อัตราการรักษาลูกค้าและอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคือสองเมตริกที่สําคัญที่สุดสําหรับธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ อัตราการรักษาลูกค้าจะบ่งบอกให้คุณทราบว่าลูกค้ากี่รายที่ใช้ธุรกิจของคุณอยู่ และระบุว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าทํางานได้ดีเพียงใด อัตราการเลิกใช้บริการจะบ่งบอกจํานวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการธุรกิจของคุณ และสามารถเผยให้เห็นสัญญาณเตือนเกี่ยวกับบริการหรือประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวเลขเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าธุรกิจของคุณประสบความสําเร็จตรงจุดไหนและอาจมีปัญหาที่ส่วนใด

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรทราบเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและอัตราการเลิกใช้บริการ หลักการทํางานของทั้งสองอัตรา ความแตกต่าง และวิธีใช้ทั้งสองอัตราเพื่อทําความเข้าใจธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
  
• อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่ดีคืออะไร ค่าเปรียบเทียบที่ต้องรู้
  
• การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าคืออะไร
  
• อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษาลูกค้า
  
• อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีคืออะไร ค่าเปรียบเทียบที่ต้องรู้
  
• เมตริกที่ใช้กําหนดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าและการรักษาลูกค้า
  
• ความแตกต่างที่สําคัญระหว่างอัตราการรักษาลูกค้ากับอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
  

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคืออะไร

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะวัดจํานวนลูกค้าหรือผู้สมัครใช้บริการที่ธุรกิจสูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่ดําเนินธุรกิจโมเดลการสมัครใช้บริการหรือบริการต่อเนื่อง เช่น บริษัทซอฟต์แวร์ บริการสตรีมมิง หรือบริการที่มีการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า ในการคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ ให้หารจํานวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการระหว่างรอบเวลาที่กําหนดด้วยจํานวนรวมที่เริ่มต้น

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าช่วยให้ธุรกิจประเมินว่าการดําเนินงานเพื่อรักษาลูกค้าของตนมีประสิทธิภาพมากเพียงใด และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้ดีเพียงใด โดยทั่วไปอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่ต่ำลงคือสัญญาณว่าธุรกิจมีสถานะที่ดี

วิธีคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

การคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้ามีหลายวิธี สูตรที่พบได้บ่อยและง่าย มีดังนี้

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า = (จํานวนลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง÷จํานวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มรอบการใช้บริการ) x 100

ต่อไปนี้เป็นวิธีตั้งค่าการคํานวณนี้

• กําหนดช่วงเวลา: เลือกกรอบเวลาที่คุณต้องการวัดการเลิกใช้บริการ (เช่น รายเดือน รายไตรมาส รายปี)

• กําหนดลูกค้า: กําหนดว่าส่วนใดเป็น "ลูกค้า" สําหรับการคํานวณของคุณ ข้อมูลนี้อาจแตกต่างกันไปตามโมเดลธุรกิจของคุณ (เช่น ผู้สมัครใช้บริการ ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ และลูกค้าที่ชำระเงิน)

• จํานวนลูกค้าที่เสียไป: ระบุจํานวนลูกค้าที่หยุดทําธุรกิจกับบริษัทของคุณในรอบเวลานั้น โดยอาจรวมถึงการยกเลิก การไม่ต่ออายุ หรือการยกเลิกข้อตกลงในรูปแบบอื่นด้วย

• จำนวนลูกค้าเริ่มต้น: กําหนดจํานวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเมื่อเริ่มรอบการชําระเงิน

• ใช้สูตร: นําตัวเลขไปใส่ในสูตรและคํานวณเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างการคํานวณ

สมมติว่าบริษัทมีลูกค้า 1,000 รายในช่วงต้นเดือน และสูญเสียลูกค้า 50 คนในสิ้นเดือนนี้

(50 ÷ 1,000) x 100 = อัตราการเลิกใช้บริการ 5%

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่ดีคืออะไร ค่าเปรียบเทียบที่ต้องรู้

โดยทั่วไปอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่ต่ำลงจะดีกว่า เนื่องจากบ่งชี้ว่าลูกค้าใช้บริการอยู่เรื่อยๆ สิ่งที่ถือว่าเป็นอัตราการเลิกใช้บริการที่ "ดี" นั้นแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ธุรกิจตามฤดูกาลหรือธุรกิจที่มีรอบการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง (เช่น การต่ออายุประจำปี) อาจประสบกับการเปลี่ยนแปลงลูกค้าในรูปแบบที่แตกต่างกัน วิธีที่ดีที่สุดในการประเมินว่าอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้านั้นดีหรือไม่ ควรเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพที่ผ่านมา คู่แข่งโดยตรง และค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม การจับคู่การวิเคราะห์อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้ากับการสูญเสียรายได้จากการสูญเสียลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า จะช่วยให้เห็นภาพรวมผลกระทบที่ครอบคลุมมากขึ้นต่อธุรกิจ

ต่อไปนี้คือปัจจัยบางประการที่ส่งผลต่ออัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

• อุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและความคาดหวังที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น อัตราการเลิกใช้บริการที่ดีสําหรับบริการกล่องแบบสมัครสมาชิกอาจสูงกว่าสําหรับบริษัทซอฟต์แวร์องค์กร

• โมเดลธุรกิจ: โดยทั่วไปธุรกิจแบบสมัครใช้บริการจะมีอัตราการเลิกใช้บริการสูงกว่าบริษัทที่จําหน่ายผลิตภัณฑ์แบบใช้ครั้งเดียว

• กลุ่มลูกค้า: อัตราการเลิกใช้บริการอาจแตกต่างกันไปตามประเภทลูกค้าที่คุณให้บริการ (เช่น ธุรกิจขนาดเล็กกับองค์กรขนาดใหญ่)

• ระยะการเติบโต: บริษัทที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นมักมีอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่สูงกว่า เนื่องจากต้องปรับปรุงความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับตลาดและกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นเกณฑ์มาตรฐานการเลิกใช้บริการโดยทั่วไปสําหรับภาคธุรกิจต่างๆ

• การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ (SaaS): สำหรับบริษัท SaaS โดยเฉพาะบริษัทที่ต้องจัดการกับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง อัตราการเลิกใช้บริการต่อเดือนที่ประมาณ 3%–7% ถือว่าเป็นที่ยอมรับได้ สำหรับผู้ที่ให้บริการแก่องค์กรขนาดใหญ่ อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ำใกล้เคียง 1% ต่อเดือน ถือว่าดี ซึ่งสะท้อนถึงระยะเวลาสัญญาที่ยาวนานขึ้นและต้นทุนการเปลี่ยนแปลงที่สูงขึ้นที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าประเภทดังกล่าว

• โทรคมนาคม: ภาคส่วนนี้มักจะมีอัตราการเลิกใช้บริการสูงกว่า โดยอัตราการเลิกใช้บริการโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 31% ณ เดือนเมษายน 2024 การแข่งขันและคุณภาพการบริการลูกค้าส่งผลกระทบต่อการเลิกใช้บริการในอุตสาหกรรมนี้อย่างมาก

• สื่อดิจิทัลและความบันเทิง: คาดว่าอัตราการเลิกใช้บริการเหล่านี้จะมีอัตราเฉลี่ยที่ 6%–7% ต่อเดือน

• อีคอมเมิร์ซ: อัตราการเปลี่ยนแปลงของอีคอมเมิร์ซอาจกำหนดได้ยาก เนื่องจากอุตสาหกรรมนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการสมัครสมาชิก แต่แต่จะใช้อัตราของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำเป็นพร็อกซี่ อัตราลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ 20%–30% เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่ควรตั้งเป้าไว้ แม้ว่าอาจแตกต่างกันได้มากก็ตาม

การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าคืออะไร

การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่า การสูญเสียรายได้เป็นดอลลาร์ เป็นตัววัดจำนวนรายได้ที่สูญเสียไปเนื่องจากการออกเลิกใช้บริการ การดาวน์เกรด หรือการยกเลิกการสมัครสมาชิกในช่วงเวลาหนึ่งๆ ของลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากการเลิกใช้บริการของลูกค้าซึ่งนับจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้ การสูญเสียรายได้จะเน้นที่ผลกระทบทางการเงินจากการสูญเสียเหล่านี้

เมตริกนี้มีความสําคัญเป็นพิเศษกับธุรกิจที่มีระดับการใช้จ่ายของลูกค้าที่แตกต่างกันไป หรือใช้โมเดลค่าบริการตามระดับเนื่องจากการสูญเสียลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเพียงไม่กี่รายอาจมีผลกระทบต่อผลกำไรมากกว่าการสูญเสียลูกค้ารายย่อยจำนวนมากที่ใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย บริษัทต่างๆ มักจะติดตามการสูญเสียรายได้เพื่อประเมินว่าการสูญเสียลูกค้าส่งผลต่อสถานะทางการเงินของบริษัทอย่างไร และเพื่อค้นหาวิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าหรืออัปเกรดลูกค้าเดิมให้เป็นระดับที่สูงขึ้นเพื่อชดเชยรายได้ที่สูญเสียไป

อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทในช่วงเวลาหนึ่งๆ เป็นตัวชี้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า และสะท้อนให้เห็นว่าธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเพียงใด

วิธีคํานวณอัตราการรักษาลูกค้า

นี่คือสูตรสําหรับการคํานวณอัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้า = (จํานวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดรอบเวลา - จํานวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในรอบเวลานั้น) ÷จํานวนลูกค้าเมื่อเริ่มรอบการชําระเงิน x 100

ในการตั้งค่าการคํานวณนี้ ให้ทําตามขั้นตอนเหล่านี้

• กําหนดระยะเวลา: เลือกกรอบเวลาที่คุณต้องการวิเคราะห์ (เช่น รายเดือน รายไตรมาส รายปี)

• จํานวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดรอบการชําระเงิน: กําหนดจํานวนลูกค้าทั้งหมดของคุณเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาที่เลือก

• จำนวนลูกค้าเริ่มต้น: กําหนดจํานวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเมื่อเริ่มรอบเวลา

• จํานวนลูกค้าใหม่: ระบุจํานวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน

• ใช้สูตร: นําตัวเลขไปใส่ในสูตรและคํานวณเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างการคํานวณ

สมมติว่าบริษัทมีลูกค้า 1,000 รายในช่วงต้นเดือน ได้ลูกค้าใหม่มา 100 ราย และสิ้นสุดเดือนโดยมีลูกค้า 1,050 ราย

(1,050 - 100) ÷ 1,000 x 100 = 95% อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีคืออะไร ค่าเปรียบเทียบที่ต้องรู้

สิ่งที่นับเป็นอัตราการรักษาที่ยอดเยี่ยมอาจแตกต่างกันไป อัตราการการรักษาที่ดีขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและลักษณะเฉพาะของธุรกิจ โดยทั่วไปอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นจะดีกว่าเพราะชี้ให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไป นี่คือเกณฑ์มาตรฐานทั่วไปสําหรับอุตสาหกรรมต่างๆ

เกณฑ์มาตรฐานเฉพาะอุตสาหกรรม

• SaaS (SMB): อัตราการรักษาลูกค้ารายเดือน 93%–97% ถือว่าเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ดีสําหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง

• SaaS (องค์กร): อัตราการรักษาลูกค้ารายเดือนที่ 98% หรือสูงกว่าถือเป็นสิ่งที่ดีสําหรับองค์กรขนาดใหญ่

• สื่อดิจิทัลและความบันเทิง: อัตราการรักษาลูกค้ารายเดือนที่ 93% หรือสูงกว่าถือเป็นเกณฑ์ที่ดี

• โทรคมนาคม: อัตราการรักษาประมาณ 70% ถือว่าเป็นเกณฑ์ที่ดี

• อีคอมเมิร์ซ: อัตราการรักษาลูกค้าที่ 20%-30% ถือว่าเป็นเกณฑ์ที่ดี

คุณควรพิจารณาอัตราการรักษาลูกค้าโดยสอดคล้องกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงโดยมี CLTV ต่ำอาจไม่เป็นประโยชน์เท่ากับอัตราการรักษาลูกค้าที่ต่ำลงเล็กน้อยแต่มี CLTV สูง วิเคราะห์อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มเติมเพื่อดูกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน (เช่น ช่องทางในการเข้าถึง ข้อมูลประชากร) และระบุกลุ่มที่มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงกว่าหรือต่ำกว่า นอกจากนี้ โปรดดูอัตราการรักษาลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ (เช่น 30 วัน, 90 วัน, 1 ปี) เพื่อดูว่าความภักดีของลูกค้ามีการพัฒนาไปอย่างไรบ้าง

เมตริกเพื่อกําหนดอัตราการเลิกใช้บริการและการรักษาลูกค้า

ในการติดตามอัตราการเลิกใช้บริการและการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้ติดตามเมตริกต่างๆ ที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความพึงพอใจ และการมีส่วนร่วม เมตริกอื่นๆ เหล่านี้ได้แก่

• อัตราการการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า: ข้อมูลนี้จะวัดปริมาณรายรับที่สูญเสียไปเนื่องจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า โดยจะแสดงผลกระทบทางการเงินจากการเลิกใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณมีฐานลูกค้าที่หลากหลายและมีส่วนสนับสนุนรายได้ที่แตกต่างกัน

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV): เมตริกนี้จะประมาณรายรับรวมที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากบัญชีลูกค้าเดียวตลอดความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การติดตามการเปลี่ยนแปลงใน CLTV จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงผลกระทบระยะยาวของการรักษาลูกค้าหรือการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

• ต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่ (CAC): จํานวนนี้คือค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าใหม่ ซึ่งรวมถึงการตลาดทั้งหมดและค่าใช้จ่ายในการขาย การทําความเข้าใจ CAC เกี่ยวกับ CLTV จะช่วยคุณประเมินว่าคุณกําลังใช้จ่ายอย่างยั่งยืนในการให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่หรือไม่

• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS): เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า จะอิงตามแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ผู้อื่นทราบ NPS ที่สูงขึ้นสามารถสอดคล้องกับการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นและอัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ำลง

• เมตริกการมีส่วนร่วม: อาจประกอบด้วยเมตริกต่างๆ เช่น ความถี่ในการใช้งาน ระยะเวลาเซสชัน และการนําฟีเจอร์มาใช้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ระดับการมีส่วนร่วมสูงมักคาดการณ์ถึงอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

• ตั๋วฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: การติดตามตรวจสอบจํานวนและลักษณะของตั๋วสนับสนุนลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจทําให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ ตั๋วที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันโดยเฉพาะเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน อาจเป็นข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการที่สูงขึ้น

• อัตราคืนสินค้า: สําหรับธุรกิจที่ขายสินค้าที่จับต้องได้ การติดตามอัตราที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์นั้นอาจเป็นตัวบ่งชี้ถึงความไม่พึงพอใจของลูกค้าและโอกาสเลิกใช้บริการ

ความแตกต่างที่สําคัญระหว่างอัตราการรักษาลูกค้ากับอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

ทั้งอัตราการรักษาลูกค้าและอัตราการเลิกใช้บริการจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า โดยวัดผลการดําเนินงานของธุรกิจในด้านต่างๆ และมีความเกี่ยวข้องเฉพาะกับธุรกิจ ต่อไปนี้เป็นรายละเอียดความแตกต่างที่สําคัญๆ