Ces dernières années, les comportements d’achat se sont étendus au-delà des magasins physiques pour inclure une utilisation généralisée des boutiques en ligne. Cela a entraîné une large diversification du paysage commercial japonais.

En particulier, la pandémie de COVID-19 a rendu les plateformes d’achat en ligne, y compris les centres commerciaux d’e-commerce, encore plus essentielles dans la vie quotidienne des consommateurs. Pour beaucoup, la commodité d’effectuer des achats en ligne depuis leur domicile ou leur lieu de travail est désormais devenue une habitude naturelle.

Cependant, bien que les achats en ligne aient connu une croissance rapide après la pandémie de COVID-19, de nombreuses personnes apprécient toujours le sentiment de sécurité et de confiance qu’offre le fait de manipuler physiquement les produits dans les magasins physiques, ainsi que l’expérience des interactions en face-à-face pour le service client et le paiement. En tenant compte de cela, un moyen essentiel d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer les ventes consiste à intégrer efficacement les boutiques en ligne et les magasins physiques d’une manière qui corresponde aux préférences des clients.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi l’intégration des sites d’e-commerce et des magasins physiques peut être avantageuse pour les entreprises japonaises. Nous aborderons les bénéfices et les points à prendre en compte, ainsi que des exemples d’entreprises ayant réussi à intégrer leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques.

Contenu de cet article

• La taille du marché des achats en ligne
  
• Comparaison des taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques en ligne
  
• L’importance de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques
  
• Les avantages de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques
  
• Points à prendre en compte lors de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques
  
• Exemples d’entreprises ayant réussi à intégrer leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques
  
• Promotions commerciales permettant de dépasser les barrières entre les canaux en ligne et hors ligne
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

La taille du marché des achats en ligne

Selon les données du ministère de l’Économie, du Commerce et de l’Industrie (METI) japonais, la taille du marché du e-commerce interentreprises et consommateurs (B2C) au Japon s’élevait à 24 840 milliards de yens en 2023, soit une hausse de 9,23 % par rapport au chiffre de l’année précédente, qui était de 22 740 milliards de yens.

De plus, la comparaison effectuée par le METI entre les tailles de marché de 2022 et de 2023 dans trois secteurs : ventes de produits, services et numérique, a révélé une croissance dans les trois cas. Toutefois, le secteur des services s’est distingué avec un taux de croissance de 22,27 %, signe d’une expansion particulièrement forte et d’une nette hausse de l’activité des clients. Selon l’enquête, le marché des services de voyage, en particulier, s’élevait à 3 190 milliards de yens en 2023, soit une part très importante du secteur des services dans son ensemble (7 510 milliards de yens). Cette évolution serait liée à l’assouplissement des restrictions liées au COVID-19 et au retour d’une plus grande liberté de déplacement.

Comparaison des taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques en ligne

Examinons les données de l’Institut d’économie de la distribution (DEI) du Japon concernant le taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques d’e-commerce. Une enquête sur les tendances des consommateurs réalisée en 2021 par le DEI, intitulée « Lieux d’achat au cours des trois derniers mois », portait sur quatre catégories d’achats : alimentation, produits de première nécessité, habillement et appareils électroménagers.

Alimentation

Pour la catégorie alimentaire, le taux d’utilisation des supermarchés physiques était extrêmement élevé, atteignant 85,9 %. Les supérettes physiques arrivaient en deuxième position, avec un taux d’utilisation de 50,9 %. En comparaison, les principaux sites d’e-commerce (tels qu’Amazon et Rakuten Ichiba) affichaient un taux d’utilisation de seulement 30,0 %.

Au Japon, il existe une habitude bien ancrée consistant à acheter les produits alimentaires dans les supermarchés et supérettes à proximité. Le taux d’utilisation élevé des magasins physiques pour les achats alimentaires observé dans l’enquête s’explique donc facilement.

Produits de première nécessité

Pour l’achat de produits de première nécessité, les pharmacies physiques arrivent en tête avec un taux d’utilisation de 76,0 %. Les sites d’e-commerce occupent la deuxième place, avec un taux d’utilisation nettement inférieur de 33,6 %. Comme pour les produits alimentaires, les articles de première nécessité peuvent être achetés immédiatement dans les pharmacies à proximité, ce qui rend généralement inutile l’effort de les acheter en ligne. Ce faible taux suggère que les consommateurs profitent souvent de leurs courses alimentaires pour se procurer ces produits essentiels.

Vêtements

Pour les vêtements, les sites d’e-commerce arrivaient en tête avec un taux d’utilisation de 58,1 %, suivis des magasins physiques spécialisés dans l’habillement, avec un taux de 35,1 %. Les sites d’e-commerce utilisés incluaient notamment la marque de vêtements ZOZOTOWN.

Lors de l’achat de vêtements, la grande commodité des sites d’e-commerce proposant un vaste choix d’articles séduit de nombreux clients, ce qui explique probablement leur taux d’utilisation élevé.

Appareils électroménagers

Pour les appareils électroménagers, les sites d’e-commerce occupaient la première place avec un taux d’utilisation de 58,8 %, tandis que les détaillants d’électronique physiques affichaient également un taux élevé de 49,4 %. Comme pour l’habillement, les sites d’e-commerce peuvent proposer un large choix d’appareils électroménagers, ce qui contribue à leur taux d’utilisation élevé.

Le taux d’utilisation des boutiques en ligne gérées par les détaillants d’électronique était de 16,8 %, un chiffre nettement inférieur à celui des magasins physiques. Cela s’explique facilement : les appareils électroménagers peuvent être assez coûteux selon le produit, et les clients préfèrent généralement les acheter en magasin, où ils peuvent manipuler l’article et en vérifier les caractéristiques avant l’achat. Ce sentiment de confiance n’est pas possible lors d’un achat en ligne.

L’importance de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques

Comme mentionné précédemment, une tendance claire se dessine au Japon : certains achats, tels que les produits alimentaires et de première nécessité, sont effectués principalement en magasin physique. Pour cette raison, certains propriétaires d’entreprises peuvent estimer qu’il leur suffit de disposer d’un magasin physique.

Cependant, à mesure que les modes de vie évoluent, la demande pour l’e-commerce ne cesse de croître. Disposer d’une boutique en ligne permet aux entreprises d’atteindre une clientèle plus large. La mise en place d’un commerce unifié, capable de dépasser les frontières entre les canaux en ligne et hors ligne, est devenue un facteur clé de succès.

Les boutiques en ligne et les magasins physiques offrent chacun des avantages distincts pour les clients. Par exemple, avec les achats en ligne, les clients peuvent faire leurs achats à tout moment et depuis n’importe où, tant qu’ils disposent d’une connexion Internet. Ils peuvent également acheter des articles qui ne sont pas disponibles ou en stock dans les magasins à proximité. À l’inverse, dans les magasins physiques, les clients peuvent réellement prendre et examiner les produits avant de les acheter, et ils ont la possibilité d’acheter et d’emporter immédiatement les articles qu’ils souhaitent.

Les entreprises disposant déjà de magasins physiques peuvent tirer parti des avantages de ces points de vente tout en les intégrant à leurs boutiques en ligne. C’est ce que l’on appelle une stratégie Online-Merge-Offline (OMO), qui permet à une entreprise de tirer profit des avantages et de la synergie des deux canaux. De plus, une stratégie OMO offre une expérience d’achat optimale aux clients, qu’ils fassent leurs achats en ligne ou en magasin.

Les entreprises qui fonctionnaient jusqu’ici exclusivement via leurs magasins physiques peuvent générer une réelle synergie en les connectant à leurs boutiques en ligne. Cette intégration leur offre la possibilité de faire connaître leurs produits et services à de nouvelles régions et à une clientèle plus large. Dans cette optique, de plus en plus d’entreprises reconnaissent aujourd’hui la valeur d’une approche unifiée entre ventes en ligne et en magasin.

Les avantages de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques

L’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques permet aux entreprises de tirer parti des atouts propres à chaque canal, ce qui peut offrir certains avantages.

Avantages pour les clients

La possibilité de retirer en magasin les articles commandés sur une boutique en ligne

La possibilité de commander en ligne tout en retirant les articles dans un magasin physique offre une expérience d’achat plus agréable aux clients. C’est particulièrement le cas lorsque le client :

• Souhaite profiter des achats en ligne, mais son emploi du temps chargé et ses absences fréquentes rendent la réception des livraisons difficile, ce qui limite la praticité de l’achat en ligne.

• Estime que les frais de livraison élevés réduisent l’intérêt de l’achat lorsqu’un produit est livré à domicile.

Pour les clients souvent en déplacement, pouvoir récupérer leurs achats dans le magasin le plus proche pendant leur temps libre ou le week-end est un vrai confort, bien plus rassurant qu’une livraison à domicile. De plus, comme la livraison implique souvent des frais supplémentaires, le retrait en magasin les supprime et renforce la perception de valeur du service.

Les produits habituellement non disponibles en magasin physique peuvent être achetés en ligne

Certains produits ne sont disponibles qu’en ligne, en raison de la taille du point de vente ou du niveau des stocks. De plus, dans les magasins de vêtements, il n’est pas rare que certains articles soient proposés exclusivement en ligne selon leur taille ou leur couleur.

Dans ce type de situation, un client habitué aux achats en magasin pourrait abandonner son achat. Mais si l’entreprise combine magasin physique et boutique en ligne, il peut facilement commander en ligne les articles qu’il n’a pas trouvés en magasin.

Lorsqu’un magasin physique propose la bonne taille mais pas la couleur recherchée, les clients peuvent essayer l’article pour s’assurer qu’il leur convient, puis commander la couleur souhaitée en ligne. Cet exemple illustre parfaitement les avantages de l’intégration entre boutique en ligne et magasin physique.

Les articles commandés sur la boutique en ligne peuvent également être retournés en magasin physique

Si un client souhaite retourner un article acheté en ligne, la possibilité de le faire dans un magasin physique à proximité est extrêmement pratique. Les clients, souvent réticents à acheter en ligne, craignant des démarches de retour compliquées, gagnent en confiance et en fidélité lorsque le processus est clair et géré directement par le personnel en magasin.

Avantages pour les entreprises

Les boutiques en ligne peuvent générer du trafic vers les magasins physiques

En utilisant la boutique en ligne pour annoncer les campagnes promotionnelles organisées dans les magasins physiques et en distribuant en ligne des bons de réduction utilisables en magasin, il est possible de stimuler la consommation sur place.

Amélioration de la fidélité des clients grâce à la présence d’un magasin physique sur les réseaux sociaux

Récemment, il est devenu courant de voir le personnel des magasins physiques gérer des comptes sur les réseaux sociaux et même animer des sessions de commerce en direct. Lorsque les employés qui travaillent réellement en magasin publient sur les réseaux sociaux ou organisent des événements de commerce en direct autour des marques phares et des produits recommandés de leur entreprise, cela renforce la confiance et la bienveillance des clients. Cette confiance dépasse les frontières entre les magasins physiques et les boutiques en ligne, favorisant ainsi les ventes sur les deux canaux. En outre, grâce aux réseaux sociaux et au commerce en direct, les clients et le personnel en magasin peuvent communiquer directement, ce qui peut renforcer la fidélité des clients.

Points à prendre en compte lors de l’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques

L’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques peut être avantageuse à la fois pour les entreprises et pour les clients. Toutefois, certaines considérations doivent être prises en compte avant de procéder à cette intégration.

L’intégration des systèmes nécessite une exécution rigoureuse à chaque étape du processus

L’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques nécessite un développement à grande échelle, comme la connexion et l’intégration des systèmes principaux liés à la gestion des stocks, de la production, des ventes et de la relation client. Lors de cette intégration, il est donc important d’avancer avec prudence et méthode. Il est recommandé de diviser le processus en plusieurs phases et de déployer progressivement chaque fonctionnalité une fois qu’elle est finalisée.

De plus, il est important de garder à l’esprit que l’intégration engendre des coûts et que des dysfonctionnements du système peuvent survenir après le déploiement. Il convient donc de prendre en compte ces risques et d’évaluer la rentabilité de la réalisation de tests préalables.

Tenir compte de l’équilibre entre la boutique en ligne et le magasin physique

Lorsque les clients se concentrent sur les sites et applications d’e-commerce, cela peut créer un sentiment de concurrence entre la boutique en ligne d’une entreprise et son magasin physique. Cela peut entraîner une baisse du moral et de la motivation parmi le personnel en magasin. Pour garantir le succès de l’entreprise à la fois en ligne et en magasin, la direction doit éviter de se focaliser uniquement sur les ventes d’un seul canal, et plutôt maintenir un équilibre entre les deux. En parallèle, elle doit s’efforcer de renforcer la motivation du personnel des magasins physiques.

Par exemple, lors d’une campagne menée dans un magasin physique pour promouvoir l’application de l’entreprise, la définition d’un indicateur clé de performance (KPI) tel que « x présentations de la boutique en ligne et de l’application » peut contribuer à renforcer le sentiment d’unité et de cohésion entre le magasin physique et la boutique en ligne.

L’amélioration du taux d’utilisation d’une boutique en ligne demande des efforts

Si un magasin physique affiche un taux d’utilisation très élevé, comme 99 %, celui de la boutique en ligne tombe presque à zéro. Résultat : peu ou pas de synergie entre les deux canaux. Pour encourager les clients à acheter en ligne, créer un site ou une application d’e-commerce ne suffit pas : il faut déployer des stratégies efficaces pour capter leur attention et stimuler leur intérêt.

Pour accroître le taux d’utilisation des boutiques en ligne, il est essentiel d’aider les clients des magasins physiques à découvrir les avantages des achats en ligne. Voici quelques moyens d’y parvenir.

Méthodes visant spécifiquement à améliorer le taux d’utilisation d’une boutique en ligne

• Proposer des exclusivités en ligne : vendez certains produits et organisez des ventes à durée limitée exclusivement en ligne.
  
• Créer une application d’e-commerce : développez une application permettant à vos clients de faire leurs achats en ligne auprès de votre enseigne.
  

Méthodes d’intégration des magasins physiques et des boutiques en ligne

• Promouvoir le site d’e-commerce en magasin : demandez au personnel du magasin physique de présenter la boutique en ligne aux clients.

• Intégrer les données de l’entreprise : synchronisez les données des membres entre vos boutiques en ligne et vos magasins physiques à l’aide de plateformes de réseaux sociaux (par exemple, LINE).

• Effectuer une analyse client : analysez vos clients (par exemple, leurs données démographiques et leurs comportements d’achat) ainsi que les différences entre ceux de vos magasins physiques et de votre boutique en ligne.

• Se concentrer sur la collaboration entre canaux : impliquez activement le personnel des magasins physiques dans les initiatives de la boutique en ligne (par exemple, créez une page « Sélections du personnel » sur votre boutique en ligne).

• Proposer des bons de réduction : distribuez des points et des bons de réduction utilisables à la fois en ligne et en magasin physique.

• Mettre en place une fonctionnalité de vérification des stocks en temps réel : affichez l’état des stocks de vos magasins physiques sur votre boutique en ligne.

• Fournir une fonctionnalité de réservation et de commande : proposez des services de réservation et de retrait en magasin pour votre boutique en ligne.

• Proposer le retrait en magasin : permettez aux clients de récupérer en magasin leurs achats effectués en ligne.

• Encourager les retours et échanges en magasin : mettez en place un processus de retour et d’échange en magasin pour les produits achetés en ligne.

Exemples d’entreprises ayant réussi à intégrer leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques

Nous allons ici examiner deux exemples réussis d’intégration entre boutiques en ligne et magasins physiques

UNIQLO

UNIQLO, reconnue dans le monde entier comme une marque majeure du secteur de l’habillement, est une entreprise qui a réussi à intégrer sa boutique en ligne à ses magasins physiques.

Les clients d’UNIQLO peuvent consulter l’état des stocks de leur magasin le plus proche sur le site d’e-commerce, retirer les articles achetés en ligne dans n’importe quel magasin au Japon et effectuer des retours en magasin physique.

De plus, les clients titulaires d’un compte UNIQLO peuvent recevoir des bons de réduction utilisables à la fois en ligne et en magasin, leur permettant de profiter d’économies sur leurs achats auprès de la marque, quel que soit le canal qu’ils choisissent. Par ailleurs, la boutique en ligne d’UNIQLO propose une page « Recommandations du personnel » présentant les idées de style des employés en magasin. Cela permet de mettre en valeur les atouts des magasins physiques tout en les intégrant à l’expérience d’achat en ligne.

Les clients qui veulent s’assurer de la taille d’un vêtement peuvent l’essayer en magasin, puis finaliser leur achat en ligne, en y ajoutant des articles exclusifs ou complémentaires. L’intégration fluide entre expérience en ligne et en magasin chez UNIQLO illustre parfaitement sa volonté d’unifier les deux canaux.

Kohnan

Kohnan est une enseigne de bricolage qui propose une large gamme de produits, notamment des articles de première nécessité, du matériel de jardinage et des produits pour animaux. L’entreprise encourage activement les interactions entre les clients de sa boutique en ligne et ceux de ses magasins physiques.

Pour la boutique en ligne de Kohnan, le Kohnan e-Shop, la création d’un compte permet aux utilisateurs de consulter les dernières informations ainsi que les prospectus publicitaires du magasin le plus proche. De plus, la boutique en ligne a mis en place diverses initiatives visant à attirer les clients vers les magasins physiques de l’entreprise, notamment la distribution de bons de réduction spécifiques à chaque magasin via son application.

En outre, les magasins physiques de Kohnan utilisent des présentoirs et des affiches de point de vente (POS) pour promouvoir les achats en ligne, notamment en donnant des conseils sur l’utilisation du site Web et de l’application. Cela contribue à renforcer la synergie entre les magasins physiques et la boutique en ligne de l’entreprise.

De plus, à l’instar d’UNIQLO, Kohnan permet aux clients de vérifier la disponibilité des produits dans le magasin physique le plus proche. L’entreprise propose également un service permettant de retirer en magasin les articles achetés en ligne. Si un client achète un vélo sur la boutique en ligne de Kohnan, le personnel d’un magasin physique inspecte le nouveau vélo et récupère gratuitement l’ancien vélo du client.

Promotions commerciales permettant de dépasser les barrières entre les canaux en ligne et hors ligne

Les réussites d’entreprises comme UNIQLO et Kohnan montrent que relier les canaux en ligne et en magasin permet d’exploiter pleinement la synergie de leurs forces respectives. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent développer de nouvelles opportunités et accélérer leur croissance.

Les entreprises qui vendent des produits et des services peuvent accroître la satisfaction de leurs clients et stimuler leurs ventes en offrant une expérience d’achat améliorée à chaque client. Les entreprises qui exploitent actuellement uniquement des magasins physiques mais souhaitent se développer à l’avenir peuvent s’inspirer des études de cas présentées et envisager sérieusement d’intégrer leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques.

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