En la era digital, el éxito de las empresas de e-commerce tailandesas no solo se mide por las ventas de un único canal. Se mide también por la capacidad que tiene una empresa para gestionar datos en todos los canales con una estrategia omnicanal. Este enfoque integra varios canales de ventas.

Por ejemplo, un cliente puede descubrir un producto en redes sociales, comparar precios en un marketplace, realizar un pedido a través de un sitio web y optar por recoger el artículo en una tienda física. Este enfoque integrado permite a las empresas gestionar la experiencia del cliente de forma eficaz en cada uno de los puntos de contacto.

En este artículo analizaremos las estrategias omnicanal y los motivos por los que integrar modernos sistemas de puntos de venta (POS) en las tiendas es importante para el crecimiento de las empresas de e-commerce. También describimos los pasos para integrar un sistema POS y te ayudaremos a seleccionar la solución adecuada para facilitar la conectividad entre los sistemas de puntos de venta y los distintos canales de venta. Esto puede ayudar a las empresas de e-commerce a sentar las bases de plataformas de comercio unificado que sean capaces de respaldar la expansión y de seguir siendo competitivas.

De un vistazo

• Las estrategias omnicanal integran canales de ventas, comunicación, sistemas de pago y sistemas de backend para crear una experiencia continua y unificada para los clientes.
  
• Los sistemas de puntos de venta (POS) han pasado de ser terminales tradicionales a plataformas centralizadas para gestionar las ventas y el inventario en empresas de e-commerce. Además, respaldan las estrategias omnicanal a la vez que mejoran la experiencia global de los clientes.
  
• Las empresas de la era digital pueden elegir sistemas de pago que se integran con sistemas POS y varias plataformas de comercio. Estos sistemas también admiten la conectividad de la interfaz de programación de aplicaciones (API) para permitir el intercambio, el procesamiento y las actualizaciones de datos en tiempo real.
  
• Para conectar un sistema POS a una configuración omnicanal, evalúa la disponibilidad del sistema POS, define objetivos omnicanal, estandariza los datos de los productos, integra los canales de ventas en un sistema unificado, prueba la conectividad de los datos y monitoriza los resultados para mejorar el sistema continuamente.
  
• Las empresas deben definir claramente los objetivos de sus estrategias omnicanal, como aumentar las ventas, consolidar bases de datos de inventarios y usar datos para reducir los costes de adquisición de clientes.
  

¿Qué son las estrategias omnicanal?

Las estrategias omnicanal integran ventas, marketing, servicio de atención al cliente, sistemas de pago y operaciones de backend. Los datos de todos los canales se pueden vincular, intercambiar y actualizar en tiempo real a través del almacenamiento y la gestión centralizados. Esto garantiza que todos los canales operen a la vez de forma eficiente.

El principal objetivo de una estrategia omnicanal es ofrecer una experiencia sencilla y unificada a los clientes, sin importar el canal que utilicen para interactuar, buscar información o realizar compras. Por ejemplo, un cliente puede probar un producto en la tienda física antes de realizar un pedido en línea. Gracias a una estrategia omnicanal, los datos del cliente y los historiales de uso están conectados en todos los puntos de contacto del cliente.

¿Qué canales usan las estrategias omnicanal en el e-commerce de Tailandia?

Las estrategias omnicanal del e-commerce tailandés usan cinco canales principales: canales de ventas, canales de marketing, canales de atención al cliente, sistemas de transacciones comerciales y sistemas de operaciones de la empresa. A continuación incluimos un resumen de cada canal.

Canales de ventas

En los canales de ventas, los clientes buscan información, realizan pedidos e interactúan directamente con las marcas. Estos canales hacen las veces de escaparates para las empresas, ya que les permiten generar ingresos e inician el proceso de compra de los clientes.

El objetivo principal de las plataformas omnicanal es permitir a los clientes realizar compras a través de distintos canales sin que la experiencia de uso cambie. Entre los canales de ventas más comunes se incluyen tiendas físicas, sitios web, aplicaciones, comercio en redes sociales, marketplaces y el comercio rápido («quick commerce»).

Canales de marketing

Los canales de marketing ayudan a aumentar el tráfico de usuarios y las ventas y a atraer clientes nuevos al sistema omnicanal. Su objetivo principal es el crecimiento empresarial y se usan como punto de partida para la adquisición de clientes, ya que cubren tanto canales en línea como aquellos que no lo son. Algunos ejemplos de canales de marketing incluyen anuncios en línea, automatización de marketing y marketing de afiliados con influencers o creadores de contenido.

Canales de atención al cliente

Los canales de atención al cliente ayudan a crear una experiencia eficiente después de realizar una venta e incluyen aspectos como el compromiso de los clientes, la comunicación y la fidelidad a la marca. El objetivo de este canal es la retención de clientes a largo plazo. Entre otros ejemplos, se incluyen sistemas y centros de atención al cliente, comercio a través de chat, chatbots, programas de fidelidad y sistemas de suscripción.

Sistemas de transacciones comerciales

El sistema de transacciones comerciales es el centro de las operaciones de e-commerce y la parte más importante de una estrategia omnicanal. En él, el sistema POS integra los datos de los canales en un sistema centralizado. El sistema de transacciones comerciales incluye los siguientes elementos:

• POS: un sistema de ventas de comercio minorista que se encarga principalmente de registrar las ventas, procesar pagos y conectarse directamente al sistema de gestión del inventario.
  
• Sistema de pago: un sistema que integra los canales de pago tanto en Internet como fuera de ella. Permite a los clientes comprar productos, realizar pagos y canjear premios en todos los canales de venta que haya en el sistema omnicanal.
  
• Gestión del inventario: este sistema se encarga de verificar el stock y de vincular sus datos entre los canales.
  
• Logística: el principal objetivo de este sistema es elegir a un proveedor de envíos, imprimir etiquetas de envíos (p. ej., con nombres y direcciones), enviar productos, hacer el seguimiento de paquetes y confirmar los envíos.
  

Sistemas de operaciones empresariales

El sistema de operaciones empresariales respalda las transacciones financieras y gestiona otros elementos relacionados con dirigir una empresa:

• Gestión de las relaciones con clientes (CRM): un sistema CRM ayuda a las empresas a gestionar los datos de los clientes, para lo cual consolida en un único lugar los historiales de compra, los datos de contacto y el comportamiento de los clientes.
  
• Datos e inteligencia: este sistema consolida los datos de todos los canales para analizar el comportamiento de los clientes y traducirlo a información empresarial que se puede aplicar al negocio. Así, podrás tomar decisiones basadas en datos de forma más rápida y precisa.
  
• Planificación de recursos empresariales (ERP): un sistema ERP gestiona principalmente las finanzas, la contabilidad, las compras y los recursos humanos.
  

¿Por qué son importantes los sistemas POS para el crecimiento de las empresas omnicanal y de e-commerce?

Los sistemas POS han pasado de ser unos tradicionales dispositivos de registro de ventas a importantes centros de datos para las empresas de e-commerce. Pueden desempeñar varias funciones de organización.

Gestionar ventas e inventario

Para las empresas de e-commerce con varios canales de ventas, los sistemas POS permiten vincular los datos de ventas con la gestión del inventario en tiempo real.

El sistema actualiza automáticamente el stock y el inventario después de cada pedido en cada canal, lo que puede ayudar a reducir problemas como los artículos agotados o las discrepancias de stock. Además, permite a los dueños de las empresas hacer un seguimiento de las ventas y de los datos de los clientes en un único sistema.

Apoyar estrategias omnicanal

Hoy en día, los clientes tailandeses suelen comprar desde múltiples canales, ya que buscan los productos en Internet y, a continuación, acuden a comprarlos a una tienda física o los compran en Internet y los recogen en una sucursal cercana.

Los sistemas POS actuales se conectan fácilmente con plataformas de e-commerce o sistemas omnicanal. Al conectar datos en todos los canales de ventas, ayudan a que las empresas ofrezcan una experiencia uniforme a los clientes y, a la vez, simplifican la gestión de los datos, los precios y las promociones de los productos.

Mejora la experiencia del cliente

En la era digital, los sistemas POS se pueden integrar con programas de suscripción y fidelidad para hacer un seguimiento del historial de compras de los clientes, analizar los hábitos de gasto y ofrecer promociones personalizadas. El acceso en tiempo real a los datos de los clientes permite que la plantilla ofrezca un servicio eficiente, fomente la satisfacción y aumente la probabilidad de repetir las compras, lo que puede mejorar la experiencia de los clientes.

Impulsar decisiones basadas en datos

Los sistemas POS actuales cuentan con análisis de datos de ventas y de clientes que permiten a los dueños de empresas hacer un seguimiento de las cifras de ventas, los productos más vendidos, las horas punta de mayor afluencia y las tendencias de comportamiento futuras de los clientes.

Estos datos permiten desarrollar estrategias de marketing, un sistema de gestión del inventario y una expansión empresarial más precisos. Las empresas también pueden tomar decisiones basadas en datos y crear oportunidades para aumentar las ventas y ampliar la base de clientes.

Fomentar la expansión y el crecimiento empresarial

Las empresas de e-commerce que utilizan estrategias omnicanal necesitan contar con sistemas POS que respalden su expansión.

Cuando una empresa omnicanal abre sucursales o añade canales de ventas, el sistema POS vincula automáticamente todos los datos. De esta forma, los productos, precios, promociones y datos de clientes se gestionan de la misma forma en todas las sucursales, lo cual puede mejorar la eficacia de la gestión y preparar a la empresa de cara a su futura expansión.

Pasos para integrar un sistema POS en una empresa omnicanal

La integración de un sistema POS en una empresa omnicanal es un hito clave para el e-commerce nacional en Tailandia. Significa que la empresa busca gestionar de manera eficiente todos los canales de ventas y apoyar el crecimiento de la empresa. El proceso de integración incluye los siguientes pasos.

Evaluar la preparación del sistema POS

El primer paso es verificar si el sistema POS se puede conectar a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) o si ofrece funciones de integración omnicanal. Un sistema eficiente adecuado para la era digital debe ser capaz de actualizar e intercambiar datos en tiempo real.

Además de la conectividad, también es importante evaluar si el sistema POS puede manejar la gestión de inventario de múltiples sucursales y la recopilación y consolidación de datos de los clientes.

Establecer objetivos omnicanal

Las empresas deben definir claramente sus objetivos omnicanal antes de iniciar el proceso de implementación. Esto puede incluir lo siguiente:

• Establecer objetivos de ventas, como aumentar las ventas totales en todos los canales en un 20 %, aumentar las tasas de compras repetidas o aumentar el valor promedio del pedido (AOV).
  
• Estandarizar los datos de existencias en todos los canales en una sola base de datos (es decir, inventario centralizado).
  
• Mejorar la eficiencia de la gestión de pedidos y las operaciones generales.
  
• Utilizar datos omnicanal para reducir los costos de adquisición de clientes.
  
• Crear una experiencia del cliente simplificada en todos los canales.
  

Estandarizar la información del producto

Uno de los principales desafíos del uso de una estrategia omnicanal es la gestión del inventario en múltiples canales. Un sistema eficaz cuenta con un centro de gestión de inventario centralizado conectado a los sistemas POS y canales en línea. También tiene datos de productos estandarizados en todos los canales, incluidas unidades de mantenimiento de existencias (SKU), códigos de barras, nombres de productos, categorías de productos e imágenes.

La estandarización garantiza la eficiencia operativa al permitir lo siguiente:

• Seguimiento de inventario en tiempo real
  
• Prevención de sobreventas
  
• Gestión cómoda de promociones cruzadas
  
• Gestión de inventario más precisa
  
• Reducción de los costos de gestión de inventario
  

Integrar canales de ventas en un solo sistema

Todos los canales de ventas deben integrarse fácilmente en un solo sistema. Esto puede ocurrir al definir claramente los puntos de conexión de datos, lo que permite una integración fluida entre los sistemas POS y omnicanal.

Las empresas deben identificar sus principales canales de ventas y planificar la vinculación de datos entre los canales en un único centro central. Esto garantiza actualizaciones en tiempo real de las ventas, el inventario y la información del cliente, y puede reducir la redundancia de datos al tiempo que aumenta la eficiencia.

Este proceso proporciona una experiencia de compra integral con información coherente en todos los canales. Esto permite a los clientes buscar productos en línea, hacer pedidos a través del teléfono móvil y recoger artículos en la tienda.

Probar conexiones de datos

Antes de la implementación, las empresas deben probar el funcionamiento de ciertos procesos, incluidos los siguientes:

• Detalles de productos actualizados, como nombres de productos, precios, promociones e imágenes
  
• Estados del pedido, como pendiente, en tránsito, entregado o cancelado
  
• Actualizaciones de inventario en tiempo real
  
• Documentos e informes de ventas, como la creación de ingresos o facturas de impuestos
  
• Procedimientos de devolución de productos
  

Supervisar el rendimiento y mejorar continuamente

Después de conectar el sistema POS a varios canales de ventas, supervisa regularmente el rendimiento del sistema para garantizar que la información del producto, los niveles de inventario y los pedidos sean precisos y estén sincronizados en todos los canales. La supervisión del rendimiento del sistema ayuda a minimizar los errores y mejora la eficiencia operativa.

Además, las empresas pueden analizar los datos de ventas y el comportamiento del cliente en todos los canales para mejorar la gestión de inventario, el marketing y el servicio al cliente. Los sistemas y la conectividad también se pueden actualizar continuamente para apoyar el crecimiento de la empresa y garantizar una experiencia de compra coherente en todos los canales.

Sistemas empresariales que mejoran las operaciones omnicanal

Es importante que las empresas elijan sistemas que admitan operaciones omnicanal. Estas soluciones ayudan a integrar los canales de ventas, marketing y comunicación, así como los sistemas operativos clave. Las empresas pueden tener en cuenta las siguientes directrices.

Sistemas de pago integrales

Crear una experiencia omnicanal eficaz empieza por un sistema de pago integral que integre los canales de venta y acepte una amplia variedad de métodos de pago en una sola plataforma, como PromptPay, monederos digitales, banca móvil, códigos de respuesta rápida (QR) y tarjetas de crédito o débito. Esto permite a las empresas gestionar las finanzas de forma eficiente en todos los canales y que los clientes puedan pagar con sus métodos preferidos.

Las empresas pueden elegir una solución como Stripe Payments, que les permite aceptar varios métodos de pago en diferentes canales dentro de un único sistema. También facilita la expansión a las ventas omnicanal y al comercio transfronterizo, lo que aumenta las oportunidades de crecimiento en la era digital.

Sistemas POS con capacidad omnicanal

Un sistema POS conecta los canales de ventas en un único centro neurálgico, en el que se incluyen sitios web, aplicaciones, comercio social y marketplaces. Admite conectividad de API y permite actualizar e intercambiar datos en tiempo real entre los sistemas. Esto permite a las empresas gestionar de forma eficiente los pedidos, el inventario, los datos de los clientes y los pagos.

Esto reduce las incoherencias de los datos entre los canales de ventas y aumenta la precisión. Por tanto, los sistemas POS crean y ofrecen un servicio fluido, con independencia del canal que usen los clientes para elegir los productos, hacer pagos o recibir servicios.

Integración con otros sistemas de gestión

Uno de los factores más importantes para impulsar un negocio omnicanal es la capacidad de conectar e intercambiar datos entre distintos sistemas de gestión de la organización. Esto incluye sistemas POS, e-commerce, marketplaces, comercio social, sistemas de gestión de inventario, CRM y sistemas de análisis de clientes. Estas conexiones pueden hacerse mediante API, plugins u otras aplicaciones de complementos.

Esto permite a las empresas hacer un seguimiento de las ventas multicanal, analizar el comportamiento de los clientes y gestionar el inventario en tiempo real desde una sola fuente de datos.

Análisis de datos

La información extraída de los datos de los clientes es importante para crear una experiencia eficiente. Las empresas pueden hacer un seguimiento del recorrido de pago de los clientes, entender su comportamiento en los distintos puntos de contacto y usar los datos para tomar decisiones más acertadas.

Esto ayuda a las empresas a identificar oportunidades de crecimiento de los ingresos y a personalizar las estrategias de marketing para adaptarlas a las necesidades reales de los clientes, lo que, en última instancia, puede impulsar la repetición de compras, una mayor satisfacción, una mejor retención de clientes y la fidelidad a la marca.

Páginas del proceso de compra que aumentan las conversiones

Las empresas pueden dar prioridad a una experiencia del proceso de compra eficiente, lo que puede ayudar a aumentar las conversiones. Por ejemplo, las soluciones de pago deben ser seguras, personalizables y estar diseñadas para simplificar al máximo el proceso de compra con el fin de reducir el abandono del carrito.

Además, la solución debe ofrecer varias opciones de páginas de pago para satisfacer las necesidades de la empresa. Estas pueden incluir interfaces de pago a página completa, formularios insertados o enlaces de pago. Y la solución debería admitir pagos únicos, planes de cuotas y suscripciones.

Supervisión de las finanzas en todos los canales

La capacidad de hacer un seguimiento de los ingresos generales y de los estados de los pagos en distintos canales de ventas permite a las empresas evaluar con precisión la eficacia de las estrategias de precios para canales o grupos de clientes específicos. Esto respalda las estrategias de precios basadas en datos reales, lo que puede mejorar las oportunidades de generación de ingresos y ayudar a mantener la competitividad a largo plazo.

Productos como el Dashboard de Stripe y Stripe Reporting permiten a las empresas hacer un seguimiento sistemático de los estados de los pagos en todos los canales: desde ventas y artículos pendientes hasta estados de transferencias y la actividad de las transacciones en tiempo real. También simplifican las operaciones al consolidar los datos financieros en una sola vista de informes.

Altos estándares de seguridad

La seguridad es un componente importante de cualquier sistema de pago. Se aconseja seleccionar soluciones que cumplan los estándares de seguridad internacionales (como el Estándar de seguridad de datos para la industria de tarjeta de pago [PCI DSS] para gestionar los datos de las tarjetas de pago o 3D Secure para mejorar la verificación de identidad durante las transacciones digitales). La solución también debe tener la capacidad de rastrear, supervisar y auditar las transacciones de forma transparente.

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