Desafío

Chatwork empezó a ofrecer su servicio en 2011 y desde entonces se ha convertido en la mayor plataforma nacional de chat empresarial japonesa. A finales de 2023 ya se había instalado en más de 431.000 empresas y contaba con aproximadamente 6,6 millones de ID registrados y más de 1,1 millones de usuarios activos diarios (DAU). Una característica del servicio es que aproximadamente el 90 % de sus usuarios son empleados de pequeñas o medianas empresas con 300 empleados o menos. Chatwork aspira a convertirse en el servicio de chat empresarial número uno para pequeñas y medianas empresas, y a proporcionar la infraestructura de comunicación necesaria para dar soporte a la transformación digital de las pequeñas y medianas empresas que constituyen más del 99 % de las empresas japonesas.

Chatwork quería ampliar su base de usuarios, pero se enfrentaba a desafíos en materia de facturación y pagos, que forman la base de sus suscripciones. Antes de introducir Stripe, la facturación, las funciones y los usuarios se gestionaban mediante herramientas internas. Según Shigetoshi Kasuga, que supervisa el desarrollo de productos como jefe de la oficina de estrategia de infraestructura técnica de Chatwork, había que utilizar recursos del equipo de desarrollo para implementar cambios en las tarifas y los planes y responder a situaciones inusuales porque Chatwork gestionaba internamente demasiado trabajo de procesamiento relacionado con los pagos.

«El verdadero valor que ofrece un servicio SaaS es elevar la calidad del propio servicio y aumentar la satisfacción del cliente, lo que atrae a más usuarios», afirma Kasuga. «Antes, los recursos de ingeniería que deberían haberse utilizado para desarrollar nuevas funciones del servicio y mejorar la usabilidad se asignaban al trabajo de back-end y a sistemas como pagos y facturación. Esto suponía un problema importante para ampliar el servicio y hacer crecer el negocio».

Kasuga afirma que hay tres razones principales por las que Chatwork eligió Stripe como plataforma de pagos. El rendimiento y la escalabilidad de Stripe permiten a Chatwork integrarse con una variedad de otros servicios, y es altamente escalable. Con Stripe, Chatwork puede gestionar presupuestos, facturas, pagos y facturación a través de una única plataforma.

«La segunda razón es su fiabilidad. El número de empresas que tienen instalado Chatwork ha aumentado, y cada vez resulta más importante ofrecer un servicio estable las 24 horas del día, los 7 días de la semana», afirma Kasuga. «Stripe cuenta con un conjunto completo de funciones orientadas a los desarrolladores, como interfaces API y modelos de datos, y proporciona registros detallados relativos a los sistemas, lo que facilita el diagnóstico de problemas cuando surgen».

Por último, la facilidad de migración y la estructura de tarifas flexible de Stripe, que incluye precios fijos, precios establecidos por volumen, tarifas por niveles y precios basados en el consumo, hicieron posible que Chatwork ajustara los periodos de prueba de los contratos, aplicara descuentos específicos, personalizara los códigos de promoción y mucho más.

Resultados

En julio de 2023, Chatwork migró su gestión de facturación de suscripciones, que se había hecho internamente hasta ese momento, a Stripe Billing.

«Al analizar el servicio de Chatwork en su conjunto, determinamos que podíamos garantizar la flexibilidad que necesitábamos recurriendo a un servicio externo especializado para gestionar la facturación. Al mantener la gestión de funciones y usuarios interna y hacer que Stripe se encargue de toda la gestión de facturación, el mantenimiento requerido por nuestra empresa y nuestra carga de trabajo resultante se han reducido significativamente», afirma Kasuga.

Chatwork ya está viendo los beneficios de trasladarse a Stripe. «Revisamos nuestra estructura de tarifas en julio de 2023, algo que nos habría llevado seis meses antes. Con Stripe, pudimos terminar en aproximadamente un mes», dijo Kasuga. «Al permitir que Stripe se encargue de la mayor parte posible del trabajo relacionado con los pagos, podemos centrar nuestros recursos de ingeniería en mejorar nuestro servicio. Creemos que hemos creado un entorno en el que podemos ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios».

A medida que crece el servicio, aumentan también los riesgos de pago. Chatwork está considerando la implementación de Radar, que previene las actividades fraudulentas aplicando el machine learning a grandes cantidades de datos. La gran mayoría de las empresas japonesas son pequeñas o medianas. Como parte de la infraestructura de comunicación que apoya la transformación digital de estas empresas, Chatwork quiere trabajar con Stripe para crear una plataforma de pagos sin fisuras que cualquiera pueda utilizar con facilidad.

Número de empresas que tienen instalado Chatwork

Más de 431.000, número de ID registrados: 6,64 millones, DAU: 1,108 millones (a finales de diciembre de 2023)