ความท้าทาย

Chatwork เริ่มนำเสนอบริการในปี 2011 และเป็นแพลตฟอร์มแชทสำหรับธุรกิจในประเทศญี่ปุ่นที่ใหญ่ที่สุด บริษัทกว่า 431,000 แห่งติดตั้งใช้งานแพลตฟอร์มนี้ และมี ID ผู้ใช้ที่ลงทะเบียนใช้งานกว่า 6.6 ล้านราย โดยมีผู้ใช้ที่ใช้งานต่อวัน (DAU) กว่า 1.1 ล้านคนในช่วงสิ้นปี 2023 ลักษณะเด่นของบริการนี้คือผู้ใช้ประมาณ 90% เป็นพนักงานของบริษัทขนาดเล็กหรือขนาดกลางที่มีจำนวนพนักงานไม่เกิน 300 คน Chatwork มุ่งมั่นที่จะเป็นบริการแชทอันดับหนึ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ซึ่งให้บริการระบบสื่อสารเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัลของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่กว่า 99% เป็นบริษัทในประเทศญี่ปุ่น

Chatwork ต้องการขยายฐานผู้ใช้ แต่ต้องเผชิญกับความท้าทายด้านการออกใบแจ้งหนี้และการชำระเงิน ซึ่งส่งผลต่อรูปแบบการสมัครใช้บริการ โดยก่อนที่จะใช้บริการของ Stripe บริษัทจัดการการออกใบแจ้งหนี้ การดำเนินงาน และผู้ใช้ผ่านเครื่องมือภายในทั้งหมด ซึ่ง Shigetoshi Kasuga เจ้าหน้าที่ที่ดูแลด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และหัวหน้าแผนกกลยุทธ์ระบบเทคนิคของ Chatwork ระบุว่า บริษัทต้องใช้ทรัพยากรในทีมนักพัฒนาไปกับการปรับเปลี่ยนค่าธรรมเนียมและแพ็กเกจ รวมถึงรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดต่างๆ เนื่องจาก Chatwork ต้องรับภาระหนักในการดำเนินงานด้านการชำระเงินเอง

"มูลค่าจริงที่ได้จากบริการ SaaS ช่วยเพิ่มคุณภาพของบริการไปได้ในตัว และยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามาได้อีก" Kasuga กล่าว "ก่อนหน้านี้ ทีมวิศวกรของเราที่ดูแลการพัฒนาฟังก์ชันบริการใหม่ๆ และปรับปรุงความพร้อมใช้งาน ต้องมาทำงานและดูระบบแบ็กเอ็นด์อย่างการชำระเงินและการออกใบแจ้งหนี้เอง ทำให้เกิดปัญหาใหญ่ในการขยายบริการและพัฒนาธุรกิจให้เติบโต"

Kasuga กล่าวว่าเหตุผลที่ Chatwork เลือกใช้ Stripe เป็นแพลตฟอร์มการชำระเงินนั้นมีอยู่ 3 ข้อ โดยข้อแรกคือประสิทธิภาพและความสามารถในการขยายระบบของ Stripe ที่ช่วยให้ Chatwork เชื่อมต่อระบบกับบริการต่างๆ ได้อย่างหลากหลายและกว้างขวาง รวมถึงสามารถจัดการตัวเลขโดยประมาณ ใบแจ้งหนี้ การชำระเงิน และการเรียกเก็บเงินทั้งหมดได้ผ่านแพลตฟอร์มเดียว

"เหตุผลข้อที่สองก็คือความเสถียร บริษัทที่ติดตั้งใช้งาน Chatwork มีจำนวนเพิ่มขึ้น และทำให้เราจำเป็นต้องให้บริการที่เสถียรตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน Kasuga กล่าว "Stripe มีฟีเจอร์ที่เหมาะสำหรับนักพัฒนาแบบครบวงจร เช่น อินเทอร์เฟซ API และโมเดลข้อมูล รวมถึงยังมีบันทึกโดยละเอียดเกี่ยวกับตัวระบบ ทำให้เราวิเคราะห์ได้ง่ายดายทันทีที่เกิดปัญหาขึ้น"

ข้อสุดท้ายคือความสะดวกในการย้ายข้อมูลและโครงสร้างค่าบริการที่ยืดหยุ่นของ Stripe ซึ่งรวมถึงค่าบริการที่กำหนดมาแล้ว ค่าบริการตามปริมาณ ค่าบริการตามระดับ ตลอดจนค่าบริการตามการใช้งาน ทำให้ Chatwork ปรับช่วงทดลองใช้งานให้เหมาะกับสัญญา ใช้ส่วนลดที่เจาะจง ปรับโค้ดโปรโมชัน และอื่นๆ ได้อีกมากมาย

ผลลัพธ์

ในเดือนกรกฎาคม 2023 Chatwork ได้เริ่มต้นย้ายระบบการจัดการการเรียกเก็บเงินค่าบริการไปยัง Stripe Billing

"เมื่อพิจารณาบริการของ Chatwork โดยรวม เราจึงตัดสินใจว่าควรใช้บริการจากภายนอกที่ยืดหยุ่นและมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพื่อจัดการการเรียกเก็บเงินและการออกใบแจ้งหนี้ โดยเราจะดูแลด้านการดำเนินการและผู้ใช้ผ่านทีมของเราเอง และให้ Stripe ดูแลด้านการจัดการการเรียกเก็บเงิน ทำให้งานด้านการบำรุงรักษาและจำนวนงานของเราลดลงอย่างเห็นได้ชัด" Kasuga กล่าว

Chatwork สัมผัสได้ถึงประโยชน์จากการเปลี่ยนมาใช้ Stripe "เราได้ปรับปรุงโครงสร้างค่าบริการใหม่ในเดือนกรกฎาคม 2023 ซึ่งเป็นขั้นตอนที่น่าจะใช้เวลากว่า 6 เดือน แต่เมื่อใช้ Stripe เราสามารถทำทั้งหมดนี้ได้ภายใน 1 เดือนเท่านั้น " Kasuga กล่าว "การให้ Stripe จัดการงานด้านการชำระเงินส่วนใหญ่นั้นทำให้วิศวกรของเราสามารถปรับปรุงบริการได้อย่างเต็มที่ เรารู้สึกได้ว่ากระบวนการทำงานนี้ช่วยให้เรามอบบริการที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ผู้ใช้ได้"

ทั้งนี้ เมื่อขยายการให้บริการ ความเสี่ยงด้านการชำระเงินก็เพิ่มขึ้นมาด้วย ทำให้ Chatwork พิจารณาการใช้ Radar ซึ่งเป็นบริการที่ป้องกันกิจกรรมการฉ้อโกงโดยการใช้แมชชีนเลิร์นนิงกับข้อมูลจำนวนมาก และเนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่ในประเทศญี่ปุ่นที่มีขนาดเล็กและขนาดกลาง Chatwork จึงอยากทำงานร่วมกับ Stripe เพื่อให้บริการระบบสื่อสารที่สนับสนุนการเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัลของบริษัทเหล่านี้ ผ่านการสร้างแพลตฟอร์มการชำระเงินที่ราบรื่นและใช้งานง่ายสำหรับทุกคน

จำนวนของบริษัทที่ติดตั้ง Chatwork

มีบริษัทที่ติดตั้ง Chatwork มากกว่า 431,000 แห่ง มีจำนวน ID ผู้ใช้ที่ลงทะเบียน 6.64 ล้านราย และผู้ใช้ที่ใช้งานในแต่ละวัน 1.108 คน (ข้อมูลอิงจากช่วงปลายเดือนธันวาคม 2023)