El desafío

Doctolib, empresa unicornio francesa, cambió de raíz la forma en que las y los pacientes franceses y alemanes piden cita médica. Pese a que inicialmente el foco del negocio estaba en la gestión de las citas, Doctolib empezó a ofrecer servicios de telemedicina en 2018 y contó con Stripe para procesar tanto los cobros como los pagos. Con la llegada de la pandemia de coronavirus y los rápidos cambios legislativos en Francia que hicieron que los costos de las consultas médicas online fuesen reembolsables, la demanda de servicios de telemedicina creció desmesuradamente. Doctolib necesitaba una solución de pagos que admitiera este altísimo volumen y gestionara con mayor rapidez los pagos a miles de profesionales médicos que se acababan de inscribir en la plataforma y que iban a atender pacientes de forma remota por primera vez.

La solución

Doctolib aprovechó Stripe Connect para crear un nuevo proceso de inscripción para profesionales médicos, mucho más sencillo. Hasta ese momento, la empresa tenía que dedicar una hora y media para agregar a cada nuevo profesional a la plataforma y gestionar los pagos de forma mensual. En tan solo un fin de semana, Doctolib creó un proceso de onboarding autónomo para nuevos profesionales médicos y trabajó directamente con el equipo de ingenieros de Stripe para, en apenas unos días, poner reducir la frecuencia de pago para que sea semanal en vez de mensual. Este último cambio fue de vital importancia para los profesionales médicos que, de la noche a la mañana, habían visto cómo la telemedicina se convertía en su principal medio para realizar las consultas.

Los resultados

Stripe permitió que Doctolib pudiese procesar grandes volúmenes de pagos sin inconvenientes, y se lograron atender más de un millón de consultas en línea durante marzo de 2020 (en comparación con las 150.000 que se atendieron en todo 2019). Doctolib incorporó a su sistema 30.000 nuevos profesionales médicos durante ese mismo mes y pasó de gestionar 1000 videoconsultas médicas al día a alcanzar las 100.000 consultas diarias. Para Guillaume Pech, jefe de producto de Doctolib, "teníamos mucho que hacer en muy poco tiempo, pero gracias a la capacidad de reacción del equipo de ingenieros de Stripe, al buen diseño de su API y a su valiosa documentación, fuimos capaces de avanzar rápidamente y ahorrarnos cientos de horas de desarrollo al lanzar nuevos proyectos".

La telemedicina ha llegado para quedarse

La pandemia de COVID-19 trajo grandes cambios al sector de la salud y obligó, tanto a profesionales médicos como a pacientes de cualquier edad, a adaptarse al uso de las nuevas tecnologías en las consultas. Casi el 30 % de los pacientes que reservaron cita médica a través de Doctolib eran mayores de 55 años. Se espera que esta creciente demanda de telemedicina siga en aumento: Doctolib prevé que, en los próximos meses, la cantidad de videoconsultas médicas llegue a ser cinco veces superior a las que se realizaban antes de la pandemia.