オランダでは、撤回権 (オランダ語で herroepingsrecht) はオランダの消費者法の重要な条項です。オランダ国内だけでなく、EU 全体でも、企業がキャンセル、返金、顧客とのやり取りを行う方法に影響を与える可能性があります。

以下では、オンライン購入の撤回権 (herroepingsrecht bij online aankopen) の意味、適用される対象者、返金の仕組み、およびビジネスが法令遵守を維持し、明確で信頼できる顧客体験を提供する方法について説明します。

目次

• 撤回権とは
  
• オランダで撤回権を利用できるのは
  
• オンライン購入のクーリングオフ期間
  
• 撤回権の例外 (herroepingsrecht uitzonderingen) とは
  
• オランダの法律で定められる返金プロセス
  
• オンラインビジネスがオランダの撤回ルールに準拠する方法
  
• Stripe Payments でできること
  

撤回権とは

オランダでは、Herroepingsrech consument (消費者の撤回権) は、オランダ法における重要な消費者の権利です。オンラインまたは実店舗以外で商品を購入した人は、説明不要で 14 日以内に購入をキャンセルし、代金を回収する権利が与えられます。

オンラインで買い物をする場合、購入した商品を手に取ったり、試したり、調べたりすることはできません。そのため、オランダの法律では、消費者が注文した商品を受け取ると気が変わった際の「クーリングオフ」期間が設けられています。この規則は、オンライン決済、電話注文、さらには玄関先での 50 ユーロ以上の商品やサービスなど、ほぼすべての種類の遠隔販売に適用されます。

顧客が取り下げた場合、売り手は返品を承諾し、配送コストを含む決済済みの全額を返金する必要があります。また、企業は在庫補充手数料、違約金、または「処理」追加料金も請求できません。

実店舗は、礼儀として返品を提供することができますが、これは商業上の選択であり、法務上の要件ではありません。オンラインビジネスの場合、herroepingsrecht は必須であり、顧客に信頼性を示します。

オランダで撤回権を利用できるのは

オランダの法律では、消費者とは、ビジネス目的ではなく、個人的な使用を目的として商品やサービスを購入する人を指します。したがって、クーリングオフ期間は、企業間 (B2C) 取引にのみ適用され、B2B (企業間) 取引には適用されません。

この権利は、多くの EU の消費者にも適用されます。オランダのウェブショップがドイツまたはフランスの個人に販売した場合でも、同じ保護が適用されます。したがって、個人にオンラインで販売した場合、明確な免除が明記されていない限り、デフォルトで herroepingsrecht が適用されると想定してください。

オンライン購入のクーリングオフ期間

オランダでのオンライン販売の多くは、14 日間のクーリングオフ期間を設けています。この期間は、決済日ではなく買い手が商品を受け取った翌日から開始されます。注文が一部で到着した場合、最後の項目が配送されてから 14 日間が開始します。

撤回権の例外 (herroepingsrecht uitzonderingen) とは

オランダの法律では、返品やキャンセルが意味を成さない場合、通常、商品またはサービスを合理的に「元に戻す」ことができない場合に例外が規定されています。

次に、一般的な例外を示します。

• Custom-made or Personalized goods (カスタムメイドまたはパーソナライズされた商品): エングレービングジュエリーや写真集など、1 人の買い手のために特別に作られた商品。

• 生鮮品: 花、食料品、生鮮食品など、すぐに腐ったり古くなったものは返品できません。

• 開封した商品: 化粧品、下着、医療機器など、一度開封した商品は衛生上および健康上の理由により返品できません。

• 封印が破られた媒体: 封印されたパッケージの CD、DVD、ソフトウェアは、開封後は返金できません。

• デジタルコンテンツ: ダウンロードとストリーミングへのアクセスは、撤回が免除されます。買い手が即時アクセスに同意した場合、買い手は撤回の権利を失うことを承認しています。

• 日付が固定されたサービス: サービスの取り消し権 (herroepingsrecht voor diensten) は、異なる扱いになります。たとえば、別荘の予約、イベントチケット、レンタカー、特定の日付のケータリングは、このルールではキャンセルできません。

• 新聞および雑誌: 1 回限りの発行は、Heroepingsrecht の対象ではありません。

免除が適用される場合、企業は購入前にその旨を明確に伝える必要があります。たとえば、カスタム制作の家具や返品不可のチケットを販売する場合、撤回の権利が適用されないことを商品ページに明記する必要があります。

オランダの法律で定められる返金プロセス

顧客は注文を受け取ってから 14 日以内にお客様に通知する必要があり、その理由を説明する必要はありません。

取り下げ通知を受け取ってから 14 日以内に全額を返金します。これには、商品価格と Standard 配送料金が含まれます。そのコストを返金しないことをあらかじめ明確にしている場合、または顧客が注文の一部を返品した場合は、配送料を返金する必要はありません。商品を返品するか、配送証明が届くまで待ってから返金し、お客様と顧客が別の方法で合意しない限り、同じ決済方法を使用して返金することができます。

返品の配送費用は買い手が負担できますが、事前に明確にした場合に限ります。負担しなかった場合、法律では負担する必要があると規定されています。製品の状態は重要です。顧客はほとんどのアイテム (密封されたアイテムを除く) を開封して検査できますが、テストに妥当な範囲を超えて使用する場合は、価値の損失を反映する手数料を決済できます。

オンラインビジネスがオランダの撤回ルールに準拠する方法

オランダの法律では、オンライン買い物客に強力な撤回権が認められており、ビジネスにはルールを尊重するシステムが必要です。いくつかの簡単な慣行に従うことで、コンプライアンスを維持し、顧客の信頼を維持できます。

ここでは、企業の撤回権 (herroepingsrecht zakelijk) に準拠する方法について説明します。

事前通知

企業は消費者に権利について通知することが義務付けられています。決済までに顧客に herroepingsrecht の申告について明確に通知しなかった場合、キャンセル期間は通知した時点から 14 日間、最大 1 年間に延長されます。最も簡単な方法は、最初からポリシーを明確にすることです。14 日間のクーリングオフ期間があることを顧客に通知したり、免除が適用される場合は説明したりすることです。オランダの法律には、企業が消費者に権利について通知するために使用するテンプレートが用意されています。

タイムラインの追跡

撤回通知が届いたときと返金したときにログを記録するシンプルなシステムを作成します。キャンセルリクエストから 14 日以内に返金する必要があります。

サポートチームの研修

サポートチームが、撤回ルールを含む企業に対する撤回権利 (herroepingsrecht bedrijven) を理解し、リクエストを効率的に処理できるようにします。透明性の高いプロセスは、消費者の信頼の維持に役立ちます。

同意手段の使用

即時開始のデジタル商品の場合、顧客は即時アクセスを希望することを確認する必要がありますが、その場合、撤回する権利は放棄されます。

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