Défi

Depuis le lancement de son service en 2011, Chatwork est devenue la principale plateforme de messagerie professionnelle au Japon. À la fin de l'année 2023, elle était installée dans plus de 431 000 entreprises et comptait environ 6,6 millions d'utilisateurs enregistrés, dont plus de 1,1 million d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU). L'une des caractéristiques de ce service est qu'environ 90 % de ses utilisateurs sont des employés de petites et moyennes entreprises, de 300 employés ou moins. Chatwork ambitionne de devenir le service de messagerie professionnelle numéro un chez les petites et moyennes entreprises, qui représentent plus de 99 % des entreprises japonaises, en leur fournissant une infrastructure de communication capable d'accompagner leur transformation numérique.

Désireuse d'attirer davantage d'utilisateurs, Chatwork se heurtait à des obstacles concernant la facturation et les paiements, qui forment la colonne vertébrale de ses abonnements. Avant la mise en œuvre de Stripe, la facturation, les fonctionnalités et les utilisateurs étaient tous gérés à l'aide d'outils internes. Selon Shigetoshi Kasuga, qui supervise le développement des produits en tant que directeur de la stratégie relative à l'infrastructure technologique, l'équipe de développement consacrait une grande partie de ses efforts à modifier des frais ou à répondre à des situations inhabituelles, car Chatwork traitait une partie excessive de ses paiements en interne.

« La valeur réelle fournie par un service SaaS c'est l'augmentation de la qualité du service et de la satisfaction des clients, qui permettent ensuite d'attirer d'autres utilisateurs », affirme S. Kasuga. « Auparavant, des ressources techniques qui auraient dû être réservées au développement des nouvelles fonctionnalités et à l'amélioration de l'utilisabilité se retrouvaient affectées aux paiements, à la facturation et à d'autres tâches et systèmes de back-end. Ce problème était un frein important au développement de notre service et à la croissance de l'entreprise. »

Selon S. Kasuga, Chatwork a choisi la plateforme de paiement Stripe pour trois raisons principales. La performance et la nature évolutive de Stripe permettent à Chatwork d'intégrer tout un éventail d'autres services. Grâce à Stripe, Chatwork peut gérer les estimations, les factures, et les paiements à l'aide d'une seule plateforme.

« La deuxième raison tient à la fiabilité de Stripe. Avec la hausse du nombre d'utilisateurs de Chatwork, la nécessité de fournir un service stable 24 h sur 24 et 7 j sur 7 est devenue plus pressante », ajoute S. Kasuga. « Stripe propose une gamme complète de fonctionnalités conçues pour les équipes de développement, comme les interfaces d'API et les modèles de données, et fournit des logs détaillés sur les systèmes, ce qui permet de diagnostiquer rapidement tout problème. »

Enfin, la simplicité des options de migration de Stripe et la flexibilité de sa structure de tarification (qui englobe les tarifications fixe, au volume, échelonnée et à la consommation) permet à Chatwork d'ajuster la durée des périodes d'essai de ses contrats, d'appliquer des réductions particulières, de personnaliser les codes promotionnels, et plus encore.

Résultats

En juillet 2023, Chatwork a migré vers Stripe Billing la gestion de la facturation de ses abonnements, effectuée jusqu'alors en interne.

« En observant le service de Chatwork dans son ensemble, nous avons réalisé que nous pourrions obtenir la flexibilité voulue en faisant appel à un service externe spécialisé dans la gestion de la facturation. En continuant de gérer les fonctionnalités et les utilisateurs en interne, et en confiant à Stripe l'ensemble de la facturation, nous avons considérablement réduit nos efforts de maintenance et la charge de travail associée », poursuit S. Kasuga.

Chatwork recueille déjà les fruits de sa migration vers Stripe. « Nous avons révisé notre structure de tarification en juillet 2023. Auparavant, ce type d'opération nous aurait pris six mois. Grâce à Stripe, il nous a suffi d'un mois environ », indique S. Kasuga. « En confiant à Stripe un maximum d'opérations de paiement, nous avons pu consacrer nos ressources techniques à l'amélioration de notre service. Nous avons le sentiment d'avoir créé un environnement qui nous permet d'offrir un meilleur service à nos utilisateurs. »

La croissance du service s'accompagne d'une augmentation des risques. Chatwork envisage d'implémenter Radar, qui permet d'empêcher les activités frauduleuses en analysant une grande quantité de données à l'aide du machine learning. Pour soutenir la transformation numérique des entreprises japonaises, qui sont principalement des petites et moyennes entreprises, Chatwork souhaite créer, en collaboration avec Stripe, une plateforme de paiement fiable et d'utilisation facile.

Nombre d'entreprises qui ont installé Chatwork

Plus de 431 000, nombre d'utilisateurs inscrits : 6,64 millions, DAU : 1,108 million (fin décembre 2023)