In den letzten Jahren hat sich das Kaufverhalten über physische Geschäfte hinaus auf die weit verbreitete Nutzung von Online-Shops ausgeweitet, was zu einer breiten Diversifizierung der japanischen Einkaufslandschaft geführt hat.

Insbesondere die COVID-19-Pandemie hat Online-Shopping-Plattformen, einschließlich E-Commerce-Einkaufszentren, zu einem noch wichtigeren Bestandteil des täglichen Lebens der Kundinnen und Kunden gemacht. Für viele Menschen ist der bequeme Online-Einkauf von zu Hause oder am Arbeitsplatz inzwischen ein selbstverständlicher Prozess geworden.

Obwohl das Online-Shopping nach der COVID-19-Pandemie ein rasantes Wachstum verzeichnet hat, schätzen viele Menschen immer noch das Gefühl der Sicherheit und des physischen Umgangs mit Produkten in Ladengeschäften sowie die Erfahrung von persönlichem Kundenservice und persönlicher Zahlung. In Anbetracht dieser Tatsache ist die effektive Integration von Online-Shops und Offline-Shops, die den Kundenvorlieben entspricht, eine wichtige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz weiter zu steigern.

In diesem Artikel erklären wir, warum die Integration von E-Commerce-Websites in physische Geschäfte für japanische Unternehmen nützlich sein kann. Wir gehen auf die Vorteile und Punkte ein, die es zu beachten gilt, und zeigen Beispiele für Unternehmen, die Online-Shops und physische Geschäfte erfolgreich integriert haben.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Die Größe des Online-Shopping-Marktes
  
• Vergleich der Auslastung physischer Geschäfte und Online-Shops
  
• Die Bedeutung der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte
  
• Die Vorteile der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte
  
• Punkte, die bei der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte zu beachten sind
  
• Beispiele für Unternehmen, die Online-Shops erfolgreich in physische Geschäfte integriert haben
  
• Verkaufsaktionen, die die Barrieren zwischen Online und Offline überwinden
  
• So kann Stripe Terminal Sie unterstützen
  

Die Größe des Online-Shopping-Marktes

Laut Daten des japanischen Ministeriums für Wirtschaft, Handel und Branche (METI) betrug die Marktgröße für Unternehmen-zu-Verbraucher(B2C)-E-Commerce in Japan im Jahr 2023 24,84 Billionen japanische Yen (JPY), was einem Anstieg von 9,23 % gegenüber dem Vorjahreswert von 22,74 Billionen JPY entspricht.

Der Vergleich der Marktgrößen in den Jahren 2022 und 2023 in drei Sektoren – Produktverkauf, Dienstleistungen und Digitales – zeigte zudem das Wachstum aller drei Sektoren. Der Dienstleistungssektor stach jedoch mit einer Wachstumsrate von 22,27 % hervor, was auf ein besonders starkes Wachstum und eine deutliche Zunahme der Kundenaktivität hindeutet. Laut der Untersuchung lag der Reisedienstleistungsmarkt im Jahr 2023 bei 3,19 Billionen JPY, was einem wesentlichen Anteil des gesamten Dienstleistungssektors (7,51 Billionen JPY) entspricht. Dies wird vermutlich durch die Lockerung der COVID-19-Beschränkungen und die Rückkehr der größeren Bewegungsfreiheit beeinflusst.

Vergleich der Auslastung physischer Geschäfte und Online-Shops

Schauen wir uns Daten des Distribution Economics Institute (DEI) in Japan zur Nutzungsrate von Ladengeschäften im physischen Handel und E-Commerce an. Eine Kunden-Trendumfrage 2021 des DEI mit dem Titel „Einkaufsorte in den letzten drei Monaten“ untersuchte vier Einkaufskategorien: Lebensmittel, täglicher Bedarf, Bekleidung und Haushaltsgeräte.

Lebensmittel

In der Lebensmittelkategorie war die Auslastung physischer Supermärkte mit 85,9 % überwältigend hoch. Ladengeschäfte belegten mit einer Auslastung von 50,9 % den zweiten Platz nach Supermärkten. Die E-Commerce-Websites (z. B. Amazon und Rakuten Ichiba) hatten unterdessen nur eine Auslastung von 30,0 %.

In Japan ist die Gewohnheit, Lebensmittel in nahegelegenen Supermärkten und Bedarfsartikelgeschäften zu kaufen, tief verwurzelt, weshalb die hohe Auslastung physischer Geschäfte für Lebensmittelkäufe, die in der Umfrage zum Ausdruck kommt, nachvollziehbar ist.

Täglicher Bedarf

Beim Einkauf des täglichen Bedarfs liegen stationäre Drogerien mit einer Auslastung von 76,0 % an der Spitze. Auf dem zweiten Platz liegen E-Commerce Websites mit einer deutlich niedrigeren Auslastung von 33,6 %. Ähnlich wie Lebensmittel können Artikel des täglichen Bedarfs sofort in nahe gelegenen Drogerien gekauft werden, sodass sich in der Regel niemand die Mühe macht, sie online zu kaufen. Die niedrige Quote deutet darauf hin, dass die Menschen häufig auch Bedarfsartikel besorgen, wenn sie Lebensmittel einkaufen.

Bekleidung

Bei Bekleidung führen E-Commerce Websites mit einer Auslastung von 58,1 %, gefolgt von stationären Bekleidungsfachgeschäften mit 35,1 %. Zu den E-Commerce-Shops, die verwendet wurden, gehörte der Shop der Bekleidungsmarke ZOZOTOWN.

Beim Kauf von Bekleidung ist der hohe Komfort von E-Commerce Websites, die eine breite Palette von Bekleidung anbieten, für viele Kundinnen und Kunden attraktiv, was wahrscheinlich zur Auslastungsrate beiträgt.

Haushaltsgeräte

Bei den Haushaltsgeräten lagen die E-Commerce Websites mit einer Auslastungsrate von 58,8 % am höchsten, aber auch Einzelhändler für physische Elektronik verzeichneten eine hohe Auslastungsrate von 49,4 %. Ähnlich wie bei Bekleidung können E-Commerce-Shops eine umfangreiche Auswahl an Optionen für Haushaltsgeräte anbieten, was zu ihrer hohen Auslastungsrate beiträgt.

Die Auslastungsrate der Online-Shops, die von Elektronikhändlern betrieben werden, lag bei 16,8 % und damit deutlich unter der von Ladengeschäften. Das ist nachvollziehbar: Haushaltsgeräte können je nach Produkt ziemlich teuer sein und die Kundinnen und Kunden bevorzugen es, sie in Ladengeschäften zu kaufen, wo sie den tatsächlichen Artikel persönlich begutachten und seine Details vor dem Kauf überprüfen können. Diese Art von Sicherheit ist beim Online-Kauf nicht möglich.

Die Bedeutung der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte

Wie bereits erwähnt, gibt es in Japan einen klaren Trend, bei dem bestimmte Einkäufe, wie Lebensmittel und Bedarfsartikel, in Ladengeschäften getätigt werden. Deshalb denken manche Unternehmer möglicherweise, dass es ausreicht, nur ein Ladengeschäft zu haben.

Mit veränderten Lebensgewohnheiten geht aber auch eine stetig steigende Nachfrage nach E-Commerce einher. Mit einem Online-Shop können Unternehmen ein breiteres Kundenspektrum erreichen. Die Einführung von Unified Commerce, der die Grenzen zwischen Online- und Offline-Kanälen verschwimmen lässt, ist zum Schlüssel des Erfolgs geworden.

Online-Shops und Offline-Geschäfte bieten jeweils deutliche Vorteile für Kundinnen und Kunden. Beim Online-Shopping können sie beispielsweise jederzeit und überall einkaufen, solange eine Internetverbindung besteht. Sie können auch Artikel kaufen, die nicht in Geschäften in der Nähe verfügbar oder auf Lager sind. Im Gegensatz dazu können Kundinnen und Kunden in Ladengeschäften die Produkte vor dem Kauf in die Hand nehmen und begutachten, und sie können die gewünschten Artikel sofort kaufen und mit nach Hause nehmen.

Unternehmen, die bereits über Ladengeschäfte verfügen, können die Vorteile dieser Standorte nutzen und sie gleichzeitig mit Online-Shops verknüpfen. Dies wird als Online-Merge-Offline-Strategie (OMO) bezeichnet und kann Unternehmen dabei helfen, von den Vorteilen und Synergien beider Kanäle zu profitieren. Darüber hinaus bietet eine OMO-Strategie ein optimales Einkaufserlebnis für Kundinnen und Kunden, unabhängig davon, ob sie online oder in Ladengeschäften einkaufen.

Unternehmen, die bisher ausschließlich über Ladengeschäfte tätig waren, können durch die Vernetzung mit Online-Shops Synergien erzielen und können damit rechnen, dass sie ihre Produkte und Dienstleistungen in einer Vielzahl von Regionen und Kundensegmenten bewerben können, die zuvor schwer zu erreichen waren. Vor diesem Hintergrund haben viele Unternehmen in den letzten Jahren erkannt, wie wichtig die Integration beider Vertriebskanäle ist.

Die Vorteile der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte

Die Integration von Online-Shops und stationären Geschäften ermöglicht es Unternehmen, die einzigartigen Stärken jedes Kanals zu nutzen, was bestimmte Vorteile bringen kann.

Vorteile für Kundinnen und Kunden

Die Möglichkeit, in einem Online-Shop bestellte Artikel in einem Ladengeschäft abzuholen

Die Möglichkeit, online zu bestellen, aber in einem Ladengeschäft abzuholen, bietet Kundinnen und Kunden ein angenehmeres Einkaufserlebnis, insbesondere wenn sie:

• Online-Shopping nutze möchten, aber immer beschäftigt und selten zu Hause sind und keine Lieferungen empfangen können, was Online-Shopping umständlich macht.

• das Gefühl haben, dass die hohen Versandkosten den Schnäppchen-Wert beeinträchtigen, wenn ein Produkt nach Hause geliefert wird.

Was den ersten Punkt betrifft, so ist es für Kundinnen und Kunden, die oft nicht zu Hause sind, äußerst praktisch, Artikel in ihrer Freizeit oder am Wochenende beim nächstgelegenen Ladengeschäft abzuholen, und es fühlt sich beruhigender an, als sie nach Hause zu versenden. Und was den zweiten Punkt betrifft: Es fallen in der Regel Gebühren für die Lieferung nach Hause an. Durch die Wahl der Abholung im Geschäft entfallen diese Kosten, was das Wertempfinden der Kundinnen und Kunden erheblich verbessert.

Produkte, die normalerweise nicht in Ladengeschäften erhältlich sind, können online gekauft werden

Es gibt Produkte, die aufgrund der Größe oder des Lagerbestands des Geschäfts online und nicht in einem physischen Geschäft verkauft werden können. Darüber hinaus ist es bei Bekleidungsgeschäften nicht ungewöhnlich, dass bestimmte Artikel aufgrund ihrer Größe oder Farbe als online-exklusive Produkte gekennzeichnet werden.

In solchen Fällen könnten Kundinnen und Kunden, die hauptsächlich in Ladengeschäften einkaufen, einen Kauf aufgeben. Wenn das Unternehmen jedoch sowohl einen Ladengeschäft als auch einen Online-Shop betreibt, können Kundinnen und Kunden die Produkte, die sie nicht persönlich finden konnten, dennoch online kaufen.

Wenn ein Ladengeschäft die richtige Größe, aber nicht die richtige Farbe auf Lager hat, können die Kundinnen und Kunden den Artikel im Geschäft anprobieren, um die Passform und den Komfort zu überprüfen, und dann die gewünschte Farbe online bestellen. Dies ist ein weiterer Vorteil der Integration zwischen einem Online-Shop und einem Ladengeschäft.

Im Online-Shop bestellte Artikel können auch in einem Ladengeschäft zurückgegeben werden

Wenn Kundinnen und Kunden einen online gekauften Posten zurückgeben möchten, ist die Möglichkeit, ihn in einem nahegelegenen Ladengeschäft zurückzugeben, äußerst praktisch. Kundinnen und Kunden, die aufgrund komplizierter Retourenverfahren dem Online-Shopping eher zögerlich gegenüberstehen, entwickeln eher eine Kundenbindung, wenn das Retourenverfahren des Unternehmens gut etabliert ist und von Personal an einem physischen Standort bearbeitet wird.

Vorteile für Unternehmen

Online-Shops können dazu führen, dass mehr Kunden physische Geschäfte besuchen

Indem Sie einen Online-Shop nutzen, um Werbekampagnen im Ladengeschäft des Unternehmens anzukündigen und Gutscheine online zu verteilen, die im Ladengeschäft verwendet werden können, kann der Konsum im Geschäft gefördert werden.

Verbesserte Kundenbindung durch die Social Media-Aktivitäten eines Ladengeschäfts

In letzter Zeit ist es üblich geworden, dass Personal in Ladengeschäften Social-Media-Konten verwaltet und sogar Live-Handel betreibt. Wenn das Personal, das tatsächlich in Geschäften arbeiten, auf Social Media posten oder Live-Handel mit den beliebten Marken und empfohlenen Produkten ihres Unternehmens betreiben, erhöht dies das Vertrauen und den guten Willen der Kundinnen und Kunden. Dieses Vertrauen überschreitet die Grenzen zwischen Ladengeschäften und Online-Shops und kann beide Verkaufskanäle fördern. Darüber hinaus können Kund/innen und Ladenpersonal über Social Media und Live-Handel direkt miteinander kommunizieren, was die Kundenbindung erhöhen kann.

Punkte, die bei der Integration von Online-Shops in physische Geschäfte zu beachten sind

Die Integration von Online-Shops in physische Shops kann sowohl für Unternehmen als auch für Kundinnen und Kunden von Vorteil sein. Vor der Integration müssen Unternehmen jedoch einige Dinge beachten.

Integration erfordert eine sorgfältige Umsetzung in jeder Prozessphase

Die Integration von Online-Shops in physische Geschäfte erfordert eine groß skalierte Entwicklung, wie z. B. die Verknüpfung und Integration von Kernsystemen im Zusammenhang mit Bestandsverwaltung, Produktion, Vertrieb, Kundenbeziehungen usw. Bei der Umsetzung dieser Integration ist es daher wichtig, sorgfältig und reibungslos vorzugehen. Es empfiehlt sich, den Prozess in Phasen zu unterteilen und jede Funktion schrittweise freizugeben, sobald sie abgeschlossen ist.

Darüber hinaus sollten Sie nicht vergessen, dass die Integration mit Kosten verbunden ist und es nach der Veröffentlichung zu Systemstörungen kommen kann. Berücksichtigen Sie diese Risiken und bedenken Sie die Kosteneffizienz von Vorabtests.

Berücksichtigen Sie das Gleichgewicht zwischen dem Online-Shop und dem physischen Geschäft

Wenn sich Kundinnen und Kunden auf E-Commerce-Websites und Apps konzentrieren, kann dies ein Gefühl des Wettbewerbs zwischen dem Online-Shop eines Unternehmens und seinem physischen Geschäft schaffen. Dies kann zu einer Verringerung der Moral und Motivation beim Personal physischer Geschäfte führen. Um den Erfolg eines Unternehmens sowohl im Online- als auch im stationären Handel zu gewährleisten, sollte sich die Leitung der Zentrale nicht nur auf den Verkauf eines einzigen Kanals konzentrieren, sondern ein Gleichgewicht zwischen beiden gewährleisten. Gleichzeitig müssen sie sich bemühen, die Motivation des Personals physischer Geschäfte zu steigern.

Wenn Sie beispielsweise eine Kampagne in einem Ladengeschäft durchführen, um für die App des Unternehmens zu werben, kann die Festlegung eines zentralen Leistungsindikators (KPI) wie „x Anzahl der E-Shop- und App-Einführungen“ dazu beitragen, das Gefühl der Einheit und Solidarität zwischen dem Ladengeschäft und dem Online-Shop zu verbessern.

Verbesserung der Online-Shop-Nutzungsquote erfordert Aufwand

Wenn die Auslastung des physischen Shops eines Unternehmens extrem hoch ist, z. B. 99 %, beträgt die Auslastung des Online-Shops praktisch 0 %. Folglich gibt es wenig Synergien zwischen dem physischen Shop und dem Online-Shop. Um mehr Kundinnen und Kunden zur Nutzung eines Online-Shops zu bewegen, reicht es nicht aus, einfach eine E-Commerce-Website oder App einzurichten. Es erfordert tatsächlich die Implementierung einer Vielzahl von Strategien, um Kundinnen und Kunden zu gewinnen.

Um die Auslastung von Online-Shops zu erhöhen, ist es am wichtigsten, Kundinnen und Kunden physischer Geschäfte auf die Attraktivität des Online-Shoppings hinzuweisen.

Methoden zur gezielten Verbesserung der Auslastung eines Online-Shops

• Online-Exklusivangebote: Verkaufen Sie bestimmte Produkte und veranstalten Sie zeitlich begrenzte Verkaufsaktionen nur online.
  
• App für E-Commerce: Entwickeln Sie eine App, damit Kundinnen und Kunden in Ihrem Shop online einkaufen können.
  

Methoden zur Integration physischer Geschäfte und Online-Shops

• E-Commerce Website im Ladengeschäft bewerben: Lassen Sie das Personal im Ladengeschäft den Online-Shop bei den Kundinnen und Kunden bewerben.

• Daten des Unternehmens integrieren: Synchronisieren Sie Mitgliederdaten zwischen Ihren Online- und physischen Geschäften über Social-Media-Plattformen (z. B. LINE).

• Kundenanalyse durchführen: Analysieren Sie Ihre Kund/innen (z. B. Demografie, Kaufverhalten) und wie sie sich zwischen Ihren physischen und Online-Shops unterscheiden.

• Schwerpunkt auf Zusammenarbeit zwischen den Kanälen: Integrieren Sie Personal des physisches Ladengeschäfts aktiv in Online-Shop-Initiativen (z. B. Erstellen einer „Empfehlungen des Personals“-Seite in Ihrem Online-Shop).

• Gutscheine anbieten: Verteilen Sie Punkte und Gutscheine, die sowohl online als auch an einem physischen Standort verwendet werden können.

• Funktionalität für Bestandsprüfung in Echtzeit: Zeigen Sie den Bestandsstatus aller physischen Filialen in Ihrem Online-Shop an.

• Funktionalität für Reservierung und Bestellung: Bieten Sie Dienstleistungen für Reservierungen und Bestellungen im Geschäft für Ihren Online-Shop an.

• Abholung im Geschäft zulassen: Lassen Sie Kund/innen Online-Einkäufe im Ladengeschäft abholen.

• Rückgaben und Umtausch im Geschäft fördern: Richten Sie im Geschäft einen Retouren- und Umtauschprozess für online gekaufte Produkte ein.

Beispiele für Unternehmen, die Online-Shops erfolgreich in physische Geschäfte integriert haben

Hier sehen wir uns zwei erfolgreiche Beispiele für die Integration von Online- und Offline-Shops an.

UNIQLO

UNIQLO, weltweit als führende Marke in der Bekleidungsbranche anerkannt, ist ein Unternehmen, das seinen Online-Shop erfolgreich in seine physischen Geschäfte integriert hat.

UNIQLO-Kund/innen können den Status des nächstgelegenen Geschäfts auf der E-Commerce-Website überprüfen, online gekaufte Artikel in jedem Geschäft in Japan abholen und Retouren in Ladengeschäften erledigen.

Darüber hinaus können Kundinnen und Kunden, die sich für UNIQLO-Konten registriert haben, Gutscheine erhalten, die sowohl online als auch in physischen Geschäften verwendet werden können, sodass sie von Einkäufen bei der Marke profitieren können, wo immer sie auch einkaufen. Darüber hinaus verfügt der Online-Shop von UNIQLO über eine Seite mit „Empfehlungen des Personals“, die die Styling-Ideen der Store-Mitarbeiter/innen enthält. Dadurch werden die Stärken physischer Geschäfte effektiv erfasst und in das Online-Shopping-Erlebnis integriert.

Kundinnen und Kunden, die die Größe eines Artikels vor dem Kauf überprüfen möchten, können ihn zunächst in einem Ladengeschäft anprobieren und später zusammen mit Artikeln und anderen Produkten online kaufen. Die Bemühungen von UNIQLO, Online- und Offline-Shopping zu kombinieren, zeigen sich in jedem Aspekt des Einkaufserlebnisses.

Kohnan

Kohnan ist ein Heimwerkermarkt, der eine breite Palette von Produkten wie Bedarfsartikel, Gartenbedarf und Haustierartikel anbietet. Das Unternehmen fördert proaktiv kanalübergreifende Kundenempfehlungen zwischen seinem Online-Shop und physischen Geschäften.

Für den Online-Shop von Kohnan, den Kohnan e-Shop, können Nutzer/innen nach der Registrierung eines Kontos die neuesten Informationen und Flyer-Werbung für das Geschäft in ihrer Nähe einsehen. Darüber hinaus hat der Online-Shop Initiativen und Bemühungen umgesetzt, Kundinnen und Kunden für die physischen Geschäfte des Unternehmens zu gewinnen, wie z. B. die Verteilung von geschäftsspezifischen Gutscheinen über seine App.

Darüber hinaus verwenden die physischen Kohnan-Geschäfte Point of Sale (POS)-Displays und Poster, die für Online-Shopping werben, einschließlich Tipps zur Nutzung der Website und App. Dies trägt zur Synergie zwischen den physischen und Online-Geschäften des Unternehmens bei.

Ähnlich wie bei UNIQLO können die Kundinnen und Kunden von Kohnan außerdem den Bestand in ihrem nächstgelegenen Ladengeschäft überprüfen. Außerdem bietet Kohnan einen Service an, bei dem Kund/innen online gekaufte Artikel an einem physischen Standort abholen können. Wenn Kund/innen ein Fahrrad im Online-Shop von Kohnan kaufen, prüfen Mitarbeiter/innen in einer stationären Werkstatt das Fahrrad und nehmen das alte Fahrrad kostenlos an.

Verkaufsaktionen, die die Barrieren zwischen Online und Offline überwinden

Wie erfolgreiche Unternehmen wie UNIQLO und Kohnan beweisen, können Unternehmen durch die Integration von Online- und Offline-Shops die Synergieeffekte und Stärken der einzelnen Kanäle maximieren und so ihre Geschäftsmöglichkeiten weiter ausbauen.

Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen verkaufen, können die Kundenzufriedenheit steigern und den Umsatz steigern, indem sie jeder/jedem einzelnen Kund/in ein verbessertes Einkaufserlebnis bieten. Unternehmen, die derzeit nur physische Geschäfte betreiben, aber in Zukunft expandieren möchten, können sich von den erfolgreichen Fallstudien inspirieren lassen, die wir untersucht haben, und ernsthaft erwägen, ihre Online- und Offline-Shops zu integrieren.

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