Il confine tra siti di e-commerce e negozi fisici si è assottigliato, e OMO è diventata una strategia indispensabile per le attività. Grazie alla combinazione della comodità degli acquisti online con l'unicità dell'esperienza in negozio, i clienti possono godere di un'esperienza d'acquisto più confortevole, mentre le attività possono migliorare sia il valore del cliente nel tempo, sia la fidelizzazione al brand.

Questo articolo spiega cos'è OMO, in cosa si differenzia dalle strategie di marketing correlate, i vantaggi, gli svantaggi e alcuni esempi di aziende giapponesi che hanno avuto successo con questa strategia.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è OMO
  
• Perché OMO sta calamitando l'attenzione
  
• Vantaggi di OMO
  
• Svantaggi di OMO
  
• Punti chiave per riscuotere successo con OMO
  
• Esempi di iniziative OMO
  
• Esempi di successo con OMO
  
• In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto
  

Che cos'è OMO

OMO è l'acronimo di online-merge-offline, cioè fusione di online e offline. Si pronuncia lettera per lettera: "o emme o". Si tratta di una strategia di marketing che mira a progettare e offrire un'esperienza cliente unificata, anziché considerare i siti di e-commerce e i negozi fisici come entità separate.

Se un'azienda implementa correttamente questa strategia, è in grado di offrire ai clienti il seguente percorso di acquisto:

• Conferma della disponibilità sullo smartphone prima di andare in negozio
  
• Controllo delle recensioni degli articoli che in negozio hanno attirato l'attenzione, oltre a quelle dei prodotti consigliati
  
• Le informazioni sui beni acquistati in negozio si riflettono automaticamente nell'app, consentendo di ricevere consigli per ordini futuri, oltre all'emissione di coupon per incoraggiare gli acquisti
  

In pratica, OMO mira ad abbattere le barriere tra online e offline e, in definitiva, offrendo agli acquirenti un'esperienza complessivamente migliore.

Differenze rispetto a O2O

OMO viene spesso confusa con la strategia O2O (online-to-offline), ma esiste una chiara differenza tra le due.

O2O cerca di attirare gli acquirenti sul web e incoraggiarli a visitare luoghi fisici. Esempi specifici includono la possibilità di utilizzare coupon online in negozio e la promozione di informazioni sui negozi sui social media per incoraggiare le visite in negozio.

Differenze rispetto a omnicanale

OMO viene spesso paragonata a omnicanale. Omnicanale è una strategia che collega più canali di vendita, come siti di e-commerce, negozi fisici, app e social media, per offrire ai clienti un percorso d'acquisto coerente. Potrebbe sembrare simile poiché ognuna di esse collega svariati punti di contatto, ma a volte omnicanale manca di un'integrazione completa dei sistemi. Questa lacuna aumenta il rischio di esperienze incoerenti tra i canali.

Differenze rispetto al commercio unificato

Il commercio unificato è un concetto molto simile a OMO. Entrambi gli approcci mirano in definitiva a fornire un servizio personalizzato agli acquirenti; la diversità consiste nel modo in cui viene raggiunto questo obiettivo.

OMO dà priorità al miglioramento della comodità collegando in modo efficiente i percorsi online e offline, indipendentemente dal fatto che le piattaforme di back-end siano completamente integrate.

Invece, il commercio unificato riunisce e gestisce centralmente numerosi sistemi di back-end, tra cui inventario, ordini, informazioni sui clienti e pagamenti, creando un'esperienza uniforme su tutti i canali d'acquisto.

Una volta che il commercio unificato ha stabilito una solida base integrate di dati e sistemi, OMO può offrire al cliente un'esperienza sofisticata e semplice. In altre parole, possiamo considerare strettamente collegate le due strategie, che completano le rispettive differenze.

Perché OMO sta calamitando l'attenzione

L'abitudine degli acquisti in Internet ha preso piede drasticamente dopo la pandemia di COVID-19 e l'acquisto di beni sul web è diventato un'abitudine comune. Contemporaneamente, il miglioramento delle funzionalità e delle prestazioni degli smartphone ha reso incredibilmente semplice la ricerca dei prodotti e lo shopping mentre ci si muove, e la disponibilità di svariate opzioni di completamento della transazione senza contanti ha ulteriormente incentivato l'adozione dell'e-commerce.

Ciononostante, le persone vogliono comunque vedere e toccare di persona i prodotti nei negozi. OMO sta calamitando l'attenzione in quanto combina la comodità delle operazioni online con il valore dell'esperienza offline.

Vantaggi di OMO

Osserviamo i vantaggi di OMO dal punto di vista dell'azienda:

Acquisizione dei dati dei clienti

I due comportamenti, digitale e di persona, vengono consolidati in un unico ID, consentendo una comprensione più approfondita della cronologia degli acquisti e degli interessi di un cliente. Questo consente all'azienda di sfruttare queste informazioni per migliorare il valore nel tempo e aumentare gli acquirenti abituali.

Marketing OMO

Consentendo l'uso di dati temporanei attraverso le app di proprietà e le piattaforme di appartenenza, è possibile ridurre i costi pubblicitari, migliorando il ritorno sull'investimento (ROI).

Esperienza del brand

Fornendo un'esperienza uniforme nei negozi online e fisici, i brand aumentano la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

Svantaggi di OMO

Sebbene questa strategia offra molti vantaggi, è anche importante comprenderne gli svantaggi:

Costo dell'integrazione dei sistemi

Le iniziative OMO richiedono un'ampia integrazione, e questa comporta inevitabilmente dei costi. È necessario collegare le soluzioni POS, l'e-commerce, la gestione dell'inventario, la elaborazione dei pagamenti e le piattaforme di fidelizzazione, e questo richiede un investimento iniziale significativo, oltre alla ristrutturazione delle operazioni.

Conformità più complessa alle norme sulla privacy

Poiché OMO integra i dati online e offline, la protezione delle informazioni personali è importante e richiede la massima attenzione. Se viene commesso un errore relativo alla privacy, la probabilità di violare le norme aumenta notevolmente.

Punti chiave per riscuotere successo con OMO

OMO non può avere successo con una semplice connessione delle tecnologie. In questo articolo illustriamo i punti chiave da ricordare per garantire il successo dell'attività:

Gestione dell'inventario ed elaborazione dei pagamenti in tempo reale

La gestione dell'inventario e l'elaborazione dei pagamenti in tempo reale sono aspetti significativi di OMO. Supponiamo ad esempio che l'app rispecchi accuratamente le giacenze per ciascuna sede e consenta ai clienti di prenotare gli articoli al momento. Questo consente di evitare una visita a un negozio per scoprire che il prodotto non è disponibile.

Sincronizzando istantaneamente gli ordini in negozio con la cronologia web e i punti premio di un acquirente, i venditori al dettaglio acquisiscono dati preziosi per supportare consigli personalizzati e coupon per gli acquisti futuri.

La visibilità dell'inventario in tempo reale e l'elaborazione immediata dei pagamenti consentono un'esperienza di acquisto unificata ovunque le persone scelgano di fare acquisti.

Formazione del personale

Oltre alle piattaforme, il servizio clienti fornito dal personale del negozio è fondamentale per il successo di OMO. Creando e implementando una configurazione che consenta ai dipendenti di vedere immediatamente quali prodotti interessano agli acquirenti e quali acquisti hanno effettuato in passato, i dipendenti sono in grado di ottenere i seguenti risultati:

• Quando un cliente presenta una carta fedeltà entrando in un negozio, il personale può utilizzare un tablet per visualizzare gli articoli che ha osservato recentemente online, oltre agli ordini passati
  
• In base a queste informazioni, i collaboratori possono suggerire prodotti adatti alla preferenze del cliente ponendo domande come "Che ne dice di questo articolo?"
  

OMO influisce direttamente sui sistemi aziendali e sui servizi di prima linea, rendendo importante la formazione sul posto.

Proteggere la privacy e garantire la fiducia dei clienti

Le aziende devono spiegare chiaramente come vengono gestite le informazioni, ottenere il consenso e offrire un ambiente in cui la praticità superi con sicurezza ogni preoccupazione.

Esempi di iniziative OMO

Per implementare in modo efficace questo tipo di marketing, è imperativo andare oltre il semplice collegamento delle vendite sul web e delle operazioni offline, traducendo la configurazione in programmi concreti che i clienti trovino pratici e comodi. Osserviamo alcuni casi d'uso rappresentativi delle iniziative OMO:

Utilizzo delle app

Per OMO è indispensabile un'app. Funzioni come il check-in negozio utilizzando una carta fedeltà o un codice QR, l'assegnazione di punti per le visite e la distribuzione di coupon esclusivi del negozio, non solo migliorano l'esperienza in negozio, ma aiutano a mantenere gli acquirenti all'interno del tuo ecosistema, evitando il passaggio alla concorrenza. Inoltre, sfruttando l'app per tener traccia della cronologia degli acquisti e degli interessi dei clienti, puoi fornire continuamente consigli su misura per ogni persona.

Semplice elaborazione dei pagamenti e integrazione della fidelizzazione

Un fattore chiave a favore di OMO è l'elaborazione dei pagamenti semplice e diversificata. I clienti completano le transazioni senza problemi con lo stesso metodo di pagamento, in negozio e online, e l'esperienza migliora ulteriormente quando applicati automaticamente i punti e i coupon vengono.

Con la diffusione del completamento della transazione senza contanti, è importante offrire un'ampia gamma di opzioni di completamento della transazione corrispondente alle esigenze degli acquirenti, tra cui carte di credito, pagamenti con codice QR, valuta elettronica e pagamento a rate (BNPL). Poiché è difficile gestire tutto internamente, è pratico anche l'utilizzo di un'azienda di elaborazione dei pagamenti che consenta più tipi di transazioni contemporaneamente. In questo modo, i clienti possono acquistare in modo sicuro utilizzando il metodo preferito e le attività offrono un percorso uniforme riducendo contemporaneamente i problemi di integrazione e gestione del sistema.

Resi in negozio per gli acquisti online

Consentire agli acquirenti di restituire presso un negozio fisico gli articoli acquistati nel sito di e-commerce è uno dei principali programmi OMO. Per il cliente, questo elimina il fastidio dell'imballaggio e della spedizione, e consente all'attività di rivendere la merce restituita e generare ulteriori ordini. La facilità di restituzione degli articoli è utile anche per aumentare la motivazione all'acquisto.

Esempi di successo con OMO

Di seguito presentiamo un paio di storie di successo di aziende giapponesi che hanno messo in pratica le iniziative OMO:

Adastria

Adastria gestisce negozi OMO, tra cui "Dot-ST" e "e ST", offrendo ai clienti un'esperienza di acquisto integrata online e offline. Ha introdotto misure per migliorare la comodità, ad esempio consentendo alle persone di provare nei negozi i prodotti segnalati nell'app o sul web e offrire un ritiro rapido degli acquisti online il giorno successivo. Adastria sta promuovendo questi sforzi migliorando il percorso del cliente con suggerimenti per l'abbigliamento visualizzati nella segnaletica digitale e collegati alla SCHEDA DEL PERSONALE, dove i team del negozio possono pubblicare contenuti in modo autonomo.

PARCO CUBE

PARCO CUBE a Shibuya utilizza la segnaletica digitale e l'integrazione dell'app, fungendo da sede dimostrativa di un modello di business OMO che combina i dati delle visite ordine e in negozio. Quando un acquirente scansiona con il proprio smartphone il codice QR visualizzato sulla segnaletica digitale, informazioni selezionate sul prodotto vengono trasferite al dispositivo mobile. Dopo aver effettuato una selezione, il cliente può quindi completare l'acquisto sul proprio telefono.

In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto

Stripe Terminal permette alle attività di aumentare i ricavi mediante pagamenti unificati su canali online e di persona. Terminal supporta nuovi metodi di pagamento, una logistica hardware semplice, una copertura globale e centinaia di integrazioni di soluzioni POS e commerciali per progettare la tua gamma di pagamenti ideale.

Stripe alimenta il commercio unificato per marchi come Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

Con Stripe Terminal puoi:

• Unificare il commercio: gestisci i pagamenti online e di persona su una piattaforma globale con dati di pagamento unificati.
  
• Espanderti a livello globale: espanditi in 24 Paesi con un unico set di integrazioni e offrendo i metodi di pagamento locali più diffusi.
  
• Integrare la tua strategia: sviluppa la tua app per una soluzione POS personalizzata o connettiti alla tua gamma di tecnologie esistente integrando soluzioni POS e commerciali di terze parti.
  
• Semplificare la logistica relativa all'hardware: ordina, gestisci e monitora facilmente i lettori supportati da Stripe, ovunque si trovino.
  

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