Ces dernières années, les comportements d’achat se sont étendus au-delà des magasins physiques pour inclure l’utilisation généralisée des boutiques en ligne. Cela a entraîné une grande diversification du paysage commercial japonais.

La pandémie de COVID-19 a notamment rendu les plateformes d’achat en ligne, y compris les centres commerciaux en ligne, encore plus incontournables dans la vie quotidienne des clients. Pour beaucoup, la commodité des achats en ligne depuis leur domicile ou leur lieu de travail est désormais devenue une pratique courante.

Cependant, bien que les achats en ligne aient connu une croissance rapide à la suite de la pandémie de COVID-19, de nombreuses personnes continuent d’apprécier le sentiment de sécurité et de réconfort que procure le fait de manipuler physiquement les produits dans les magasins physiques, ainsi que l’expérience du service client et des interactions de paiement en face à face. Compte tenu de cela, un moyen essentiel d’améliorer encore la satisfaction des clients et d’augmenter les ventes consiste à intégrer efficacement les boutiques en ligne aux magasins physiques, d’une manière qui corresponde aux préférences des clients.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi l’intégration des sites de commerce en ligne aux magasins physiques peut être utile pour les entreprises japonaises. Nous passerons en revue les avantages et les points à prendre en compte, ainsi que des exemples d’entreprises qui ont réussi à intégrer leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques.

Contenu de l’article

• La taille du marché du commerce en ligne
  
• Comparaison des taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques en ligne
  
• L’importance d’intégrer les boutiques en ligne aux magasins physiques
  
• Les avantages de l’intégration des boutiques en ligne aux magasins physiques
  
• Points à prendre en compte lors de l’intégration des boutiques en ligne aux magasins physiques
  
• Exemples d’entreprises qui ont réussi à intégrer des boutiques en ligne à leurs magasins physiques
  
• Des promotions commerciales qui surmontent les barrières entre le monde en ligne et hors ligne
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

La taille du marché du commerce en ligne

Selon les données du ministère japonais de l’Économie, du Commerce et de l’Industrie (METI), la taille du marché du commerce en ligne entre entreprises et consommateurs au Japon en 2023 s’élevait à 24 840 milliards de yens japonais (JPY). Cela représente une augmentation de 9,23 % par rapport au chiffre de l’année précédente, qui était de 22 740 milliards de JPY.

De plus, la comparaison effectuée par le METI entre les tailles des marchés en 2022 et 2023 dans trois secteurs (vente de produits, services et numérique) a révélé une croissance dans les trois secteurs. Cependant, le secteur des services s’est démarqué avec un taux de croissance de 22,27 %, indiquant une expansion particulièrement forte et une augmentation significative de l’activité des clients. Selon l’enquête, le marché des services de voyage, en particulier, représentait 3 190 milliards de yens en 2023, soit une part très importante du secteur des services dans son ensemble (7 510 milliards de yens). Cette situation s’explique probablement par l’assouplissement des restrictions liées à la COVID-19 et le retour à une plus grande liberté de déplacement.

Comparaison des taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques en ligne

Examinons les données du Distribution Economics Institute (DEI) du Japon sur le taux d’utilisation des magasins physiques et des boutiques en ligne. Une enquête sur les tendances de consommation réalisée en 2021 par le DEI et intitulée « Lieux d’achat au cours des trois derniers mois » a porté sur quatre catégories d’achats : l’alimentation, les produits de première nécessité, les vêtements et les appareils électroménagers.

Alimentation

Dans la catégorie alimentaire, le taux d’utilisation des supermarchés physiques était extrêmement élevé, atteignant 85,9 %. Les dépanneurs physiques occupaient la deuxième place après les supermarchés, avec un taux d’utilisation de 50,9 %. Quant aux principaux sites de commerce électronique (tels qu’Amazon et Rakuten Ichiba), leur taux d’utilisation n’était que de 30,0 %.

Au Japon, il existe une habitude profondément ancrée d’acheter des produits alimentaires dans les supermarchés et les dépanneurs à proximité. Par conséquent, le taux d’utilisation élevé des magasins physiques pour les achats alimentaires reflété dans l’enquête est tout à fait logique.

Produits de première nécessité

Pour l’achat de produits de première nécessité, les pharmacies physiques arrivent en tête avec un taux d’utilisation de 76,0 %. Les sites de commerce en ligne occupent la deuxième place, avec un taux d’utilisation nettement inférieur, à 33,6 %. Tout comme les produits alimentaires, les produits de première nécessité peuvent être achetés immédiatement dans les pharmacies de quartier, il n’est donc généralement pas nécessaire de faire l’effort de les acheter en ligne. Ce faible taux suggère que les gens achètent souvent ces produits lorsqu’ils font leurs courses.

Vêtements

Pour les vêtements, les sites de commerce en ligne arrivaient en tête avec un taux d’utilisation de 58,1 %, suivis par les magasins physiques spécialisés dans l’habillement avec 35,1 %. Parmi les sites de commerce en ligne utilisés figurait la marque de vêtements ZOZOTOWN.

Lors de l’achat de vêtements, la grande commodité des sites de commerce en ligne qui proposent une large gamme de vêtements séduit de nombreux clients, ce qui explique probablement leur taux d’utilisation élevé.

Appareils électroménagers

Pour les appareils électroménagers, les sites de commerce en ligne ont obtenu le meilleur classement avec un taux d’utilisation de 58,8 %, mais les détaillants physiques d’appareils électroniques ont également affiché un taux élevé de 49,4 %. Comme pour les vêtements, les sites de commerce en ligne peuvent offrir un large choix d’appareils électroménagers, ce qui contribue à leur taux d’utilisation élevé.

Le taux d’utilisation des boutiques en ligne gérées par des détaillants d’électronique était de 16,8 %, soit nettement inférieur à celui des magasins physiques. Cela est logique : les appareils électroménagers peuvent être assez coûteux selon le produit, et les clients ont tendance à préférer les acheter dans des magasins physiques où ils peuvent manipuler l’article en personne et vérifier ses caractéristiques avant de l’acheter. Ce type de tranquillité d’esprit n’est pas possible lors d’un achat en ligne.

L’importance d’intégrer les boutiques en ligne aux magasins physiques

Comme mentionné précédemment, il existe au Japon une tendance claire selon laquelle certains achats, tels que les produits alimentaires et les produits de première nécessité, sont effectués dans des magasins physiques. Pour cette raison, certains chefs d’entreprise pourraient penser qu’il suffit d’avoir un magasin physique.

Cependant, à mesure que les modes de vie évoluent avec le temps, la demande en matière de commerce en ligne ne cesse de croître. Disposer d’une boutique en ligne peut aider les entreprises à toucher un plus large éventail de clients. La mise en œuvre d’un commerce unifié capable de transcender les frontières entre les canaux en ligne et hors ligne est devenue la clé du succès.

Les boutiques en ligne et les magasins physiques présentent chacun des avantages distincts pour les clients. Par exemple, avec les achats en ligne, les clients peuvent faire leurs achats à tout moment et en tout lieu, à condition de disposer d’une connexion Internet. Ils peuvent également acheter des articles qui ne sont pas disponibles ou en rupture de stock dans les magasins à proximité. En revanche, dans les magasins physiques, les clients peuvent prendre en main et examiner les produits avant de les acheter, et ils peuvent acheter et emporter immédiatement les articles qu’ils souhaitent.

Les entreprises qui possèdent déjà des magasins physiques peuvent tirer parti des avantages de ces emplacements physiques tout en les intégrant à leurs boutiques en ligne. Cette stratégie, appelée « Online-Merge-Offline » (OMO), permet aux entreprises de capitaliser sur les avantages et la synergie des deux canaux. De plus, une stratégie OMO offre une expérience d’achat optimale aux clients, qu’ils effectuent leurs achats en ligne ou dans des magasins physiques.

Les entreprises qui opéraient auparavant uniquement par l’entremise des magasins physiques peuvent réaliser des synergies en s’intégrant à des boutiques en ligne. Elles peuvent ainsi espérer promouvoir leurs produits et services auprès d’un large éventail de régions et de segments de clientèle qui étaient jusque-là difficiles à atteindre. Dans ce contexte, de nombreuses entreprises ont pris conscience ces dernières années de l’importance d’intégrer ces deux canaux de vente.

Les avantages de l’intégration des boutiques en ligne aux magasins physiques

L’intégration des boutiques en ligne et des magasins physiques permet aux entreprises d’exploiter les atouts uniques de chaque canal, ce qui peut offrir certains avantages.

Avantages pour les clients

La possibilité de retirer les articles commandés dans une boutique en ligne dans un magasin physique

La possibilité de commander en ligne, mais de retirer ses achats dans un magasin physique rend l’expérience d’achat plus agréable pour les clients. Cela est particulièrement vrai si le client :

• Souhaite faire ses achats en ligne, mais qu’il est toujours occupé, rarement chez lui et dans l’impossibilité de réceptionner ses livraisons, ce qui rend les achats en ligne peu pratiques.

• Estime que les frais de livraison élevés réduisent l’intérêt d’une bonne affaire lorsqu’un produit est livré à son domicile.

En ce qui concerne le premier point, pour les clients qui sont souvent loin de chez eux, pouvoir récupérer leurs articles dans le magasin physique le plus proche pendant leur temps libre ou la fin de semaine est extrêmement pratique et plus rassurant que de se les faire livrer à domicile. Quant au deuxième point, la livraison à domicile entraîne généralement des frais, que le retrait en magasin permet d’éviter, ce qui améliore considérablement le sentiment de valeur perçue par le client.

Les produits qui ne sont généralement pas disponibles dans les magasins physiques peuvent être achetés en ligne

Certains produits peuvent être vendus en ligne et non dans un magasin physique en raison de la taille du magasin ou des niveaux de stock. De plus, dans les magasins de vêtements, il n’est pas rare que certains articles soient désignés comme des produits exclusifs en ligne en fonction de leur taille ou de leur couleur.

Dans ce cas, les clients qui font principalement leurs achats dans des magasins physiques pourraient renoncer à acheter. Cependant, si l’entreprise exploite à la fois un magasin physique et une boutique en ligne, les clients peuvent toujours acheter en ligne les produits qu’ils n’ont pas trouvés en magasin.

De plus, lorsqu’un magasin physique propose la bonne taille, mais pas la bonne couleur, les clients peuvent essayer l’article en magasin pour vérifier qu’il leur va bien et qu’il est confortable, puis commander la couleur souhaitée en ligne. C’est là un autre avantage de l’intégration entre une boutique en ligne et un magasin physique.

Les articles commandés sur la boutique en ligne peuvent également être retournés dans un magasin physique

Si un client souhaite retourner un article acheté en ligne, la possibilité de le retourner dans un magasin physique à proximité est extrêmement pratique. Les clients qui hésitent à faire des achats en ligne en raison de procédures de retour qu’ils jugent compliquées sont plus susceptibles de fidéliser une boutique en ligne si le processus de retour de l’entreprise est bien établi et géré par le personnel d’un magasin physique.

Avantages pour les entreprises

Les boutiques en ligne peuvent générer du trafic dans les magasins physiques

En utilisant une boutique en ligne pour annoncer les campagnes promotionnelles organisées dans le magasin physique de l’entreprise et en distribuant en ligne des coupons utilisables dans le magasin réel, il est possible de promouvoir la consommation en magasin.

Amélioration de la fidélité des clients grâce à l’activité des médias sociaux d’un magasin physique

Récemment, il est devenu courant de voir le personnel des magasins physiques gérer des comptes sur les médias sociaux et même faire des diffusions en direct pour promouvoir des produits. Lorsque les employés qui travaillent dans les magasins publient sur les médias sociaux ou organisent des événements de commerce en direct sur les marques populaires et les produits recommandés de leur entreprise, cela renforce la confiance et la bonne volonté des clients. Cette confiance transcende les frontières entre les magasins physiques et les boutiques en ligne et peut promouvoir les deux canaux de vente. De plus, grâce aux médias sociaux et au commerce en direct, les clients et le personnel des magasins peuvent communiquer directement entre eux, ce qui peut fidéliser davantage la clientèle.

Points à prendre en compte lors de l’intégration des boutiques en ligne aux magasins physiques

L’intégration des boutiques en ligne aux boutiques physiques peut être bénéfique tant pour les entreprises que pour les clients. Cependant, les entreprises doivent tenir compte de certains éléments avant de procéder à cette intégration.

L’intégration des systèmes nécessite une exécution minutieuse à chaque étape du processus

L’intégration des boutiques en ligne aux magasins physiques nécessite un développement à grande échelle, tel que la connexion et l’intégration des systèmes centraux liés à la gestion des stocks, de la production, des ventes, des relations clients, etc. Il est donc important de procéder avec prudence et en douceur lorsque l’on poursuit cette intégration. Il est conseillé de subdiviser le processus en phases et de lancer chaque fonction progressivement, au fur et à mesure qu’elle est achevée.

De plus, il est important de garder à l’esprit que l’intégration engendre des coûts et que des dysfonctionnements du système peuvent survenir après la mise en service. Tenez compte de ces risques et évaluez la rentabilité des tests préalables.

Trouver le juste équilibre entre boutique en ligne et magasin physique

Lorsque les clients se concentrent sur les sites et applications de commerce en ligne, cela peut créer un sentiment de concurrence entre la boutique en ligne d’une entreprise et son magasin physique. Cela peut entraîner une baisse du moral et de la motivation du personnel des magasins physiques. Pour assurer le succès commercial des boutiques en ligne et des magasins physiques, la direction du siège social doit éviter de se concentrer uniquement sur les ventes d’un seul canal, mais plutôt maintenir un équilibre entre les deux. Dans le même temps, elle doit s’efforcer de stimuler la motivation du personnel des magasins physiques.

Par exemple, lors d’une campagne menée dans un magasin physique pour promouvoir l’application de l’entreprise, définir un indicateur clé de performance (KPI) tel que « x nombre de présentations de la boutique en ligne et de l’application » peut contribuer à renforcer le sentiment d’unité et de solidarité entre le magasin physique et la boutique en ligne.

Améliorer le taux d’utilisation de la boutique en ligne nécessite des efforts

Si le taux d’utilisation d’un magasin physique est extrêmement élevé, par exemple 99 %, le taux d’utilisation de sa boutique en ligne devient pratiquement nul. Par conséquent, il y a peu de synergie entre le magasin physique et la boutique en ligne. Pour inciter davantage de clients à utiliser une boutique en ligne, il ne suffit pas de créer un site ou une application de commerce en ligne. Il faut en fait mettre en œuvre diverses stratégies pour attirer les clients.

Pour augmenter le taux d’utilisation des boutiques en ligne, il est primordial d’aider les clients des magasins physiques à découvrir les avantages du commerce en ligne. Voici quelques moyens d’y parvenir.

Méthodes visant à améliorer le taux d’utilisation d’une boutique en ligne en particulier

• Proposer des offres exclusives en ligne : vendez certains produits et organisez des ventes à durée limitée uniquement en ligne.
  
• Créer une application pour le commerce en ligne : développez une application afin que les clients puissent faire leurs achats en ligne sur votre boutique.
  

Méthodes d’intégration des magasins physiques et des boutiques en ligne

• Faire la promotion du site de commerce en ligne dans le magasin physique : demandez au personnel du magasin physique de promouvoir la boutique en ligne auprès des clients.

• Intégrer les données de l’entreprise : synchronisez les données des membres entre vos boutiques en ligne et physiques à l’aide des plateformes de médias sociaux (par exemple, LINE).

• Effectuer une analyse de la clientèle : analysez vos clients (par exemple, leurs caractéristiques démographiques, leur comportement d’achat) et leurs différences entre vos magasins physiques et vos boutiques en ligne.

• Mettre l’accent sur la collaboration entre les différents canaux : impliquez activement le personnel des magasins physiques dans les initiatives de la boutique en ligne (par exemple, en créant une page « Sélection du personnel » sur votre boutique en ligne).

• Offrir des coupons : distribuez des points et des coupons utilisables à la fois en ligne et dans un magasin physique.

• Disposer d’une fonctionnalité de vérification des stocks en temps réel : affichez l’état des stocks de tous vos magasins physiques sur votre boutique en ligne.

• Fournir des fonctionnalités de réservation et de commande : proposez des services de réservation en magasin et de traitement des commandes pour votre boutique en ligne.

• Autoriser le retrait en magasin : permettez aux clients de retirer leurs achats en ligne dans le magasin physique.

• Encourager les retours et les échanges en magasin : mettez en place un processus de retour et d’échange en magasin pour les produits achetés en ligne.

Exemples d’entreprises ayant réussi à intégrer des boutiques en ligne à leurs magasins physiques

Nous allons ici examiner deux exemples réussis d’intégration entre boutique en ligne et magasin physique.

UNIQLO

UNIQLO, reconnue mondialement comme une marque de premier plan dans le secteur de l’habillement, est une entreprise qui a réussi à intégrer sa boutique en ligne à ses magasins physiques.

Les clients UNIQLO peuvent vérifier l’état des stocks de leur magasin le plus proche sur le site de commerce en ligne, retirer les articles achetés en ligne dans n’importe quel magasin au Japon et effectuer des retours en magasin dans les boutiques physiques.

De plus, les clients qui ont créé un compte UNIQLO peuvent recevoir des coupons utilisables à la fois en ligne et dans les magasins physiques, ce qui leur permet de bénéficier de réductions sur leurs achats auprès de la marque, quel que soit le lieu où ils choisissent de faire leurs achats. En outre, la boutique en ligne d’UNIQLO propose une page « Recommandations du personnel » qui présente les idées de style des vendeurs en magasin. Cela permet de tirer parti des atouts des magasins physiques et de les intégrer à l’expérience d’achat en ligne.

Les clients qui souhaitent vérifier la taille d’un vêtement avant de l’acheter peuvent se rendre dans un magasin physique pour l’essayer, puis l’acheter en ligne plus tard, avec d’autres articles disponibles uniquement en ligne et d’autres produits. Les efforts déployés par UNIQLO pour combiner les achats en ligne et hors ligne sont évidents dans tous les aspects de l’expérience d’achat.

Kohnan

Kohnan est un magasin de bricolage qui propose une large gamme de produits, notamment des articles de première nécessité, des fournitures de jardinage et des articles pour animaux de compagnie. L’entreprise encourage activement les recommandations croisées des clients entre sa boutique en ligne et ses magasins physiques.

Pour la boutique en ligne de Kohnan, le Kohnan e-Shop, la création d’un compte permet aux utilisateurs de consulter les dernières informations et les prospectus publicitaires du magasin le plus proche de chez eux. De plus, la boutique en ligne a mis en place des initiatives et des efforts visant à attirer les clients dans les magasins physiques de l’entreprise, comme la distribution de coupons précis à chaque magasin par l’entremise de son application.

En outre, les magasins physiques de Kohnan utilisent des présentoirs et des affiches dans les points de vente (PDV) qui encouragent les achats en ligne, notamment en donnant des conseils sur l’utilisation du site web et de l’application. Cela contribue à favoriser la synergie entre les magasins physiques et les boutiques en ligne de l’entreprise.

Par ailleurs, à l’instar d’UNIQLO, Kohnan permet à ses clients de vérifier les stocks dans le magasin physique le plus proche. L’entreprise propose également un service permettant aux clients de retirer les articles achetés en ligne dans un magasin physique. Si un client achète un vélo sur la boutique en ligne de Kohnan, le personnel du magasin physique inspectera le vélo et reprendra gratuitement l’ancien vélo du client.

Des promotions commerciales qui surmontent les barrières entre le monde en ligne et hors ligne

Comme le prouvent des entreprises prospères telles que UNIQLO et Kohnan, l’intégration des boutiques en ligne et hors ligne permet aux entreprises de maximiser les effets synergiques des atouts de chaque canal. Elles ont ainsi la possibilité d’élargir davantage leurs opportunités commerciales.

Les entreprises qui vendent des produits et des services peuvent améliorer la satisfaction client et stimuler leurs ventes en offrant une expérience d’achat améliorée à chaque client. Les entreprises qui exploitent actuellement uniquement des magasins physiques, mais qui souhaitent se développer à l’avenir, peuvent s’inspirer des études de cas réussis que nous avons examinés et envisager sérieusement d’intégrer leurs magasins en ligne et hors ligne.

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