Il completamento della transazione può non riuscire all'ultimo momento, non perché ci sia qualcosa che non va nel prodotto o perché il prezzo sia troppo alto, ma perché la schermata di pagamento è troppo confusa, troppo lenta o non sembra affidabile. I clienti che decidono di non completare l'acquisto perché non si sentono a proprio agio nel fornire i dati della propria carta di credito al sito rappresentano il 19% dei carrelli abbandonati. E questo influisce direttamente sui ricavi.

Di seguito spiegheremo cosa rende efficace una schermata di completamento della transazione, cosa la ostacola e come gestire i problemi più comuni.

Di cosa parla questo articolo?

• Che cos'è una schermata di completamento della transazione?
  
• Quali sono i componenti più importanti di una schermata di completamento della transazione ad alta conversione?
  
• In che modo la semplicità visiva e i segnali di fiducia influiscono sulla schermata di completamento della transazione?
  
• Come dovresti gestire gli errori di convalida e gli errori di pagamento nella schermata di completamento della transazione?
  

Che cos'è una schermata di completamento della transazione?

La schermata di completamento della transazione è l'ultimo passaggio del processo di acquisto. È qui che i clienti inseriscono i propri dati di pagamento, controllano l'ordine e confermano il pagamento.

Una tipica schermata di completamento della transazione include:

• Un riepilogo di ciò che il cliente sta acquistando

• Campi del modulo per informazioni di contatto, spedizione e addebito

• Una sezione per inserire i dettagli di pagamento

• Un pulsante di call to action per completare l'ordine

La schermata di completamento della transazione è il momento in cui i clienti si fermano e decidono se il tuo sito è abbastanza affidabile da fornire i propri dati personali e i dettagli di pagamento. Tutto ciò che riguarda questa schermata, dal layout alla lingua utilizzata, fino alla cura dei dettagli, contribuisce a rafforzare o minare la fiducia dei clienti.

Quali sono i componenti più importanti di una schermata di completamento della transazione ad alta conversione?

Il compito di una schermata di completamento della transazione è quello di concludere la vendita. Ogni scelta di design dovrebbe supportare tale compito rendendo la conclusione della transazione più facile, più fluida e rassicurante per i clienti.

Ogni schermata di completamento della transazione dovrebbe includere questi elementi di design:

Moduli di input ben strutturati

Moduli mal organizzati o eccessivamente esigenti possono allontanare i clienti. Dovresti includere:

• Etichette di campo non ambigue

• Raggruppamento logico

• Impostazioni predefinite che riducono lo sforzo (ad esempio, compilazione automatica dell'indirizzo di fatturazione se uguale a quello di spedizione, se non diversamente specificato)

• Un modello di input coerente (ad esempio, menu a discesa per il paese, input numerici per il codice postale)

Ogni campo dovrebbe giustificare la sua presenza. Chiedi solo ciò di cui hai bisogno per evadere l'ordine e chiedilo in modo da evitare confusione o ripetizioni.

Riepiloghi degli ordini visibili e accurati

In questo caso, i clienti convalidano ciò che stanno acquistando e se il totale è corretto. Un buon riepilogo dell'ordine include:

• Nomi e quantità degli articoli

• Prezzi del singolo articolo e subtotali

• Tasse e spese di spedizione

• Sconti o codici promozionali applicati

• Il costo totale finale

Idealmente, il riepilogo dovrebbe essere visualizzato durante tutta la procedura, in particolare durante il pagamento. Addebiti a sorpresa o un nuovo totale all'ultimo momento possono causare la perdita di vendite.

Sezioni di pagamento flessibili

Le carte di credito e di debito sono il minimo indispensabile, ma offrire metodi di pagamento alternativi, come wallet, bonifici bancari e metodi di pagamento locali, offre ai clienti una maggiore flessibilità. Consenti agli utenti di scegliere tra i metodi disponibili, quindi pre-compila le informazioni che puoi (ad esempio, i dati della carta salvati per gli utenti che ritornano) e utilizza strumenti di formattazione, come l'inserimento automatico degli spazi nei numeri delle carte o l'inserimento intelligente della data di scadenza.

Call to action visivamente distinguibili

Questo è il momento dell'impegno. L'azione principale (ad esempio, “Effettua ordine”, “Completa l'acquisto”) deve essere posizionata in modo logico alla fine del flusso ed essere chiaramente visibile con colori contrastanti o dimensioni distintive. Il pulsante deve essere esplicito: “Paga 64,99 $ ed effettua l'ordine” è più efficace di “Paga ora”.

Riduci visivamente le azioni secondarie (come “Torna al carrello”) per evitare che entrino in competizione con la call to action (CTA) principale.

Indicatori di avanzamento per flussi in più fasi

Se la procedura di completamento della transazione prevede più pagine, mostra all'utente a che punto si trova. Utilizza una semplice sequenza temporale visiva che elenca ogni passaggio, evidenzia quello corrente e mostra quello successivo. In questo modo gli utenti avranno la sensazione di progredire.

Opzioni di completamento della transazione per ospiti

Obbligare i clienti a creare un account prima dell'acquisto può comportare una perdita di vendite.

Un approccio migliore consiste nel consentire il completamento della transazione come ospite come impostazione predefinita e offrire la creazione di un account dopo l'acquisto (ad esempio, "Salva le tue informazioni per la prossima volta?"). Se gli account sono necessari, assistenza opzioni rapide come l'accesso a Google o Apple.

Campi del codice promozionale strategico

Se la tua attività utilizza codici sconto, hai bisogno di uno spazio nella pagina di completamento della transazione per inserirli senza lasciare che quest'area domini lo schermo.

Un buon formato include:

• Un piccolo link (ad esempio, "Hai un codice promozionale?") che si espande quando ci viene fatto clic

• Convalida immediata dei codici inseriti

• Riflessione istantanea di qualsiasi sconto applicato nel totale dell'ordine

Gestione degli errori che è d'aiuto

Quando qualcosa va storto, la chiarezza è più importante del design. Segnala i campi non validi o mancanti proprio accanto al campo stesso o all'interno di esso e utilizza un linguaggio semplice che spieghi cosa deve essere corretto. Conserva i dati inseriti dall'utente quando si verificano errori e posiziona il cursore dell'utente sul primo campo che presenta un problema. I messaggi di errore devono aiutare gli utenti a completare l'operazione, non costringerli a ricominciare da capo.

Segnali di sicurezza sottili ma significativi

I clienti a volte esitano prima di inserire informazioni sensibili. Le schermate di completamento della transazione intelligenti danno loro motivi per sentirsi al sicuro. I segnali di fiducia possono includere:

• Un'icona a forma di lucchetto con la dicitura “Completamento della transazione sicuro - crittografia TLS” (Transport Layer Security)

• Loghi dei metodi di pagamento accettati

• Brevi promemoria delle politiche di reso o rimborso

• Riferimenti alla conformità con gli standard PCI (Payment Card Industry)

Se utilizzi una soluzione come Stripe Checkout, una piccola nota “Powered by Stripe” può fornire un'ulteriore garanzia.

Accesso all'assistenza e alle politiche

Anticipa le domande e le preoccupazioni dei clienti e mostra agli utenti che sarai a loro disposizione in caso di problemi. Includi un link “Hai bisogno di aiuto?”, un numero di telefono o un widget di chat e aggiungi link alla politica di reso, ai dettagli di spedizione e alle condizioni sulla privacy. Posizionali vicino alla call to action o nel piè di pagina.

In che modo la semplicità visiva e i segnali di affidabilità influenzano la schermata di completamento della transazione?

Quando il cliente sta per pagare, dovresti concentrarti sull'eliminazione di eventuali dubbi e ritardi. Due fattori hanno un'influenza determinante in questo caso: la semplicità visiva e la fiducia.

Ecco come ciascuno di essi può influenzare il cliente in questo momento cruciale.

Semplicità visiva

La semplicità della schermata di completamento della transazione riduce il lavoro che il cliente deve svolgere per completare la transazione.

Ecco che cosa conta di più:

• Nessun ingombro: quando lo schermo è affollato, è più difficile concentrarsi e i passaggi successivi possono risultare poco chiari. Questa incertezza può rallentare o bloccare le persone.

• Layout pulito: se un utente può scansionare e capire immediatamente cosa sta acquistando, quanto costa, dove inserire le proprie informazioni e come completare l'acquisto, è più facile portare a termine la procedure.

• Velocità: le pagine web più semplici tendono a caricarsi più velocemente. Qualche secondo in meno nel tempo di caricamento può significare meno carrelli abbandonati, soprattutto quando gli utenti utilizzano reti più lente o pagano mentre sono in movimento.

La schermata di completamento della transazione dovrebbe apparire come un percorso chiaro e semplice che va da “Rivedi” a “Paga”, senza distrazioni che distolgono l'attenzione dell'utente.

Segnali di fiducia

Al momento del completamento della transazione, il cliente fornisce informazioni sensibili e dettagli relativi al pagamento. Non importa quanto sia solido il tuo progetto, quell'ultimo passaggio può suscitare dubbi. Segnali sottili sulla schermata di pagamento aiutano a colmare questa lacuna.

Ecco che cosa funziona:

• Familiarità: includere i loghi di Visa, Mastercard, PayPal, Apple Pay e altri metodi di pagamento comuni può aiutare gli utenti a sentirsi a proprio agio, perché dimostra che il tuo sito funziona con gli stessi sistemi che utilizzano altrove.

• Indicatori di sicurezza: un'icona con un lucchetto e la scritta “Completamento della transazione sicuro”, i badge di certificazione Secure Sockets Layer (SSL)/TLS o una nota relativa ai pagamenti crittografati possono aumentare la fiducia, soprattutto dei nuovi clienti.

• Trasparenza: commissioni nascoste o spese a sorpresa sono un campanello d'allarme immediato. Mostra agli utenti i costi di spedizione, le tasse e le politiche di restituzione prima che effettuino il pagamento.

• Rifinitura professionale: la qualità visiva è importante. Una schermata di completamento della transazione con errori di battitura, formattazione scadente o elementi disallineati può sembrare sospetta. Un design pulito e un testo chiaro indicano che l'attività è competente e affidabile.

• Prova sociale: una frase sottile, come “Valutato 4,8/5 da oltre 10.000 clienti” o una breve testimonianza possono aumentare ulteriormente il senso di sicurezza, se inserite con attenzione e utilizzate con parsimonia.

Rassicurazione dopo un errore: anche quando un pagamento non va a buon fine, è importante come lo gestisci. Un semplice messaggio che spiega cosa è successo fa sentire l'utente al sicuro e gli offre una soluzione. Messaggi di errore generici o confusi hanno l'effetto opposto.

Come dovresti gestire gli errori di convalida e i pagamenti non riusciti nella schermata di completamento della transazione?

Non importa quanto sia ben progettato il tuo processo di completamento della transazione, gli utenti commetteranno errori e alcuni pagamenti non andranno a buon fine. È tuo compito aiutare i clienti a risolvere questi inconvenienti senza perdere la vendita.

Ecco come gestire gli errori di convalida (problemi con i dati inseriti dall'utente) e gli errori di pagamento (quando la transazione non va a buon fine).

Errori di convalida

Gli errori di convalida più comuni includono errori di battitura, campi saltati e formattazione errata. Quando si verificano, è necessario segnalarli rapidamente e in modo chiaro, in modo che l'utente possa procedere.

Ecco alcuni suggerimenti:

• Segnala subito gli errori: se l'utente digita male il proprio indirizzo email o lascia vuoto un campo obbligatorio, evidenzialo immediatamente, non dopo che ha fatto clic su “Paga”.

• Sii specifico: spiega esattamente cosa non va e come risolvere il problema. Ad esempio: “Inserisci un codice postale valido” o “Il numero della carta è troppo corto”.

• Mostra i messaggi all'interno o accanto al campo: non utilizzare un banner generico. Gli utenti non dovrebbero mai dover scorrere o cercare per trovare cosa è andato storto.

• Conserva i dati inseriti: se qualcuno commette un errore in un campo, non cancellare il resto del modulo. Reinserire tutti i dati allunga i tempi della procedura di completamento della transazione.

• Pianifica tenendo conto dei problemi più comuni: accetta diversi formati di numeri di telefono. Compila automaticamente la città in base al codice postale. Consenti agli utenti di incollare il numero della carta, anche se include spazi. Progetta tenendo conto del comportamento delle persone.

Pagamenti non andati a buon fine

A questo punto del processo, il cliente ha inserito le proprie informazioni e si è impegnato all'acquisto. Se ora qualcosa va storto, probabilmente si sentirà frustrato, ansioso o entrambe le cose.

Per evitare che quel momento si trasformi in un ordine perso:

• Sii diretto e trasparente: indica chiaramente che il pagamento non è andato a buon fine e conferma che non è stato addebitato alcun importo. Evita errori vaghi o codici tecnici.

• Spiega che cosa fare dopo: chiedi di reinserire i dati di pagamento, provare un altro metodo di pagamento o contattare la propria banca.

• Conserva le informazioni e il carrello: se il pagamento non va a buon fine, dovrebbe essere possibile riprovare immediatamente senza dover ricominciare da capo.

• Offri diverse opzioni: se un pagamento non va a buon fine, suggerisci un metodo alternativo. Se una carta viene rifiutata, chiedi di controllare che non ci siano errori di digitazione o di provarne un'altra.

• Evita i loop infiniti di tentativi: se lo stesso pagamento non va a buon fine più di una volta, intervieni con ulteriori indicazioni o passa il problema all'assistenza. Non lasciare che i clienti facciano ripetutamente clic su “Paga” senza ricevere alcun feedback.

• Fornisci un'alternativa: mostra un link di assistenza o un metodo di contatto se non sanno come procedere. Aggiungi un messaggio del tipo: “Hai ancora problemi? Il nostro team può aiutarti”.

• Comunica le tempistiche: se l'inventario o i tempi sono delicati (ad esempio, biglietti per eventi, vendite flash), informa gli utenti che l'ordine sarà trattenuto per un periodo di tempo limitato. Una frase come “Stiamo conservando i tuoi articoli per 10 minuti mentre completi il pagamento” crea spazio per risolvere il problema.

Quando il pagamento non va a buon fine, è il momento in cui si capisce se il tuo sistema supporta il cliente o lo lascia a bocca asciutta. A questo punto, anche i piccoli dettagli possono fare la differenza.