Da die Grenze zwischen E-Commerce-Websites und stationären Geschäften zunehmend verschwimmt, hat sich OMO zu einer unverzichtbaren Strategie für Unternehmen entwickelt. Durch die Kombination des Komforts des Online-Shoppings mit dem besonderen Erlebnis des Einkaufs in Geschäften profitieren Kundinnen und Kunden von einem angenehmeren Einkaufserlebnis. Gleichzeitig können Unternehmen sowohl ihren Lifetime Value (LTV) als auch die Markentreue verbessern.

In diesem Artikel wird erklärt, was OMO ist, wie es sich von verwandten Marketingstrategien unterscheidet und welche Vor- und Nachteile es bietet. Außerdem werden einige Beispiele japanischer Unternehmen erläutert, die dieses Konzept erfolgreich umsetzen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist OMO?
  
• Warum OMO Aufmerksamkeit erregt
  
• Vorteile von OMO
  
• Nachteile von OMO
  
• Der Schlüssel zu erfolgreichem OMO
  
• Beispiele für OMO-Initiativen
  
• Beispiele für erfolgreiches OMO
  
• So kann Stripe Terminal Sie unterstützen
  

Was ist OMO?

OMO ist ein Akronym und steht für Online-Merge-Offline. Es wird Buchstabe für Buchstabe ausgesprochen: „oh em oh“. Die Marketingstrategie zielt darauf ab, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gestalten und zu liefern, anstatt E-Commerce-Websites und physische Geschäfte als separate Einheiten zu betrachten.

Setzt ein Unternehmen diesen Ansatz richtig um, ermöglicht es seinen Kundinnen und Kunden das folgende Einkaufserlebnis:

• Überprüfen des Lagerbestands auf dem Smartphone vor dem Gang ins Geschäft
  
• Überprüfen von Bewertungen für interessante Artikel im Geschäft und für empfohlene Produkte
  
• Informationen über Waren, die im Geschäft gekauft wurden, werden automatisch in der App angezeigt. So können Empfehlungen für zukünftige Bestellungen ausgesprochen und Gutscheine zur Verfügung gestellt werden, um Ausgaben anzuregen
  

In der Praxis zielt OMO darauf ab, Barrieren zwischen Online- und Offline-Handel zu beseitigen und den Käuferinnen und Käufern letztlich ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

Unterschiede zu O2O

OMO wird oft mit O2O (Online-to-Offline) verwechselt. Allerdings unterscheiden sie sich jedoch deutlich.

Das Ziel von O2O ist es, Käufer/innen im Internet anzusprechen und sie zu einem Besuch im stationären Geschäft zu bewegen. Konkrete Beispiele hierfür sind die Möglichkeit, online erworbene Gutscheine im Geschäft einzulösen, sowie die Bewerbung von Shop-Informationen auf Social Media, um Besuche vor Ort zu fördern.

Unterschiede zum Omnichannel

OMO wird oft mit Omnichannel verglichen. Omnichannel ist ein Ansatz, der verschiedene Vertriebskanäle – wie E-Commerce-Websites, stationäre Geschäfte, Apps und Social Media – miteinander verbindet, um Kundinnen und Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten. Obwohl sie ähnlich erscheinen, da beide verschiedene Kontaktpunkte verbinden, mangelt es Omnichannel manchmal an einer vollständigen Systemintegration. Diese Lücke erhöht das Risiko von inkonsistenten Kundenerlebnissen über verschiedene Kanäle hinweg.

Unterschiede zum Unified Commerce

Unified Commerce ist ein sehr ähnliches Konzept wie OMO. Beide Ansätze zielen letztlich darauf ab, den Käuferinnen und Käufern personalisierte Dienstleistungen zu bieten. Die Art und Weise, wie sie dies erreichen, ist jedoch unterschiedlich.

OMO legt mehr Wert auf einen gesteigerten Komfort, indem Online- und Offline-Prozesse effizient verknüpft werden, unabhängig davon, ob Backend-Plattformen vollständig integriert sind.

Unified Commerce hingegen vereint zahlreiche Backend-Systeme und verwaltet sie zentral – darunter Lagerbestände, Bestellungen, Kundeninformationen und Zahlungen –, um ein einheitliches Erlebnis über alle Einkaufskanäle hinweg zu schaffen.

OMO kann ein ausgefeiltes und gleichzeitig einfaches Kundenerlebnis bieten, sobald Unified Commerce eine robuste Grundlage aus integrierten Daten und Systemen geschaffen hat. Anders ausgedrückt: Beide Ansätze können als eng miteinander verknüpft betrachtet werden und sich in ihren Unterschieden gegenseitig ergänzen.

Warum OMO Aufmerksamkeit erregt

Seit der COVID-19-Pandemie ist die Nutzung von Online-Shopping drastisch gestiegen und der Kauf von Waren im Internet ist alltäglich geworden. Gleichzeitig haben die verbesserten Funktionen und die höhere Leistungsfähigkeit von Smartphones die Suche nach Produkten und den Einkauf von unterwegs enorm vereinfacht. Auch die Verfügbarkeit verschiedener bargeldlos Bezahlmethoden hat die Nutzung des E-Commerce zusätzlich gefördert.

Andererseits wollen die Menschen Produkte nach wie vor persönlich in Geschäften sehen und anfassen.OMO gewinnt als Ansatz, der den Komfort von Online-Shopping mit dem Erlebniswert des Offline-Handels verbindet, zunehmend an Bedeutung.

Vorteile von OMO

Sehen wir uns die Vorteile von OMO aus der Sicht eines Unternehmens an:

Erfassung von Kundendaten

Das digitale und das persönliche Verhalten eines Kunden/einer Kundin werden unter einer einzigen ID zusammengefasst, wodurch seine/ihre Kaufhistorie und Interessen besser verstanden werden können. So kann ein Unternehmen diese Informationen nutzen, um seinen LTV zu verbessern und die Zahl wiederkehrender Käufer/innen zu steigern.

OMO-Marketing

Durch die Nutzung temporärer Daten über proprietäre Apps und Mitgliedschaftsplattformen können die Werbekosten gesenkt und somit die Rentabilität (return on investment, ROI) verbessert werden.

Markenerlebnis

Durch ein einheitliches Markenerlebnis in Online-Shops und stationären Geschäften können Marken das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden steigern.

Nachteile von OMO

Obwohl dieser Ansatz viele Vorteile bietet, müssen auch seine Nachteile beachtet werden:

Kosten der Systemintegration

OMO-Initiativen erfordern eine umfassende Integration, die zwangsläufig mit Kosten verbunden ist. Die Vernetzung von Point of Sale (POS)-Systemen, E-Commerce, Lagerbestandsverwaltung, Zahlungsabwicklung und Treueplattformen ist erforderlich und macht erhebliche anfängliche Investitionen und betriebliche Umstrukturierungen notwendig.

Komplexere Datenschutzbestimmungen

Da OMO Online- und Offline-Daten integriert, ist der Schutz persönlicher Daten von großer Bedeutung und erfordert höchste Sorgfalt. Fehler in Bezug auf den Datenschutz erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Regelverstößen deutlich.

Der Schlüssel zu erfolgreichem OMO

Die Vernetzung von Technologie alleine macht OMO noch lange nicht erfolgreich. Im Folgenden erläutern wir die wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten, um den Erfolg für Ihr Unternehmen sicherzustellen:

Lagerbestandsverwaltung und Zahlungsabwicklung in Echtzeit

Eine Live-Lagerbestandsverwaltung und Zahlungsabwicklung sind für OMO besonders wichtig. Nehmen wir einmal an, die App spiegelt den Lagerbestand standortgenau wider und ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Artikel vor Ort zu reservieren. Dann müssen sie nicht mehr das negative Erlebnis machen, ein Geschäft aufzusuchen, nur um festzustellen, dass der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist.

Wenn Bestellungen im Geschäft sofort mit der Web-Historie und den Prämienpunkten der Käufer/innen synchronisiert werden, erhalten Einzelhändler wertvolle Daten, auf deren Basis sie personalisierte Empfehlungen aussprechen und in Zukunft Gutscheine ausstellen können.

Eine Lagerbestandsübersicht in Echtzeit und die sofortige Zahlungsabwicklung sorgen für ein Unified Shopping-Erlebnis, egal wo Menschen einkaufen möchten.

Schulung von Mitarbeitenden

Der Kundenservice der Filialmitarbeiter/innen ist über die Plattformen hinaus für den Erfolg von OMO von großer Bedeutung. Wenn ein System geschaffen und implementiert wird, in dem Mitarbeitende sofort sehen können, welche Produkte Käufer/innen interessieren und welche Einkäufe sie in der Vergangenheit getätigt haben, können stationäre Geschäfte Folgendes erreichen:

• Wenn ein Kundin/eine Kundin beim Betreten eines Geschäfts eine Kundenkarte vorlegt, können die Mitarbeitenden über ein Tablet die Artikel, die er/sie sich kürzlich online angesehen hat sowie frühere Bestellungen einsehen
  
• Auf Grundlage dieser Informationen können Mitarbeitende den Kundinnen und Kunden Fragen stellen wie beispielsweise „Was halten Sie von diesem Produkt?“ und ihnen dadurch Produkte vorschlagen, die genau auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind.
  

OMO hat direkte Auswirkungen auf die Unternehmenssysteme und den Kundenservice vor Ort, sodass praxisnahe Schulungen wichtig sind.

Schutz der Privatsphäre und Sicherung des Kundenvertrauens

Unternehmen müssen klar darlegen, wie mit Informationen umgegangen wird, die Zustimmung einholen und ein Umfeld schaffen, in dem der Komfort die Bedenken eindeutig überwiegt.

Beispiele für OMO-Initiativen

Für eine effektive Implementierung dieser Art von Marketing, ist es unerlässlich, über die bloße Verknüpfung von Online-Vertrieb und Offline-Aktivitäten hinauszugehen und das Konzept in konkrete Programme zu übersetzen, die von Kundinnen und Kunden als praktisch, aber auch komfortabel wahrgenommen werden. Sehen wir uns einige repräsentative Anwendungsfälle von OMO-Initiativen an:

Verwendung von Apps

Eine App ist für OMO unverzichtbar. Funktionen wie das Einchecken in Geschäften mit einer Kundenkarte oder einem QR-Code, das Vergeben von Punkten für Besuche und die Ausgabe exklusiver Gutscheine sorgen nicht nur für ein angenehmeres Einkaufserlebnis im Geschäft, sondern tragen auch dazu bei, Käufer/innen im eigenen System zu halten und zu verhindern, dass sie zur Konkurrenz wechseln. Mithilfe der App können Sie auch auf Basis der Kaufhistorie und der Interessen Ihrer Kunden/Kundinnen kontinuierlich personalisierte Empfehlungen geben, die auf jede einzelne Person zugeschnitten sind.

Einfache Integration von Zahlungsabwicklung und Treueprogrammen

Ein zentraler Vorteil von OMO ist die einfache und vielfältige Zahlungsabwicklung. Kundinnen und Kunden schließen den Checkout reibungslos mit derselben Zahlungsmethode ab, unabhängig davon, ob sie dies im Geschäft oder online tun. Das automatische Einlösen von Punkten und Gutscheinen verbessert das Einkaufserlebnis noch zusätzlich.

Mit der zunehmenden Verbreitung des bargeldlosen Bezahlens ist es wichtig, eine große Auswahl von Zahlungsoptionen anzubieten, die auf die Bedürfnisse der Käufer/innen zugeschnitten sind. Dazu gehören Kreditkarten, Zahlungen über QR-Code, elektronisches Geld und „Jetzt kaufen, später bezahlen“ (Buy now, pay later, BNPL). Da es schwierig ist, alles intern abzuwickeln, ist die Zusammenarbeit mit einem Zahlungsdienstleister, der mehrere Transaktionen gleichzeitig ermöglicht, eine praktische Lösung. Auf diese Weise können Kundinnen und Kunden sicher mit ihrer bevorzugten Methode bezahlen und Unternehmen profitieren von einem einheitlichen Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Reduzierung des Aufwands für die Systemintegration und -verwaltung.

Rückgabe von Online-Käufen im Geschäft

Einer der wichtigsten OMO-Ansätze ist die Rückgabe von auf einer E-Commerce-Website gekauften Artikeln in einem stationären Geschäft. Die Kundinnen und Kunden ersparen sich dadurch den Aufwand des Verpackens und Versendens, während das Unternehmen die Möglichkeit hat, zurückgegebene Ware weiterzuverkaufen und zusätzliche Bestellungen zu generieren. Die einfache Rückgabe von Artikeln steigert zudem die Kaufbereitschaft.

Beispiele für erfolgreiches OMO

Hier sind einige Erfolgsgeschichten japanischer Unternehmen, die OMO-Initiativen in die Praxis umgesetzt haben:

Adastria

Adastria betreibt OMO-Shops wie „Dot-ST“ und „and ST“ und bietet Kundinnen und Kunden ein Einkaufserlebnis, das die Online- mit der Offline-Welt verbindet. Das Unternehmen hat Maßnahmen eingeführt, die den Komfort erhöhen. Dazu gehören beispielsweise das Testen von in der App oder im Web markierten Produkten in Geschäften und der Quick Pick Service, bei dem Online-Einkäufen am nächsten Tag abgeholt werden können. Adastria treibt diese Bemühungen voran, indem es das Kundenerlebnis durch Outfit-Vorschläge verbessert, die auf digitalen Displays angezeigt werden und mit dem eigenen STAFF BOARD verbunden sind, in dem die Filialteams Inhalte eigenständig posten können.

PARCO CUBE

PARCO CUBE in Shibuya nutzt digitale Displays und App-Integration und dient als Beispiel für ein OMO-Geschäftsmodell, das Bestell- und Filialbesuchsdaten verknüpft. Scannt ein Kunde/eine Kundin den auf dem digitalen Display angezeigten QR-Code mit seinem/ihrem Smartphone, werden die ausgewählten Produktinformationen auf sein/ihr Gerät übertragen. Nach der Auswahl kann der Kauf bequem auf dem Smartphone abgeschlossen werden.

So kann Stripe Terminal Sie unterstützen

Unternehmen können mit Stripe Terminal ihren Umsatz dank einheitlicher Zahlungen über Offline- und Online-Kanäle steigern. Es unterstützt neue Zahlungsmöglichkeiten, einfache Hardware-Logistik, globale Abdeckung und Hunderte von POS- und Handelsintegrationen, um Ihren idealen Zahlungs-Stack zu gestalten.

Stripe unterstützt Unified Commerce für Marken wie Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed und Mindbody.

Stripe Terminal unterstützt Sie wie folgt:

• Handel vereinheitlichen: Verwalten Sie Online- und persönliche Zahlungen auf einer globalen Plattform mit einheitlichen Zahlungsdaten.
  
• Weltweit expandieren: Erschließen Sie bis zu 24 Märkte mit nur einem Satz an Integrationen und beliebten Zahlungsmethoden.
  
• Integration individuell gestalten: Entwickeln Sie Ihre eigene, benutzerdefinierte POS-App oder stellen Sie über POS- und Handelsintegrationen von Drittanbietern eine Verbindung zu Ihrer bestehenden Technologie-Infrastruktur her.
  
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