Herausforderung

Chatwork ist seit 2011 am Markt aktiv und die größte japanische Chatplattform für Unternehmen mit über 431.000 Firmenkunden, gut 6,6 Mio. Benutzerkonten und über 1,1 Mio. aktiven Nutzerinnen und Nutzern täglich (Stand: Ende 2023). Davon sind etwa 90 % kleine oder mittelgroße Unternehmen mit höchstens 300 Beschäftigten. Chatwork will in diesem Segment Marktführer werden und die passende Kommunikationsinfrastruktur für die Digitalisierung im Mittelstand bereitstellen, dem über 99 % aller japanischen Firmen angehören.

Chatwork wollte seinen Nutzerstamm vergrößern, geriet bei Abrechnungen und Zahlungen und damit bei der Grundlage seines Abonnementgeschäfts aber schon bald in schwieriges Fahrwasser. Bevor das Unternehmen zu Stripe wechselte, wurden Rechnungen, Funktionen und Benutzer/innen jeweils intern mithilfe separater Programme verwaltet. Laut Shigetoshi Kasuga, der als Leiter für technische Infrastruktur die Produktentwicklung bei Chatwork verantwortet, mussten deshalb immer wieder Entwickler/innen für Gebühren- und Tarifanpassungen eingespannt werden und sich um unerwartete Ereignisse kümmern. Denn ein viel zu großer Teil der Zahlungsabwicklung wurde intern erledigt.

„Der größte Vorteil von SaaS-Angeboten besteht darin, dass man Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern und so attraktiver werden kann“, erläutert Kasuga. „Früher mussten wir immer wieder Personal, das sich eigentlich um neue Funktionen und Benutzerfreundlichkeit kümmern sollte, für nachgelagerte Tätigkeiten wie Zahlungen und Fakturierung einspannen. Das hat natürlich unser Wachstum behindert und die Angebotsoptimierung verlangsamt.“

Für Kasuga sprachen drei Hauptargumente für den Wechsel zu Stripe. Zum einen ermöglicht die Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit von Stripe die Einbindung zahlreicher weiterer Dienste. So kann Chatwork Angebote, Rechnungen und Zahlungen inzwischen über eine einzige Plattform verwalten.

„Das zweite Argument ist die hohe Zuverlässigkeit. Chatwork wird von immer mehr Unternehmen genutzt, sodass durchgehende Erreichbarkeit immer wichtiger wird“, so Kasuga. „Stripe bietet alles, was man in Sachen Entwicklung braucht, wie API-Schnittstellen, Datenmodelle und detaillierte Protokollierungsfunktionen, die die Problemdiagnose erheblich vereinfachen.“

Und schließlich sprachen auch die unkomplizierte Umstellung und die flexiblen Preise für Stripe, darunter Pauschal- und Staffelpreise sowie volumen- und nutzungsabhängige Tarife. So kann Chatwork problemlos Probezeiträume, individuelle Rabatte, Aktionen und vieles mehr anbieten.

Ergebnisse

Im Juli 2023 stellte Chatwork die zuvor intern geregelte Abrechnungsverwaltung im Abonnementgeschäft auf Stripe Billing um.

„Wir waren zu dem Ergebnis gelangt, dass wir die gebotene Flexibilität nur mit einem spezialisierten Anbieter für Abrechnungen gewährleisten können. Inzwischen laufen Funktions- und Benutzerverwaltung intern ab, während sich Stripe um das Abrechnungsmanagement kümmert. Das hat Wartungsaufwand und Arbeitsbelastung drastisch reduziert“, so Kasuga.

Erste positive Effekte der Umstellung sind bereits erkennbar: „Im Juli 2023 haben wir unsere Preisstruktur überarbeitet, was früher immer ein gutes halbes Jahr gedauert hat. Mit Stripe waren wir nach gerade mal einem Monat fertig. Da wir Stripe für einen Großteil der Zahlungsabwicklung nutzen, können wir unsere Entwicklerressourcen verstärkt auf die Serviceoptimierung verwenden. So konnten wir unser Angebot weiter verbessern“, erinnert sich Kasuga.

Doch mehr Wachstum bedeutet auch ein höheres Zahlungsrisiko. Deshalb prüft Chatwork derzeit die Einführung von Radar, um Betrug mithilfe des maschinellen Lernens und großer Datenbestände wirksam zu bekämpfen. Die allermeisten japanischen Unternehmen sind kleine oder mittelgroße Betriebe. Als Teil ihrer Kommunikationsinfrastruktur will Chatwork mit Stripe eine ganzheitliche, benutzerfreundliche Zahlungsplattform aufbauen und die Unternehmen so bei der Digitalisierung unterstützen.

Chatwork-Firmenkunden

Über 431.000; 6,64 Mio. Benutzerkonten, 1,108 Mio. aktive Nutzer/innen täglich (Stand: Ende Dezember 2023)