En los últimos años, el comportamiento de compra se ha extendido más allá de las tiendas físicas, en la actualidad, incluye el uso generalizado de las tiendas en Internet. Esto ha dado lugar a una amplia diversificación del panorama de compras de Japón.

En particular, la pandemia de COVID-19 hizo que las plataformas de compras por Internet, incluidos los centros comerciales de e-commerce, formaran parte aún más integrante de la vida cotidiana de los clientes y, para muchas personas, la comodidad de comprar por Internet, ya sea desde casa o desde el lugar de trabajo, se ha convertido en un proceso de lo más natural.

Sin embargo, aunque las compras por Internet han experimentado un rápido crecimiento tras la pandemia de COVID-19, muchas personas siguen valorando la sensación de seguridad y tranquilidad que les da el poder manipular físicamente los productos en las tiendas físicas, así como la experiencia de las interacciones cara a cara en la atención al cliente y el pago. Teniendo esto en cuenta, una forma clave de mejorar aún más la satisfacción del cliente y las ventas es integrar con eficacia tanto las tiendas en Internet como las tiendas físicas, de una manera que se alinee con las preferencias del cliente.

En este artículo, explicaremos por qué integrar sitios de e-commerce con tiendas físicas puede ser útil para las empresas japonesas. Repasaremos las ventajas y puntos a tener en cuenta, junto con ejemplos de empresas que han integrado con éxito tiendas físicas y en línea.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• El tamaño del mercado de las compras por Internet
  
• Comparación de los porcentajes de uso de las tiendas físicas y de las tiendas en Internet
  
• La importancia de integrar las tiendas en Internet con las tiendas físicas
  
• Ventajas de integrar las tiendas en Internet con las tiendas físicas
  
• Puntos a tener en cuenta al integrar tiendas en Internet con tiendas físicas
  
• Ejemplos de empresas que han integrado con éxito las tiendas en Internet con las tiendas físicas
  
• Promociones que superan las barreras entre las tiendas en Internet y las tiendas físicas
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Terminal.
  

El tamaño del mercado de las compras por Internet

Según datos del Ministerio de Economía, Comercio e Industria (METI) de Japón, el tamaño del mercado del e-commerce de empresa a consumidor (B2C) en Japón en 2023 fue de 24,84 billones de yenes japoneses (JPY), lo que supuso un aumento del 9,23 % en comparación con la cifra del año anterior de 22,74 billones de yenes japoneses.

Además, la comparación de los tamaños de mercado que hizo el METI en 2022 y 2023 entre tres sectores (venta de productos, servicios y digital) reveló el crecimiento de los tres. Sin embargo, el sector de servicios destacó con una tasa de crecimiento del 22,27 %, lo que indica una expansión especialmente fuerte y un aumento significativo de la actividad de los clientes. Según la encuesta, el mercado de servicios de viaje, en concreto, fue de 3,19 billones de JPY en 2023, una cuota muy considerable del sector de servicios general (7,51 billones de JPY). Se cree que esto se ve influido por la relajación de las restricciones del COVID-19 y la vuelta de la capacidad de viajar con mayor libertad.

Comparación de los porcentajes de uso de las tiendas físicas y de las tiendas en Internet

Veamos los datos del Instituto de Economía de la Distribución (DEI) de Japón sobre la tasa de utilización de las tiendas físicas y del e-commerce. Una encuesta sobre las tendencias de los clientes de 2021 del DEI titulada «Ubicaciones comerciales en los últimos tres meses» analizó cuatro categorías de compras: alimentos, productos de uso diario, ropa y electrodomésticos.

Alimentación

Para la categoría de alimentos, la tasa de utilización de los supermercados físicos fue abrumadoramente alta, del 85,9 %. Las tiendas físicas ocuparon el segundo lugar después de los supermercados, con una tasa de utilización del 50,9 %. Mientras tanto, los principales sitios de e-commerce (p. ej., Amazon y Rakuten Ichiba) tuvieron una tasa de utilización de solo el 30,0 %.

En Japón, existe un hábito profundamente arraigado de comprar alimentos en supermercados y tiendas locales de proximidad, por lo que la tasa elevada de utilización de tiendas físicas para la compra de alimentos reflejada en la encuesta tiene sentido.

Productos de uso diario

Para la compra de productos de uso diario, las farmacias físicas lideraron con una tasa de utilización del 76,0 %. Los sitios de e-commerce ocupaban el segundo lugar, con una tasa de utilización significativamente más baja, del 33,6 %. Al igual que los alimentos, los productos de uso diario se pueden comprar de inmediato en las farmacias más cercanas, por lo que generalmente no es necesario hacer el esfuerzo de comprarlos en línea. La baja tasa sugiere que las personas suelen comprar productos de uso diario de paso que salen a comprar comestibles.

Ropa

En cuanto a la ropa, los sitios de e-commerce lideraron con una tasa de utilización del 58,1 %, seguidos de las tiendas especializadas en ropa física con un 35,1 %. Los sitios de e-commerce utilizados incluyeron la marca de ropa ZOZOTOWN.

A la hora de comprar ropa, la gran comodidad que ofrecen los sitios de e-commerce, con una amplia gama de prendas de vestir, es atractiva para muchos clientes, lo que probablemente sea un factor a tener en cuenta al ver su tasa de utilización.

Electrodomésticos

Para los electrodomésticos, los sitios e-commerce ocuparon el lugar más alto con una tasa de utilización del 58,8 %, pero los minoristas de electrónica física también presumieron de una tasa elevada de uso, que fue del 49,4 %. Al igual que la ropa, los sitios de e-commerce pueden ofrecer una selección amplia de opciones de electrodomésticos, lo que contribuye a su tasa elevada de utilización.

La tasa de utilización de las tiendas en Internet operadas por minoristas de la electrónica fue del 16,8 %, significativamente inferior a la de las tiendas físicas. Esto tiene sentido porque los electrodomésticos pueden ser bastante caros, dependiendo del producto, y los clientes tienden a preferir comprarlos en tiendas físicas donde puedan comprobar el producto real en persona y ver qué características tiene antes de comprarlo. Ese tipo de tranquilidad que sienten los clientes en la tienda física, no es posible cuando se compra por Internet.

La importancia de integrar las tiendas en Internet con las tiendas físicas

Como se mencionó anteriormente, en Japón existe una clara tendencia en la que ciertas compras, como alimentos y artículos de primera necesidad, se realizan en tiendas físicas. Por esta razón, algunos propietarios de empresas podrían pensar que con solo tener una tienda física es suficiente.

Sin embargo, a medida que el estilo de vida cambia con el paso del tiempos, la demanda de e-commerce va creciendo de manera constante. Tener una tienda en línea puede ayudar a las empresas a llegar a una gama más amplia de clientes. El éxito se ha convertido en utilizar el comercio unificado que pueda trascender las fronteras entre los canales en Internet y los canales en establecimientos físicos.

Las tiendas en Internet y las tiendas físicas ofrecen distintas ventajas para los clientes. Por ejemplo, con las compras en línea, los clientes pueden comprar en cualquier momento y en cualquier lugar, siempre y cuando tengan conexión a Internet. También pueden comprar artículos que no estén disponibles o en stock en las tiendas cercanas. Por el contrario, con las tiendas físicas, los clientes realmente pueden recoger y examinar los productos antes de realizar una compra, y pueden comprar y llevarse a casa los artículos que quieran en el mismo momento.

Las empresas que ya tienen tiendas físicas pueden aprovechar los beneficios de esas ubicaciones físicas mientras las integran con las tiendas en Internet. Esto se conoce como estrategia de Online-Merge-Offline (OMO) y puede ayudar a una empresa a capitalizar las ventajas y la sinergia de ambos canales. Además, una estrategia OMO proporciona una experiencia de compra mejorada para los clientes, independientemente de si compran en línea o en tiendas físicas.

Las empresas que antes operaban únicamente a través de tiendas físicas pueden lograr sinergias integrándose con tiendas en Internet, y pueden contar con que esto les permita promocionar sus productos y servicios a una amplia gama de zonas y segmentos de clientes que antes eran difíciles de alcanzar. Con este telón de fondo, muchas empresas en los últimos años han sido capaces de ver la importancia de integrar ambos canales de venta.

Ventajas de integrar las tiendas en Internet con las tiendas físicas

La integración de tiendas físicas y en Internet permite a las empresas utilizar los puntos fuertes únicos de cada canal, lo que puede ofrecer ciertos beneficios.

Ventajas para los clientes

La posibilidad de recoger artículos pedidos por Internet en una tienda física

La posibilidad de hacer un pedido por Internet y recogerlos en una tienda física crea una experiencia de compra más agradable para los clientes. Esto es especialmente cierto si el cliente:

• Quiere comprar por Internet, pero siempre está ocupado y rara vez está en casa, y no puede recibir los pedido, lo que hace que las compras por Internet no se adapten a su situación.

• Considera que los gastos de envío elevados hacen que la compra no sea tan buena si el producto se entrega en su casa.

En cuanto al primer punto, para los clientes que suelen estar fuera de casa, poder recoger los artículos en su tienda física más cercana durante su tiempo libre o los fines de semana es extremadamente cómodo y les aporta más tranquilidad que enviarlos a sus hogares. Y en cuanto al segundo punto, generalmente hay gastos de envío a domicilio, y elegir recoger en la tienda elimina esos gastos, lo que mejora significativamente la sensación de valor del cliente.

Los productos que normalmente no están disponibles en las tiendas físicas se pueden comprar por Internet

Hay productos que pueden estar a la venta en línea y no en una tienda física debido a su tamaño o los volúmenes de existencias de la tienda. Además, para las tiendas de ropa, es habitual que haya productos en los que se indica exclusivo en línea, en función de la talla o del color.

En estos casos, los clientes que compran sobre todo en tiendas físicas pueden renunciar a realizar una compra. Sin embargo, si la empresa opera tanto una tienda física como una tienda en línea, los clientes aún pueden plantearse comprar los productos en línea que no pudieron encontrar en persona.

Además, cuando una tienda física tiene la talla que se necesita pero no el color, los clientes pueden probarse la prenda en la tienda para comprobar que la talla es la correcta y que es cómoda, y después pedir el color deseado por Internet. Este es otro beneficio de la integración entre una tienda en línea y una tienda física.

Los artículos pedidos en la tienda en Internet también se pueden devolver en una tienda física

Si un cliente quiere devolver un artículos que compró por Internet, es muy cómodo que lo pueda hacer en una tienda física cercana. Los clientes que dudan sobre las compras por Internet debido a lo que consideran procedimientos de devolución complicados es más probable que desarrollen lealtad a una tienda en línea si el personal de la empresa procesa y gestiona la devolución en una ubicación física bien.

Ventajas para las empresas

Las tiendas en Internet pueden dirigir el tráfico de clientes a las tiendas físicas

Si se usa la tienda en Internet para anunciar cualquier campaña promocional que se vaya a realizar en la tienda física y para repartir vales en línea que se puedan usar en la tienda, se puede promover el consumo en la tienda física.

Mejora la fidelidad del cliente mediante la actividad en las redes sociales de una tienda física

Recientemente, se ha vuelto común ver a personal en tiendas físicas gestionando cuentas en las redes sociales e incluso haciendo retransmisiones de comercio en directo. Cuando los miembros del personal que realmente trabajan en las tiendas publican en redes sociales o realizan eventos de comercio en directo sobre las marcas populares y productos recomendados de su empresa, aumenta la confianza y la buena predisposición de los clientes. Esta confianza trasciende los límites entre las tiendas físicas y las tiendas en Internet y puede beneficiar a ambos canales de venta. Además, a través de las redes sociales y del comercio en directo, los clientes y el personal de la tienda pueden comunicarse directamente entre sí, lo que puede aumentar la lealtad del cliente.

Puntos a tener en cuenta al integrar tiendas en Internet con tiendas físicas

La integración de las tiendas en Internet con las tiendas físicas puede ser beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes. Sin embargo, hay algunas cosas que las empresas deben tener en cuenta antes de la integración.

La integración del sistema requiere una ejecución cuidadosa en cada fase del proceso

La integración de las tiendas en Internet con las tiendas físicas requiere un desarrollo a gran escala, como vincular e integrar sistemas centrales relacionados con la gestión del inventario, la producción, las ventas, las relaciones con los clientes, etc. Por lo tanto, cuando se busca esta integración, es importante proceder con cautela y fluidez. Es recomendable subdividir el proceso en fases y lanzar cada función de forma gradual a medida que se completa.

Además, es importante recordar que la integración incurre en costes y que pueden producirse fallos en el sistema después de su lanzamiento. Ten en cuenta estos riesgos y considera la rentabilidad de realizar pruebas previas.

Ten en cuenta el equilibrio entre la tienda en línea y la tienda física

Cuando los clientes se centran en sitios y aplicaciones de e-commerce, puede crearse una sensación de competencia entre la tienda en línea de una empresa y su tienda física. Esto puede conducir a una disminución de la moral y la motivación entre el personal de la tienda física. Para garantizar el éxito de la empresa tanto en las tiendas físicas como en línea, la dirección de la oficina central debe evitar centrarse únicamente en las ventas de un solo canal, deben procurar mantener el equilibrio entre ambos. Al mismo tiempo, deben esforzarse por aumentar la motivación del personal de la tienda física.

Por ejemplo, cuando se realiza una campaña en una tienda física para promocionar la aplicación de la empresa, establecer un indicador clave de rendimiento (KPI) como «x número de introducciones en tiendas electrónicas y aplicaciones» podría ayudar a mejorar un sentido de unidad y solidaridad entre la tienda física y la tienda en línea.

Mejorar la tasa de utilización de las tiendas en Internet requiere esfuerzo

Si la tasa de utilización de la tienda física de una empresa es extremadamente alta, como de un 99 %, la tasa de utilización de su tienda en línea se convierte prácticamente en 0 %. En consecuencia, hay poca sinergia entre la tienda física y la tienda en línea. Para lograr que más clientes usen una tienda en línea, no basta con configurar un sitio o aplicación de e-commerce. En realidad, requiere la implementación de una variedad de estrategias para atraer clientes.

Para aumentar la tasa de utilización de las tiendas en Internet, lo más importante es ayudar a los clientes de las tiendas físicas a ver el atractivo de las compras en línea. A continuación te mostramos algunas formas de lograrlo.

Métodos para mejorar específicamente la tasa de utilización de una tienda en línea

• Ofrece exclusivas en línea: vende ciertos productos y realiza ventas por tiempo limitado solo en línea.
  
• Crea una aplicación para e-commerce: desarrolla una aplicación para que los clientes puedan comprar por Internet con tu tienda.
  

Métodos para integrar tiendas físicas y tiendas en Internet

• Anuncia el sitio de e-commerce en la tienda física: Haz que el personal de la tienda física promocione la tienda en línea entre los clientes.

• Integra los datos de la empresa: sincroniza los datos de los miembros entre tus tiendas en Internet y físicas utilizando plataformas de redes sociales (p. ej., LINE).

• Analiza a los clientes: analiza a tus clientes (p. ej., datos demográficos, comportamiento de compra) y en qué se diferencian entre tus tiendas físicas y en línea.

• Céntrate en la colaboración intercanal: incorpora activamente al personal de la tienda física en las iniciativas de la tienda en línea (p. ej., creando una página de «El personal elige» en tu tienda en línea).

• Ofrece vales: distribuye puntos y vales que se puedan usar tanto en línea como en una ubicación física.

• Ofrece funciones de comprobación de inventario en tiempo real: muestra el estado de inventario de cualquier tienda física en tu tienda en línea.

• Proporciona funciones para hacer reservas y pedidos: ofrece servicios de gestión logística de reservas y pedidos en la tienda para tu tienda en línea.

• Permite la recogida en la tienda: permite que los clientes recojan las compras hechas por Internet en la tienda física.

• Fomenta las devoluciones y cambios en tienda: establece un proceso de devoluciones y cambios en tienda para los productos comprados en línea.

Ejemplos de empresas que han integrado con éxito las tiendas en Internet con las tiendas físicas

A continuación, veremos dos ejemplos exitosos de integración de tiendas en Internet y tiendas físicas.

UNIQLO

UNIQLO, famosa a nivel mundial como marca líder en el sector de la confección, es una empresa que ha integrado con éxito su tienda en línea con sus tiendas físicas.

Los clientes de UNIQLO pueden verificar el estado del inventario de su tienda más cercana en el sitio de e-commerce, recoger artículos comprados en línea en cualquier tienda de Japón y realizar devoluciones en las tiendas físicas.

Además, los clientes que se han registrado y tienen cuentas de UNIQLO pueden recibir vales que se pueden utilizar tanto en línea como en tiendas físicas, lo que les permite disfrutar de promociones en sus comprar dondequiera que elijan comprar. Además, la tienda en línea de UNIQLO cuenta con una página de «Recomendaciones del personal» que muestra las ideas de estilo de los trabajadores de la tienda. Esto capta eficazmente los puntos fuertes de las tiendas físicas y los incorpora a la experiencia de compra en línea.

Los clientes que quieran comprobar la talla de una prenda de ropa antes de comprar, pueden visitar una tienda física para probársela primero y después comprarla en línea junto con artículos y otros productos disponibles solo en línea. Los esfuerzos de UNIQLO por combinar las compras en línea y en tienda física son evidentes en todos los aspectos de la experiencia de compra.

Kohnan

Kohnan es una tienda de mejoras para el hogar que ofrece una amplia gama de productos que incluyen productos de uso diario, suministros de jardinería y artículos para mascotas. La empresa promueve proactivamente la referencia de clientes desde su tienda en línea a sus tiendas físicas.

Los clientes que se registran y abren cuentas en la tienda en línea de Kohnan, la e-Shop de Kohnan, pueden consultar la información más reciente y ver los anuncios publicitarios del catálogo de la tienda más cercana. Además, la tienda en línea ha implementado iniciativas para atraer clientes a las tiendas físicas de la empresa, como distribuir vales específicos de la tienda a través de su aplicación.

Además, las tiendas físicas de Kohnan utilizan expositores y carteles en los puntos de venta (sistemas POS) que promocionan las compras por Internet e incluyen consejos de uso para el sitio web y la aplicación. Esto ayuda a fomentar la sinergia entre las tiendas físicas y en línea de la empresa.

Además, de manera similar a UNIQLO, Kohnan permite a los clientes comprobar la disponibilidad del inventario en su tienda física más cercana. También ofrece un servicio para que los clientes puedan recoger artículos comprados en línea en una ubicación física. Si un cliente compra una bicicleta en la tienda en línea de Kohnan, el personal de una tienda física comprobará la bicicleta nueva y se llevará la bicicleta vieja del cliente de forma gratuita.

Promociones que superan las barreras entre las tiendas en Internet y las tiendas físicas

Tal y como demuestran empresas de éxito como UNIQLO y Kohnan, la integración de las tiendas en Internet y de las tiendas físicas permite a las empresas maximizar los efectos sinérgicos de las fortalezas de cada canal. Al hacerlo, las empresas tienen la capacidad de ampliar aún más sus oportunidades de negocio.

Las empresas que venden productos y servicios pueden mejorar la satisfacción del cliente e impulsar las ventas al proporcionar una experiencia de compra mejorada para cada cliente particular. Las empresas que en la actualidad solo operan tiendas físicas, pero quieren expandirse en un futuro, pueden inspirarse en los ejemplos de éxito que hemos comentado y considerar seriamente la integración de sus tiendas en Internet con sus tiendas físicas.

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