Aux Pays-Bas, le droit de rétractation (herroepingsrecht en néerlandais) est un élément important du droit néerlandais de la consommation. Il peut influencer la façon dont les entreprises gèrent les annulations, les remboursements et la communication avec les clients tant aux Pays-Bas que plus largement à travers l’Union européenne (UE).

Nous allons vous expliquer ce que signifie le droit de rétractation pour les achats en ligne (herroepingsrecht bij online aankopen), à qui cela s’adresse, la façon dont ce droit fonctionne pour les remboursements et comment votre entreprise peut rester en conformité et offrir une expérience transparente et fiable à ses clients.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que le droit de rétractation?
  
• Qui peut utiliser le droit de rétractation aux Pays-Bas?
  
• Quelle est la durée du délai de réflexion pour les achats en ligne?
  
• Quelles sont les exceptions relatives au droit de rétractation (herroepingsrecht uitzonderingen)?
  
• Comment fonctionne le processus de remboursement en vertu de la loi néerlandaise?
  
• Comment les entreprises en ligne peuvent-elles respecter les règles néerlandaises en matière de rétractation?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation?

Aux Pays-Bas, le herroepingsrecht consument, ou droit de rétractation du consommateur, est un droit important pour les consommateurs en vertu de la loi néerlandaise. Il permet aux personnes qui effectuent un achat en ligne ou en dehors d’un magasin physique le droit d’annuler l’achat dans un délai de 14 jours et de récupérer leur argent, sans aucune explication requise.

Lorsque vous effectuez des achats en ligne, vous ne pouvez pas retenir, essayer ou inspecter ce que vous achetez. Pour cette raison, la loi néerlandaise accorde aux consommateurs un délai de « réflexion » pour changer d’avis une fois qu’ils ont reçu ce qu’ils ont commandé. La règle s’applique à presque tous les types de vente à distance : un paiement ligne, une commande téléphonique, ou même un produit ou service à domicile d’une valeur minimale de 50 €.

Si un client se désiste, le marchand doit accepter le retour et le remboursement de la totalité du montant payé, y compris les frais de livraison. Les entreprises ne peuvent pas non plus débiter de frais de retour, de pénalité ou de supplément de « manutention ».

Les boutiques physiques peuvent offrir des retours par courtoisie, mais il s’agit d’un choix commercial, et non d’une exigence juridique. Pour les entreprises en ligne, le herroepingsrecht est obligatoire et démontre de la fiabilité aux clients.

Qui peut utiliser le droit de rétractation aux Pays-Bas?

En droit néerlandais, un consommateur est une personne qui achète un produit ou un service pour un usage personnel, et non à des fins commerciales. Par conséquent, le délai de réflexion ne s’applique qu’aux transactions entreprise-consommateur (B2C), et non interentreprises (B2B).

Ce droit s’applique également à de nombreux consommateurs dans l’UE. Si votre magasin en ligne néerlandais vend à une personne en Allemagne ou en France, cette dernière bénéficie toujours de la même protection. Ainsi, si vous vendez à des particuliers en ligne, partez du principe que herroepingsrecht s’applique par défaut, sauf si une exception le contredit clairement.

Quelle est la durée du délai de réflexion pour les achats en ligne?

De nombreuses ventes en ligne aux Pays-Bas offrent un délai de réflexion de 14 jours civils. Ce délai commence le lendemain de la réception du produit par le client, et non le jour du paiement. Si une commande arrive par pièces, le délai de 14 jours débute une fois le dernier élément livré.

Quelles sont les exceptions relatives au droit de rétractation (herroepingsrecht uitzonderingen)?

La loi néerlandaise prévoit des exceptions à herroepingsrecht lorsque les retours ou les annulations n’ont pas de fondement, généralement parce que le produit ou le service ne peut pas raisonnablement être « réversible ».

Ci-dessous sont listées quelques exceptions courantes :

• Biens faits sur mesure ou personnalisés : des produits fabriqués particulièrement pour un client, comme des bijoux gravés ou un livre photo.

• Produits périssables : tout ce qui se gâte ou vieillit rapidement ne peut pas être retourné, comme les fleurs, les produits d’épicerie ou les repas frais.

• Produits scellés ouverts : pour des raisons d’hygiène et de santé, les articles, comme le maquillage, les sous-vêtements ou les appareils médicaux ne peuvent pas être retournés une fois ouverts.

• Médias dont les scellés sont cassés : les CD, DVD ou logiciels dans un emballage scellé ne peuvent pas être remboursés une fois ouverts.

• Contenu numérique : les téléchargements et l’accès en continu sont exemptés de rétractation. Si le client a consenti à un accès immédiat, il a accepté de perdre son droit de rétractation.

• Services à date fixe : le droit de rétractation pour les services, ou herroepingsrecht voor diensten, est traité différemment. Par exemple, les réservations de maisons de vacances, de billets d’événements, de locations de voitures ou de restauration à des dates précises ne peuvent pas être annulées en vertu de cette règle.

• Journaux et magazines : Herroepingsrecht ne prend pas en compte les numéros spéciaux.

Si une exception s’applique, les entreprises doivent l’indiquer bien clairement avant l’achat. Par exemple, si vous vendez des meubles faits à la mesure ou des billets non consignés, vous devez indiquer sur la page du produit qu’aucun droit de rétractation ne s’applique.

Comment fonctionne le processus de remboursement en vertu de la loi néerlandaise?

Le client doit vous informer de sa décision dans les 14 jours suivant la réception de sa commande, et il n’a pas à vous expliquer pourquoi.

Vous effectuez alors le remboursement total dans les 14 jours suivant la réception de l’avis de rétractation. Cela inclut le prix du produit et les frais de livraison standard. Vous n’avez pas à rembourser la livraison si vous indiquez clairement à l’avance que vous ne rembourserez pas ce coût ou si le client retourne une partie d’une commande. Vous pouvez attendre que les marchandises soient retournées ou qu’une preuve d’expédition arrive avant d’émettre le remboursement, et utiliser le même mode de paiement pour le remboursement, à moins que vous et le client vous mettiez d’accord un autre mode.

Les frais de retour peuvent être couverts par le client, mais seulement si vous l’avez clairement précisé à l’avance. Si vous ne l’avez pas fait, la loi dit que vous devez les couvrir. L’état du produit est important. Les clients peuvent ouvrir et inspecter la plupart des articles (à l’exception des articles scellés), mais s’ils l’utilisent au-delà de ce qui est raisonnable pour un essai, vous pouvez débiter des frais pour refléter la perte de valeur.

Comment les entreprises en ligne peuvent-elles respecter les règles néerlandaises en matière de retrait?

La loi néerlandaise confère aux acheteurs en ligne de solides droits de retrait, et les entreprises ont besoin de systèmes qui respectent les règles. En suivant quelques pratiques simples, vous pouvez rester en conformité et conserver la confiance de vos clients.

Voici comment se conformer au droit de rétractation des entreprises, ou herroepingsrecht zakelijk.

Faites preuve de franchise

Les entreprises sont tenues d’informer les consommateurs de leurs droits. Si vous ne prévenez pas clairement vos clients de leurs herroepingsrecht avant le paiement, le délai d’annulation sera prolongé de 14 jours à compter du moment où vous les informez, jusqu’à un maximum d’une année. La solution la plus simple est d’énoncer ouvertement la réglementation dès le départ. Indiquez à vos clients qu’ils ont un délai de réflexion de 14 jours, ou expliquez leur si une exception s’applique. La loi néerlandaise fournit un modèle utilisable par les entreprises pour informer les consommateurs de leurs droits.

Suivez l’exécution de vos activités

Créez un système facile à consigner lorsque les avis de retrait arrivent et les remboursements sortent. Il vous faudra effectuer un remboursement dans les 14 jours suivant la requête d’annulation.

Formez votre service d’assistance

Assurez-vous que votre service d’assistance comprenne le droit de rétractation pour les entreprises (herroepingsrecht bedrijven), y compris les règles qui y sont relatives, et qu’il traite les requêtes de manière efficace. Un processus transparent permet de maintenir la confiance des consommateurs.

Appliquez des mesures de consentement

Pour les produits numériques qui commencent immédiatement, les clients doivent confirmer qu’ils souhaitent obtenir un accès instantané, ce qui renonce à leur droit de rétractation.

Comment Stripe Payments peut vous aider

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