El éxito de las empresas de comercio electrónico tailandesas en la era digital se mide por algo más que las ventas de un solo canal. En cambio, se mide por la capacidad de una empresa para gestionar los datos en todos los canales con una estrategia omnicanal. Este enfoque integra múltiples canales de ventas.

Por ejemplo, un cliente puede descubrir un producto en las redes sociales, comparar precios en un marketplace, realizar un pedido a través de un sitio web y optar por recoger la partida en una tienda física. Este enfoque integrado permite a las empresas gestionar eficazmente la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

En este artículo, analizamos las estrategias omnicanal, lo que incluye por qué integrar sistemas modernos de puntos de venta (POS) en la tienda es importante para el crecimiento del comercio electrónico. También describimos los pasos para integrar un sistema POS y brindamos orientación sobre cómo seleccionar la solución adecuada para facilitar la conectividad POS-omnicanal. Esto puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a sentar las bases de plataformas de comercio unificado que sean capaces de admitir la expansión y seguir siendo competitivas.

Puntos clave

• Las estrategias omnicanal integran canales de ventas, comunicación, sistemas de pago y sistemas de back-end para crear una experiencia continua y unificada para los clientes.
  
• Los sistemas de punto de venta (POS) han pasado de ser terminales tradicionales a plataformas centralizadas para gestionar las ventas y el inventario en las empresas de comercio electrónico. Admiten estrategias omnicanal a la vez que mejoran la experiencia general del cliente.
  
• Las empresas en la era digital pueden elegir sistemas de pago que se integran con sistemas POS y diversas plataformas de comercio. Estos sistemas también admiten la conectividad de la interfaz de programación de aplicaciones (API) para permitir la actualización, el intercambio y el procesamiento de datos en tiempo real.
  
• Para conectar un sistema POS a una configuración omnicanal, evalúa la preparación del sistema POS, establece objetivos omnicanal, estandariza los datos de los productos, integra los canales de ventas en un sistema unificado, prueba la conectividad de los datos y supervisa los resultados para lograr una mejora continua del sistema.
  
• Las empresas deben establecer objetivos claros para sus estrategias omnicanal, como aumentar las ventas, consolidar bases de datos de inventario y usar datos para reducir los costos de adquisición de clientes.
  

¿Qué son las estrategias omnicanal?

Las estrategias omnicanal integran ventas, marketing, servicio de atención al cliente, sistemas de pago y operaciones de back-end. Los datos de cada canal se pueden vincular, intercambiar y actualizar en tiempo real mediante el almacenamiento y la gestión centralizados. Esto garantiza que los canales funcionen juntos de manera eficiente.

El objetivo principal de una estrategia omnicanal es ofrecer una experiencia sencilla y unificada a los clientes, independientemente del canal que utilicen para interactuar, buscar información o realizar compras. Por ejemplo, un cliente puede probar un producto en la tienda antes de realizar un pedido en línea. Con una estrategia omnicanal, los datos del cliente y los historiales de consumo se conectan en todos los puntos de contacto con el cliente.

¿Qué canales utilizan las estrategias omnicanal en el comercio electrónico tailandés?

Las estrategias omnicanal en el comercio electrónico tailandés utilizan cinco canales principales. Estos incluyen canales de ventas, canales de marketing, canales de servicio de atención al cliente, sistemas de transacciones comerciales y sistemas de operaciones comerciales. A continuación, ofrecemos un resumen de cada canal.

Canales de venta

En los canales de ventas, los clientes buscan información, realizan pedidos e interactúan directamente con las marcas. Los canales de ventas actúan como la fachada de una empresa al generar ingresos y marcar el comienzo del recorrido de compra del cliente.

El objetivo principal de las plataformas omnicanal es permitir a los clientes realizar compras en distintos canales al mismo tiempo que se garantiza una experiencia uniforme. Los canales de ventas habituales incluyen tiendas físicas, sitios web, aplicaciones, comercio social, marketplaces y comercio rápido.

Canales de marketing

Los canales de marketing ayudan a atraer tráfico, aumentar las ventas y llevar a nuevos clientes al sistema omnicanal. Su objetivo principal es el crecimiento de la empresa, y sirven como punto de partida para la adquisición de clientes, y cubren tanto canales en línea como canales fuera de línea. Entre los ejemplos de canales de marketing, se incluyen los anuncios en línea, la automatización del marketing y el marketing de afiliados con influencers o creadores de contenido.

Canales de servicio de atención al cliente

Los canales de servicio de atención al cliente ayudan a crear una experiencia de posventa eficiente, que incluye el compromiso de los clientes, la comunicación y la fidelidad a la marca. El objetivo de este canal es la retención de clientes a largo plazo. Entre los ejemplos, se incluyen los sistemas de servicio de atención al cliente, los centros de servicio de atención al cliente, el comercio por chat, los chatbots, los programas de lealtad y los sistemas de membresía.

Sistemas de transacciones comerciales

El sistema de transacciones comerciales es el centro de las operaciones de comercio electrónico y la parte más importante de una estrategia omnicanal. Aquí, el sistema POS integra los datos de los canales en un sistema centralizado. El sistema de transacciones comerciales incluye lo siguiente:

• POS: Un sistema de ventas minoristas que se encarga principalmente de registrar las ventas, procesar los pagos y conectarse directamente con el sistema de gestión de inventario.
  
• Sistema de pago: Un sistema que integra canales de pago en línea y fuera de línea. Permite a los clientes comprar productos, realizar pagos y canjear recompensas en cualquier canal de ventas del sistema omnicanal.
  
• Gestión de inventario: Este sistema se encarga de verificar las existencias y de vincular los datos de las existencias en los diferentes canales.
  
• Logística: El principal objetivo de este sistema es elegir a un proveedor de envío, imprimir las etiquetas de envío (por ejemplo, con los nombres y las direcciones), enviar los productos, rastrear los paquetes y confirmar la entrega.
  

Sistemas de operaciones comerciales

El sistema de operaciones comerciales admite transacciones financieras y gestiona otros elementos relacionados con la administración de una empresa:

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Un sistema de CRM ayuda a las empresas a gestionar los datos de los clientes mediante la consolidación del historial de compras, los datos de contacto y el comportamiento de los clientes en un solo lugar.
  
• Datos e inteligencia: Este sistema consolida los datos de distintos canales para analizar el comportamiento de los clientes y transformarlo en información empresarial procesable. Esto permite tomar decisiones más rápidas y precisas, y decisiones basadas en datos.
  
• Planificación de los recursos de la empresa (ERP): Un sistema de ERP se encarga principalmente de gestionar las finanzas, la contabilidad, las compras y los recursos humanos.
  

¿Por qué los sistemas POS son importantes para el crecimiento de las empresas omnicanal y de comercio electrónico?

Los sistemas POS han pasado de ser dispositivos de registro de ventas tradicionales a centros de datos clave para las empresas de comercio electrónico. Tienen la capacidad de realizar diversas funciones organizativas.

Gestión de ventas e inventario

Para las empresas de comercio electrónico con múltiples canales de ventas, los sistemas POS ayudan a vincular los datos de ventas con la gestión de inventario en tiempo real.

El sistema actualiza automáticamente el stock y el inventario después de cada pedido de cada canal. Esto puede ayudar a reducir problemas, como las partidas agotadas o las discrepancias de stock. También permite a los propietarios de empresas hacer un seguimiento preciso de las ventas y los datos de los clientes dentro de un único sistema.

Admisión de estrategias omnicanal

En la actualidad, los clientes tailandeses tienden a comprar a través de múltiples canales. Esto implica buscar productos en línea antes de comprar en la tienda o realizar un pedido en línea y recogerlo en una sucursal cercana.

Los sistemas POS modernos se conectan fácilmente con plataformas de comercio electrónico o sistemas omnicanal. Conectan los datos de los distintos canales de ventas para ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia uniforme al cliente y, al mismo tiempo, simplificar la gestión de los datos de los productos, los precios y las promociones.

Mejora la experiencia del cliente

En la era digital, los sistemas POS se pueden integrar con programas de membresía y lealtad para hacer un seguimiento del historial de compras de los clientes, analizar los patrones de gasto y ofrecer promociones personalizadas. El acceso a los datos de los clientes en tiempo real permite al personal ofrecer un servicio eficiente, fomenta la satisfacción y aumenta la probabilidad de que se repitan las compras, lo que puede mejorar la experiencia del cliente.

Impulso de decisiones basadas en datos

Los sistemas POS modernos cuentan con funcionalidades de análisis de datos de clientes y ventas que permiten a los propietarios de empresas hacer un seguimiento de las cifras de ventas, los productos más vendidos, las horas de mayor tráfico y las tendencias futuras de comportamiento de los clientes.

Estos datos admiten estrategias de marketing, gestión de inventario y expansión comercial más precisas. También permiten a las empresas tomar decisiones basadas en datos y crean oportunidades para aumentar las ventas y ampliar la base de clientes.

Admisión de la expansión y el crecimiento de la empresa

Para las empresas de comercio electrónico que utilizan estrategias omnicanal, es importante usar sistemas POS que puedan admitir de forma eficaz la expansión.

Cuando una empresa omnicanal abre sucursales o añade canales de ventas, su sistema POS vincula los datos de forma automática. Esto hace que la gestión de productos, precios, promociones y datos de los clientes sea uniforme en todas las sucursales. Así, se puede mejorar la eficiencia de la gestión y preparar la empresa para su futura expansión.

Pasos para integrar un sistema POS en una empresa omnicanal

Integrar un sistema POS en una empresa omnicanal es un hito clave para el comercio electrónico nacional en Tailandia. Significa que la empresa busca administrar de manera eficiente todos los canales de ventas y admitir el crecimiento de la empresa. El proceso de integración incluye los siguientes pasos.

Evaluar la preparación del sistema POS

El primer paso es verificar si el sistema POS se puede conectar a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) u ofrece funcionalidades de integración omnicanal. Un sistema eficiente adecuado para la era digital debe ser capaz de actualizar e intercambiar datos en tiempo real.

Además de la conectividad, también es importante evaluar si el sistema POS puede manejar la gestión de inventario de múltiples sucursales y la recopilación y consolidación de los datos del cliente.

Establecer objetivos omnicanal

Las empresas deben definir claramente sus objetivos omnicanal antes de iniciar el proceso de implementación. Esto puede incluir lo siguiente:

• Establecer objetivos de ventas, como aumentar las ventas totales en todos los canales en un 20 %, impulsar las tasas de compras repetidas o aumentar el valor promedio del pedido (AOV).
  
• Estandarizar los datos de existencias en todos los canales en una sola base de datos (es decir, inventario centralizado).
  
• Mejorar la eficiencia de la gestión de pedidos y las operaciones generales.
  
• Utilizar datos omnicanal para reducir los costos de adquisición de clientes.
  
• Crear una experiencia de cliente simplificada en todos los canales.
  

Estandarizar la información del producto

Uno de los principales desafíos de utilizar una estrategia omnicanal es la gestión del inventario en múltiples canales. Un sistema eficaz cuenta con un centro de gestión de inventario centralizado conectado a los sistemas POS y a los canales en línea. También tiene datos de productos estandarizados en todos los canales, incluidas las unidades de mantenimiento de existencias (SKU), códigos de barras, nombres de productos, categorías de productos e imágenes.

La estandarización garantiza la eficiencia operativa al permitir lo siguiente:

• Seguimiento de inventario en tiempo real
  
• Prevención de sobreventas
  
• Gestión conveniente de promociones entre canales
  
• Gestión de inventario más precisa
  
• Costos de gestión de inventario reducidos
  

Integrar los canales de ventas en un solo sistema

Todos los canales de ventas deben integrarse fácilmente en un solo sistema. Esto puede suceder al definir claramente los puntos de conexión de datos, lo que permite una integración fluida entre el sistema POS y los sistemas omnicanal.

Las empresas deben identificar sus principales canales de ventas y planificar la vinculación de datos en todos los canales en un solo centro principal. Esto garantiza actualizaciones en tiempo real de las ventas, el inventario y la información del cliente, y puede reducir la redundancia de datos al tiempo que aumenta la eficiencia.

Este proceso proporciona una experiencia de compra integral con información coherente en todos los canales. Esto permite a los clientes buscar productos en línea, realizar pedidos a través del móvil y retirar artículos en la tienda.

Probar las conexiones de datos

Antes de la implementación, las empresas deben probar las funcionalidades de ciertos procesos, incluido lo siguiente:

• Detalles del producto actualizados, como nombres de productos, precios, promociones e imágenes
  
• Estados del pedido, como pendiente, en tránsito, entregado o cancelado
  
• Actualizaciones de inventario en tiempo real
  
• Documentos e informes de ventas, como la creación de ingresos o facturas de impuestos
  
• Procedimientos de devolución de productos
  

Monitorear el rendimiento y mejorar continuamente

Después de conectar el sistema POS a varios canales de ventas, monitorea regularmente el rendimiento del sistema para garantizar que la información del producto, los niveles de inventario y los pedidos sean precisos y estén sincronizados en todos los canales. Monitorear el rendimiento del sistema ayuda a minimizar los errores y mejora la eficiencia operativa.

Además, las empresas pueden analizar los datos de ventas y el comportamiento del cliente en todos los canales para mejorar la gestión del inventario, el marketing y el servicio al cliente. Los sistemas y la conectividad también se pueden actualizar continuamente para admitir el crecimiento de la empresa y garantizar una experiencia de compra coherente en todos los canales.

Sistemas empresariales que mejoran las operaciones omnicanal

Es importante que las empresas elijan sistemas que admitan las operaciones omnicanal. Estas soluciones ayudan a integrar las ventas, el marketing y los canales de comunicación, además de los sistemas operativos clave. Las empresas pueden tener en cuenta las siguientes pautas.

Sistemas de pago integrales

Crear una experiencia omnicanal eficaz comienza con un sistema de pago integral que integra los canales de ventas y admite una amplia gama de métodos de pago en una sola plataforma, como PromptPay, las billeteras digitales, la banca móvil, los códigos de respuesta rápida (QR) y las tarjetas de crédito o débito. Esto permite a las empresas gestionar las finanzas de manera eficiente en todos los canales y que los clientes paguen mediante sus métodos preferidos.

Las empresas pueden elegir una solución como Stripe Payments, que les permite aceptar varios métodos de pago a través de diferentes canales en un solo sistema. También admite la expansión a las ventas omnicanal y al comercio transfronterizo, lo que aumenta las oportunidades de crecimiento en la era digital.

Sistemas POS habilitados para omnicanalidad

Un sistema POS conecta los canales de ventas en un solo centro de control, como sitios web, aplicaciones, comercio social y marketplaces. Admite la conectividad de la API y permite actualizar e intercambiar datos en tiempo real entre sistemas. Esto permite a las empresas gestionar de forma eficaz los pedidos, el inventario, los datos de los clientes y los pagos.

Esto reduce las inconsistencias de datos entre los canales de ventas y aumenta la precisión. Por lo tanto, los sistemas POS crean y ofrecen un servicio sin interrupciones, independientemente del canal que utilicen los clientes para elegir los productos, hacer pagos o recibir los servicios.

Integración con otros sistemas de gestión

Uno de los factores más importantes para impulsar un negocio omnicanal es la capacidad de conectar e intercambiar datos entre distintos sistemas de gestión dentro de la organización. Esto incluye los sistemas POS, el comercio electrónico, los marketplaces, el comercio social, los sistemas de gestión de inventario, los CRM y los sistemas de análisis de clientes. Estas conexiones pueden ocurrir a través de API, plugins u otras aplicaciones de complemento.

Esto permite a las empresas hacer un seguimiento de las ventas multicanal, analizar el comportamiento de los clientes y gestionar el inventario en tiempo real desde una sola fuente de datos.

Análisis de datos

La información de los datos de los clientes es importante para crear una experiencia eficiente. Las empresas pueden hacer un seguimiento del recorrido de pago de los clientes, comprender su comportamiento en todos los puntos de contacto y usar los datos para tomar decisiones más precisas.

Esto ayuda a las empresas a identificar oportunidades de crecimiento de ingresos y personalizar las estrategias de marketing según las necesidades reales de los clientes, lo que, en última instancia, puede impulsar las compras repetidas, una mayor satisfacción, una mejor retención de clientes y lealtad a la marca.

Páginas de confirmación de compra que aumentan las conversiones

Las empresas pueden priorizar una experiencia de proceso de compra eficiente, lo que puede ayudar a aumentar las conversiones. Por ejemplo, las soluciones de pago deben ser seguras, personalizables y estar diseñadas para que el proceso de compra sea lo más sencillo posible a fin de reducir el abandono del carrito.

Además, la solución debe ofrecer varias opciones de páginas de pago para satisfacer las necesidades de la empresa. Esto puede incluir interfaces de pago de página completa, formularios integrados o enlaces de pago. Y la solución debe admitir pagos únicos, planes de cuotas y suscripciones.

Monitoreo de las finanzas en todos los canales

La capacidad de hacer un seguimiento de los ingresos generales y de los estados de los pagos en varios canales de ventas permite a las empresas evaluar con precisión la eficacia de las estrategias de precios para canales o grupos de clientes específicos. Esto respalda las estrategias de precios basadas en datos reales, lo que puede mejorar las oportunidades de generación de ingresos y ayudar a mantener la competitividad a largo plazo.

Los productos como el Dashboard de Stripe y Stripe Reporting permiten a las empresas hacer un seguimiento sistemático de los estados de los pagos en los distintos canales: desde las ventas y los artículos pendientes hasta los estados de los envíos de fondos y la actividad de las transacciones en tiempo real. También simplifican las operaciones al consolidar los datos financieros en una sola vista de informes.

Altos estándares de seguridad

La seguridad es un componente importante de cualquier sistema de pago. Se recomienda seleccionar soluciones que cumplan con los estándares de seguridad internacionales, como el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS) para el manejo de datos de tarjetas de pago o 3D Secure para mejorar la verificación de identidad durante las transacciones digitales. La solución también debe tener la capacidad de hacer un seguimiento, monitorear y auditar las transacciones de manera transparente.

Cómo puede ayudar Stripe

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