Aux Pays-Bas, le droit de rétractation (appelé herroepingsrecht en néerlandais) est une partie importante du droit de la consommation néerlandais. Il peut influencer la manière dont les entreprises gèrent les annulations, les remboursements et la communication avec les clients, tant aux Pays-Bas que dans l’ensemble de l’Union européenne.

Nous allons vous expliquer ce que signifie le droit de rétractation pour les achats en ligne (herroepingsrecht bij online aankopen), à qui il s'applique, comment il fonctionne pour les remboursements et comment votre entreprise peut rester en conformité et offrir une expérience claire et fiable à ses clients.

Sommaire

• Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
  
• Qui peut utiliser le droit de rétractation aux Pays-Bas ?
  
• Quelle est la durée du délai de rétractation pour les achats en ligne ?
  
• Quelles sont les exceptions au droit de rétractation (herroepingsrecht uitzonderingen) ?
  
• Comment fonctionne le processus de remboursement selon la législation néerlandaise ?
  
• Comment les entreprises en ligne peuvent-elles se conformer aux règles néerlandaises sur le droit de rétractation ?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Aux Pays-Bas, le herroepingsrecht consument, ou droit de rétractation du consommateur, est un droit important prévu par la législation néerlandaise. Il permet aux personnes qui achètent en ligne ou en dehors d’un magasin physique d’annuler leur achat dans un délai de 14 jours et d’obtenir un remboursement, sans avoir à fournir d’explication.

Lorsque vous faites des achats en ligne, vous ne pouvez ni tenir, ni essayer, ni examiner le produit avant l’achat. En reconnaissance de cette limitation, la législation néerlandaise accorde aux consommateurs un délai de rétractation pour changer d’avis une fois qu’ils ont reçu leur commande. Cette règle s’applique à presque toutes les ventes à distance : un paiement en ligne, une commande par téléphone, ou même un produit ou service livré à domicile d’une valeur d’au moins 50 €.

Si un client exerce son droit de rétractation, le marchand doit accepter le retour et rembourser la totalité du montant payé, y compris les frais de livraison. Les entreprises ne peuvent pas non plus facturer de frais de restockage, de pénalité ou de supplément de « gestion ».

Les magasins physiques peuvent proposer des retours par courtoisie, mais il s’agit d’un choix commercial, et non d’une exigence juridique. Pour les entreprises en ligne, le herroepingsrecht est obligatoire et témoigne de leur fiabilité auprès des clients.

Qui peut utiliser le droit de rétractation aux Pays-Bas ?

Selon la loi néerlandaise, un consommateur est une personne qui achète un produit ou un service pour un usage personnel, et non à des fins professionnelles. Par conséquent, le délai de rétractation ne s’applique qu’aux transactions liées à la vente aux particuliers (B2C), et non aux transactions B2B.

Ce droit s’applique également à de nombreux consommateurs de l’UE. Si votre boutique en ligne néerlandaise vend à quelqu’un en Allemagne ou en France, il bénéficie toujours de la même protection. Ainsi, si vous vendez à des particuliers en ligne, considérez que le herroepingsrecht s’applique par défaut, sauf mention d’une exception claire.

Quelle est la durée du délai de rétractation pour les achats en ligne ?

Dans de nombreuses ventes en ligne aux Pays-Bas, un délai de rétractation de 14 jours calendaires est prévu. Ce délai commence le lendemain de la réception du produit par le client, et non le jour du paiement. Si une commande arrive en plusieurs colis, les 14 jours commencent à partir de la livraison du dernier article.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation (herroepingsrecht uitzonderingen) ?

La loi néerlandaise prévoit des exceptions au herroepingsrecht lorsque les retours ou annulations ne sont pas logiques, généralement parce que le produit ou le service ne peut pas être « annulé » de manière raisonnable.

Voici quelques exceptions courantes :

• Biens personnalisés ou sur mesure : produits fabriqués spécialement pour un client, comme des bijoux gravés ou un album photo.

• Produits périssables : tout ce qui se gâte ou vieillit rapidement ne peut pas être retourné, comme les fleurs, les courses ou les repas frais.

• Produits scellés ouverts : pour des raisons d'hygiène et de santé, les articles tels que le maquillage, les sous-vêtements ou les dispositifs médicaux ne peuvent pas être retournés une fois ouverts.

• Médias dont le sceau est brisé : les CD, DVD ou logiciels dans un emballage scellé ne peuvent pas être remboursés une fois ouverts.

• Contenu numérique : les téléchargements et l’accès en streaming sont exemptés du droit de rétractation. Si le client a consenti à un accès immédiat, il accepte de perdre son droit de rétractation.

• Services à date fixe : le droit de rétractation pour les services, ou herroepingsrecht voor diensten, est traité différemment. Par exemple, les réservations de locations de vacances, les billets d’événements, les locations de voitures ou la restauration pour une date précise ne peuvent pas être annulés selon cette règle.

• Journaux et magazines : les numéros ponctuels ne sont pas admissibles au titre de herroepingsrecht.

Si une exception s’applique, les entreprises doivent l’indiquer clairement avant l’achat. Par exemple, si vous vendez des meubles sur mesure ou des billets non remboursables, il faut préciser sur la page du produit que le droit de rétractation ne s’applique pas.

Comment fonctionne le processus de remboursement selon la législation néerlandaise ?

Le client doit vous faire part de sa demande de remboursement dans les 14 jours suivant la réception de sa commande, et il n’a pas à en expliquer la raison.

Vous remboursez le montant total dans les 14 jours suivant la réception de l’avis de rétractation. Cela inclut le prix du produit et les frais de livraison standards. Vous n’êtes pas obligé de rembourser les frais de port si vous avez précisé au préalable que ces frais ne seraient pas remboursés, ou si le client retourne seulement une partie de la commande. Vous pouvez attendre que les biens soient retournés ou qu’une preuve d’expédition soit fournie avant d’émettre le remboursement, et utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord différent entre vous et le client.

Les frais de retour peuvent être à la charge du client, mais seulement si vous l’avez indiqué clairement en avance. Sinon, la loi stipule que vous devez les prendre en charge. L’état du produit est important : les clients peuvent ouvrir et examiner la plupart des articles (à l’exception des produits scellés), mais s’ils l’utilisent au-delà de ce qui est raisonnable pour les tester, vous pouvez facturer des frais afin de compenser la perte de valeur.

Comment les entreprises en ligne peuvent-elles se conformer aux règles néerlandaises sur le droit de rétractation ?

La loi néerlandaise accorde aux clients en ligne des droits de rétractation importants, et les entreprises doivent mettre en place des systèmes qui respectent ces règles. Avec quelques pratiques simples, vous pouvez rester en conformité tout en conservant la confiance de vos clients.

Voici comment se conformer au droit de rétractation pour les entreprises, ou herroepingsrecht zakelijk.

Soyez transparent dès le départ

Les entreprises sont tenues d’informer les consommateurs de leurs droits. Si vous ne communiquez pas clairement aux clients leur herroepingsrecht avant le paiement, la période de rétractation sera prolongée à 14 jours à compter du moment où vous les informez, et ce, jusqu’à un maximum d’un an. La solution la plus simple est de rendre cette politique claire dès le départ : indiquez aux clients qu’ils disposent d’un délai de rétractation de 14 jours, ou précisez si une exception s’applique. La législation néerlandaise fournit un modèle que les entreprises peuvent utiliser pour informer les consommateurs de leurs droits.

Suivez vos échéanciers

Créez un système simple pour enregistrer les dates de réception des avis de rétractation et celles des remboursements effectués. Vous devez rembourser dans les 14 jours suivant la demande de rétractation.

Formez votre équipe d'assistance

Assurez-vous que votre équipe d’assistance comprenne le droit de rétractation pour les entreprises (herroepingsrecht bedrijven), y compris les règles de rétractation, et traite les demandes de manière efficace. Un processus transparent contribue à maintenir la confiance des consommateurs.

Utilisez des mesures de consentement

Pour les produits numériques qui commencent immédiatement, les clients doivent confirmer qu’ils souhaitent un accès instantané, ce qui implique qu’ils renoncent à leur droit de rétractation.

Comment Stripe Payments peut vous aider

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