Negli ultimi anni, il comportamento d'acquisto si è esteso al di là dei negozi fisici e comprende l'utilizzo diffuso dei negozi online. In Giappone, questo ha prodotto un'ampia diversificazione del panorama degli acquisti.

In particolare, la pandemia di COVID-19 ha fatto sì che le piattaforme di shopping online, inclusi i centri per l'e-commerce, siano diventate una parte ancora più integrante della vita quotidiana dei clienti. Per molte persone, la comodità di fare acquisti online da casa o dal luogo di lavoro è ormai diventata un processo naturale.

Tuttavia, sebbene lo shopping online abbia registrato una rapida crescita dopo la pandemia di COVID-19, molte persone apprezzano ancora la sensazione di sicurezza e la rassicurazione del toccare di persona i prodotti nei negozi fisici, insieme all'esperienza del servizio clienti diretto e delle interazioni di pagamento. Tenendo conto di ciò, un modo fondamentale per migliorare ulteriormente la soddisfazione dei clienti e le vendite consiste nell'integrare efficacemente i negozi online e offline in modo che da allinearli con le preferenze dei clienti.

In questo articolo spiegheremo perché l'integrazione dei siti di e-commerce con i negozi fisici può essere utile per le attività giapponesi. Esamineremo i vantaggi e i punti da considerare, insieme a esempi di attività che hanno integrato con successo negozi online e fisici.

Contenuto dell'articolo

• Dimensioni del mercato degli acquisti online
  
• Confronto tra le percentuali di utilizzo dei negozi fisici e dei negozi online
  
• Importanza dell'integrazione di negozi online e negozi fisici
  
• Vantaggi dell'integrazione di negozi online e negozi fisici
  
• Punti da considerare quando si integrano i negozi online con i negozi fisici
  
• Esempi di attività che hanno integrato con successo i negozi online con i negozi fisici
  
• Promozioni commerciali che superano le barriere tra online e offline
  
• In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto
  

Dimensioni del mercato degli acquisti online

Secondo i dati del Ministero dell'economia, del commercio e dell'industria (METI) giapponese, nel 2023 le dimensioni del mercato dell'e-commerce da azienda a consumatore (B2C) in Giappone sono state di 24.840 miliardi di yen giapponesi (JPY). Si tratta di un aumento del 9,23% rispetto alla cifra dell'anno precedente, che era di 22.740 miliardi di yen.

Inoltre, il confronto di METI fra le dimensioni del mercato nel 2022 e nel 2023 in tre settori, vendita di prodotti, servizi e digitale, ha rivelato una crescita di tutti e tre. Il settore dei servizi si è comunque distinto con un tasso di crescita del 22,27%, indicando un'espansione particolarmente sostenuta e un aumento significativo dell'attività dei clienti. Secondo l'indagine, nel 2023 il mercato dei servizi di viaggio, in particolare, è stato di 3.190 miliardi di yen, una quota molto considerevole del settore complessivo dei servizi (7.510 miliardi di yen). Si ritiene che su questo risultato abbia influito l'allentamento delle restrizioni COVID-19 e il ritorno della possibilità di viaggiare più liberamente.

Confronto tra le percentuali di utilizzo dei negozi fisici e dei negozi online

Osserviamo i dati dell'Istituto giapponese di economia della distribuzione (DEI) riguardo alla percentuale di utilizzo dei negozi fisici e dell'e-commerce. Un sondaggio del DEI sulle tendenze dei clienti nel 2021, intitolato "Luoghi dello shopping nei tre mesi passati" ha esaminato quattro categorie di acquisti: alimentari, beni di prima necessità, abbigliamento ed elettrodomestici.

Alimentari

Nella categoria degli alimentari, la percentuale di utilizzo dei supermercati fisici è stata estremamente alta, 85,9%. I minimarket fisici si sono classificati al secondo posto dopo i supermercati, con una percentuale di utilizzo del 50,9%. Nel frattempo, i principali siti di e-commerce (come Amazon e Rakuten Ichiba) hanno avuto una percentuale di utilizzo limitata al 30,0%.

In Giappone è profondamente radicata l'abitudine di acquistare cibo nei supermercati e nei minimarket di vicinato. Ha quindi senso l'elevata percentuale di utilizzo dei negozi fisici per gli acquisti di alimentari individuata dall'indagine.

Beni di prima necessità

Per l'acquisto dei beni di prima necessità, le farmacie reali sono in testa con una percentuale di utilizzo del 76,0%. I siti di e-commerce sono al secondo posto, con una percentuale di utilizzo significativamente inferiore, 33,6%. Analogamente al cibo, i beni di prima necessità possono essere acquistati immediatamente nelle farmacie vicine, quindi non è generalmente necessario impegnarsi in un acquisto online. La ridotta percentuale indica che le persone acquistano spesso i beni di prima necessità mentre fanno la spesa.

Abbigliamento

Per l'abbigliamento, i siti di e-commerce sono in testa con una percentuale di utilizzo del 58,1%, seguiti dai negozi fisici di abbigliamento con il 35,1%. I siti di e-commerce utilizzati comprendono il marchio di abbigliamento ZOZOTOWN.

Nell'acquisto di abbigliamento, la grande convenienza dei siti di e-commerce che offrono una vasta gamma di capi d'abbigliamento attira molti clienti, e questo probabilmente incide sulla percentuale di utilizzo.

Elettrodomestici

Per gli elettrodomestici, i siti di e-commerce si sono classificati al primo posto con un tasso di utilizzo del 58,8%, ma anche i rivenditori di elettronica in negozi fisici hanno vantato un tasso elevato, pari al 49,4%. In modo analogo all'abbigliamento, i siti di e-commerce possono offrire un'ampia selezione di elettrodomestici, il che contribuisce alla loro elevata percentuale di utilizzo.

La percentuale di utilizzo dei negozi online gestiti da rivenditori di prodotti elettronici è stata del 16,8%, significativamente inferiore a quella dei negozi fisici. Questo ha senso in quanto gli elettrodomestici possono essere piuttosto costosi a seconda del prodotto e i clienti tendono a preferire l'acquisto nei negozi fisici dove possono osservare di persona il prodotto reale e verificarne i dettagli prima dell'acquisto. Questa tranquillità non è possibile per gli acquisti online.

Importanza dell'integrazione di negozi online e negozi fisici

Come accennato in precedenza, in Giappone esiste una chiara tendenza a effettuare nei negozi fisici alcuni acquisti, come cibo e beni di prima necessità. Per questo motivo, alcuni imprenditori possono pensare che sia sufficiente avere soltanto un negozio fisico.

Tuttavia, gli stili di vita cambiano nel tempo e la domanda di e-commerce è in costante espansione. Avere un negozio online può aiutare le attività a raggiungere una clientela più vaste. L'implementazione del commercio unificato che può superare i confini tra i canali online e offline, è diventata la chiave del successo.

I negozi online e i negozi fisici offline offrono ai clienti vantaggi diversi. Ad esempio, con lo shopping online i clienti possono fare acquisti sempre e ovunque, purché sia disponibile una connessione Internet. Possono anche acquistare articoli che nei negozi vicini non sono disponibili o a magazzino. Al contrario, nei negozi fisici i clienti possono ritirare ed esaminare effettivamente i prodotti prima di effettuare un acquisto e possono acquistare e portare a casa immediatamente gli articoli desiderati.

Le attività che hanno già dei negozi fisici possono sfruttare i vantaggi delle sedi fisiche integrandole con i negozi online. Questa strategia, nota come integrazione online e offline (Online-Merge-Offline, OMO),può aiutare un'attività a sfruttare i vantaggi e le sinergie di entrambi i canali. Inoltre, la strategia OMO offre un'esperienza d'acquisto ottimale per i clienti, indipendentemente dal fatto che acquistino online o nei negozi fisici.

Le attività che in precedenza operavano esclusivamente attraverso negozi fisici possono raggiungere sinergie attraverso l'integrazione con i negozi online e possono prevedere che questo consentirà loro di promuovere prodotti e servizi in un ampio ventaglio di regioni e segmenti di clientela, che in precedenza erano difficili da raggiungere. In questo contesto, negli ultimi anni molte attività si sono rese conto dell'importanza di integrare entrambi i canali di vendita.

Vantaggi dell'integrazione di negozi online e negozi fisici

L'integrazione di negozi online e fisici consente alle attività di utilizzare i punti di forza specifici di ciascun canale, che possono offrire svariati vantaggi.

Vantaggi per i clienti

Possibilità di ritirare in un negozio fisico gli articoli ordinati nel negozio online

La possibilità di ordinare online ed eseguire il ritiro in un negozio fisico crea un'esperienza di acquisto più piacevole per i clienti. Questo è particolarmente vero se il cliente:

• Vuole servirsi dello shopping online, ma è sempre impegnato ed è raramente a casa, quindi non è in grado di ricevere le consegne, rendendo scomodo lo shopping online.

• Ritiene che le elevate spese di spedizione rendano meno conveniente la consegna a domicilio di un prodotto.

Per quanto riguarda il primo punto, per i clienti che sono spesso fuori casa è estremamente comodo e rassicurante, rispetto alla spedizione a domicilio, poter ritirare gli articoli nel negozio fisico più vicino durante il tempo libero o nei fine settimana. Per quanto riguarda il secondo punto, di solito la consegna a domicilio prevede delle commissioni e la scelta del ritiro in negozio elimina quei costi, migliorando significativamente la sensazione di valore del cliente.

I prodotti che non sono normalmente disponibili nei negozi fisici possono essere acquistati online

Ci sono prodotti che potrebbero essere in vendita online e non in un negozio fisico a causa delle dimensioni del negozio o delle scorte di magazzino. Inoltre, per i negozi di abbigliamento non è raro vedere alcuni articoli indicati come prodotti esclusivamente online a causa della taglia o del colore.

In questi casi, i clienti che acquistano principalmente nei negozi fisici potrebbero rinunciare a effettuare l'acquisto. Tuttavia, se l'attività gestisce sia un negozio fisico, sia un negozio online, i clienti possono comunque acquistare online i prodotti che non sono riusciti a trovare di persona.

Inoltre, quando un negozio fisico ha la taglia giusta ma non il colore giusto, i clienti possono provare l'articolo in negozio per verificarne la vestibilità e il comfort, quindi ordinare online il colore desiderato. Questo è un altro vantaggio dell'integrazione tra negozio online e negozio fisico.

Gli articoli ordinati nel negozio online possono essere restituiti anche in un negozio fisico

Se un cliente desidera restituire un articolo acquistato online, la possibilità di restituirlo in un negozio fisico vicino è estremamente conveniente. I clienti che esitano a fare acquisti online a causa delle procedure di reso, che ritengono complicate, hanno maggiori probabilità di fidelizzarsi presso un negozio online se la procedura di reso è ben consolidata e gestita dal personale della sede fisica.

Vantaggi per le attività

I negozi online possono indirizzare i pedoni verso i negozi fisici

Utilizzando un negozio online per annunciare eventuali campagne promozionali in corso presso il negozio fisico, e distribuendo coupon online utilizzabili nel negozio reale, le attività possono promuovere gli acquisti in quel negozio.

Maggiore fidelizzazione dei clienti attraverso le iniziative del negozio fisico nei social media

Di recente, è diventato comune vedere il personale dei negozi fisici gestire account di social media e persino gestire flussi commerciali dal vivo. Quando i membri del personale che lavorano nei negozi pubblicano post sui social media, organizzano eventi commerciali dal vivo per i marchi più popolari della propria azienda o consigliano i prodotti, questo aumenta la fiducia e il favore dei clienti. Questa fiducia trascende i confini tra negozi fisici e negozi online e può promuovere entrambi i canali di vendita. Inoltre, attraverso i social media e gli eventi commerciali dal vivo, il personale del negozio può comunicare direttamente con i clienti e aumentarne la fidelizzazione.

Punti da considerare quando si integrano i negozi online con i negozi fisici

L'integrazione dei negozi online con i negozi fisici può essere vantaggiosa sia per le attività, sia per i clienti. Tuttavia, le attività devono considerare alcuni aspetti prima dell'integrazione.

L'integrazione del sistema richiede un'attenta esecuzione in ogni fase del processo

L'integrazione dei negozi online con i negozi fisici richiede uno sviluppo su larga scala, ad esempio il collegamento e l'integrazione dei sistemi centrali che gestiscono l'inventario, la produzione, le vendite, le relazioni con i clienti, ecc. Nell'implementare questa integrazione è quindi importante procedere con cautela e senza battute d'arresto. Consigliamo di suddividere il processo in fasi e implementare ogni funzione in modo incrementale man mano che viene completata.

Inoltre, è importante ricordare che l'integrazione comporta dei costi, e che dopo il rilascio potrebbero verificarsi malfunzionamenti del sistema. Tieni a mente questi rischi e considera l'efficienza economica dell'esecuzione di test avanzati.

Considerare l'equilibrio tra negozio online e negozio fisico

Quando i clienti si concentrano su siti e app di e-commerce, si può creare un senso di competizione tra il negozio online e il negozio fisico di un'attività. Questo può portare alla demoralizzazione e alla demotivazione del personale del negozio fisico. Per garantire il successo dell'attività nei negozi online e in quelli fisici, la direzione centrale dovrebbe evitare di concentrarsi esclusivamente sulle vendite di un singolo canale, ma piuttosto di mantenere un equilibrio tra i due. Allo stesso tempo deve sforzarsi di aumentare la motivazione del personale del negozio fisico.

Ad esempio, durante l'implementazione di una campagna nel negozio fisico per promuovere l'app dell'attività, l'impostazione di un indicatore chiave di prestazioni (KPI) come "x presentazioni di e-shop e app" potrebbe aiutare a migliorare il senso di unità e lo spirito di squadra tra il negozio fisico e il negozio online.

Migliorare la percentuale di utilizzo del negozio online richiede impegno

Se la percentuale di utilizzo del negozio fisico di un'attività è estremamente alta, ad esempio il 99%, la percentuale di utilizzo del negozio online diventa in pratica lo 0%, indicando che esiste una scarsa sinergia tra il negozio fisico e il negozio online. Per convincere più clienti a utilizzare il negozio online, non è sufficiente la semplice configurazione di un sito di e-commerce o di un'app. In realtà. è necessaria l'implementazione di svariate strategie per attirare i clienti.

Per aumentare la percentuale di utilizzo dei negozi online, è molto importante aiutare i clienti dei negozi fisici a riconoscere l'attrattiva dello shopping online. Di seguito vengono presentati alcuni modi per raggiungere questo obiettivo.

Metodi per migliorare in modo mirato la percentuale di utilizzo di un negozio online

• Offrire esclusive online: vendi determinati prodotti ed esegui promozioni limitate nel tempo solo online.
  
• Creare un'app per l'e-commerce: sviluppa un'app in modo che i clienti possano fare acquisti online nel tuo negozio.
  

Metodi per integrare negozi fisici e online

• Pubblicizzare il sito di e-commerce nel negozio fisico: chiedi al personale del negozio fisico di promuovere il negozio online presso i clienti.

• Integrare i dati dell'attività: sincronizza i dati dei membri tra i negozi online e fisici utilizzando le piattaforme di social media (ad esempio, LINE).

• Eseguire un'analisi della clientela: analizza i clienti (ad esempio, dati demografici, comportamenti d'acquisto) e le differenze tra i negozi fisici e online.

• Concentrarsi sulla collaborazione tra i canali: integra attivamente il personale del negozio fisico nelle iniziative del negozio online (ad esempio, creando una pagina "Scelti dal personale" nel tuo negozio online).

• Offrire coupon: distribuisci punti fedeltà e coupon che possono essere utilizzati online e nel negozio fisico.

• Implementare il controllo dell'inventario in tempo reale: visualizza nel negozio online lo stato dell'inventario di qualsiasi negozio fisico.

• Fornire funzionalità di prenotazione e ordinazione: offri nel tuo negozio online un servizio di prenotazione con evasione dell'ordine dal negozio.

• Consentire il ritiro in negozio: consenti ai clienti di ritirare gli acquisti online presso il negozio fisico.

• Incoraggiare i resi e i cambi in negozio: imposta una procedura di reso e sostituzione in negozio per i prodotti acquistati online.

Esempi di attività che hanno integrato con successo i negozi online con i negozi fisici

Qui esamineremo due esempi di integrazioni di successo di negozi online e offline.

UNIQLO

UNIQLO, riconosciuta a livello globale come marchio leader nel settore dell'abbigliamento, è un'attività che ha integrato con successo il proprio negozio online con i negozi fisici.

I clienti UNIQLO possono controllare sul sito di e-commerce lo stato delle scorte nel negozio più vicino, ritirare in qualsiasi negozio del Giappone gli articoli acquistati online ed effettuare i resi presso i negozi fisici.

Inoltre, i clienti che hanno un account UNIQLO registrato possono ricevere coupon utilizzabili online e nei negozi fisici, consentendo loro di godere di risparmi sugli acquisti nel marchio ovunque scelgano di acquistare. Inoltre, il negozio online di UNIQLO contiene una pagina "Consigli del personale" che mostra suggerimenti di stile da parte dei dipendenti del negozio. Questo acquisisce efficacemente i punti di forza dei negozi fisici e li integra nell'esperienza di acquisto online.

I clienti che desiderano controllare la taglia di un capo d'abbigliamento prima dell'acquisto possono visitare un negozio fisico per provarlo, quindi acquistarlo online in un secondo momento insieme agli articoli disponibili solo online e ad altri prodotti. L'impegno di UNIQLO per combinare lo shopping online e offline sono evidenti in ogni aspetto dell'esperienza di acquisto.

Kohnan

Kohnan è un negozio di bricolage che offre una vasta gamma di prodotti, inclusi beni di prima necessità, forniture per il giardinaggio e articoli per animali domestici. L'attività promuove attivamente le segnalazioni dei clienti su più canali tra il negozio online e i negozi fisici.

Per il negozio online di Kohnan, Kohnan e-Shop, la registrazione di un account consente agli utenti di controllare le informazioni più recenti e gli annunci pubblicitari nei volantini del negozio più vicino. Inoltre, il negozio online ha implementato iniziative e sforzi per attirare i clienti nei negozi fisici dell'azienda, come la distribuzione di coupon specifici per il negozio attraverso la sua app.

Inoltre, i negozi fisici di Kohnan utilizzano espositori e poster ai POS per promuovere lo shopping online, inclusi suggerimenti per l'utilizzo del sito web e dell'app. Questo aiuta a promuovere la sinergia tra i negozi dell'attività, fisici e online.

Inoltre, in modo simile a UNIQLO, Kohnan consente ai clienti di controllare l'inventario del negozio fisico più vicino. Offre inoltre un servizio con cui i clienti possono ritirare in un luogo fisico gli articoli acquistati online. Se un cliente acquista una bicicletta dal negozio online di Kohnan, il personale del negozio fisico controllerà la bicicletta e ritirerà gratuitamente la vecchia bicicletta del cliente.

Promozioni commerciali che superano le barriere tra online e offline

Come dimostrato da attività di successo come UNIQLO e Kohnan, l'integrazione di negozi online e offline consente alle attività di massimizzare le sinergie dei punti di forza di ciascun canale. In questo modo, le aziende hanno la possibilità di espandere ulteriormente le proprie opportunità di business.

Le attività che vendono prodotti e servizi possono migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite fornendo una migliore esperienza d'acquisto a ogni singolo cliente. Le attività che attualmente gestiscono solo negozi fisici ma desiderano espandersi in futuro possono trarre ispirazione dai casi di studio di successo che abbiamo presentato e prendere seriamente in considerazione l'integrazione dei loro negozi online e offline.

In che modo Stripe Terminal può essere d'aiuto

Stripe Terminal permette alle attività di aumentare i ricavi mediante pagamenti unificati su canali online e di persona. Terminal supporta nuovi metodi di pagamento, una logistica hardware semplice, una copertura globale e centinaia di integrazioni di soluzioni POS e commerciali per progettare il tuo stack tecnologico di pagamento ideale.

Stripe abilita il commercio unificato per brand come Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

Grazie a Stripe Terminal puoi:

• Unificare il commercio: gestisci i pagamenti online e di persona su una piattaforma globale con dati di pagamento unificati.
  
• Espanderti a livello globale: espanditi in 24 Paesi con un unico set di integrazioni e offrendo i metodi di pagamento locali più diffusi.
  
• Integrare la tua strategia: sviluppa la tua app per una soluzione POS personalizzata o connettiti alla tua gamma di tecnologie esistente integrando soluzioni POS e commerciali di terze parti.
  
• Semplificare la logistica relativa all'hardware: ordina, gestisci e monitora facilmente i lettori supportati da Stripe, ovunque si trovino.
  

Scopri di più su Stripe Terminal, o inizia oggi stesso.