Los procesos de compra pueden fallar en el último momento, no porque haya algún problema con el producto o el precio sea demasiado alto, sino porque la pantalla del proceso de compra era demasiado confusa, lenta o no se sentía confiable. Los clientes que deciden no completar su compra porque se sienten incómodos al darle a un sitio la información de su tarjeta de crédito representan el 19 % de los carritos abandonados. Y eso afecta directamente a los ingresos.

A continuación, explicaremos qué hace que una pantalla de confirmación de compra sea eficaz, qué se interpone y cómo manejar problemas comunes.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es una pantalla de confirmación de compra?
  
• ¿Cuáles son los componentes más importantes de una pantalla de confirmación de compra de alta conversión?
  
• ¿Cómo afectan la simplicidad visual y las señales de confianza a la pantalla de confirmación de compra?
  
• ¿Cómo debes gestionar los errores de validación y pagos fallidos en la pantalla de confirmación de compra?
  

¿Qué es una pantalla de confirmación de compra?

La pantalla de confirmación de compra es el paso final en el proceso de compra. Es donde los clientes ingresan su información de pago, revisan su pedido y confirman el pago.

Una pantalla de confirmación de compra típica incluye lo siguiente:

• Un resumen de lo que está comprando el cliente

• Campos de formulario para información de contacto, envío y facturación

• Una sección para introducir datos de pago

• Un botón de llamada a la acción para completar el pedido

La pantalla de confirmación de compra es el momento en que los clientes se detienen y deciden si tu sitio se siente lo suficientemente creíble como para que entreguen datos personales y de pago. Todo lo que hay en la pantalla (su diseño, idioma y pulido) confirma o socava esa confianza.

¿Cuáles son los componentes más importantes de una pantalla de confirmación de compra de alta conversión?

El trabajo de una pantalla de confirmación de compra es cerrar la venta. Cada elección de diseño debe apoyar ese trabajo y hacer que sea más fácil, tranquilizador y menos disruptivo para los clientes terminar la transacción.

Cada pantalla de confirmación de compra debe incluir estos elementos:

Formularios de entrada bien estructurados

Los formularios mal organizados o demasiado exigentes pueden alejar a los clientes. Debes incluir lo siguiente:

• Etiquetas de campo inequívocas

• Agrupación lógica

• valores predeterminados que reducen el esfuerzo (como autocompletar la dirección de facturación como envío, a menos que se especifique lo contrario)

• Un patrón de entrada coherente (por ejemplo, menús desplegables para el país, entradas numéricas para el código postal)

Cada campo debe justificar su presencia. Pide solo lo que necesites para cumplir con el pedido y hazlo de forma que evite confusiones o repeticiones.

Resúmenes de pedidos visibles y precisos

Aquí es donde los clientes validan lo que están comprando y si el total es correcto. Un buen resumen del pedido incluye lo siguiente:

• Nombres y cantidades de items

• Precios particulares y subtotales

• Impuestos y comisiones de envío

• Descuentos o códigos promocionales aplicados

• El costo total final

Lo ideal es que el resumen se muestre durante todo el proceso, especialmente durante el pago. Los cargos sorpresa o un nuevo total en el último segundo pueden hacer perder ventas.

Secciones de pagos flexibles

Las tarjetas de crédito y débito son lo mínimo, pero ofrecer métodos de pago alternativos, como carteras digitales, transferencias bancarias y métodos de pago locales, les da a los clientes más flexibilidad. Permite que los usuarios elijan entre los métodos disponibles, precompleta la información que puedas (por ejemplo, datos de la tarjeta guardados para los usuarios que regresan) y utiliza asistentes de formato, como números de tarjetas autoespaciados o entradas inteligentes de fechas de vencimiento.

CTA visualmente distintivas

Este es el momento del compromiso. La acción principal (por ejemplo, «Realizar el pedido», «Completar la compra») debe posicionarse lógicamente al final del flujo y ser claramente visible con colores contrastantes o un tamaño distinto. El botón debe ser explícito: «Pagar $64.99 y realizar el pedido» es más eficaz que «Pagar ahora».

Minimiza visualmente las acciones secundarias (como «Regresar al carrito») para evitar competir con la llamada a la acción principal (CTA).

Indicadores de progreso para flujos de varios pasos

Si tu proceso de compra abarca varias páginas, muestra al usuario en qué parte de ese proceso está. Usa un historial visual simple que enumere cada paso, resalta el paso actual y muestra lo que sigue. Esto les da a los usuarios una sensación de movimiento hacia delante.

Opciones de confirmación de compra como invitado

Obligar a los clientes a crear una cuenta antes de comprar puede provocar la pérdida de ventas.

Un enfoque mejor es permitir la confirmación de compra como invitado de forma predeterminada y ofrecer crear una cuenta después de la compra (por ejemplo, «¿Deseas guarda tu información para la próxima vez?»). Si las cuentas son necesarias, admite opciones rápidas, como el inicio de sesión con Google o Apple.

Campos de código promocional estratégico

Si tu empresa utiliza códigos de descuento, necesitas un lugar en tu página de confirmación de compra para ingresarlos sin dejar que esta área domine la pantalla.

Un buen formato incluye lo siguiente:

• Un enlace pequeño (como «¿Tienes un código promocional?») que se expande cuando se hace clic

• Validación inmediata de los códigos ingresados

• Reflexión instantánea de cualquier descuento aplicado en el total del pedido

Gestión de errores que ayuda

Cuando algo sale mal, la claridad importa más que el diseño. Marca campos no válidos o faltantes justo al lado o en el campo y usa un lenguaje sencillo que explique lo que hay que solucionar. Preserva la entrada del usuario cuando se produzcan errores y enfoca el cursor del usuario en el primer campo con un problema. Tus mensajes de error deben ayudar a tus usuarios a tener éxito, no obligarlos a volver a empezar.

Señales de seguridad sutiles, pero significativas

Los clientes a veces dudan antes de ingresar información confidencial. Las pantallas inteligentes de confirmación de compra les dan razones para sentirse seguros. Las señales de confianza pueden incluir lo siguiente:

• Un ícono de candado que diga «Compra segura encriptada con TLS (seguridad de la capa de transporte)»

• Logotipos de métodos de pago aceptados

• Recordatorios cortos de las políticas de devolución o reembolso

• Menciones del cumplimiento de la normativa del sector de tarjetas de pago (PCI)

Si estás usando una solución como Stripe Checkout, una pequeña nota que indique «Patrocinada por Stripe» puede brindar más tranquilidad.

Acceso a soporte y políticas

Anticipa las preguntas e inquietudes de los clientes y demuestra a los usuarios que estarás allí si algo sale mal. Incluye un enlace a «¿Necesitas ayuda?», un número de teléfono o un widget para chatear y agrega enlaces a la política de devoluciones, los detalles de envío y las condiciones de privacidad. Colócalos cerca de la llamada a la acción o en el pie de página.

¿Cómo afectan la simplicidad visual y las señales de confianza a la pantalla de confirmación de compra?

Para cuando el cliente esté finalizando la compra, tu enfoque debe ser eliminar las dudas y demoras finales. Aquí hay dos factores que tienen una gran influencia: la simplicidad visual y la confianza.

Así es como cada uno puede afectar al cliente en este momento crítico.

Simplicidad visual

La simplicidad en la pantalla de confirmación de compra reduce la cantidad de trabajo que un cliente debe realizar para completar la transacción.

Esto es lo que más importa:

• Diseño sin desorden: cuando la pantalla está abarrotada, es más difícil enfocarse y los próximos pasos pueden no estar claros. Esa incertidumbre puede ralentizar o detener a las personas.

• Diseño limpio: si un usuario puede escanear y comprender al instante lo que está comprando, cuánto cuesta, dónde ingresar su información y cómo terminar, es más fácil completar el proceso.

• Velocidad: las páginas web más sencillas tienden a cargarse más rápido. Unos segundos menos de tiempo de carga pueden significar menos carritos abandonados, especialmente cuando los usuarios están en redes más lentas o pagan sobre la marcha.

La pantalla de confirmación de compra debe tener un camino claro y simple desde «Revisar» hasta «Pagar», sin distracciones que compitan por la atención del usuario.

Señales de confianza

En el proceso de compra, el cliente entrega información confidencial y detalles de pago. No importa cuán sólido sea tu proyecto, ese último paso puede desencadenar dudas. Las señales sutiles en la pantalla de confirmación de compra ayudan a cerrar esa brecha.

Esto es lo que funciona:

• Familiaridad: incluir logotipos de Visa, Mastercard, PayPal, Apple Pay y otros métodos de pago comunes puede ayudar a los usuarios a sentirse cómodos porque demuestra que tu sitio funciona con los mismos sistemas que utilizan en otros lugares.

• Señales de seguridad: un ícono de candado que diga «Compra segura», las insignias de certificación de Secure Sockets Layer (SSL)/TLS o una nota sobre pagos cifrados pueden aumentar la confianza, especialmente para los clientes nuevos.

• Transparencia: las comisiones ocultas o los cargos sorpresa son una señal de alerta instantánea. Muestra a los usuarios los costos de envío, los impuestos y las políticas de devolución antes de pagar.

• Pulido profesional: la calidad visual importa. Una pantalla de confirmación de compra con errores tipográficos, un formato deficiente o elementos desalineados puede parecer sospechosa. El diseño limpio y la copia directa indican que la empresa es competente y legítima.

• Prueba social: una línea sutil, como «Calificada con 4.8/5 por más de 10,000 clientes» o un testimonio corto pueden aumentar aún más la sensación de seguridad, si se coloca con cuidado y se usa con moderación.

Tranquilidad después del fallo: incluso cuando un pago falla, la forma en que lo manejas es importante. Un simple mensaje que explique qué salió mal hace que el usuario se sienta seguro y le da un camino a seguir. Los mensajes de error confusos o genéricos hacen lo contrario.

¿Cómo debes gestionar los errores de validación y pagos fallidos en la pantalla de confirmación de compra?

Por muy bien diseñado que esté tu proceso de compra, la gente comete errores y algunos pagos no se resuelven a su favor. Tu trabajo es ayudar a los clientes a recuperarse de esos momentos sin perder la venta.

A continuación, te explicamos cómo gestionar los errores de validación (problemas con los datos que ingresa el usuario) y los pagos fallidos (cuando la transacción no se realiza).

Errores de validación

Los errores de validación más comunes incluyen errores tipográficos, campos omitidos y formato incorrecto. Cuando esto sucede, debes marcarlos de forma rápida y clara, de manera que el usuario siga adelante.

Estos son algunos consejos:

• Marca los errores de inmediato: si el usuario escribe mal su correo electrónico o deja un campo obligatorio en blanco, resáltalo de inmediato, no después de que haya pulsado «Pagar».

• Sé específico: diles exactamente qué está mal y cómo solucionarlo. Por ejemplo, «Ingresa un código postal válido» o «Este número de tarjeta es demasiado corto».

• Muestra mensajes dentro o al lado del campo: no uses un banner genérico. Los usuarios nunca deben tener que desplazarse o buscar para encontrar lo que salió mal.

• Conserva la entrada: si alguien comete un error en un campo, no borres el resto del formulario. Reingresar todo añade tiempo al proceso de compra.

• Planifica en torno a cuestiones comunes: acepta múltiples formatos de números de teléfono. Autocompleta la ciudad establecida en el código postal. Deja que los usuarios peguen el número de su tarjeta, aunque incluya espacios. Diseña para saber cómo se comportan las personas.

Fallos en los pagos

En este punto del proceso, el cliente ha completado su información y se ha comprometido con la compra. Si algo falla ahora, es probable que esté frustrado, ansioso o ambas cosas.

Para evitar que ese momento se convierta en un pedido perdido:

• Sé directo y transparente: declara claramente que el pago no se efectuó y confirma que no se haya cobrado. Evita errores vagos o códigos técnicos.

• Explica qué hacer a continuación: diles si deben volver a ingresar sus datos de pago, probar con otro método de pago o ponerse en contacto con su banco.

• Conserva la información y el carrito: si el pago falla, deberían poder volver a intentarlo de inmediato sin empezar de cero.

• Dales opciones: si un pago falla, sugiere un método alternativo. Si una tarjeta se rechaza, solicítales que comprueben si hay errores tipográficos o que prueben con otra diferente.

• Evita bucles de reintento interminables: si el mismo pago falla más de una vez, interviene con más orientación o escala a soporte. No dejes que presionen «Pagar» una y otra vez sin comentarios.

• Proporciona una alternativa: muestra un enlace de soporte o un método de contacto si no saben cómo proceder. Agrega mensajes tales como: «¿Aún tienes problemas? Nuestro equipo puede ayudarte».

• Comunícate a tiempo: si el inventario o el tiempo son sensibles (por ejemplo, entradas para eventos, ventas flash), informa a los usuarios que estás reteniendo el pedido por un tiempo limitado. Una línea como «Vamos a guardar tus items durante 10 minutos mientras completas el pago» crea espacio para resolver el problema.

Cuando falla el pago, es un momento que prueba si tu sistema apoya al cliente o lo deja varado. En este punto, los pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia.