随着电商网站与实体店之间的界限日益模糊，线上线下融合已成为企业不可或缺的战略。该模式将线上零售的便捷性与线下购物的独特体验相结合，让顾客能够享受更舒适的购物体验，同时企业也能提升终身价值 (LTV) 和品牌忠诚度。

本文将阐释线上线下融合的定义、其与相关营销策略的差异、优势与劣势，并列举日本企业通过线上线下融合取得成功的案例。

本文内容

• 什么是线上线下融合？
  
• 线上线下融合为何备受关注
  
• 线上线下融合的优势
  
• 线上线下融合的劣势
  
• 实现线上线下融合成功的关键
  
• 线上线下融合的实践案例
  
• 线上线下融合的成功范例
  
• Stripe Terminal 如何提供帮助
  

什么是线上线下融合？

线上线下融合 (OMO) 是“online-merge-offline”的首字母缩写，发音为逐个读出各个字母“oh em oh”。它是一种营销策略，旨在设计并提供一体化的客户体验，而非将电商网站和实体店视为独立实体。

若企业能正确实施这一策略，便可为客户提供如下购物流程：

• 前往实体店前，先通过智能手机确认库存情况
  
• 查看店内吸引您注意的商品的评论以及推荐的产品
  
• 店内购买商品的信息会自动同步至应用程序，在顾客日后订购时提供推荐，并发放优惠券以鼓励再次消费
  

在实际应用中，线上线下融合旨在打破线上与线下的界限，最终为购物者提供更优质的全方位体验。

与线上到线下 (O2O) 的区别

线上线下融合常与线上到线下 (O2O) 混淆，但二者存在明显差异。

线上到线下旨在通过互联网吸引消费者，并引导其前往实体店铺消费。具体案例包括：允许线上优惠券在实体店使用，以及在社交媒体上推广店铺信息以吸引顾客到店。

与全渠道的区别

线上线下融合也常与全渠道模式相比较。全渠道模式通过连接多个销售渠道（如电商网站、实体店、应用程序和社交媒体），为顾客提供一致的购物体验。尽管二者均连接了多个触点，看似相似，但全渠道模式有时缺乏完整的系统整合。这种差距增加了各渠道间体验不一致的风险。

与一体化商务的区别

一体化商务与线上线下融合的概念极为相似。二者最终目标均为向购物者提供个性化服务，但实现方式有所不同。

线上线下融合侧重于通过高效连接线上与线下购物流程来提升便利性，无论后端平台是否完全整合。

另一方面，一体化商务则将众多后端系统（包括库存、订单、客户信息及支付系统）进行集中整合与管理，以在所有购买渠道中打造一致的体验。

一旦一体化商务构建起强大的数据与系统集成基础，线上线下融合便能进一步提供更为精细且简便的客户体验。换言之，二者紧密关联，优势互补。

线上线下融合为何备受关注

自新冠 (COVID-19) 疫情爆发以来，网购使用率急剧上升，网络购物已成为常态。与此同时，智能手机功能的提升与性能的优化，使得移动端产品搜索与购物变得极为便捷，而各类无现金支付方式的普及则进一步推动了电商的发展。

另一方面，人们仍然希望在实体店中亲自查看和触摸商品。线上线下融合作为一种将线上便利性与线下体验价值相结合的模式，正受到越来越多的关注。

线上线下融合的优势

从企业角度来看，线上线下融合具有以下优势：

获取客户数据

线上线下行为数据通过一个统一 ID 进行整合，使企业能够更深入地了解客户的购买历史和兴趣偏好。这有助于企业利用这些信息提高客户终身价值，并增加回头客数量。

线上线下融合营销

通过自有应用程序和会员平台利用临时性数据，可降低广告成本，进而提升投资回报率 (ROI)。

品牌体验

线上线下店铺提供一致的品牌体验，有助于增强客户对品牌的信任与满意度。

线上线下融合的劣势

尽管这一模式具有诸多优势，但也需了解其弊端：

系统整合成本

线上线下融合举措需要大规模的整合，这必然会产生成本。需连接销售点 (POS) 系统、电商平台、库存管理平台、支付处理平台和会员忠诚度平台等，这需要大量的初始投资和运营改革。

隐私合规要求更为复杂

鉴于线上线下融合整合了线上与线下的数据，个人信息保护至关重要，必须慎之又慎。若在隐私保护方面出现失误，违反相关规定的可能性将大幅增加。

实现线上线下融合成功的关键

仅靠技术连接线上线下融合无法取得成功。在此，我们概述了助力企业实现线上线下融合成功的关键要点：

实时库存管理与支付处理

实时库存管理与支付处理是线上线下融合的关键环节。例如，假设应用程序能按位置精准显示库存情况，并允许顾客当场预订商品，那么顾客就不会遭遇前往门店后发现商品缺货的糟糕情况。

通过将店内订单实时同步至顾客的网购历史记录和积分账户，零售商可以获取有价值的数据，从而为顾客提供个性化推荐和未来优惠券。

实时库存可视化和即时支付处理，能让消费者无论选择在何处购物，都能享受到统一连贯的购物体验。

店员培训

除了技术平台外，店员提供的客户服务也是线上线下融合成功的关键因素。通过构建并实施一套系统，让店员能够即时了解顾客感兴趣的商品及其过往购买记录，实体店便能实现以下效果：

• 当顾客进店出示会员卡时，店员可使用平板电脑查看顾客近期在网上浏览过的商品以及过往订单
  
• 基于这些信息，店员能够通过询问“这件商品怎么样？”等问题，为顾客推荐符合其偏好的产品
  

线上线下融合模式对公司系统和一线服务均产生直接影响，因此现场培训显得尤为重要。

保护隐私，确保客户信任

企业需要清晰说明信息处理方式，获取客户明确同意，并营造一个让客户确信方便胜过任何担忧的环境。

线上线下融合的实践案例

要有效实施此类营销策略，不能仅停留在连接线上销售和线下运营的层面，而应将这一模式转化为具体、实用且令客户感到舒适的方案。让我们来看看一些具有代表性的线上线下融合举措使用案例：

使用应用程序

应用程序是线上线下融合不可或缺的工具。其功能包括使用会员卡或二维 (QR) 码在店铺签到、根据到店次数奖励积分以及发放店铺专属优惠券等，这些不仅能提升店内体验，还能将购物者留在您的生态系统中，防止他们转向竞争对手。此外，通过应用程序追踪客户的购买历史和兴趣偏好，您可以持续为每位顾客提供个性化的产品推荐。

简单的支付处理与忠诚度整合

线上线下融合的一大核心优势在于其简单多样的支付处理方式。无论是在店内还是在线上，顾客都能以相同的支付方式顺畅完成结账，而当积分和优惠券能够自动应用时，购物体验将进一步提升。

随着无现金结账方式的普及，根据购物者需求提供多样化的结账选项至关重要，包括信用卡支付、二维码支付、电子货币以及先买后付 (BNPL) 等。由于公司难以自行处理所有支付方式，因此采用一家能够同时支持多种交易类型的支付处理公司也是一种实用做法。这样做既能让顾客使用自己偏好的方式安全购物，又能让公司提供一致的购物体验，同时减少系统整合与管理的麻烦。

线上购买商品在实体店退货

允许购物者在实体店退还其在电商网站购买的商品，是线上线下融合的重要项目之一。对顾客而言，这省去了包装和寄回商品的麻烦，而对企业来说，这创造了转售退货商品和产生额外订单的机会。退货的便捷性还能有效激发顾客的购买意愿。

线上线下融合的成功范例

以下是几家日本企业成功实施线上线下融合举措的案例：

Adastria

Adastria 开设了包括 Dot-ST 和 and ST 在内的线上线下融合店铺，为顾客提供集线上与线下于一体的购物体验。他们推出了一系列提升便利性的举措，例如允许顾客在店内试穿应用程序或网页上收藏的商品，并提供“快速取货”服务，让顾客可以在次日到店提取网购商品。Adastria 还通过数字标牌展示搭配建议，并与店内团队可自行发布内容的“员工展示板”相连，优化顾客购物旅程，推动这些举措的实施。

PARCO CUBE

位于涩谷的 PARCO CUBE 通过运用数字标牌与应用程序集成，打造了一个展示线上线下融合商业模式的典范场所，该模式整合了订单数据与到店访客数据。当购物者使用智能手机扫描数字标牌上展示的二维码时，所选产品的信息便会传输至其设备。顾客完成挑选后，可直接在手机上完成购买流程。

Stripe Terminal 如何提供帮助

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