O CTO da Harry's, Sandeep Chouksey, comenta a construção de uma potência omnichannel

A Harry’s abriu em 2013, criando produtos simples para cuidados pessoais masculinos a um preço justo e oferecendo uma experiência incrível. A empresa vende direto ao consumidor nos EUA e no Reino Unido, além de usar varejistas como Target e Walmart. Desde então, a Harry’s expandiu a marca de cuidados pessoais, tornando-se uma potência da área, com outras marcas para mulheres, donos de pets e muito mais.

Conversamos com Sandeep Chouksey, o primeiro diretor de tecnologia da Harry’s, sobre sua abordagem de liderança, o papel da tecnologia na área de bens de consumo (CPG) e como a Stripe está ajudando a Harry’s a aprimorar sua base tecnológica.

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Por que você decidiu virar diretor de tecnologia da Harry’s??

Eu não me via como líder de tecnologia direta para o consumidor, mas minha decisão foi tomada quando vi a oportunidade de usar a tecnologia para ajudar a Harry’s a acelerar a revolução do mercado de bens de consumo. Os dois ou três principais concorrentes da área já estão no mercado há décadas. A visão da Harry’s para bens de consumo sacudiu o mercado de lâminas. A empresa lançou os produtos primeiro online, captou as opiniões dos clientes e aplicou mudanças rapidamente. Com isso, conseguiu dominar uma grande fatia do mercado com a estratégia simples de oferecer produtos de que os clientes gostavam, por um ótimo preço. Desde então, a Harry’s cresceu e lançou mais marcas e mais produtos.

Você não está na área executiva da Harry’s há muito tempo. O que gostaria de conquistar neste primeiro ano?

Duas coisas principais: tecnologia e pessoas. Em tecnologia, a questão são as plataformas internas que todas as nossas marcas podem usar para lançamentos rápidos. Também temos uma incubadora, a Harry’s Lab, que pode lançar marcas e lojas de e-commerce com muita agilidade. Todas as novas marcas já estão lá, as marcas existentes estão migrando para lá e eu ainda estou definindo a visão e a evolução da plataforma para os próximos anos. E é claro que eu quero que todos amem o projeto. Em segundo lugar, está ficando mais difícil contratar engenheiros, como você pode imaginar. É uma guerra de talentos. Atrair talentos e retê-los por muito tempo se tornou um problema difícil de resolver. Mas na Harry’s, eu tenho uma história que pode atrair interesse, e acho que contar essa história com clareza vai ser a chave para criar uma boa equipe.

Qual foi sua maior surpresa na área de tecnologia e inovação na Harry's?

Me surpreendi com a integração da tecnologia em todos os departamentos. Por exemplo: nossa equipe de marketing usava várias ferramentas internas que eles tinham criado ao longo de anos com a ajuda da área de TI, e nossas plataformas internas estão sempre otimizando páginas iniciais de marketing, usadas por milhões de clientes. São produtos que criamos internamente para otimizar a experiência do cliente e aumentar o tráfego. Não são coisas básicas, do tipo “vamos criar um negócio aqui e ver no que dá”. O nível de conhecimento aqui não é comum em outras empresas. Não somos só uma empresa de bens de consumo; usamos tecnologia em tudo. Outra coisa que me surpreendeu foi a complexidade de se vender produtos físicos em escala. Com o número de parceiros de vendas, você precisa de um bom “encanamento”, como o sistema ERP, para manter a eficiência operacional dos varejistas. Para mim, tem sido um aprendizado. Boa parte do meu trabalho é garantir a expansão de nosso ERP para centenas de países e milhares de varejistas.

Os CEOs da Harry’s, Andy Katz-Mayfield e Jeff Raider, contam que querem criar uma família de marcas de bens de consumo embalados (CPG). Como o seu trabalho ajuda a concretizar essa ideia?

Toda a visão da nossa plataforma gira em torno disso. Leva anos para uma empresa tradicional de CPG lançar uma nova marca. Nós levamos um bom tempo fazendo o design e criando o produto físico para lançar um novo bem de consumo. Mas, depois de definido o produto, precisamos demonstrar que as pessoas querem comprá-lo. Também é preciso entender se existe uma necessidade no mercado antes do lançamento. As pessoas vão clicar? Existe a necessidade de um novo sabonete líquido, por exemplo? Nossa tecnologia ajuda a avaliar rapidamente esse espaço em branco, receber feedback sobre as ideias, lançar algo, entender do que os clientes gostam ou não e fazer mudanças e novos testes. A maioria dos produtos foi criada assim: primeiro lançamos direto ao consumidor e coletamos todo o feedback que conseguimos. Então lançamos a segunda versão e lançamos no varejo. Quando o produto chega no varejo, ele vende como água, porque já fizemos todo o trabalho anterior. Você pode imaginar que, no varejo tradicional, para mudar qualquer coisinha, uma palavra na caixa, demora muito tempo. Mas o desenvolvedor consegue fazer essa mudança no site em segundos. É por isso que queremos mais feedback no começo do processo. Com nossa plataforma de tecnologia, isso é possível, conseguimos fazer mudanças rápidas com esses dados.

Quais são seus princípios para a construção da plataforma de tecnologia da Harry’s?

Temos cinco premissas básicas para a visão da plataforma. A primeira é que os clientes são a prioridade. Fazemos tudo pensando no cliente. Muitas empresas dizem que querem inovar, como a Amazon ou a Google, e é claro que também queremos inovar como elas. Mas não se pode inovar só por inovar. É preciso resolver um problema real do cliente, não reinventar a roda. O foco no cliente fez toda a diferença para nós. A segunda é que usar a tecnologia é um diferencial. Só tentamos inventar quando acreditamos que a tecnologia será realmente importante. Para todo o resto, procuramos o formato de criação mais rápido, com soluções já conhecidas. Considerando que temos cinco marcas, vendendo em mais de cinco países, isso é muito importante. Esse número deve dobrar nos próximos cinco anos. A terceira é que criamos tudo com neutralidade de marcas, para que as marcas da Harry’s adicionem suas particularidades e deem vida à nossa tecnologia de forma personalizada. A quarta é a excelência operacional para clientes. A experiência deles é muito importante, seja para minimizar o número de erros, melhorando nosso desempenho e disponibilidade, ou para acelerar a implementação de recursos novos. A excelência operacional é fundamental, assim como sua integração ao nosso desenvolvimento de software.

Como a tecnologia da Harry’s está acompanhando as mudanças nas preferências dos consumidores?

Somos uma empresa omnichannel e queremos estar onde o cliente está. Trabalhar com venda direta ao consumidor em primeiro lugar é nossa estratégia, é por isso que lançamos produtos online. Temos uma equipe completa de incubação que faz isso o dia todo. Ela analisa novas tendências, dados e áreas com lacunas de produtos para testar ideias, usando a tecnologia para descobrir se existe interesse em novas soluções. Se houver a possibilidade de um bom caso de negócios, começamos a desenvolvê-lo. A equipe Harry's Labs é nossa incubadora, onde acontece esse trabalho. Ela já descartou ideias depois de seis meses de trabalho, mas também lançou o Cat Person, o Headquarters, e comprou uma empresa. Esses três projetos saíram da Harry’s Labs.

Para você, qual é o diferencial no alinhamento entre a Harry’s e a Stripe em termos de foco no cliente e valores?

A Stripe faz a parte “chata”, mas indispensável, que nos permite inovar em nome dos clientes da Harry’s. Para nós, isso é fundamental. Foi ótimo ver como a Stripe está indo além do processamento de pagamentos e criando cada vez mais funções, como as novas tentativas, detecção de fraudes aprimorada e muito mais. Eu vejo a evolução da Stripe acompanhando a Harry’s e seu trabalho de fidelização de clientes, melhoria da conversão e globalização de nossa empresa, considerando todas as formas de pagamento que serão necessárias. Nós queremos contar com a expertise da Stripe para resolver esses problemas. Não podemos montar uma equipe completa só para analisar churn e descobrir técnicas de fidelização. A Stripe é uma solução pronta para uso que funciona muito bem. Para nós, é um braço de consultoria, que faz boa parte do trabalho, cria soluções, e nós só precisamos apertar um botão.

Como a Stripe e a Harry's mantêm uma parceria eficaz em favor dos clientes?

A principal área, que eu achei incrível, foi há alguns meses, quando vimos o roteiro de produtos da Stripe e as soluções que estão sendo criadas. Às vezes, não sabemos em que áreas deveríamos nos concentrar, porque vemos os detalhes, mas não o panorama completo. A Stripe é ótima com reconhecimento de padrões, analisando áreas onde podemos ajudar mais nossos clientes e garantindo a melhor experiência de compra online. Ver os tipos de problemas que a Stripe está tentando resolver chama a atenção de nossa equipe para detalhes que podem passar despercebidos e partes do funil que não estamos considerando. Assim, nossa parceria é muito, muito produtiva.

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