Sandeep Chouksey, CTO de Harry's, está creando una empresa líder omnicanal

Harry's comenzó en 2013 creando productos de aseo masculino sencillos y a un precio justo que ofrecen una experiencia increíble. La empresa vende directamente a consumidores de Estados Unidos y del Reino Unido, y a través de canales minoristas como Target y Walmart. Desde su fundación, Harry's ha ampliado su marca de aseo personal para convertirse en una empresa líder del cuidado personal, con otras marcas de productos para la mujer, los dueños de mascotas, etc.

Hemos hablado con Sandeep Chouksey, el primer director de tecnología de Harry's, sobre su enfoque de liderazgo, el papel de la tecnología en la industria de los bienes de consumo empaquetados (CPG) y sobre cómo Stripe está ayudando a Harry's a crear una mejor infraestructura tecnológica.

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¿Por qué decidiste convertirte en director de tecnología de Harry's?

No me imaginaba a mí mismo como un líder tecnológico de productos de venta directa al consumidor, pero lo que hizo que me decidiera fue una oportunidad de usar la tecnología para ayudar a Harry's a acelerar la disrupción del marketplace de bienes de consumo empaquetados (CPG). Los dos o tres principales competidores de esta industria llevan décadas en ello. La mentalidad de Harry's de venta directa al consumidor sacudió el mercado de las maquinillas de afeitar. Primero, la empresa lanzó productos en Internet, descubrió lo que pensaban los clientes y rápidamente mejoró esos productos. Como resultado de ello, se hicieron con una gran cuota del mercado simplemente ofreciendo productos que gustan a los clientes, a un precio que les encanta. Y, desde entonces, Harry's ha evolucionado para lanzar más marcas y más productos.

Como directivo relativamente nuevo en Harry's, ¿cuáles son algunas de las cosas que esperas lograr en tu primer año?

Pienso actuar en dos áreas principales: la tecnología y el personal. En cuanto a lo que se refiere a la tecnología, creamos internamente plataformas que todas nuestras marcas pueden usar para lanzar productos rápidamente.
También tenemos una incubadora llamada Harry's Lab que puede lanzar marcas y tiendas de e-commerce muy rápidamente. Todas nuestras marcas nuevas ya están en ella, las marcas que teníamos están migrando a ella. Todavía estoy definiendo la visión y la evolución de la plataforma en los próximos años. Y, por supuesto, quiero que la gente esté entusiasmada con ello.
En segundo lugar, como puedes imaginar, cada vez es más difícil contratar ingenieros. Realmente hay una lucha por encontrar talentos. Es un problema difícil de resolver, hay que atraer a los mejores talentos y retenerlos por más tiempo. Lo bueno es que lo que hacemos en Harry's les puede resultar muy interesante, y creo que hay que ser muy claro sobre esto para construir un gran equipo.

¿Qué ha sido lo que más te ha sorprendido acerca de la tecnología y la innovación de Harry's?

Me ha sorprendido lo arraigada que está la tecnología en todos los departamentos. Os daré un ejemplo: nuestro equipo de marketing tiene patentadas varias herramientas que han creado a lo largo de los años con la ayuda del departamento de ingeniería. Nuestras plataformas internas optimizan constantemente las páginas de inicio de marketing que utilizan millones de clientes.
Se trata de cosas que hemos creado internamente para optimizar la experiencia del cliente y aumentar el tráfico. Y no lo hacemos en plan "vamos a crear algo y ver qué sucede". Hay un nivel de experiencia que no he visto en otras empresas. Entonces, no somos solo una empresa de CPG, también incluimos la tecnología en todo lo que hacemos.
La otra parte que realmente me sorprendió fue la complejidad de vender productos físicos a gran escala. Debido a la cantidad de socios que tenemos para vender, nos hace falta tener sistemas, como el ERP, para que muchos de esos minoristas operen de manera eficaz. Para mí, ha sido una experiencia de aprendizaje. Gran parte de mi función es garantizar que nuestro ERP escale correctamente en cientos de países y miles de minoristas.

Andy Katz-Mayfield y Jeff Raider, los co-CEO de Harry's, han afirmado que quieren crear una familia de marcas de bienes de consumo empaquetados (CPG). ¿Cómo ayuda su trabajo a hacer realidad esa visión?

Toda la visión de nuestra plataforma depende de eso. Las empresas tradicionales de CPG tardan años en lanzar una nueva marca. Hace falta una gran cantidad de tiempo para diseñar y fabricar los productos físicos que se venden directamente a los consumidores. Pero, una vez definido cómo va a ser el producto, es necesario demostrar que la gente quiere comprarlo.
Para ello, también hay que investigar si realmente existe una necesidad del cliente antes del lanzamiento. ¿La gente realmente lo va a querer? ¿Existe realmente la necesidad de tener, por ejemplo, un gel de baño mejor?
Nuestra tecnología nos ayuda a evaluar rápidamente esta necesidad, obtener comentarios sobre ideas, lanzar algo, comenzar a recopilar datos sobre lo que les gusta o no a los clientes y, luego, mejorarlo. La mayoría de nuestros productos se han creado de esa manera. Primero se lanzan vendiéndolos directamente a los clientes y de esa manera reunimos muchísimos comentarios de los clientes. Después lanzamos la versión dos y, luego, incorporamos el comercio minorista a la cadena. Cuando el producto está a la venta, desaparece rápidamente de los estantes porque hemos trabajado mucho desde el principio.
Como podéis imaginar, en el comercio minorista tradicional, para cambiar algo, ya sea el texto de una caja, suele tardarse mucho tiempo. Pero, un desarrollador solo tarda unos segundos en cambiar el texto de una página web. Por eso, queremos recibir el máximo números de comentarios antes. Nuestra plataforma tecnológica nos permite hacer eso y, luego, podemos tomar medidas rápidamente en función de esa información.

¿Cuáles son las principales directrices en la creación de la plataforma tecnológica de Harry's?

Principalmente, hay cinco cosas que rigen nuestra visión de plataforma. La primera es que nuestros clientes son el núcleo de todo. Todo lo hacemos pensando en nuestros clientes. Muchas empresas dicen que quieren innovar como Amazon o Google y, claro, nosotros también queremos innovar como ellos. Pero no se puede innovar simplemente por innovar. Hay que innovar para resolver problemas reales de los clientes en lugar de para volver a inventar la rueda. Para nosotros, ha sido clave priorizar al cliente.
La segunda es usar la tecnología como diferenciador. Solo tratamos de inventar donde realmente creemos que la tecnología puede proporcionar un impacto real. En el resto de las cosas, buscamos la manera más rápida de crear con soluciones listas para ser usada. Esto es especialmente importante, ya que tenemos cinco marcas que se venden en, al menos, media docena de países. En los próximos cinco años, esto se duplicará.
En tercer lugar, nada de lo que creamos depende de la marca, por lo que las marcas de Harry's pueden aportar su toque personal y dar vida a nuestra tecnología de una manera personalizada.
La cuarta es proporcionar una excelencia operativa a los clientes. Su experiencia realmente importa, minimizando la cantidad de errores, mejorando el rendimiento y el tiempo de actividad o acelerando la introducción de nuevas funciones. La excelencia operativa es clave, y aplicarla a la forma en que desarrollamos software es igualmente importante.

¿Cómo está evolucionando la tecnología de Harry's para adaptarse las preferencias en constante cambio de los consumidores?

Somos una empresa omnicanal y queremos estar donde están los clientes.
En nuestra estrategia es primordial vender directamente al consumidor, por eso lanzamos productos en Internet. Tenemos todo un equipo de gestación que se ocupa de esto durante todo el día. Buscan nuevas tendencias de consumo, perspectivas e industrias con necesidades, y luego prueban ideas y usan la tecnología para determinar si existe interés por una solución nueva. Si hay un buen caso de negocios, comenzamos a crear basándonos en él.
El equipo de Harry's Labs es nuestra incubadora, donde se realiza este trabajo. Desecharon ideas después de seis meses de trabajo, pero también lanzaron Cat Person, fueron los encargados de lanzar Headquarters y adquirieron una empresa. Las tres cosas salieron de Harry's Labs.

¿Dónde crees que Harry's y Stripe están alineados de manera única en cuanto a valores y enfoque en el cliente?

Se podría decir que Stripe está haciendo el trabajo más "aburrido" pero increíblemente importante que nos quita carga de trabajo y nos ofre el tiempo necesario para innovar en nombre de los clientes de Harry's. Para nosotros, eso es clave.
Ha sido genial ver cómo Stripe va más allá del procesamiento de pagos y crea cada vez más funciones, como los reintentos, la detección de fraude mejorada, etc.
Ahora veo que Stripe evoluciona para ayudar a que Harry's refuerce la fidelidad de sus clientes, mejore la conversión y nuestro negocio se globalice en todo el mundo, donde hay tantos tipos de pago diferentes. Para ese tipo de dificultades nos gusta confiar en la experiencia de Stripe.
No podemos crear todo un equipo solo para analizar el abandono de los clientes y para descubrir técnicas de fidelización de clientes. Stripe es una solución inmediata que simplemente funciona bien. Para nosotros, Stripe es una área de consultoría que está haciendo gran parte del trabajo, creando soluciones, y nosotros solo tenemos que utilizar sus sistemas.

¿Cómo pueden Stripe y Harry's seguir colaborando eficazmente en nombre de sus clientes?

Lo principal ocurrió quizás hace unos meses, cuando vimos la hoja de ruta del producto de Stripe y las soluciones que está creando, y pensé que eran asombrosas. A veces no sabemos en qué áreas debemos centrarnos ya que dejamos que los árboles nos impidan ver el bosque.
Stripe tiene un reconocimiento de patrones increíblemente bueno en lo que respecta a las áreas en las que podemos hacer más por nuestros clientes, para asegurarnos de que tengan una excelente experiencia de compra por Internet. Ver los tipos de problemas que Stripe quiere resolver nos inspira a encargarnos de áreas que podríamos estar pasando por alto y partes del canal de flujo en las que quizás no hayamos pensado. De esta manera, nuestra asociación, definitivamente ayuda.

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