En los Países Bajos, el derecho de desistimiento (herroepingsrecht en neerlandés) es una parte importante del derecho del consumidor holandés y puede afectar la forma en que las empresas gestionan las cancelaciones, los reembolsos y las comunicaciones con los clientes tanto en los Países Bajos como en toda la UE.

A continuación, explicaremos qué significa el derecho de desistimiento para una compra en línea (herroepingsrecht bij online aankopen), a quién se aplica, cómo funciona en el caso de los reembolsos y cómo tu empresa puede cumplir con la normativa y ofrecer una experiencia clara y confiable a los clientes.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Quién puede hacer uso del derecho de desistimiento en los Países Bajos?
  
• ¿Cuánto dura el período de reflexión para las compras en línea?
  
• ¿Qué son las excepciones al derecho de desistimiento (herroepingsrecht uitzonderingen)?
  
• ¿Cómo funciona el proceso de reembolso según la legislación holandesa?
  
• ¿Cómo pueden las empresas en línea cumplir con las normas holandesas de desistimiento?
  
• Cómo puede ayudar Stripe Payments
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

En los Países Bajos, el herroepingsrecht consument, o derecho de desistimiento del consumidor, es un derecho importante del consumidor según la legislación holandesa. Otorga a las personas que compran algo en línea o en una tienda física el derecho a cancelar la compra en un plazo de 14 días y a recuperar su dinero, sin necesidad de que brinden una explicación.

Cuando compras en línea, no puedes sostener, probar o inspeccionar lo que estás comprando. En reconocimiento de esto, la legislación holandesa les da a los consumidores un período de pedido «reflexión» para que cambien de opinión una vez que hayan recibido lo que pidieron. La regla se aplica a casi todos los tipos de venta a distancia: un proceso de compra en línea, un pedido telefónico o incluso un producto o servicio a domicilio por un valor mínimo de €50.

Si un cliente desiste, el vendedor tiene que aceptar la devolución y reembolsar el importe total pagado, incluido el costo de la entrega. Las empresas tampoco pueden cobrar comisiones de reposición de existencias, sanciones o recargos por «gestión».

Las tiendas físicas pueden ofrecer devoluciones como cortesía, pero es una elección comercial, no un requisito legal. En el caso de las empresas en línea, el herroepingsrecht es obligatorio y genera confianza en los clientes.

¿Quién puede hacer uso del derecho de desistimiento en los Países Bajos?

De conformidad con la legislación holandesa, un consumidor es una persona que compra un producto o servicio para uso personal, no para fines empresariales. Por lo tanto, el período de reflexión solo se aplica a las transacciones de business-to-consumer (B2C), no a las de business to business (B2B).

Este derecho también se aplica a muchos consumidores de la UE. Si tu tienda web holandesa le vende a alguien en Alemania o Francia, esa persona recibe la misma protección. Por lo tanto, si vendes a particulares en línea, debes suponer que el herroepingsrecht se aplica de forma predeterminada, a menos que se indique lo contrario con una clara excepción.

¿Cuánto dura el período de reflexión para las compras en línea?

Muchas ventas en línea en los Países Bajos ofrecen un período de reflexión de 14 días calendario. Este período comienza el día siguiente a la recepción del producto por parte del comprador, no el día del pago. Si un pedido llega por partes, los 14 días comienzan una vez que se entrega la última partida.

¿Qué son las excepciones al derecho de desistimiento (herroepingsrecht uitzonderingen)?

En la legislación holandesa, se establecen excepciones al herroepingsrecht, que tienen lugar cuando las devoluciones o cancelaciones no tienen sentido, en general, porque el producto o servicio no se puede «devolver» de forma razonable.

Entre algunas de las excepciones comunes, se encuentran las siguientes:

• Bienes personalizados: productos hechos específicamente para un comprador, como joyas grabadas o un libro de fotos.

• Bienes perecederos: las cosas que se estropean o vencen rápidamente no se pueden devolver, como las flores, los comestibles o las comidas frescas.

• Productos sellados que se abrieron: los artículos como maquillaje, ropa interior o dispositivos médicos no se pueden devolver una vez que se abren por razones de higiene y salud.

• Artículos multimedia con sellos rotos: los CD, los DVD o el software en envases sellados no se pueden reembolsar luego de abrirse.

• Contenido digital: las descargas y el acceso a streaming están exentos de revocación. Si el comprador dio su consentimiento para el acceso inmediato, aceptó perder el derecho de desistimiento.

• Servicios con una fecha fija: el derecho de desistimiento de los servicios, o herroepingsrecht voor diensten, se trata de manera diferente. Por ejemplo, las reservas de casas de vacaciones, las entradas para eventos, el alquiler de automóviles o de catering para fechas específicas no se pueden cancelar en virtud de esta regla.

• Periódicos y revistas: Los números puntuales no califican en el derecho herroepingsrecht.

Si se aplica una excepción, las empresas deben decirlo claramente antes de la compra. Por ejemplo, si vendes muebles personalizados o entradas no reembolsables, debes indicar en la página del producto que no se aplica el derecho de desistimiento.

¿Cómo funciona el proceso de reembolso según la legislación holandesa?

El cliente debe notificártelo dentro de los 14 días posteriores a la recepción del pedido y no tiene que explicar los motivos.

Tú reembolsas el importe total en un plazo de 14 días tras la recepción de la notificación de desistimiento. Eso incluye el precio del producto y el costo de entrega estándar. No tienes que reembolsar el envío si dejas en claro eso de antemano o si el cliente devuelve una parte del pedido. Puedes esperar a que se devuelvan los bienes o a que llegue el comprobante de envío antes de emitir el reembolso y utilizar el mismo método de pago para ello, a menos que tú y el cliente acuerden usar otro método.

El comprador puede cubrir los costos de envío de la devolución, pero solo si eso se aclaró de forma anticipada. Si no se hizo, la ley dice que debes cubrirlo. El estado del producto es importante. Los clientes pueden abrir e inspeccionar la mayoría de los artículos (excepto los artículos sellados), pero si los usan más allá de lo razonable para probarlos, puedes cobrar comisiones a fin de reflejar la pérdida de valor.

¿Cómo pueden las empresas en línea cumplir con las normas holandesas de desistimiento?

La legislación holandesa otorga a los compradores en línea fuertes derechos de desistimiento, y las empresas necesitan contar con sistemas que respeten las normas. Con algunas prácticas simples, puedes cumplir con la normativa y mantener la confianza de tus clientes.

A continuación, te explicamos cómo cumplir con el derecho de desistimiento en relación con las empresas, o herroepingsrecht zakelijk.

Adelántate

Las empresas deben notificar a los consumidores sobre sus derechos. Si no informas con claridad a los clientes sobre su herroepingsrecht antes del proceso de compra, el período de cancelación se extenderá a 14 días desde el momento en que se lo comuniques, hasta un máximo de 1 año. La solución más sencilla es dejar en claro la política desde el principio. Diles a los clientes que tienen un período de reflexión de 14 días o explica si se aplica alguna excepción. La legislación holandesa proporciona una plantilla para que las empresas usen al momento de notificar a los consumidores sus derechos.

Realiza el seguimiento de tu historial

Crea un sistema simple para registrar cuándo llegan los avisos de desistimiento y cuándo se envían los reembolsos. Debes realizar los reembolsos dentro de los 14 días posteriores a la solicitud de cancelación.

Capacita a tu equipo de soporte

Asegúrate de que tu equipo de soporte comprenda el derecho de desistimiento en relación con las empresas (herroepingsrecht bedrijven), incluidas las reglas de desistimiento, y de que procese las solicitudes de manera eficiente. Si el proceso es transparente, es posible mantener la confianza del consumidor.

Usa medidas de consentimiento

En el caso de los productos digitales que comienzan de inmediato, los clientes deben confirmar que quieren obtener acceso instantáneo, lo que elimina su derecho de desistimiento.

Cómo puede ayudar Stripe Payments

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