าน ซึ่งทำให้การฝึกอบรมในสถานที่ปฏิบัติงานเป็นเรื่องสำคัญ

การปกป้องความเป็นส่วนตัวและทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องอธิบายให้ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีจัดการข้อมูล ขอความยินยอม และสร้างสภาพแวดล้อมที่มั่นใจได้ว่าความสะดวกสบายจะช่วยคลายทุกข้อกังวลใจ

ตัวอย่างแนวทางการนำ OMO มาใช้

หากต้องการใช้การตลาดประเภทนี้ให้มีประสิทธิภาพ สิ่งที่จำเป็นต้องทำจะไม่ใช่เพียงแค่การเชื่อมโยงยอดขายบนเว็บกับการดำเนินงานทางออฟไลน์เข้าด้วยกันเฉยๆ แต่จะต้องเปลี่ยนระบบดังกล่าวให้เป็นโปรแกรมที่จับต้องได้ ซึ่งลูกค้ารู้สึกว่าใช้งานได้จริงและสะดวกสบาย เรามาดูตัวอย่างกรณีศึกษาเกี่ยวกับการนำ OMO มาใช้กัน

การใช้แอป

OMO จะขาดแอปพลิเคชันไปไม่ได้เลย ฟังก์ชันต่างๆ เช่น การเช็กอินที่ร้านค้าด้วยบัตรสมาชิกหรือรหัส QR การให้คะแนนสำหรับการเข้ามาที่หน้าร้าน และการแจกคูปองสำหรับใช้ที่หน้าร้านเท่านั้น ไม่เพียงแต่ช่วยยกระดับประสบการณ์ที่หน้าร้านเท่านั้น แต่ยังช่วยให้นักช้อปใช้บริการจากคุณต่อไป โดยไม่เปลี่ยนไปใช้บริการจากคู่แข่ง นอกจากนี้ เมื่อใช้แอปในการติดตามประวัติการซื้อและความสนใจของลูกค้า คุณก็จะสามารถให้คำแนะนำที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

การผสานการทำงานการประมวลผลการชำระเงินกับคะแนนสะสมอย่างเรียบง่าย

ปัจจัยหลักที่ส่งเสริม OMO ก็คือการประมวลผลการชำระเงินที่เรียบง่ายและหลากหลาย ลูกค้าสามารถชำระเงินได้สะดวกด้วยวิธีการเดียวกัน ไม่ว่าจะซื้อสินค้าที่หน้าร้านหรือช่องทางออนไลน์ และประสบการณ์ก็จะดียิ่งขึ้นไปอีกเมื่อมีการใช้คะแนนสะสมและคูปองโดยอัตโนมัติ

เมื่อการชำระเงินแบบไร้เงินสดเป็นที่แพร่หลาย การเปิดให้นักช้อปชำระเงินได้หลายวิธีตามที่ต้องการจึงเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต, การชำระเงินด้วยรหัส QR, เงินอิเล็กทรอนิกส์ หรือซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL) และเนื่องจากการจัดการทุกอย่างเองก็ทำได้ยาก การใช้บริการจากบริษัทด้านการประมวลผลการชำระเงินที่รองรับธุรกรรมหลายประเภทได้พร้อมกันจึงเป็นแนวทางที่ใช้ได้ผลจริง วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้อย่างปลอดภัยด้วยวิธีการที่ตนต้องการ ส่วนธุรกิจก็สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันได้ และลดความยุ่งยากในการผสานการทำงานของระบบและการจัดการไปพร้อมๆ กัน

การนำสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์มาคืนได้ที่หน้าร้าน

การเปิดให้นักช้อปนำสินค้าที่ซื้อจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซมาคืนได้ที่หน้าร้านถือเป็นโปรแกรม OMO หลักอย่างหนึ่ง เพราะในมุมของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องแพ็กและจัดส่งสินค้าให้ยุ่งยาก ส่วนธุรกิจเองก็มีโอกาสนำสินค้าที่ลูกค้าคืนมากลับไปขายใหม่และสร้างยอดสั่งซื้อเพิ่มเติมได้ด้วย และการคืนสินค้าได้สะดวกยังช่วยให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าได้เป็นอย่างดีอีกด้วย

ตัวอย่างความสำเร็จจากการใช้ OMO

เรามาดูเรื่องราวความสำเร็จของ 2 บริษัทในญี่ปุ่นที่นำแนวทาง OMO ไปใช้กัน

Adastria

Adastria ทำร้านค้าแบบ OMO ได้แก่ "Dot-ST" กับ "and ST" ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ผสานรวมออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน บริษัทนี้ได้นำมาตรการต่างๆ มาใช้เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย เช่น การเปิดให้ลูกค้าสามารถลองสินค้าที่บุ๊กมาร์กไว้ในแอปหรือบนเว็บไซต์ได้ที่หน้าร้าน และมีบริการ Quick Pick ในการรับสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ได้เลยในวันถัดไป Adastria กำลังเดินหน้าในเรื่องนี้โดยการยกระดับเส้นทางการซื้อของลูกค้าผ่านการแนะนำเสื้อผ้าที่แสดงบนป้ายดิจิทัล และเชื่อมโยงกับ STAFF BOARD ซึ่งเป็นจุดที่ทีมงานประจำหน้าร้านสามารถโพสต์คอนเทนต์ได้เอง

PARCO CUBE

PARCO CUBE ที่ชิบูย่าผสานการทำงานป้ายดิจิทัลเข้ากับแอปพลิเคชัน ซึ่งเป็นจุดที่แสดงให้เห็นถึงโมเดลธุรกิจแบบ OMO ที่รวมข้อมูลการสั่งซื้อและข้อมูลการเข้ามาที่หน้าร้านเข้าไว้ด้วยกัน เมื่อลูกค้าสแกนรหัส QR ที่แสดงบนป้ายดิจิทัลด้วยสมาร์ทโฟน ระบบก็จะโอนข้อมูลสินค้าที่เลือกไว้ไปยังอุปกรณ์ของลูกค้า โดยหลังจากเลือกสินค้าแล้ว ลูกค้าก็สามารถซื้อให้เรียบร้อยบนโทรศัพท์ของตัวเองได้เลย

Stripe Terminal ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Terminal ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มรายรับได้ด้วยระบบชำระเงินแบบครบวงจรที่ครอบคลุมช่องทางชำระเงินที่จุดขายและการชำระเงินออนไลน์ โดยรองรับวิธีการชำระเงินใหม่ๆ มีลอจิสติกส์ฮาร์ดแวร์ที่เรียบง่าย ครอบคลุมทั่วโลก และการผสานการทำงานกับระบบ POS และแพลตฟอร์มการค้าหลายร้อยรายการเพื่อออกแบบสแต็กการชำระเงินที่เหมาะกับคุณ

Stripe ขับเคลื่อนการค้าแบบแพลตฟอร์มรวมให้แบรนด์มากมาย เช่น Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed และ Mindbody

Stripe Terminal ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• การค้าแบบแพลตฟอร์มรวม: จัดการการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายบนแพลตฟอร์มทั่วโลกด้วยข้อมูลการชำระเงินที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
  
• ขยายไปทั่วโลก: ขยายไปยัง 24 ประเทศด้วยการผสานการทำงานเพียงชุดเดียวและวิธีการชำระเงินยอดนิยม
  
• ผสานการทำงานในแบบของคุณ: พัฒนาแอป POS ในแบบของคุณเอง หรือเชื่อมต่อกับสแต็กเทคโนโลยีที่มีอยู่โดยใช้การผสานการทำงานกับระบบ POS และแพลตฟอร์มการค้าของบริษัทอื่น
  
• ลดความซับซ้อนของโลจิสติกส์ฮาร์ดแวร์: สั่งซื้อ จัดการ และติดตามตรวจสอบเครื่องอ่านบัตรที่รองรับ Stripe ได้อย่างง่ายดายไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน
  

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Terminal หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้