Nos últimos anos, o comportamento de compra se expandiu além das lojas físicas para o uso generalizado de lojas online, o que resultou em uma ampla diversificação do cenário de compras do Japão.

Especialmente, a pandemia da COVID-19 tornou as plataformas de compras online, incluindo os e-commerces, ainda mais presentes na vida diária dos clientes. Para muitas pessoas, a conveniência de fazer compras online no conforto do sofá ou no local de trabalho tornou-se um processo natural.

No entanto, embora as compras online tenham crescido rapidamente após a pandemia de COVID-19, muitas pessoas ainda valorizam a sensação de segurança e tranquilidade do manuseio físico de produtos em lojas físicas, bem como a experiência de atendimento presencial ao cliente e interações de pagamento. Levando isso em conta, uma maneira fundamental de aumentar ainda mais a satisfação do cliente e melhorar as vendas é integrar efetivamente lojas online e lojas físicas de forma alinhada às preferências dos cliente.

Neste artigo, explicamos por que a integração de sites de e-commerce com lojas físicas pode ser útil para as empresas japonesas. Vamos analisar os benefícios e pontos a serem considerados, juntamente com exemplos de empresas que integraram com sucesso lojas físicas e online.

O que vamos abordar neste artigo?

• O tamanho do mercado de compras online
  
• Comparação de taxas de utilização de lojas físicas e online
  
• A importância de integrar lojas online com lojas físicas
  
• As vantagens da integração de lojas online com lojas físicas
  
• Pontos a serem considerados na integração de lojas online com lojas físicas
  
• Exemplos de empresas que integraram com sucesso lojas online com lojas físicas
  
• Promoções de vendas que superam as barreiras entre online e offline
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O tamanho do mercado de compras online

De acordo com dados do Ministério de Economia, Comércio e Indústria do Japão (METI), o tamanho do mercado de e-commerce entre empresas e consumidores (B2C) no Japão em 2023 foi de 24,84 trilhões de ienes japoneses (JPY), um aumento de 9,23% em comparação com o número do ano anterior de 22,74 trilhões de JPY.

Além disso, a comparação de tamanhos de mercado da METI em 2022 e 2023 em três setores, vendas de produtos, serviços e digital, revelou o crescimento de todos os três. No entanto, o setor de serviços se destacou com uma taxa de crescimento de 22,27%, indicando uma forte expansão e um aumento significativo na atividade dos clientes. De acordo com a pesquisa, o mercado de serviços de viagens, especificamente, foi de 3,19 trilhões de ienes em 2023, uma parcela muito significativa do setor geral de serviços (7,51 trilhões de ienes). Esse aumento pode ser influenciado pela flexibilização das restrições da COVID-19 e o retorno da capacidade de viajar mais livremente.

Comparação da taxa de utilização de lojas físicas e online

A seguir, vamos analisar dados do Instituto de Economia de Distribuição (DEI) do Japão sobre a taxa de utilização de lojas físicas e e-commerces. Uma pesquisa de tendências de clientes de 2021, realizada pelo DEI e intitulada “Locais de compras nos últimos três meses”, explorou quatro categorias de compras: alimentos, itens de uso diário, roupas e eletrodomésticos.

Alimentação

Para a categoria de alimentos, a taxa de utilização dos supermercados físicos foi extremamente alta: 85,9%. As lojas de conveniência físicas ficaram em segundo lugar, com uma taxa de utilização de 50,9%. Enquanto isso, os principais sites de e-commerce (por exemplo, Amazon e Rakuten Ichiba) tiveram uma taxa de utilização de apenas 30,0%.

No Japão, há um hábito profundamente arraigado de comprar comida em supermercados e lojas de conveniência próximas. Portanto, a alta taxa de utilização de lojas físicas para compras de alimentos refletida na pesquisa faz sentido.

Necessidades diárias

Para a compra de itens de uso diário, as farmácias físicas lideraram com uma taxa de utilização de 76,0%. Os sites de e-commerce ficam em segundo lugar com uma taxa de utilização de 33,6%, significativamente menor. Assim como os alimentos, os itens de uso diário podem ser comprados facilmente em farmácias próximas e, portanto, normalmente não há necessidade de se esforçar para comprá-los on-line. A taxa baixa sugere que as pessoas costumam pegar itens de uso básico ao sair para comprar mantimentos.

Vestuário

No setor de vestuário, os sites de e-commerce lideraram com uma taxa de utilização de 58,1%, seguida pelas lojas especializadas em vestuário físico com 35,1%. Os sites de e-commerce utilizados incluem a marca de vestuário ZOZOTOWN.

Ao comprar roupas, a alta conveniência dos sites de e-commerce, oferecendo uma ampla gama de opções de roupas, é atraente para muitos clientes, o que provavelmente é um fator em sua taxa de utilização.

Eletrodomésticos

Para os eletrodomésticos, os sites de e-commerce classificaram-se como os mais altos com uma taxa de utilização de 58,8%, mas os varejistas físicos também não ficaram para trás, com uma taxa alta de 49,4%. Assim como o vestuário, os sites de e-commerce podem oferecer uma ampla seleção de opções para eletrodomésticos, o que contribui para sua alta taxa de utilização.

A taxa de utilização das lojas online operadas por varejistas de eletrônicos foi 16,8%, significativamente menor do que a das lojas físicas. Isso faz sentido ao considerar que os eletrodomésticos podem ser caros dependendo do produto, e os clientes tendem a preferir comprá-los em lojas físicas onde eles podem lidar com o item real pessoalmente e verificar seus detalhes antes de comprar. Esse tipo de tranquilidade não é possível ao comprar online.

A importância de integrar lojas online com lojas físicas

Como mencionado anteriormente, há uma clara tendência no Japão em que certas compras, como alimentos e itens essenciais, são feitas em lojas físicas. Por esse motivo, algumas empresa podem pensar que apenas ter uma loja física já é suficiente.

No entanto, à medida que os estilos de vida mudam com o tempo, a demanda por e-commerce está crescendo constantemente. Ter uma loja online pode ajudar as empresas a alcançar uma gama maior de clientes. Implementar o comércio unificado que pode transcender as fronteiras entre canais online e offline tornou-se a chave para o sucesso.

Lojas online e lojas físicas offline oferecem vantagens distintas para os clientes. Por exemplo, com compras online, os clientes podem comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, desde que haja uma conexão com a internet. Eles também podem comprar itens que não estão disponíveis ou em estoque em lojas próximas. Em contrapartida, em lojas físicas os clientes podem realmente testar e examinar os produtos antes de fazer uma compra, além de poderem comprar e levar para casa os itens que desejam sem precisar esperar pela entrega.

Empresas que já possuem lojas físicas podem aproveitar os seus benefícios ao integrá-las com lojas online. Isso é conhecido como estratégia de Mergulho Online Offline (OMO), e pode ajudar uma empresa a capitalizar as vantagens e sinergias de ambos os canais. Além disso, uma estratégia OMO fornece uma experiência de compra ideal para os clientes, independentemente de comprarem online ou em lojas físicas.

As empresas que anteriormente operavam exclusivamente através de lojas físicas podem alcançar sinergias através da integração com lojas online, e podem esperar que isso lhes permita promover os seus produtos e serviços numa ampla gama de regiões e segmentos de clientes que antes eram difíceis de alcançar. Neste contexto, muitas empresas estão percebendo, nos últimos anos, a importância de integrar ambos os canais de vendas.

As vantagens de integrar lojas online com lojas físicas

A integração de lojas físicas e online permite que as empresas usem os pontos fortes exclusivos de cada canal, o que pode oferecer certos benefícios.

Vantagens para os clientes

A capacidade de retirar itens pedidos online em uma loja física

A possibilidade de fazer pedidos online, mas pegar em uma loja física cria uma experiência de compra mais agradável para os clientes, especialmente se eles:

• Querem fazer compras online, mas são pessoas que levam uma vida agitada e raramente estão em casa para receber entregas, o que torna as compras online inconvenientes.

• Acham que as altas taxas não valem a pena a comodidade de ter o produto entregue em casa.

Primeiramente, para clientes que frequentemente não estão em casa, poder retirar itens na sua loja física mais próxima durante o tempo livre ou nos fins de semana é extremamente conveniente, e isso pode fazê-los se sentirem mais tranquilos do que ter o produto entregue em casa. Em segundo lugar, escolher a retirada na loja elimina os custos de taxa de entrega, melhorando significativamente a sensação de valor do cliente.

Produtos que normalmente não estão disponíveis em lojas físicas podem ser comprados online

Alguns produtos podem ser encontrados apenas na loja online, por conta do tamanho da loja física ou capacidade de estoque. Além disso, para lojas de roupas, é comum ver certos itens designados como produtos vendidos exclusivamente online com base no tamanho ou na cor.

Em tais casos, os clientes que compram principalmente em lojas físicas podem desistir de fazer uma compra. No entanto, se a empresa opera uma loja física e uma loja online, os clientes ainda podem comprar os produtos online que não conseguiram encontrar pessoalmente.

Além disso, quando uma loja física tem o tamanho certo, mas não a cor certa, os clientes podem experimentar o item na loja para verificar o caimento e como se sentem com a peça e, em seguida, pedir a cor desejada online. Essa é outra vantagem da integração entre uma loja online e uma loja física.

Itens comprados na loja online também podem ser devolvidos em uma loja física

Se um cliente deseja devolver um item comprado online, a possibilidade de devolvê-lo em uma loja física próxima é extremamente conveniente. Os clientes que hesitam em fazer compras online devido à percepção de que os procedimentos de devolução são mais complicados estão mais propensos a desenvolver fidelidade a uma loja online se o processo de devolução da empresa for bem estabelecido e tratado por funcionários em uma localização física.

Vantagens para as empresas

Lojas online podem direcionar o tráfego para lojas físicas

Ao usar uma loja online para anunciar quaisquer campanhas promocionais realizadas na loja física da empresa e distribuir cupons online que podem ser usados na loja física, é possível promover o consumo na loja.

Melhoria da fidelidade de clientes por meio da atividade de rede social de uma loja física

Recentemente, tornou-se comum ver funcionários de lojas físicas gerenciando contas de redes sociais e até mesmo fazendo vendas ao vivo. Quando funcionários que realmente trabalham em lojas postam em redes sociais ou realizam eventos de vendas ao vivo sobre as marcas populares e produtos recomendados de sua empresa, eles aumentam a confiança e boa vontade dos clientes. Essa confiança transcende as fronteiras entre lojas físicas e lojas online e pode promover os canais de venda. Além disso, através das redes sociais e das vendas ao vivo, clientes e funcionários de lojas podem se comunicar diretamente uns com os outros, aumentando a fidelidade.

Pontos a serem considerados na integração de lojas online com lojas físicas

A integração de lojas online com lojas físicas pode ser benéfica para empresas e clientes, mas há algumas coisas que as empresas precisam considerar antes da integração.

A integração do sistema exige execução cuidadosa em cada fase do processo

A integração de lojas online com lojas físicas exige desenvolvimento em grande escala, como a vinculação e integração de sistemas essenciais relacionados à gestão de estoque, produção, vendas, relacionamento com clientes, etc. Ao prosseguir com essa integração, é importante proceder com cautela e sem problemas. É aconselhável subdividir o processo em fases e liberar cada função gradualmente à medida que é concluída.

Além disso, é importante lembrar que a integração incorre em custos e que podem ocorrer falhas no sistema após o lançamento. Mantenha esses riscos em mente e considere a relação custo-benefício de realizar testes com antecedência.

Considere o equilíbrio entre a loja online e a loja física

Quando os clientes se concentram em sites e aplicativos de e-commerce, isso pode criar uma sensação de concorrência entre a loja online de uma empresa e sua loja física. Isso pode levar à diminuição do moral e da motivação entre os funcionários da loja física. Para garantir o sucesso da empresa em lojas físicas e online, a gerência da sede deve evitar se concentrar apenas nas vendas de um único canal e manter um equilíbrio entre os dois. Ao mesmo tempo, é importante se esforçar para aumentar a motivação dos funcionários da loja física.

Por exemplo, ao executar uma campanha em uma loja física para promover o aplicativo da empresa, definir um indicador-chave de desempenho (KPI) como "x número de apresentações da loja virtual e do aplicativo" pode ajudar a melhorar o senso de unidade e solidariedade entre a loja física e a loja online.

Melhorar a taxa de utilização da loja online requer esforço

Se a taxa de utilização de uma loja física da empresa for extremamente alta, como 99%, a taxa de utilização de sua loja online torna-se praticamente 0%. Consequentemente, há pouca sinergia entre a loja física e a loja online. Para atrair mais clientes para uma loja online, não basta simplesmente configurar um site ou aplicativo de e-commerce. Na verdade, isso requer a implementação de uma variedade de estratégias para atrair clientes.

Para aumentar a taxa de utilização de lojas online, é mais importante ajudar os clientes de lojas físicas a aprender sobre as vantagens das compras online. Veja algumas maneiras de conseguir isso.

Métodos para melhorar a taxa de utilização de uma loja online

• Ofereça produtos exclusivos online: venda determinados produtos e realize vendas por tempo limitado apenas online.
  
• Crie um aplicativo para e-commerce: desenvolva um aplicativo para que os clientes possam fazer compras online com sua loja.
  

Métodos para integrar lojas físicas e lojas online

• Anuncie o site de e-commerce na loja física: faça com que os funcionários da loja física promovam a loja online aos clientes.

• Integre os dados da empresa: sincronize os dados dos membros entre suas lojas físicas e online usando plataformas de redes sociais (por exemplo, LINE).

• Execute análise de clientes: analise seus clientes (por exemplo, dados demográficos, comportamento de compra) e como eles diferem entre suas lojas físicas e online.

• Foque na colaboração entre os canais: incorpore ativamente a equipe da loja física às iniciativas da loja online (por exemplo, crie uma página de "Recomendações da equipe" na sua loja online).

• Ofereça cupons: distribua pontos e cupons que podem ser usados tanto online quanto em uma localização física.

• Tenha funções de verificação de estoque em tempo real: exiba o status do estoque de qualquer loja física em sua loja online.

• Forneça funções de reserva e pedido: ofereça serviços de reserva e execução de pedidos na loja online.

• Permita retirada na loja: permita que os clientes retirem compras online na loja física.

• Incentive devoluções e trocas na loja: estabeleça um processo de devolução e troca na loja para produtos comprados online.

Exemplos de empresas que integraram com sucesso lojas online com lojas físicas

Vejamos dois exemplos bem-sucedidos de integração de lojas online e offline.

UNIQLO

UNIQLO, reconhecida mundialmente como uma marca líder na indústria de vestuário, é uma empresa que integrou com sucesso sua loja online com suas lojas físicas.

Os clientes da UNIQLO podem verificar o status do estoque da loja mais próxima no site de e-commerce, retirar itens comprados online em qualquer loja em todo o Japão e fazer devoluções em lojas físicas.

Além disso, os clientes que se cadastraram para contas UNIQLO podem receber cupons que podem ser usados tanto online quanto em lojas físicas, o que permite economizar em compras com a marca onde quer que escolham fazer compras. Além disso, a loja online da UNIQLO tem uma página "Recomendações da equipe" mostrando as ideias de estilo dos associados da loja. Isso captura efetivamente os pontos fortes das lojas físicas e os incorpora à experiência de compra online.

Os clientes que desejam verificar o tamanho de uma peça de roupa antes de comprar podem visitar uma loja física para experimentá-lo primeiro e depois comprá-lo online, juntamente com itens exclusivos online e outros produtos. Os esforços da UNIQLO para combinar compras online e offline são perceptíveis em todos os aspectos da experiência de compra.

Kohnan

A Kohnan é uma loja de itens para casa que oferece uma ampla gama de produtos, incluindo itens de uso diário, artigos de jardinagem e artigos para animais de estimação. A empresa promove proativamente indicações de clientes entre suas lojas físicas e online.

Para a loja online da Kohnan, a Kohnan e-Shop, o registro de uma conta permite que os usuários verifiquem as últimas informações e anúncios de folhetos para a loja mais próxima deles. Além disso, a loja online implementou iniciativas e esforços para atrair clientes para as lojas físicas da empresa, como a distribuição de cupons específicos para as lojas através de seu aplicativo.

Além disso, as lojas físicas da Kohnan usam pontos de venda (POS) e cartazes que promovem compras online, incluindo dicas para usar o site e o aplicativo, o que ajuda a promover a sinergia entre as lojas físicas e online da empresa.

Ademais, assim como a UNIQLO, a Kohnan permite que os clientes verifiquem o estoque em sua loja física mais próxima. A empresa também oferece um serviço onde os clientes podem retirar itens comprados online em uma localização física. Se um cliente comprar uma bicicleta na loja online da Kohnan, o pessoal de uma loja física inspecionará a bicicleta e receberá gratuitamente a bicicleta antiga do cliente.

Promoções de vendas que superam as barreiras entre online e offline

Como empresas de sucesso como a UNIQLO e a Kohnan comprovam, integrar as lojas online e offline permite que as empresas maximizem os efeitos sinérgicos dos pontos fortes de cada canal. Ao fazer isso, as empresas têm a capacidade de expandir ainda mais suas oportunidades de negócios.

As empresas que vendem produtos e serviços podem aumentar a satisfação do cliente e impulsionar as vendas, proporcionando uma melhor experiência de compra para cada consumidor. As empresas que atualmente operam apenas lojas físicas, mas querem expandir no futuro podem se inspirar nos estudos de caso bem-sucedidos que exploramos e considerar integrar suas lojas online e offline.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal permite que as empresas aumentem as receitas com pagamentos unificados em canais presenciais e online. Oferece suporte a novas formas de pagamento, logística de hardware simples, cobertura global e centenas de integrações de POS e comércio para elaborar seu ambiente ideal de pagamentos.

A Stripe oferece comércio unificado para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

O Stripe Terminal pode ajudar você a:

• Unificar o comércio: gerencie pagamentos online e presenciais em uma plataforma global com dados de pagamentos unificados.
  
• Expandir globalmente: expanda para 24 países com um único conjunto de integrações e formas de pagamento populares.
  
• Integrar da sua maneira: desenvolva seu próprio aplicativo de POS personalizado ou conecte com seu ambiente tecnológico existente usando integrações comerciais e POS de terceiros.
  
• Simplificar a logística de hardware: peça, gerencie e monitore facilmente com máquinas de cartão compatíveis com a Stripe, onde quer que estejam.
  

Saiba mais sobre o Stripe Terminal ou comece já.