En los últimos años, el comportamiento de compra se ha expandido más allá de las tiendas físicas para incluir el uso generalizado de tiendas en línea, lo que se ha traducido en una amplia diversificación del panorama comercial de Japón.

En particular, la pandemia de COVID-19 hizo que las plataformas de compra en línea, incluidos los centros comerciales electrónicos, formaran parte aún más integrante de la vida diaria de los clientes, y para muchas personas la comodidad de comprar en línea desde casa o el lugar de trabajo se ha vuelto un proceso natural.

Sin embargo, si bien las compras en línea han experimentado un rápido crecimiento tras la pandemia de COVID-19, muchas personas siguen valorando la sensación de seguridad y tranquilidad de manipular físicamente los productos en las tiendas físicas, así como la experiencia de servicio al cliente cara a cara e interacciones de pago. Teniendo esto en cuenta, una forma clave de mejorar aún más la satisfacción del cliente y las ventas es integrar de manera efectiva tanto las tiendas en línea como las tiendas fuera de línea de una manera que se alinee con las preferencias de los cliente.

En este artículo, explicaremos por qué integrar sitios de comercio electrónico con tiendas físicas puede ser útil para las empresas japonesas. Repasaremos los beneficios y puntos a tener en cuenta, junto con ejemplos de empresas que han integrado con éxito tiendas físicas y en línea.

¿Qué contiene este artículo?

• El tamaño del mercado de compras en línea
  
• Comparar las tasas de utilización de tiendas físicas y tiendas en línea
  
• La importancia de integrar las tiendas online con las tiendas físicas
  
• Las ventajas de integrar tiendas online con tiendas físicas
  
• Puntos a tener en cuenta a la hora de integrar tiendas online con tiendas físicas
  
• Ejemplos de empresas que han integrado con éxito tiendas en línea con tiendas físicas
  
• Promociones de ventas que superen las barreras entre lo online y lo offline
  
• ¿Cómo puede ayudar Stripe Terminal?
  

El tamaño del mercado de compras en línea

Según datos del Ministerio de economía, comercio e sector (METI) de Japón, el tamaño del mercado de comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C) en 2023 fue de 24,84 billones de yenes japoneses (JPY), lo que representó un aumento del 9,23% en comparación con la cifra del año anterior de 22,74 billones de JPY.

Además, la comparación de los tamaños de mercado de METI en 2022 y 2023 entre tres sectores (venta de productos, servicios y digital) reveló el crecimiento de los tres. Sin embargo, el sector de servicios se destacó con una tasa de crecimiento del 22.27 %, lo que indica una expansión particularmente fuerte y un aumento significativo de la actividad de los clientes. Según la encuesta, el mercado de servicios de viajes, específicamente, fue de 3.19 billones de JPY en 2023, una participación muy considerable del sector de servicios en general (7.51 billones de JPY). Se cree que esto está influenciado por la relajación de las restricciones por la COVID-19 y el regreso de la capacidad de viajar más libremente.

Comparar las tasas de utilización de tiendas físicas y tiendas en línea

Veamos los datos del Instituto de Economía de la Distribución (DEI) del Japón sobre la tasa de utilización de tiendas físicas y comercio electrónico. En una encuesta de tendencias de clientes de 2021 del DEI titulada «Ubicaciones comerciales en los últimos tres meses» se exploraron cuatro categorías de compras: alimentos, artículos de primera necesidad, ropa y electrodomésticos.

Comida

En la categoría de alimentos, la tasa de utilización de los supermercados físicos fue abrumadoramente alta, del 85,9%. Las tiendas físicas de 24 horas ocuparon el segundo lugar después de los supermercados, con una tasa de utilización del 50,9%. Mientras tanto, los principales sitios de comercio electrónico (por ejemplo, Amazon y Rakuten Ichiba) tuvieron una tasa de utilización de sólo el 30,0%.

En Japón existe un hábito profundamente arraigado de comprar alimentos en supermercados y tiendas de 24 horas cercanos, por lo que tiene sentido la alta tasa de utilización de tiendas físicas para la compra de alimentos que se refleja en la encuesta.

Necesidades diarias

Para la compra de artículos de primera necesidad, las farmacias físicas lideraron con una tasa de utilización del 76.0 %. Los sitios de comercio electrónico ocupaban el segundo lugar, con una tasa de utilización significativamente menor del 33.6 %. Al igual que los alimentos, los artículos de primera necesidad diarios se pueden comprar de inmediato en las farmacias cercanas, por lo que generalmente no es necesario hacer un esfuerzo para comprarlos en línea. La baja tasa sugiere que las personas suelen comprar artículos de primera necesidad mientras compran comestibles.

• Ropa
  

En el caso de la ropa, los sitios de comercio electrónico lideraron con una tasa de utilización del 58,1%, seguidos de las tiendas especializadas en ropa física con un 35,1%.Entre los sitios de comercio electrónico utilizados se incluye la marca de ropa ZOZOTOWN.

Al comprar ropa, la alta comodidad de los sitios de comercio electrónico que ofrecen una amplia gama de ropa es atractiva para muchos clientes, lo que probablemente sea un factor en su tasa de utilización.

Electrodomésticos

En el caso de los electrodomésticos, los sitios de comercio electrónico ocuparon el lugar más alto con una tasa de utilización del 58,8 %, pero los minoristas de productos electrónicos físicos también contaron con una alta tasa del 49,4 %.Al igual que la ropa, los sitios de comercio electrónico pueden ofrecer una amplia selección de opciones para electrodomésticos, lo que contribuye a su alta tasa de utilización.

La tasa de utilización de las tiendas en línea operadas por minoristas de electrónica fue del 16,8 %, significativamente menor que la de las tiendas físicas. Esto tiene sentido; los electrodomésticos pueden ser bastante caros según el producto, y los clientes tienden a preferir comprarlos en tiendas físicas donde pueden manejar la partida real en persona y verificar sus detalles antes de comprar. Ese tipo de tranquilidad no es posible cuando se compra en línea.

La importancia de integrar las tiendas en línea con las tiendas físicas

Como se mencionó anteriormente, existe una clara tendencia en Japón en la que ciertas compras, como alimentos y artículos de primera necesidad, se realizan en tiendas físicas.Por esta razón, algunos propietarios de empresas podrían pensar que con solo tener una tienda física es suficiente.

Sin embargo, a medida que los estilos de vida cambian con los tiempos, la demanda de comercio electrónico crece constantemente, y tener una tienda en línea puede ayudar a las empresas a llegar a una gama más amplia de clientes. El comercio unificado que puede trascender las fronteras entre los canales en línea y fuera de línea se ha convertido en clave para el éxito.

Las tiendas en línea y las tiendas físicas fuera de línea ofrecen distintas ventajas para los clientes. Por ejemplo, con las compras en línea, los clientes pueden comprar en cualquier momento y en cualquier lugar, siempre que haya una conexión a Internet. También pueden comprar artículos que no estén disponibles o en stock en tiendas cercanas. Por el contrario, con las tiendas físicas, los clientes pueden recoger y examinar los productos antes de realizar una compra, y pueden comprar y llevarse a casa los artículos que deseen de inmediato.

Las empresas que ya tienen tiendas físicas pueden aprovechar los beneficios de esas ubicaciones físicas mientras las integran con las tiendas en línea. Esto se conoce como estrategia de fusión fuera de línea (OMO), y puede ayudar a una empresa a capitalizar las ventajas y la sinergia de ambos canales. Además, una estrategia OMO proporciona una experiencia de compra óptima para los clientes, independientemente de si compran en línea o en tiendas físicas.

Las empresas que antes operaban únicamente a través de tiendas físicas pueden lograr sinergias al integrarse con tiendas en línea, y pueden esperar que esto les permita promocionar sus productos y servicios a una amplia gama de regiones y segmentos de clientes que antes eran difíciles de alcanzar. Con este telón de fondo, muchas empresas en los últimos años han llegado a comprender la importancia de integrar ambos canales de venta.

Las ventajas de integrar tiendas en línea con tiendas físicas

La integración de tiendas físicas y en línea permite a las empresas utilizar las fortalezas únicas de cada canal, lo que puede ofrecer ciertos beneficios.

Ventajas para los clientes

La capacidad de recoger artículos pedidos en una tienda física en línea

La posibilidad de pedido online pero recoger en una tienda física crea una experiencia de compra más agradable para los clientes. Esto es particularmente cierto si el cliente:

• Quiere usar las compras en línea, pero siempre están ocupados y rara vez en casa, y no pueden recibir entregas, lo que hace que las compras en línea sean inconvenientes.

• Considera que las altas comisiones de envío hacen que sea menos una ganga cuando un producto se entrega en su hogar.

En cuanto al primer punto, para los clientes que a menudo están fuera de casa, poder recoger los artículos en su tienda física más cercana durante su tiempo libre o los fines de semana es extremadamente conveniente y se siente más tranquilizador que enviarlos a sus hogares.Y en cuanto al segundo punto, generalmente hay comisiones por entrega a domicilio, y elegir la recogida en la tienda elimina esos costos, lo que mejora significativamente la sensación de valor del cliente.

Los productos que normalmente no están disponibles en las tiendas físicas se pueden comprar en línea

Hay productos que pueden estar a la venta en línea y no en una tienda física debido al tamaño o al nivel de existencias de la tienda. Además, para las tiendas de ropa, no es raro ver ciertos artículos designados como productos no incluídos en línea en función del tamaño o el color.

En estos casos, los clientes que compran principalmente en tiendas físicas pueden renunciar a realizar una compra, pero si la empresa opera tanto una tienda física como una tienda en línea, los clientes aún pueden comprar los productos en línea que no pudieron encontrar en persona.

Además, cuando una tienda física tiene el tamaño adecuado, pero no el color adecuado, los clientes pueden probarse la partida en la tienda para comprobar el ajuste y la comodidad, y luego pedido el color deseado en línea.Este es otro beneficio de la integración entre una tienda en línea y una tienda física.

Los artículos pedidos en la tienda en línea también se pueden devolver en una tienda física

Si un cliente quiere devolver una partida que compró en línea, la posibilidad de devolverla en una tienda física cercana es extremadamente conveniente. Los clientes que dudan sobre las compras en línea debido a lo que consideran procedimientos de devolución complicados tienen más probabilidades de desarrollar lealtad a una tienda en línea si el personal de una ubicación física procesa la devolución de la empresa.

Ventajas para las empresas

Las tiendas en línea pueden conducir tráfico peatonal a tiendas físicas

Mediante el uso de una tienda en línea para anunciar cualquier campaña promocional que se lleve a cabo en la tienda física de la empresa y la distribución de cupones en línea que se pueden utilizar en la tienda del mundo real, se puede promover el consumo en la tienda.

Mejora la fidelidad del cliente mediante la actividad en las redes sociales de una tienda física

Recientemente, se ha vuelto común ver a personal en tiendas físicas administrando cuentas redes sociales e incluso haciendo transmisiones de comercio activo. Cuando los funcionarios que realmente trabajan en tiendas publican en redes sociales o realizan eventos de comercio activo sobre las marcas populares y los productos recomendados de su empresa, aumenta la confianza y la buena voluntad de los clientes. Esta confianza trasciende los límites entre las tiendas físicas y las tiendas en línea y puede promover ambos canales de venta. Además, a través de redes sociales y comercio activo, los clientes y el personal de las tiendas pueden comunicarse directamente entre sí, lo que puede aumentar la fidelidad de los clientes.

Puntos a tener en cuenta al integrar tiendas en línea con tiendas físicas

La integración de tiendas en línea con tiendas físicas puede ser beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes, pero hay algunas cosas que las empresas deben tener en cuenta antes de la integración.

La integración del sistema requiere una ejecución cuidadosa en cada fase del procesar

La integración de tiendas online con tiendas físicas requiere un desarrollo a gran crecer, como vincular e integrar sistemas centrales relacionados con la gestión de inventario, producción, ventas, relaciones con los clientes, etc. Por lo tanto, al perseguir esta integración, es importante proceder con cautela y fluidez. Es recomendable subdividir el procesado en fases y liberar cada función de forma gradual a medida que se completa.

Además, es importante recordar que la integración genera costos y que pueden producirse fallas en el sistema después de su lanzamiento. Ten en cuenta estos riesgos y considera la rentabilidad de realizar Advance Testing.

Ten en cuenta el equilibrio entre la tienda en línea y la tienda física

Cuando los clientes se centran en sitios y aplicaciones de comercio electrónico, puede crear una sensación de competencia entre la tienda en línea de una empresa y su tienda física. Esto puede conducir a una disminución de la moral y la motivación entre el personal de la tienda física. Para garantizar el éxito de la empresa en las tiendas físicas y en línea, la gerencia de la oficina central debe evitar centrarse únicamente en las ventas de un solo canal, sino mantener un equilibrio entre los dos. Al mismo tiempo, deben esforzarse por aumentar la motivación del personal de la tienda física.

Por ejemplo, cuando se realiza una campaña en una tienda física para promocionar la aplicación de la empresa, establecer un indicador clave de rendimiento (KPI) como «x número de presentaciones de tiendas electrónicas y aplicaciones» podría ayudar a mejorar un sentido de unidad y solidaridad entre la tienda física y la tienda en línea.

Mejorar la tasa de utilización de las tiendas en línea requiere esfuerzo

Si la tasa de utilización de la tienda física de una empresa es extremadamente alta, como el 99 %, la tasa de utilización de su tienda en línea se convierte prácticamente en 0 %. En consecuencia, hay poca sinergia entre la tienda física y la tienda en línea. Para que más clientes utilicen una tienda en línea, no basta con simplemente configurar un sitio de comercio electrónico o una aplicación. En realidad, requiere la implementación de una variedad de estrategias para atraer clientes.

Para aumentar la tasa de utilización de las tiendas en línea, lo más importante es ayudar a los clientes de las tiendas físicas a conocer el atractivo de las compras en línea. Estas son algunas formas de lograrlo.

Métodos para mejorar la tasa de utilización de una tienda en línea específicamente

• Ofrece exclusivas en línea: vende ciertos productos y realiza ventas por tiempo limitado solo en línea.
  
• Crea una aplicación para comercio electrónico: desarrolla una aplicación para que los clientes puedan comprar en línea con tu tienda.
  

Métodos para integrar tiendas físicas y tiendas en línea

• Anuncia el sitio de comercio electrónico en la tienda física: Haz que el personal de la tienda física promocione la tienda en línea a los clientes.

• Integra los datos de la empresa: sincroniza los datos de los miembros entre tus tiendas en línea y físicas usando plataformas redes sociales (p. ej., LINE).

• Realiza análisis de clientes: analiza a tus clientes (p. ej., datos demográficos, comportamiento de compra) y en qué se diferencian entre tus tiendas físicas y en línea.

• Céntrate en la colaboración intercanal: incorpora activamente al personal de la tienda física en las iniciativas de las tiendas en línea (por ejemplo, creando una página de «Selecciones de personal» en tu tienda en línea).

• Ofrece cupones: distribuye puntos y cupones que se puedan usar tanto en línea como en una ubicación física.

• Ten funcionalidades de comprobación de inventario en tiempo real: muestra el estado de inventario de cualquier tienda física en tu tienda en línea.

• Proporciona funcionalidades de reservas y pedidos: ofrece servicios de gestión logística de reservas y pedidos en la tienda para tu tienda en línea.

• Permitir la recogida en la tienda: permite a los clientes recoger compras en línea en la tienda física.

• Fomenta las devoluciones y cambios en la tienda: Establece un procesa de devoluciones y cambios en la tienda para los productos comprados en línea.

Ejemplos de empresas que han integrado con éxito tiendas en línea con tiendas físicas

Aquí, veremos dos ejemplos exitosos de integración de tiendas en línea y fuera de línea.

UNIQLO

UNIQLO, reconocida a nivel mundial como marca líder en el sector textil, es una empresa que ha integrado con éxito su tienda en línea con sus tiendas físicas.

Los clientes de UNIQLO pueden verificar el estado del inventario de su tienda más cercana en el sitio de comercio electrónico, recoger artículos comprados en línea en cualquier tienda de todo Japón y realizar devoluciones en tiendas físicas.

Además, los clientes que se han registrado en cuentas UNIQLO pueden recibir cupones que se pueden usar tanto en línea como en tiendas físicas, lo que les permite disfrutar de ahorros en las compras con la marca dondequiera que elijan comprar. Además, la tienda en línea de UNIQLO cuenta con una página de «Recomendaciones del personal» que muestra las ideas de estilo de los asociados de la tienda. Esto captura de manera efectiva las fortalezas de las tiendas físicas y las incorpora en la experiencia de compra en línea.

Los clientes que deseen verificar el tamaño de una partida de ropa antes de comprar pueden visitar una tienda física para probársela primero y luego comprarla en línea más tarde junto con artículos y otros productos solo en línea. Los esfuerzos de UNIQLO por combinar las compras en línea y fuera de línea son evidentes en todos los aspectos de la experiencia de compra.

Kohnan

Kohnan es una tienda de mejoras para el hogar que ofrece una amplia gama de productos que incluyen artículos de primera necesidad, suministros de jardinería y artículos para mascotas. La empresa promueve de forma proactiva las referencias de clientes entre su tienda en línea y las tiendas físicas.

Para la tienda en línea de Kohnan, la e-Shop de Kohnan, registrarse para obtener una cuenta permite a los usuarios consultar la información más reciente y los anuncios publicitarios de folletos de la tienda más cercana. Además, la tienda en línea ha implementado iniciativas y esfuerzos para atraer clientes a las tiendas físicas de la empresa, como la distribución de cupones específicos de la tienda a través de su aplicación.

Además, las tiendas físicas de Kohnan utilizan pantallas y carteles del sistema de puntos de venta (sistema POS) que promueven las compras en línea, incluidos consejos de uso del sitio web y la aplicación. Esto ayuda a fomentar la sinergia entre las tiendas físicas y en línea de la empresa.

Además, de manera similar a UNIQLO, Kohnan permite a los clientes verificar el inventario en su tienda física más cercana. También ofrece un servicio donde los clientes pueden recoger artículos comprados en línea en una ubicación física. Si un cliente compra una bicicleta en la tienda en línea de Kohnan, el personal de una tienda física inspeccionará la bicicleta y se llevará la bicicleta vieja del cliente de forma gratuita.

Promociones de ventas que superan las barreras entre lo online y lo offline

Como demuestran empresas exitosas como UNIQLO y Kohnan, la integración de tiendas en línea y fuera de línea permite a las empresas maximizar los efectos sinérgicos de las fortalezas de cada canal. Al hacerlo, las empresas tienen la capacidad de ampliar aún más sus oportunidades de negocio.

Las empresas que venden productos y servicios pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas al proporcionar una experiencia de compra mejorada para cada cliente particular. Las empresas que actualmente solo operan tiendas físicas, pero quieren expandirse en el futuro, pueden inspirarse en los estudios de casos exitosos que hemos explorado y considerar seriamente la integración de sus tiendas en línea y fuera de línea.

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