維持率と解約率

維持率と解約率は、サブスクリプションベースのビジネスにとって最も重要な指標の 2 つです。維持率は、どのくらいの顧客が継続してビジネスを利用しているかを示し、顧客維持率戦略がどの程度うまく機能しているかを示します。解約率は、どのくらいの顧客がビジネスを離れているかを示し、サービスや製品体験の警告サインを明らかにすることができます。これらの数字を組み合わせることで、ビジネスが成功している場所と問題がある可能性がある場所をより明確に把握できます。

ここでは、維持率と解約率について知っておくべきこと、その仕組み、違い、ビジネスをよりよく理解するための活用方法をご紹介します。

この記事の内容

解約率とは?
解約率の計算方法
良好な解約率とは?知っておきたいベンチマーク
収益解約とは?
維持率とは?
維持率の計算方法
良い維持率とは?知っておきたいベンチマーク
解約率と維持率を判断するための指標
維持率と解約率の主な違い

解約率とは?

解約率は、ビジネスが特定の期間に失った顧客または登録者の数を測定します。これは、ソフトウェア会社、ストリーミングサービス、継続請求を使用するサービスなど、サブスクリプションまたは継続的なサービスモデルで運営されているビジネスに特に関連しています。パーセンテージで表す解約率を計算するには、特定の期間中に離脱した顧客数を、開始時の合計数で割ります。

解約は、企業が顧客維持の取り組み効果と顧客関係の維持をどの程度維持しているかを評価するのに役立ちます。一般的に、解約率が低いことは、ビジネスが健全であることを示しています。

解約率の計算方法

解約率を計算する方法はいくつかあります。最も一般的で簡単な数式は次のとおりです。

解約率 = (期間中に失った顧客数 ÷ 期首の総顧客数) x 100

この計算の設定方法は次のとおりです。

期間を決定する: 解約を測定する期間 (月次、四半期、年次など) を選択します。
顧客を定義する: 計算する「顧客」の構成を定義します。これは、ビジネスモデル (サブスクリプション登録者、アクティブユーザー、有料顧客など) によって異なる場合があります。
失った顧客をカウントする: その期間中に自社との取引を停止した顧客数を特定します。これには、キャンセル、更新なし、またはその他の形態の中止が含まれる場合があります。
開始顧客をカウントする: 期間開始時の顧客の合計数を確認します。
数式を適用する: 数値を数式に入力し、パーセンテージを計算します。

計算例

たとえば、ある会社が月の初めに 1,000 人の顧客を抱えていて、月末までに 50 人の顧客を失ったとします。

(50 ÷ 1,000) x 100 = 5% 解約率

良好な解約率とは?知っておきたいベンチマーク

一般に、解約率が低いほど、より多くの顧客がサービスにとどまっていることを示すため、より良い結果が得られます。何が「良好な」解約率を構成するかは、いくつかの要因によって異なります。季節的なビジネスや、特定の顧客エンゲージメントサイクル (年次更新など) を持つビジネスでは、異なる解約動向が発生する可能性があります。結局のところ、解約率が良好かどうかを評価する最良の方法は、過去の実績、直接の競合他社、業界平均と比較することです。解約率分析を収益解約および顧客生涯価値と組み合わせることで、ビジネスへの影響をより包括的に把握できます。

ここでは、良好な解約率に影響を与える要因をいくつか紹介します。

業界: 業界が異なれば、顧客の行動パターンや期待も異なります。たとえば、サブスクリプションボックスサービスの解約率が良好な場合、エンタープライズソフトウェア会社よりも高い場合があります。
ビジネスモデル: サブスクリプションベースのビジネスは、通常、1 回限りの製品を販売する企業よりも解約率が高くなります。
顧客層: 解約率は、サービスを提供する顧客タイプ (中小企業か大企業かなど) によって異なります。
成長ステージ: 初期段階の企業は、製品と市場の適合性や顧客獲得戦略を洗練させるため、解約率が高くなることがよくあります。

ここでは、さまざまな分野の一般的な解約ベンチマークをいくつか紹介します。

サービスとしてのソフトウェア (SaaS): SaaS 企業、特に中小企業を相手にしている企業では、月間解約率 3% 〜 7% 程度が許容範囲とされています。大企業にサービスを提供している場合、そのような顧客に関連する契約期間が長く、切り替えコストが高くなることを反映して、毎月 1% に近い低いレートが良いと見なされます。
通信: この分野では解約率が高くなることが多く、2024 年 4 月時点で解約率の中央値は 31% となっています。競争と顧客サービスの質は、この業界の解約に大きく影響します。
デジタルメディアとエンターテインメント: これらのサービスでは、平均解約率が毎月 6% ～ 7% と予想されます。
E コマース: E コマースの解約率は、業界がサブスクリプションに依存していないため定義が難しい場合がありますが、リピート顧客率が代理として使用されることがよくあります。リピート顧客率 20% 〜 30% は、大きく異なる可能性がありますが、目指すのに適したベンチマークです。

収益解約とは?

収益解約はドル解約とも呼ばれ、特定の期間における顧客の離脱、ダウングレード、サブスクリプションの解約によって失われた収益額を測定します。離脱する顧客数をカウントする顧客解約とは異なり、収益解約はこれらの損失の財務的影響に焦点を当てています。

この指標は、顧客の支出レベルが変動するビジネスや段階的な価格設定モデルを持つ企業にとって特に重要であり、少数の高価値顧客を失うことは、多くの低コスト顧客を失うことよりも収益に大きな影響を与える可能性があるためです。企業は、収益解約を監視して、顧客の損失が財務の健全性にどのように影響するかを評価し、顧客維持率を向上させる方法や、既存の顧客をより高い階層にアップグレードして収益の損失を補う方法を見つけます。

維持率とは?

顧客維持率 (CRR) は、特定の期間にわたって会社の製品またはサービスを使用し続ける顧客の割合です。これは、顧客の忠誠心と満足度の重要な指標であり、企業が顧客との関係をどれだけうまく維持できるかを反映しています。

維持率の計算方法

顧客維持率の計算式は次のとおりです。

維持率= (期末の顧客数 - 期間中に獲得した新規顧客数) ÷ 期首の顧客数 × 100

この計算を設定するには、次の手順に従います。

期間を定義する: 分析する期間を選択します (月次、四半期、年次など)。
期末の顧客をカウントする: 選択した期間終了時の顧客総数を決定します。
開始顧客をカウントする: 期首の顧客総数を確認します。
新規顧客をカウントする: 同じ期間に獲得した新規顧客数を特定します。
数式を適用する: 数値を数式に入力し、パーセンテージを計算します。

計算例

たとえば、ある月の初めに 1,000 人の顧客がいて、100 人の新規顧客を獲得し、月末には 1,050 人の顧客を獲得したとします。

(1,050 - 100) ÷ 1,000 x 100 = 95% 維持率

良い維持率とは?知っておきたいベンチマーク

高い維持率としてカウントされるものはさまざまです。良好な維持率は、業界とビジネスの特定の性質に大きく依存します。一般的に、維持率が高いほど、顧客が製品やサービスに満足し、継続していることを示すことができます。ここでは、さまざまな業界の代表的なベンチマークをいくつか紹介します。

業界固有のベンチマーク

SaaS (SMB): 93% ～ 97%の月間維持率は、中小企業にとって良いベンチマークと見なされています。
SaaS (エンタープライズ): 98% 以上の月間維持率は、大企業の顧客に適していると見なされます。
デジタルメディアとエンターテインメント: 93% 以上の月間維持率は、良いベンチマークと見なされます。
通信: 70% 前後の維持率が良いベンチマークと見なされます。
E コマース: 20% 〜 30%の維持率が良いベンチマークと見なされます。

維持率は、顧客生涯価値 (CLTV) と併せて考えることが重要です。CLTV が低い状態で維持率が高くても、CLTV が高い状態で維持率がわずかに低い場合ほど有益ではない可能性があります。維持率をさらに分析して、さまざまな顧客コホート (獲得チャネル、デモグラフィックなど) を調べ、維持率が高いまたは低い分野を特定します。また、さまざまな期間 (30 日、90 日、1 年など) の維持率を見て、顧客ロイヤルティが時間の経過とともにどのように進化するかを確認します。

解約率と維持率を判断するための指標

解約率と維持率を効果的に追跡するには、顧客の行動、満足度、エンゲージメントに関するより深い洞察を提供できるさまざまな指標を監視します。これらの他の指標には、次のものがあります。

収益解約率: これは、顧客の解約によって失われた収益額を測定します。これは、解約の財務的影響を示すのに役立ちます (特に、ビジネスにさまざまな顧客ベースがあり、収益貢献度も異なる場合)。
顧客生涯価値 (CLTV): この指標は、ビジネス関係全体を通じて、ビジネスが 1 つの顧客アカウントから合理的に期待できる総収益を推定します。CLTV の変化を追跡することで、維持や解約の長期的な影響を把握できます。
顧客獲得コスト (CAC): これは、すべてのマーケティング費用と販売費用を含む、新規顧客を獲得するためのコストです。CLTV に関連する CAC を理解することは、新規顧客を獲得するために持続可能な方法で支出しているかどうかを評価するのに役立ちます。
ネットプロモータースコア (NPS): これは、顧客満足度とロイヤルティを測定します。これは、顧客が製品やサービスを他の人に勧める可能性に基づいています。NPS が高いほど維持率が高く、解約率が低いことと相関関係があります。
エンゲージメント指標: これには、製品やサービスに応じて、使用頻度、セッション期間、機能の採用などの指標が含まれます。エンゲージメントレベルが高いほど、多くの場合、維持率の向上が予測されます。
カスタマーサポートチケット: カスタマーサポートチケットの数と性質を監視することで、解約につながる可能性のある潜在的な問題に関する洞察を得ることができます。特に同じ問題に関するチケットの急激な増加は、解約率の上昇の前兆となる可能性があります。
返品率: 物理的な商品を販売する企業にとって、商品の返品率を追跡することは、顧客の不満や解約の可能性を示す指標となります。