De laatste jaren is het koopgedrag van mensen niet meer alleen in fysieke winkels, maar ook steeds meer online. Hierdoor is het winkelaanbod in Japan veel diverser geworden.

Vooral door de COVID-19-pandemie zijn online winkelplatforms, zoals e-commerceplatforms, nog meer een vast onderdeel van het dagelijks leven geworden. Voor veel mensen is het nu heel normaal om vanuit huis of werk online te shoppen.

Hoewel online winkelen na de COVID-19-pandemie een snelle groei heeft doorgemaakt, hechten veel mensen nog steeds waarde aan het gevoel van veiligheid en zekerheid dat het fysiek bekijken van producten in fysieke winkels biedt, evenals aan de ervaring van persoonlijke klantenservice en betalingsinteracties. Met dit in gedachten is een belangrijke manier om de klanttevredenheid verder te verhogen en de verkoop te verbeteren, het effectief integreren van zowel online winkels als offline winkels op een manier die aansluit bij de voorkeuren van de klant.

In dit artikel leggen we uit waarom het integreren van e-commerce sites met fysieke winkels nuttig kan zijn voor Japanse ondernemingen. We bespreken de voordelen en aandachtspunten, samen met voorbeelden van ondernemingen die online en fysieke winkels met succes hebben geïntegreerd.

Wat staat er in dit artikel?

• De omvang van de online winkelmarkt
  
• Vergelijking van het gebruik van fysieke winkels en online winkels
  
• Het belang van het integreren van online winkels met fysieke winkels
  
• De voordelen van het integreren van online winkels met fysieke winkels
  
• Aandachtspunten bij het integreren van online winkels met fysieke winkels
  
• Voorbeelden van ondernemingen die online winkels met succes hebben geïntegreerd met fysieke winkels
  
• Verkooppromoties die de barrières tussen online en offline overbruggen
  
• Hoe Stripe Terminal kan helpen
  

De omvang van de online winkelmarkt

Volgens gegevens van het Japanse Ministerie van Economie, Handel en Industrie (METI) bedroeg de marktomvang voor business-to-consumer (B2C) e-commerce in Japan in 2023 24,84 biljoen Japanse yen (JPY). Dit was een stijging van 9,23% ten opzichte van het cijfer van 22,74 biljoen JPY van het voorgaande jaar.

Bovendien bleek uit de vergelijking van METI van de marktomvang in 2022 en 2023 in drie sectoren – productverkoop, diensten en digitaal – dat alle drie waren gegroeid. De dienstensector sprong er echter uit met een groeipercentage van 22,27%, wat wijst op een bijzonder sterke expansie en een aanzienlijke toename van de klantactiviteit. Volgens het onderzoek was de markt voor reisdiensten in 2023 goed voor 3,19 biljoen JPY, een zeer aanzienlijk aandeel van de totale dienstensector (7,51 biljoen JPY). Dit wordt vermoedelijk beïnvloed door de versoepeling van de COVID-19-beperkingen en het feit dat mensen weer vrijer kunnen reizen.

Vergelijking van het gebruik van fysieke winkels en online winkels

Laten we eens kijken naar gegevens van het Distribution Economics Institute (DEI) van Japan over het gebruik van fysieke winkels en e-commercewinkels. Een klantentrendonderzoek van het DEI uit 2021, getiteld “Winkelplaatsen in de afgelopen drie maanden”, onderzocht vier winkelcategorieën: eten, dagelijkse benodigdheden, kleding en huishoudelijke apparaten.

Voedsel

Voor de categorie Voedsel was het gebruik van fysieke supermarkten met 85,9% super hoog. Fysieke buurtwinkels kwamen op de tweede plaats na supermarkten, met een gebruik van 50,9%. De grootste e-commerce sites (zoals Amazon en Rakuten Ichiba) hadden maar een gebruik van 30,0%.

In Japan is het een diepgewortelde gewoonte om voedsel te kopen bij supermarkten en buurtwinkels in de buurt. Daarom is het logisch dat uit het onderzoek blijkt dat fysieke winkels veel worden gebruikt voor de aankoop van voedsel.

Dagelijkse benodigdheden

Voor de aankoop van dagelijkse benodigdheden stonden fysieke drogisterijen aan kop met een gebruikspercentage van 76,0%. E-commerce sites kwamen op de tweede plaats, met een aanzienlijk lager gebruik van 33,6%. Net als voedsel kunnen dagelijkse benodigdheden direct bij drogisterijen in de buurt worden gekocht, waardoor het meestal niet nodig is om ze online te kopen. Het lage percentage suggereert dat mensen benodigdheden vaak meenemen terwijl ze boodschappen doen.

Kleding

Voor kleding waren e-commerce sites het populairst met een gebruikspercentage van 58,1%, gevolgd door fysieke kledingwinkels met 35,1%. Tot de gebruikte e-commerce sites behoorde ook kledingmerk ZOZOTOWN.

Bij de aankoop van kleding is het grote gemak van e-commerce sites die een breed assortiment aan kleding aanbieden voor veel klanten aantrekkelijk, wat waarschijnlijk een factor is in hun gebruikspercentage.

Huishoudelijke apparaten

Voor huishoudelijke apparaten scoorden e-commerce sites het hoogst met een gebruikspercentage van 58,8%, maar fysieke elektronicawinkels hadden ook een hoog percentage van 49,4%. Net als bij kleding kunnen e-commerce sites een uitgebreide selectie aan huishoudelijke apparaten aanbieden, wat bijdraagt aan hun hoge gebruikspercentage.

Het gebruik van online winkels van elektronicawinkels was 16,8%, wat veel lager is dan dat van fysieke winkels. Dat is logisch: huishoudelijke apparaten kunnen best duur zijn, afhankelijk van het product, en klanten kopen ze vaak liever in fysieke winkels, waar ze het product zelf kunnen bekijken en controleren voordat ze het kopen. Die zekerheid heb je niet als je online koopt.

Het belang van het integreren van online winkels met fysieke winkels

Zoals eerder vermeld, is er in Japan een duidelijke trend waarbij bepaalde aankopen, zoals voedsel en benodigdheden, in fysieke winkels worden gedaan. Om deze reden denken sommige ondernemers misschien dat het voldoende is om alleen een fysieke winkel te hebben.

Maar omdat levensstijlen met de tijd veranderen, groeit de vraag naar e-commerce gestaag. Met een online winkel kunnen ondernemingen een breder publiek bereiken. Het implementeren van unified commerce, dat de grenzen tussen online en offline kan overschrijden, is de sleutel tot succes geworden.

Online winkels en fysieke winkels hebben elk hun eigen voordelen voor klanten. Bijvoorbeeld, kunnen klanten met online winkelen altijd en overal winkelen, zolang er maar een internetverbinding is. Ze kunnen ook artikelen kopen die niet verkrijgbaar of op voorraad zijn in winkels in de buurt. In fysieke winkels kunnen klanten daarentegen producten daadwerkelijk oppakken en bekijken voordat ze een aankoop doen, en kunnen ze de artikelen die ze willen hebben direct kopen en mee naar huis nemen.

Ondernemingen die al fysieke winkels hebben, kunnen profiteren van de voordelen van die fysieke locaties en deze integreren met online winkels. Dit staat bekend als een Online-Merge-Offline (OMO)-strategie en kan een onderneming helpen om te profiteren van de voordelen en synergie van beide kanalen. Bovendien biedt een OMO-strategie een optimale winkelervaring voor klanten, ongeacht of ze online of in fysieke winkels winkelen.

Ondernemingen die voorheen uitsluitend via fysieke winkels opereerden, kunnen synergie bereiken door te integreren met online winkels. Ze kunnen verwachten dat ze hierdoor hun producten en diensten kunnen promoten in een breed scala aan regio's en klantsegmenten die voorheen moeilijk te bereiken waren. Tegen deze achtergrond zijn veel ondernemingen de afgelopen jaren het belang gaan inzien van het integreren van beide verkoopkanalen.

De voordelen van het integreren van online winkels met fysieke winkels

Door online en fysieke winkels te integreren, kunnen ondernemingen gebruikmaken van de unieke sterke punten van elk kanaal, wat bepaalde voordelen kan opleveren.

Voordelen voor klanten

De mogelijkheid om artikelen die bij een online winkel zijn besteld, af te halen in een fysieke winkel

De mogelijkheid om online te bestellen maar af te halen in een fysieke winkel zorgt voor een aangenamere winkelervaring voor klanten. Dit geldt met name als de klant:

• Online wil winkelen, maar altijd druk is en zelden thuis is, waardoor hij geen leveringen kan ontvangen en online winkelen onhandig is.

• Vindt dat de hoge verzendkosten het minder voordelig maken wanneer een product bij hem thuis wordt afgeleverd.

Wat het eerste punt betreft: voor klanten die vaak niet thuis zijn, is het superhandig om artikelen in hun vrije tijd of in het weekend bij de dichtstbijzijnde fysieke winkel op te halen. Dat geeft meer zekerheid dan wanneer het naar hun huis wordt verzonden. Wat het tweede punt betreft: er zijn meestal kosten verbonden aan thuisbezorging, en door te kiezen voor afhalen in de winkel worden die kosten geëlimineerd, wat het gevoel van waarde voor de klant aanzienlijk verbetert.

Producten die normaal gesproken niet in fysieke winkels verkrijgbaar zijn, kunnen online worden gekocht

Er zijn producten die vanwege de grootte of voorraad van de winkel alleen online te koop zijn en niet in een fysieke winkel. Bovendien is het bij kledingwinkels niet ongebruikelijk dat bepaalde artikelen op basis van maat of kleur worden aangemerkt als exclusieve onlineproducten.

In dergelijke gevallen kunnen klanten die voornamelijk in fysieke winkels winkelen, afzien van een aankoop. Als de onderneming echter zowel een fysieke winkel als een online winkel heeft, kunnen klanten de producten die ze niet in de winkel konden vinden toch online kopen.

Bovendien kunnen klanten, wanneer een fysieke winkel de juiste maat maar niet de juiste kleur heeft, het artikel in de winkel passen om de pasvorm en het comfort te controleren en vervolgens de gewenste kleur online bestellen. Dit is nog een voordeel van de integratie tussen een online winkel en een fysieke winkel.

Artikelen die in de online winkel zijn besteld, kunnen ook in een fysieke winkel worden geretourneerd

Als een klant een artikel dat hij online heeft gekocht wil retourneren, is het erg handig als hij dit in een fysieke winkel in de buurt kan doen. Klanten die aarzelen om online te winkelen omdat ze de retourprocedures ingewikkeld vinden, zullen eerder loyaliteit aan een online winkel ontwikkelen als het retourproces van de onderneming goed is geregeld en wordt afgehandeld door medewerkers in een fysieke winkel.

Voordelen voor ondernemingen

Online winkels kunnen meer bezoekers naar fysieke winkels trekken

Door een online winkel te gebruiken om promotieacties in de fysieke winkel van de onderneming aan te kondigen en online kortingsbonnen te verspreiden die in de fysieke winkel kunnen worden gebruikt, kan de consumptie in de winkel worden gestimuleerd.

Verbeterde klantloyaliteit door de social media-activiteiten van een fysieke winkel

Tegenwoordig is het steeds vaker te zien dat medewerkers van fysieke winkels social media-accounts beheren en zelfs live commerce-streams doen. Wanneer medewerkers die daadwerkelijk in winkels werken, op social media posten of live commerce-evenementen doen over de populaire merken en aanbevolen producten van hun bedrijf, vergroot dit het vertrouwen en de goodwill van klanten. Dit vertrouwen overstijgt de grenzen tussen fysieke winkels en online winkels en kan beide verkoopkanalen bevorderen. Bovendien kunnen klanten en winkelpersoneel via social media en live commerce rechtstreeks met elkaar communiceren, wat de klantloyaliteit kan vergroten.

Aandachtspunten bij de integratie van online winkels met fysieke winkels

De integratie van online winkels met fysieke winkels kan zowel voor ondernemingen als voor klanten voordelig zijn. Er zijn echter een aantal zaken waar ondernemingen rekening mee moeten houden voordat ze tot integratie overgaan.

Systeemintegratie vereist een zorgvuldige uitvoering in elke fase van het proces

Het integreren van online winkels met fysieke winkels vereist grootschalige ontwikkeling, zoals het koppelen en integreren van kernsystemen met betrekking tot het beheer van voorraad, productie, verkoop, klantrelaties, enz. Bij het nastreven van deze integratie is het daarom belangrijk om voorzichtig en soepel te werk te gaan. Het is raadzaam om het proces in fasen op te splitsen en elke functie stapsgewijs vrij te geven naarmate deze wordt voltooid.

Bovendien is het belangrijk om te onthouden dat integratie kosten met zich meebrengt en dat er na de release systeemstoringen kunnen optreden. Houd rekening met deze risico's en overweeg de kosteneffectiviteit van het uitvoeren van voorafgaande tests.

Denk na over de balans tussen de online winkel en de fysieke winkel

Als klanten zich richten op e-commercewebsites en apps, kan dit een gevoel van concurrentie creëren tussen de online winkel en de fysieke winkel van een onderneming. Dit kan leiden tot een lager moreel en minder motivatie bij het personeel van de fysieke winkel. Om het succes van zowel de online als de fysieke winkels te garanderen, moet het hoofdkantoor zich niet uitsluitend richten op de verkoop via één kanaal, maar een evenwicht tussen beide kanalen bewaren. Tegelijkertijd moet het management ernaar streven om de motivatie van het personeel in de fysieke winkel te vergroten.

Als je bijvoorbeeld een campagne in een fysieke winkel voert om de app van de onderneming te promoten, kan het instellen van een key performance indicator (KPI), zoals “x aantal introducties van de e-shop en app”, helpen om het gevoel van eenheid en solidariteit tussen de fysieke winkel en de online winkel te verbeteren.

Het verbeteren van het gebruik van de online winkel vergt inspanning

Als het gebruik van de fysieke winkel van een onderneming extreem hoog is, bijvoorbeeld 99%, wordt het gebruik van de online winkel vrijwel 0%. Daardoor is er weinig synergie tussen de fysieke winkel en de online winkel. Om meer klanten naar de online winkel te trekken, is het niet genoeg om alleen een e-commercewebsite of app op te zetten. Er moeten eigenlijk verschillende strategieën worden toegepast om klanten aan te trekken.

Om de gebruiksfrequentie van online winkels te verhogen, is het superbelangrijk om klanten van fysieke winkels te laten zien wat het voordeel is van online winkelen. Hier zijn een paar manieren om dit te bereiken.

Manieren om de gebruiksfrequentie van een online winkel te verbeteren

• Bied exclusieve online aanbiedingen aan: Verkoop bepaalde producten en houd tijdelijke uitverkoopacties die alleen online beschikbaar zijn.
  
• Maak een app voor e-commerce: Ontwikkel een app zodat klanten online bij je winkel kunnen shoppen.
  

Manieren om fysieke winkels en online winkels te integreren

• Maak reclame voor de e-commercesite in de fysieke winkel: Laat het personeel in de fysieke winkel de online winkel promoten bij klanten.

• Integreer de bedrijfsgegevens: synchroniseer ledengegevens tussen je online en fysieke winkels met behulp van social mediaplatforms (bijv. LINE).

• Voer een klantanalyse uit: analyseer je klanten (bijv. demografische gegevens, koopgedrag) en hoe ze verschillen tussen je fysieke en online winkels.

• Focus op samenwerking tussen kanalen: Betrek het personeel van de fysieke winkel actief bij initiatieven van de online winkel (bijvoorbeeld door een pagina met ‘Keuzes van het personeel’ op je online winkel te maken).

• Bied kortingsbonnen aan: Deel punten en kortingsbonnen uit die zowel online als in de fysieke winkel kunnen worden gebruikt.

• Zorg voor een functie voor realtime voorraadcontrole: Geef de voorraadstatus van alle fysieke winkellocaties weer op je online winkel.

• Zorg voor een reserverings- en bestelfunctie: Bied in de winkel reserverings- en bestelafhandelingsdiensten aan voor je online winkel.

• Maak afhalen in de winkel mogelijk: Laat klanten hun online aankopen ophalen in de fysieke winkel.

• Moedig retourneren en ruilen in de winkel aan: Zorg voor een retour- en ruilproces in de winkel voor producten die online zijn gekocht.

Voorbeelden van ondernemingen die hun online winkels succesvol hebben geïntegreerd met fysieke winkels

Hier bekijken we twee succesvolle voorbeelden van integratie van online en offline winkels.

UNIQLO

UNIQLO, wereldwijd erkend als een toonaangevend merk in de kledingindustrie, is een onderneming die zijn online winkel succesvol heeft geïntegreerd met zijn fysieke winkels.

Klanten van UNIQLO kunnen op de e-commercewebsite de voorraadstatus van hun dichtstbijzijnde winkel checken, online gekochte artikelen ophalen in elke winkel in Japan en retourneren in fysieke winkels.

Bovendien kunnen klanten die zich hebben geregistreerd voor een UNIQLO-account kortingsbonnen ontvangen die zowel online als in fysieke winkels kunnen worden gebruikt, waardoor ze kunnen profiteren van kortingen op aankopen bij het merk, waar ze ook winkelen. Verder heeft de online winkel van UNIQLO een pagina met ‘aanbevelingen van medewerkers’ waarop stylingideeën van winkelmedewerkers worden getoond. Hiermee worden de sterke punten van fysieke winkels effectief benut en geïntegreerd in de online winkelervaring.

Klanten die de maat van een kledingstuk willen controleren voordat ze het kopen, kunnen naar een fysieke winkel gaan om het eerst te passen en het later online kopen, samen met artikelen die alleen online verkrijgbaar zijn en andere producten. De inspanningen van UNIQLO om online en offline winkelen te combineren, zijn duidelijk zichtbaar in elk aspect van de winkelervaring.

Kohnan

Kohnan is een bouwmarkt die een breed scala aan producten aanbiedt, waaronder dagelijkse benodigdheden, tuingereedschap en artikelen voor huisdieren. De onderneming stimuleert actief cross-channel klantverwijzingen tussen zijn online winkel en fysieke winkels.

Voor de online winkel van Kohnan, de Kohnan e-Shop, kunnen gebruikers door zich te registreren voor een account de laatste informatie en reclamefolders voor de dichtstbijzijnde winkel bekijken. Daarnaast heeft de online winkel initiatieven en inspanningen genomen om klanten naar de fysieke winkels van het bedrijf te trekken, zoals het verspreiden van winkelspecifieke kortingsbonnen via zijn app.

Verder gebruiken de fysieke winkels van Kohnan POS-displays en posters die online winkelen promoten, inclusief tips voor het gebruik van de website en app. Dit helpt de synergie tussen de fysieke en online winkels van de onderneming te bevorderen.

Bovendien biedt Kohnan, net als UNIQLO, klanten de mogelijkheid om de voorraad in de dichtstbijzijnde fysieke winkel te bekijken. Het biedt ook een service waarbij klanten online gekochte artikelen kunnen ophalen in een fysieke winkel. Als een klant een fiets koopt in de online winkel van Kohnan, inspecteren medewerkers van een fysieke winkel de fiets en nemen ze de oude fiets van de klant gratis mee.

Verkooppromoties acties die de barrières tussen online en offline overbruggen

Zoals succesvolle ondernemingen als UNIQLO en Kohnan bewijzen, kunnen bedrijven door online en offline winkels te integreren de synergie-effecten van de sterke punten van elk kanaal maximaliseren. Op deze manier kunnen bedrijven hun zakelijke kansen verder uitbreiden.

Ondernemingen die producten en diensten verkopen, kunnen de klanttevredenheid verhogen en de verkoop stimuleren door elke individuele klant een betere aankoopervaring te bieden. Ondernemingen die momenteel alleen fysieke winkels hebben, maar in de toekomst willen uitbreiden, kunnen inspiratie putten uit de succesvolle casestudy's die we hebben onderzocht en serieus overwegen om hun online en offline winkels te integreren.

Hoe Stripe Terminal kan helpen

Stripe Terminal helpt ondernemingen hun omzet te verhogen met één betaaloplossing voor zowel fysieke als online kanalen. Het ondersteunt nieuwe betaalmethoden, eenvoudige hardwarelogistiek, wereldwijde dekking en honderden POS- en commerce-integraties om je ideale betaaloplossing te ontwerpen.

Stripe maakt unified commerce mogelijk voor merken als Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed en Mindbody.

Stripe Terminal kan je helpen met:

• Handel te bundelen: beheer online en persoonlijke betalingen op een wereldwijd platform met uniforme betalingsgegevens.
  
• Wereldwijd uit te breiden: schaal naar 24 landen met één set integraties en populaire betaalmethoden.
  
• Te integreren op jouw manier: ontwikkel je eigen aangepaste POS-app of maak verbinding met je bestaande techstack met behulp van POS- en commerce-integraties van derden.
  
• Hardwarelogistiek te vereenvoudigen: bestel, beheer en monitor eenvoudig door Stripe ondersteunde lezers, waar ze zich ook bevinden.
  

Meer info over Stripe Terminal, of ga vandaag nog aan de slag.