Com o rápido crescimento do mercado de e-commerce, o comportamento de compra dos clientes se tornou cada vez mais diverso. Nesse contexto, os canais de vendas, que são o ponto de contato entre empresas e clientes, são fundamentais para atrair mais clientes e aumentar as oportunidades de vendas. Se a sua empresa tiver poucos canais de vendas, você corre o risco de perder oportunidades de vendas e lucros que de outra forma poderiam ter sido obtidos.

Neste artigo, vamos explicar o básico sobre canais de vendas, apresentando tipos específicos, e fornecer uma explicação detalhada sobre os principais pontos a serem considerados ao gerenciar vários canais, bem como as tendências estratégicas mais recentes.

Principais conclusões

• Para expandir as oportunidades de vendas, é importante estabelecer vários canais de vendas a fim de aumentar os pontos de contato com os clientes.
  
• Ao integrar lojas online com lojas físicas, torna-se possível oferecer uma experiência de compra perfeita para os clientes.
  
• Para garantir o bom funcionamento de cada canal de vendas, vários pontos-chave devem ser considerados.
  
• Entre os muitos canais de vendas disponíveis, as principais estratégias que atualmente ganham atenção incluem a implementação do unified commerce, que pode ser visto como uma evolução do varejo omnichannel.
  
• Com o Stripe Terminal, você pode centralizar pagamentos presenciais e online e alcançar o unified commerce por meio da gestão integrada de vários canais de vendas.
  

O que são canais de vendas?

Um canal de vendas se refere às rotas, pontos de contato e mídias pelos quais uma empresa entrega valor (na forma de produtos e serviços) aos clientes. Os principais tipos são mostrados abaixo.

• Lojas físicas:
  
• Sites de e-commerce (por exemplo, sites da própria empresa, shoppings virtuais, aplicativos)
  
• Redes sociais (conhecidas no Japão como serviços de redes sociais ou SNS)
  
• Newsletters por e-mail
  
• Mensagens diretas e correspondências (impressas e eletrônicas)
  
• Catálogos, revistas e jornais
  
• Comerciais de TV
  
• Publicidade impressa
  

No atual mercado de varejo, simplesmente exibir produtos não é suficiente para impulsionar o crescimento das vendas. Para levar uma empresa ao sucesso, você precisa de uma estratégia de canal de vendas que identifique o público-alvo e entregue com segurança o valor da sua empresa a esse público por meio dos canais mais eficazes.

Por que uma estratégia de canal de vendas é necessária

A necessidade de uma estratégia de canal de vendas decorre do fato de que a sequência de comportamentos do cliente, como pesquisar, comparar e comprar, tornou-se mais complexa e diversificada.

Hoje, é comum que os clientes se envolvam em comportamentos de compra que abrangem vários pontos de contato. Isso pode incluir examinar produtos pessoalmente em uma loja física antes de comprá-los online ou ler avaliações em uma rede social antes de comprar produtos em uma loja física.

Se as empresas não se adaptarem a essas mudanças e se limitarem a um único canal de vendas, correrão o risco de perder oportunidades de oferecer produtos no exato momento em que os clientes desejam comprar, o que, por sua vez, pode levar os clientes a mudarem para um concorrente.

Por outro lado, a implementação da estratégia certa em vários canais de vendas permitirá que sua empresa ofereça produtos no momento ideal e por meio dos canais e mídias ideais, o que pode trazer os seguintes benefícios:

• Aumento nas vendas com a maximização das oportunidades de vendas: Estabelecer vários canais de vendas aumenta as oportunidades de vendas, o que pode resultar em maior receita. Isso também cria mais oportunidades para atrair clientes recorrentes.
  
• Melhoria da conveniência e da satisfação do cliente: Oferecer uma experiência de compra consistente em todos os canais de vendas melhora a qualidade geral do serviço e leva a uma maior satisfação do cliente.
  

Por exemplo, ao compartilhar dados de estoque entre sites de e-commerce e lojas físicas para complementar as ofertas de cada um, e ao fornecer um serviço ao cliente que transcende as fronteiras entre os canais online e offline, você pode melhorar a satisfação do cliente, o que, por sua vez, pode levar ao aumento das vendas e, em última análise, criar clientes recorrentes.

Dessa forma, uma boa estratégia de canal de vendas visa criar uma jornada contínua do cliente que permite que os clientes se movam confortavelmente entre vários canais de vendas integrando lojas online com lojas físicas.

Classificação dos canais de vendas

Ao desenvolver uma estratégia de canal de vendas, é importante considerar a estrutura geral de distribuição. Os canais de vendas são amplamente classificados em "canais de vendas diretas" e "canais de vendas em várias camadas", com base na "extensão" do canal. Nesse contexto, o termo "extensão" se refere ao número de intermediários (como varejistas e atacadistas) envolvidos no processo antes de o produto chegar ao cliente.

Canais de vendas diretas

Usando um modelo de canal de vendas diretas, os fabricantes vendem produtos diretamente aos clientes por meio de seus próprios sites de e-commerce ou canais internos semelhantes. Isso às vezes é chamado de "canal de nível zero".

Ao lidar com as vendas internamente, os canais de vendas diretas oferecem a vantagem de permitir que os fabricantes estabeleçam e mantenham a imagem de sua marca, além de responderem diretamente ao feedback dos clientes.

No entanto, as desvantagens dos canais de vendas diretas incluem a necessidade de controlar cada aspecto da operação internamente, bem como a dificuldade em alcançar uma ampla distribuição do produto.

Canais de vendas em várias camadas

Em um modelo de canal de vendas em várias camadas, os produtos fluem dos fabricantes para os varejistas ou atacadistas; dependendo do número de intermediários envolvidos, esses canais são classificados como camada única, duas camadas ou três camadas.

Um canal de camada única é um sistema de distribuição em que os fabricantes vendem produtos diretamente aos varejistas.

Em sistemas de duas ou três camadas, os atacadistas atuam como intermediários ao lado dos varejistas, e os produtos são entregues aos varejistas após passarem por essas etapas. Vale observar que os canais de três camadas, que envolvem atacadistas secundários, vêm diminuindo nos últimos anos em razão dos esforços para simplificar os canais de distribuição.

De modo geral, cada aumento incremental no número de etapas (por exemplo, de zero para uma ou de uma para duas) torna muito mais fácil distribuir produtos em uma escala maior. No entanto, como as margens devem ser pagas aos intermediários (e os custos tendem a aumentar à medida que o número de etapas aumenta), pode ser necessário ajustar o preço de venda para garantir a lucratividade.

Principais canais de vendas especializados para comércio eletrônico　

Aqui estão seis canais de vendas principais que podem ser usados para comércio eletrônico. Se sua empresa opera lojas físicas, a implementação de uma estratégia online-merge-offline (OMO) pode criar efeitos sinérgicos que permitem que você forneça aos clientes uma melhor experiência de compra tanto online quanto na loja.

Sites de comércio eletrônico próprios

Uma das principais vantagens de operar um site de comércio eletrônico próprio em um domínio personalizado é que ele permite controle total sobre a imagem da marca. Além disso, não há margens para intermediários, o que facilita garantir um lucro saudável. Outro ponto forte importante está na capacidade de coletar diretamente dados de clientes e usá-los para melhorar serviços futuros. Em particular, para empresas que buscam construir sua marca a longo prazo e estabelecer relacionamentos diretos com os clientes, este é um canal de vendas indispensável.

No entanto, dadas as possíveis preocupações sobre os custos associados à aquisição de clientes e operações do site, é importante gerenciar o fluxo de caixa com cuidado. Ao priorizar o custo-benefício, é fundamental estabelecer uma estrutura robusta para a colaboração entre as equipes internas de marketing e engenharia, bem como com parceiros externos.

Marketplaces de e-commerce

Ao abrir uma loja em um shopping virtual (shopping EC) com grande reconhecimento de marca, como Rakuten Ichiba ou Yahoo! Shopping, a principal vantagem é que você pode aproveitar o tráfego que essas plataformas já geram. Isso torna relativamente fácil atrair clientes e gerar vendas em um curto período de tempo.

No entanto, como abrir uma loja em um shopping EC envolve taxas de configuração e comissões, as margens de lucro são menores do que as de um site de comércio eletrônico próprio. Além disso, como você deve aderir ao formato padronizado do shopping EC, há limitações para mostrar a identidade exclusiva da sua marca.

É importante observar que as taxas, os requisitos de listagem e os regulamentos variam de acordo com o shopping EC, portanto, verifique esses detalhes com antecedência.

Comércio social

O comércio social — que envolve a promoção e venda de produtos e serviços por meio de redes sociais como Instagram ou TikTok — também é um canal de vendas importante. O interesse gerado por meio de promoção na rede social pode levar a um aumento nas vendas, não apenas online, mas também em lojas físicas.

Nos últimos anos, as redes sociais começaram a incorporar recursos de compras. Por meio do comércio social, as empresas não podem apenas focar no grande número de pessoas que usam redes sociais diariamente, mas também orientá-las a fazer compras de forma natural.

No entanto, pode levar algum tempo para que produtos e serviços ganhem reconhecimento nas redes sociais. O sucesso no comércio social exige postagens e transmissões ao vivo consistentes; também exige conhecimento operacional para produzir continuamente conteúdo que possa capturar e manter o interesse de clientes em potencial.

Aplicativos móveis

Como um canal de vendas, os aplicativos móveis permitem que os clientes pesquisem, naveguem e comprem produtos inteiramente dentro do aplicativo oficial da empresa. Com um aplicativo móvel, os clientes podem fazer compras com apenas alguns toques, a qualquer hora e em qualquer lugar. Como esse canal é particularmente valorizado pelos clientes que priorizam a conveniência, ele oferece um meio eficaz de aumentar as taxas de retenção de clientes e fortalecer o engajamento.

No entanto, desenvolver e manter um aplicativo envolve custos, como os de recursos técnicos. Além disso, para garantir atualizações regulares do sistema e manutenção, é importante ter uma estrutura robusta de gerenciamento de aplicativos.

Live commerce

O comércio ao vivo é um canal de vendas que combina a transmissão ao vivo com o comércio eletrônico. É um método de apresentação e promoção de produtos e serviços em tempo real por meio de transmissões de vídeo ao vivo.

Muitos usuários gostam do fato de o comércio ao vivo dar a eles a capacidade de interagir com os streamers em tempo real — como postando perguntas na seção de comentários enquanto assistem a um vídeo — bem como a facilidade com que podem fazer compras diretamente na transmissão ao vivo.

Como o comércio ao vivo pode ser altamente divertido, é um canal de vendas eficaz para construir relacionamentos com clientes que buscam o senso de conexão pessoal e conforto encontrados em interações presenciais. No entanto, como os resultados dependem muito do conhecimento do produto e das habilidades do streamer — como facilidade de conversação, capacidade de improvisação e talento para apresentação — é fundamental garantir e treinar os talentos certos.

Atacadistas e revendedores (distribuidores)

Esse é um modelo de vendas no qual os produtos da empresa são entregues aos clientes por meio de atacadistas ou revendedores (distribuidores). Embora esse canal de vendas exista no Japão desde antes do surgimento do comércio eletrônico, as transações no atacado ainda representam uma parte significativa do setor de comércio atual.

Em vez de vender seus produtos diretamente aos clientes, as empresas os vendem a granel para atacadistas e revendedores. Como essas são transações em grande escala, as principais vantagens incluem a capacidade de movimentar grandes volumes de estoque de uma só vez e o fato de que os distribuidores parceiros cuidarão das vendas por você. Como resultado, esse modelo de vendas é adequado para regiões e mercados nos quais sua empresa teria dificuldade de entrar sozinha.

No entanto, como esse modelo de vendas não envolve contato direto com os clientes finais, pode ser difícil entender as necessidades do cliente; além disso, as margens pagas à empresa intermediária podem reduzir os lucros. Portanto, é aconselhável combinar essa abordagem com outros canais de vendas — por exemplo, coletando dados do cliente por meio de canais de vendas diretas e, ao mesmo tempo, expandindo o alcance do mercado por meio de atacadistas e revendedores.

Pontos-chave e considerações para a operação de canais de vendas

Para garantir a operação tranquila dos canais de vendas, os pontos a seguir são essenciais. Em especial, ao administrar lojas físicas e online, é importante abordar as operações de forma estratégica e equilibrar com cuidado as necessidades de cada canal de vendas.

Cuidado com a canibalização entre os canais de vendas

Cuidado com o potencial de canibalização, em que vários canais de vendas competem entre si por vendas, em vez de gerar receita adicional; isso pode resultar na necessidade de interromper os serviços em canais de menor lucro.

Um exemplo típico é a transformação de lojas físicas em meros showrooms (conhecido como showrooming). Isso se refere à prática de clientes examinarem os produtos em uma loja física — verificando tamanho, cor e textura — e, em seguida, fazerem um pedido posteriormente por meio de uma loja online, em vez de comprá-los no local. Para os clientes, pode parecer razoável verificar os detalhes em uma loja física e, em seguida, comprar de um varejista online que ofereça o preço mais baixo. No entanto, para a loja física, isso significa apenas custos, e nenhuma venda.

Para evitar a canibalização, é importante esclarecer e diferenciar as funções e o valor de cada canal de vendas. Por exemplo, a disponibilidade imediata de produtos e o atendimento presencial ao cliente são formas de valor agregado disponíveis apenas em lojas físicas. As empresas devem se esforçar para criar valor sustentável aproveitando não apenas esses benefícios, mas também os recursos exclusivos que somente as lojas físicas podem oferecer.

Faça a análise STP

A análise STP (segmentação, definição do alvo e posicionamento) é um elemento-chave no desenvolvimento de uma estratégia de marketing. Os resultados da análise ajudarão a implementar atividades promocionais eficazes em cada canal de vendas.

• Segmentação: divida todo o mercado em grupos distintos (ou seja, segmentos).
  
• Definição do alvo: identifique os clientes específicos que serão o alvo entre esses segmentos.
  
• Posicionamento: diferencie sua empresa dos concorrentes para ajudar seus clientes-alvo a reconhecer a exclusividade de sua marca e produtos, esclarecendo assim a posição de sua empresa no mercado.
  

Considere os 4Ps

Além da análise STP, é importante que sua estratégia de canal de vendas aproveite efetivamente os 4Ps: produto, preço, praça e promoção.

• Produto: defina os produtos e serviços que se destinam a atender às necessidades do cliente, incluindo sua qualidade, design, recursos e nomes de marcas.

• Preço: determine o preço de venda (seja preço de tabela ou preço de desconto) e formule uma estratégia de preços com base nas taxas de mercado e na análise da concorrência.

• Praça: selecione onde os produtos serão vendidos e defina os canais pelos quais os produtos podem chegar aos clientes (por exemplo, lojas físicas, sites de comércio eletrônico, distribuidores).

• Promoção: decida como comunicar informações sobre os produtos ou serviços e criar conscientização, incluindo atividades promocionais, como publicidade e anúncios de campanhas nas redes sociais.

Sistemas mais antigos têm dificuldade em suportar vários canais de vendas

À medida que o número de canais de vendas aumenta, as operações de backend — como gerenciamento de estoque, processamento de pedidos, processamento de pagamentos, envio e atendimento ao cliente — se tornam cada vez mais complexas. Como resultado, os sistemas legados costumam ter dificuldade de executar essas operações de forma tranquila. Portanto, é importante considerar a substituição de sistemas mais antigos por um moderno, quando houver necessidade.

Ao centralizar dados de estoque, clientes, pedidos e vendas, você não apenas permite a execução tranquila de consultas de clientes, gerenciamento de estoque e iniciativas de marketing, mas também garante a consistência da imagem de sua marca.

Tendências estratégicas nos canais de vendas

As tendências de estratégia de negócios evoluem de acordo com o tempo, impulsionadas pelos avanços na tecnologia da informação (TI) e pelo surgimento de novos serviços. Portanto, para garantir o crescimento contínuo da sua empresa, é importante se adaptar com flexibilidade às mudanças dos tempos. Com tantos canais de vendas disponíveis hoje, aqui estão três tendências estratégicas que toda empresa deve ter em mente.

Expansão do e-commerce

Na indústria moderna do varejo, não é exagero dizer que o uso do e-commerce como um dos seus principais canais de vendas é indispensável.

Segundo dados do Ministério da Economia, Comércio e Indústria, o tamanho do mercado B2C de e-commerce no Japão em 2024 foi de 26,1 trilhões de ienes, um aumento de 5,1% em relação ao ano anterior, que foi de 24,8 trilhões de ienes. Além disso, o tamanho do mercado B2B de e-commerce chegou a 514,4 trilhões de ienes, 10,6% maior que no ano anterior, que foi de 465,2 trilhões de ienes.

Além disso, a adoção do e-commerce está avançando nos setores B2C e B2B, onde a taxa de penetração do e-commerce (a proporção do tamanho do mercado de e-commerce em relação ao valor total de todas as transações comerciais) é a seguinte:

• E-commerce B2C: 9,8% (aumento de 0,4 ponto percentual em relação ao ano anterior)
  
• E-commerce B2B: 43,1% (aumento de 3,1 pontos percentuais em relação ao ano anterior)
  

Isso mostra que a demanda por e-commerce está aumentando de forma constante, e espera-se que a mudança para as compras online continue a acelerar no futuro.

Adoção do unified commerce

O unified commerce leva o varejo omnichannel um passo adiante, pois permite a gestão integrada em tempo real de todos os canais de vendas em uma única plataforma. O termo "unified commerce" é traduzido como "comércio integrado" em japonês.

Como você pode ver nas discussões até aqui, os canais de vendas assumem várias formas, incluindo lojas físicas, sites de e-commerce e plataformas de rede social. Tradicionalmente, a gestão de dados de clientes e as iniciativas de marketing eram tratadas separadamente para cada um desses canais. No entanto, ao unificar os dados em todos os canais, torna-se possível obter uma compreensão mais precisa das necessidades dos clientes e implementar estratégias de marketing otimizadas em todos eles. Além disso, os clientes podem desfrutar de uma experiência de compra consistente, não importando qual canal de vendas utilizem.

Uso de rede social como canal de vendas

Aproveitar ao máximo as plataformas de rede social, que oferecem grande alcance e facilitam a publicação e visualização de conteúdo, é um componente-chave das estratégias modernas de canais de vendas.

A rede social oferece uma ampla gama de aplicações, como a veiculação de anúncios pagos, a realização de eventos de live commerce e o envolvimento direto com clientes em potencial. Ao aproveitar a rede social como um canal de vendas, você permite que os clientes não apenas se mantenham atualizados com informações sobre produtos e serviços, mas também naveguem de forma perfeita para landing pages vinculadas a posts específicos.

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