Desafios

Em 2011, a Chatwork iniciou suas atividades oferecendo serviços no Japão. Desde então, tornou-se a maior plataforma japonesa de chat empresarial no país. Adotada por mais de 431.000 empresas, no final de 2023 contava com aproximadamente 6,64 milhões de IDs registrados e mais de 1,1 milhão de usuários ativos diários (DAU). Uma característica do serviço é que aproximadamente 90% de seus usuários trabalham em pequenas e médias empresas com até 300 funcionários. A Chatwork pretende se tornar o principal serviço de chat empresarial para empresas desse porte (que correspondem a mais de 99% das empresas japonesas), fornecendo infraestrutura de comunicação para apoiá-las em sua transformação digital.

A Chatwork queria ampliar sua base de usuários, mas enfrentava desafios com faturamento e pagamentos, os componentes básicos de suas assinaturas. Antes da adoção da Stripe, cobranças, funções e usuários eram gerenciados por ferramentas desenvolvidas internamente. Segundo Shigetoshi Kasuga, diretor de estratégia de infraestrutura técnica da kubell e responsável pela supervisão do desenvolvimento de produtos, os recursos da equipe de desenvolvimento tinham que ser usados para implementar alterações de tarifas e planos e responder a situações incomuns, já que a Chatwork processava internamente uma grande parte do trabalho relacionado a pagamentos.

"O verdadeiro valor oferecido por um serviço de SaaS é elevar sua própria qualidade e aumentar a satisfação do cliente, o que por sua vez atrai mais usuários", afirmou Kasuga. "Antes, recursos de engenharia que deveriam ser alocados ao desenvolvimento de novas funções dos serviços e à melhoria de sua usabilidade eram usados em tarefas de back-end e sistemas, como pagamentos e faturamento. Isso representava um problema considerável para a ampliação dos serviços e dos negócios."

Kasuga citou os três principais motivos para a escolha da Stripe como plataforma de pagamentos da Chatwork. A performance e a alta capacidade de expansão da Stripe permitem que a empresa se integre a vários outros serviços. Com a Stripe, a Chatwork pode gerenciar estimativas, faturas, pagamentos e cobranças em uma única plataforma.

"O segundo motivo é a confiabilidade. O número de empresas que adotaram a Chatwork cresceu, tornando cada vez mais importante fornecer um serviço estável 24 horas por dia", explicou Kasuga. "A Stripe conta com um conjunto completo de recursos voltados a desenvolvedores, como interfaces de API e modelos de dados. Além disso, oferece logs detalhados dos sistemas, facilitando o diagnóstico de problemas quando surgem."

Por fim, com a facilidade de migração e a estrutura de preços flexível da Stripe, que inclui preços fixos ou baseados em volume, níveis ou uso, a Chatwork conseguiu ajustar os períodos de teste para contratos, aplicar descontos específicos, personalizar códigos de promoção e muito mais.

Resultados

Em julho de 2023, a Chatwork migrou a gestão da cobrança de assinaturas, processada internamente até então, para o Stripe Billing.

"Considerando os serviços da Chatwork como um todo, determinamos que era possível garantir a flexibilidade necessária usando um serviço externo especializado para administrar cobranças e faturamento. Gerenciando funções e usuários internamente e transferindo a gestão de cobranças para a Stripe, reduzimos significativamente a manutenção necessária na empresa", disse Kasuga.

A Chatwork já nota os benefícios da migração para a Stripe. "Revisamos nossa estrutura de preços em julho de 2023. Antes, esse processo levava seis meses. Usando a Stripe, conseguimos concluí-lo em cerca de um mês", afirmou Kasuga. "Com a Stripe gerenciando a maior parte do trabalho relacionado a pagamentos, nossos recursos de engenharia se concentram no aprimoramento dos serviços. O novo ambiente que criamos permite oferecer um serviço melhor aos usuários."

Com o aumento de escala dos serviços, também crescem os riscos relacionados aos pagamentos. A Chatwork está considerando o uso do Radar, que evita atividades fraudulentas aplicando machine learning a grandes volumes de dados. A grande maioria das empresas japonesas são de pequeno ou médio porte. Como parte da infraestrutura de comunicação que apoia a transformação digital dessas empresas, a Chatwork quer trabalhar com a Stripe para criar uma plataforma de pagamentos integrada que possa ser usada facilmente por qualquer pessoa.

Número de empresas que adotaram a Chatwork

Mais de 431.000; número de IDs registrados: 6,64 milhões, DAU: 1,108 milhão (no final de dezembro de 2023)