Na Holanda, o direito de rescisão (herroepingsrecht) é uma parte importante do direito do consumidor holandês e pode afetar a forma como as empresas lidam com cancelamentos, reembolsos e comunicação com clientes, tanto na Holanda quanto em toda a UE.

Abaixo, explicaremos o que significa o direito de rescisão para compras online (herroepingsrecht bij online aankopen), a quem se aplica, como funciona para reembolsos e como sua empresa pode manter a conformidade e oferecer uma experiência clara e confiável aos clientes.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é o direito de rescisão?
  
• Quem pode usar o direito de rescisão na Holanda?
  
• Qual é o prazo de reflexão para compras online?
  
• Quais são as exceções ao direito de rescisão (herroepingsrecht uitzonderingen)?
  
• Como funciona o processo de reembolso de acordo com a legislação holandesa?
  
• Como as empresas online podem cumprir as regras de rescisão holandesas?
  
• Como o Stripe Payments pode ajudar
  

O que é o direito de rescisão?

Na Holanda, o herroepingsrecht do consumidor, ou o direito de rescisão do consumidor, é um direito importante do consumidor nos termos da legislação holandesa. Ele dá às pessoas que compram algo online ou fora de uma loja física o direito de cancelar a compra dentro de 14 dias e receber seu dinheiro de volta, sem necessidade de explicação.

Quando você está comprando online, não pode segurar, experimentar ou inspecionar o que está comprando. Em reconhecimento a isso, a lei holandesa dá aos consumidores um período de "reflexão" para mudar de ideia depois de receberem o que encomendaram. A regra se aplica a quase todos os tipos de venda à distância: um checkout online, um pedido por telefone ou até mesmo um produto ou serviço de ponta avaliado em pelo menos € 50.

Se um cliente rescindir a compra, o vendedor deve aceitar a devolução e reembolsar o valor total pago, incluindo o custo de entrega. As empresas também não podem cobrar nenhuma tarifa de reposição de estoque, penalidade ou taxa adicional de “manuseio”.

As lojas físicas podem oferecer devoluções como cortesia, mas é uma escolha comercial, não um requisito jurídico. Para empresas online, o herroepingsrecht é obrigatório e sinaliza confiabilidade aos clientes.

Quem pode usar o direito de rescisão na Holanda?

De acordo com a legislação holandesa, um consumidor é alguém que compra um produto ou serviço para uso pessoal, não para fins empresariais. Portanto, o período de reflexão aplica-se apenas a transações entre empresas e consumidores (B2C), não entre empresas e empresas (B2B).

Este direito também se aplica a muitos consumidores da UE. Se a sua loja online holandesa vende para alguém na Alemanha ou na França, ele ainda recebe a mesma proteção. Portanto, se você vende para pessoas físicas online, suponha que o herroepingsrecht se aplique por padrão, a menos que uma exceção clara indique o contrário.

Qual é o período de reflexão para compras online?

Muitas vendas online na Holanda oferecem um período de reflexão de 14 dias corridos. Esse período começa no dia seguinte ao recebimento do produto pelo comprador, e não no dia do pagamento. Se um pedido chegar em partes, os 14 dias começam com a entrega do último item.

Quais são as exceções de direito de reflexão (herroepingsrecht uitzonderingen)?

A legislação holandesa elimina exceções ao herroepingsrecht em que devoluções ou cancelamentos não fazem sentido, geralmente porque o produto ou serviço não pode razoavelmente ser "desfeito".

Estas são algumas exceções comuns:

• Bens feitos sob medida ou personalizados: produtos feitos especificamente para um comprador, como joias gravadas ou um álbum de fotos.

• Bens perecíveis: qualquer coisa que se estrague ou envelheça rapidamente não pode ser devolvida, como flores, mantimentos ou refeições frescas.

• Produtos selados que foram abertos: itens como maquiagem, roupa íntima ou dispositivos médicos não podem ser devolvidos após serem abertos, por motivos de higiene e saúde.

• Mídia com selos quebrados: CDs, DVDs ou software em embalagem fechada não podem ser reembolsados após a abertura.

• Conteúdo digital: os downloads e o acesso ao streaming estão isentos de cancelamento. Se o comprador consentiu o acesso imediato, aceitou que perderá o direito de rescisão.

• Serviços com data fixa: o direito de rescisão de serviços, ou herroepingsrecht voor diensten, é tratado de forma diferente. Por exemplo, reservas para casas de férias, ingressos para eventos, aluguel de carros ou refeições para datas específicas não podem ser rescindidos sob essa regra.

• Jornais e revistas: edições avulsas não se qualificam para o herroepingsrecht.

Se uma exceção se aplicar, as empresas devem declará-la claramente antes da compra. Por exemplo, se você vende móveis customizados ou ingressos não devolvíveis, você precisa declarar na página do produto que o direito de rescisão não se aplica.

Como funciona o processo de reembolso de acordo com a legislação holandesa?

O cliente deve notificá-lo dentro de 14 dias após o recebimento do seu pedido, e ele não precisa explicar o motivo.

Você reembolsará o valor total no prazo de 14 dias após o recebimento do aviso de rescisão. Isso inclui o preço do produto e o custo de entrega padrão. Você não precisa reembolsar o envio se você deixar claro que não vai reembolsar esse custo ou se o cliente devolver parte de um pedido. Você pode esperar até que a mercadoria seja devolvida ou o comprovante de envio chegue antes da emissão do reembolso. Você também pode usar a mesma forma de pagamento para o reembolso, a menos que você e o cliente concordem com um método diferente.

Os custos de devolução podem ser arcados pelo comprador, mas somente se isso tiver sido informado de forma clara com antecedência. Caso contrário, a lei determina que você deve arcar com esses custos. A condição do produto também importa. Os clientes podem abrir e inspecionar a maioria dos itens (exceto itens lacrados), mas, se o utilizarem além do que é razoável para teste, você pode cobrar uma tarifa para refletir a perda de valor.

Como as empresas online podem cumprir as regras de rescisão holandesas?

A legislação holandesa dá aos compradores online fortes direitos de rescisão, e as empresas precisam de sistemas que respeitem as regras. Com algumas práticas simples, você pode manter a conformidade e manter a confiança dos seus clientes.

Veja como cumprir o direito de rescisão para empresas, ou herroepingsrecht zakelijk.

Seja honesto

As empresas são obrigadas a notificar os consumidores sobre seus direitos. Se você não informar claramente os clientes sobre seu direito de reembolso antes do checkout, o período de cancelamento será ampliado para 14 dias a partir do momento em que você informar, até um máximo de um ano. A forma mais simples de lidar com isso é deixar a sua política clara desde o início. Diga aos clientes que eles têm um período de reflexão de 14 dias, ou explique se existe uma exceção à regra. A legislação holandesa fornece um modelo para as empresas usarem para notificar os consumidores sobre seus direitos.

Acompanhe seus cronogramas

Crie um sistema simples para registrar quando as notificações de rescisão chegam e quando o reembolso é emitido. Você deve reembolsar dentro de 14 dias da solicitação de cancelamento.

Treine sua equipe de suporte

Certifique-se de que sua equipe de suporte entenda o direito de rescisão das empresas (herroepingsrecht bedrijven), incluindo as regras de rescisão, e processe as solicitações de forma eficiente. Manter o processo transparente é essencial para conquistar a confiança do cliente.

Use medidas de consentimento

Para produtos digitais que iniciam imediatamente, os clientes devem confirmar que desejam acesso instantâneo, o que renuncia ao seu direito de rescisão.

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