En los Países Bajos, el derecho de desistimiento (herroepingsrecht en neerlandés) es una parte importante de la legislación neerlandesa sobre consumidores y puede afectar a la forma en que las empresas gestionan las cancelaciones, los reembolsos y la comunicación con clientes tanto en los Países Bajos como en toda la UE.

A continuación, explicaremos qué significa el derecho de desistimiento para la compra por Internet (herroepingsrecht bij online aankopen), a quién se aplica, cómo funciona para los reembolsos y cómo puede tu empresa cumplir con la normativa y ofrecer una experiencia clara y fiable a los clientes.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Quién puede hacer uso del derecho de desistimiento en los Países Bajos?
  
• ¿Cuánto dura el período de anulación de compras por Internet?
  
• ¿Qué son las excepciones al derecho de desistimiento (herroepingsrecht uitzonderingen)?
  
• ¿Cómo funciona el proceso de reembolso conforme a la legislación neerlandesa?
  
• ¿Cómo pueden cumplir con las normativas relativas al derecho de desistimiento neerlandesas las empresas por Internet?
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe Payments?
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

En los Países Bajos, el herroepingsrecht consument, o derecho de desistimiento del consumidor, es un derecho importante del consumidor según la legislación neerlandesa. Otorga a las personas que compran algo por Internet o en una tienda física el derecho a cancelar la compra en un plazo de 14 días y recuperar su dinero, sin necesidad de dar ninguna explicación.

Cuando compras por Internet, no puedes retener, probar o inspeccionar lo que estás comprando. En reconocimiento de ello, la legislación neerlandesa da a los consumidores un período de «anulación de la compra» para cambiar de opinión una vez que han recibido lo que han pedido. La regla se aplica a casi todos los tipos de venta a distancia: una compra por Internet, un pedido telefónico o incluso un producto o servicio a domicilio por un valor de al menos 50 €.

Si un cliente se desiste, el vendedor tiene que aceptar la devolución y reembolsar el importe total pagado, incluidos los gastos de envío. Las empresas tampoco pueden cobrar comisiones de reposición, penalización o recargo por «gestión».

Las tiendas físicas pueden ofrecer devoluciones como un gesto de cortesía, pero es una opción comercial, no un requisito legal. Para las empresas por Internet, el herroepingsrecht es obligatorio y da confianza a los clientes.

¿Quién puede hacer uso del derecho de desistimiento en los Países Bajos?

De conformidad con la legislación neerlandesa, un consumidor es alguien que compra un producto o servicio para uso personal, no para fines empresariales, por lo que el período de anulación de la compra solo se aplica a las transacciones B2C, no B2B.

Este derecho también se aplica a muchos consumidores de la UE. Si tu tienda web neerlandesa vende a alguien en Alemania o Francia, sigue recibiendo la misma protección. Por lo tanto, si vendes a particulares por Internet, asume que herroepingsrecht se aplica de forma predeterminada, a menos que exista una excepción clara que indique lo contrario.

¿Cuánto dura el período de anulación de compras por Internet?

En los Países Bajos, muchas de las ventas por Internet ofrecen un período de anulación de la compra de 14 días naturales, que comienza el día siguiente a la recepción del producto por parte del comprador, no el día del pago. Si un pedido llega por partes, los 14 días comienzan una vez entregada la última partida.

¿Qué son las excepciones al derecho de desistimiento (herroepingsrecht uitzonderingen)?

La legislación neerlandesa establece excepciones a la herroepingsrecht cuando las devoluciones o cancelaciones no tienen sentido, generalmente porque el producto o servicio no se puede «deshacer» razonablemente.

Estas son algunas excepciones comunes:

• Bienes hechos a medida o personalizados: productos hechos específicamente para un comprador, como joyas grabadas o un libro de fotos.

• Bienes perecederos: cualquier cosa que se estropee o envejezca rápidamente no se puede devolver, como flores, comestibles o comidas frescas.

• Productos sellados que se han abierto: los artículos como maquillaje, ropa interior o dispositivos médicos no se pueden devolver una vez que se han abierto, por razones de higiene y salud.

• Archivos multimedia con sellos rotos: los CD, DVD o software en embalajes sellados no se pueden reembolsar una vez abiertos.

• Contenido digital: las descargas y el acceso a contenidos de streaming están exentos del derecho de desistimiento. Si el comprador ha dado su consentimiento para tener acceso inmediato, ha aceptado que perderá el derecho de desistimiento.

• Servicios con una fecha fija: el derecho de desistimiento de los servicios, o herroepingsrecht voor diensten, se trata de manera diferente. Por ejemplo, las reservas de casas de vacaciones, entradas para eventos, alquiler de coches o catering para fechas específicas no se pueden cancelar acogiéndose a esta regla.

• Periódicos y revistas: las publicaciones puntuales no cumplen los requisitos de la herroepingsrecht.

Si existe algún tipo de excepción, las empresas deben decirlo claramente antes de que se efectúe la compra. Por ejemplo, si vendes muebles personalizados o entradas que no se pueden devolver, debes indicar en la página del producto que no se aplica el derecho de desistimiento.

¿Cómo funciona el proceso de reembolso conforme a la legislación neerlandesa?

El cliente debe notificártelo en un plazo de 14 días tras recibir su pedido, y no tiene que explicar el motivo.

Reembolso del importe total en un plazo de 14 días desde la recepción del aviso de desistimiento, lo que incluye el precio del producto y los gastos de envío estándar. No tienes que reembolsar los gastos de envío si dejas claro de antemano que no reembolsas ese coste o si el cliente devuelve parte de un pedido. Puedes esperar hasta que se devuelvan los productos o llegue el comprobante de envío antes de la emisión del reembolso, y usar el mismo método de pago para el reembolso, a menos que tú y el cliente acordéis otro método.

El comprador puede cubrir los gastos de envío de las devoluciones, pero solo si lo dejaste claro de antemano. Si no lo hiciste, la ley dice que debes pagarlo. El estado del producto es importante. Los clientes pueden abrir e inspeccionar la mayoría de los artículos (excluidos los precintados), pero si lo utilizan más allá de lo razonable para probarlo, puedes cobrar una tarifa para reflejar la pérdida de valor.

¿Cómo pueden cumplir con las normativas relativas al derecho de desistimiento neerlandesas las empresas por Internet?

La legislación neerlandesa otorga a los compradores por Internet derechos de desistimiento sólidos, y las empresas necesitan sistemas que respeten las reglas. Si sigues una serie de prácticas sencillas, puedes cumplir con la normativa y mantener la confianza de tus clientes.

A continuación, te explicamos cómo cumplir con el derecho de desistimiento para las empresas o herroepingsrecht zakelijk.

Sé sincero

Las empresas deben informar a los consumidores sobre sus derechos. Si no informas claramente a los clientes sobre su herroepingsrecht antes de la compra, el período de cancelación se ampliará a 14 días desde el momento en que se lo comuniques, hasta un máximo de 1 año. La solución más sencilla es dejar clara tu política desde el principio. Di a los clientes que tienen un período de reflexión de 14 días o explica si se aplica una excepción. La legislación neerlandesa proporciona una plantilla para que las empresas informen a los consumidores de sus derechos.

Da seguimiento a tus líneas temporales

Crea un sistema sencillo para registrar cuándo llegan los avisos de desistimiento y cuándo se emiten los reembolsos. Debes reembolsar en un plazo de 14 días desde la solicitud de cancelación.

Forma a tu equipo de soporte

Asegúrate de que tu equipo de soporte entienda el derecho de desistimiento de las empresas (herroepingsrecht bedrijven), incluidas las reglas de desistimiento, y de que procesen las solicitudes de una manera eficiente. Un proceso transparente ayuda a mantener la confianza del consumidor.

Utiliza medidas de consentimiento

Para los productos digitales cuyo uso comienza de inmediato, los clientes deben confirmar que quieren dicho acceso instantáneo, con lo que renuncian a su derecho de desistimiento.

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