In Nederland is het herroepingsrecht een belangrijk onderdeel van de Nederlandse consumentenwetgeving. Het kan invloed hebben op hoe ondernemingen omgaan met annuleringen, terugbetalingen en communicatie met klanten, zowel in Nederland als in de rest van de EU.

Hieronder leggen we uit wat het herroepingsrecht bij online aankopen inhoudt, voor wie het geldt, hoe het werkt bij terugbetalingen en hoe je onderneming aan de regels kan blijven voldoen en klanten een duidelijke, betrouwbare ervaring kan bieden.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het herroepingsrecht?
  
• Wie kan in Nederland gebruikmaken van het herroepingsrecht?
  
• Hoe lang is de bedenktijd voor online aankopen?
  
• Wat zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht?
  
• Hoe werkt het terugbetalingsproces volgens de Nederlandse wet?
  
• Hoe kunnen online ondernemingen voldoen aan de Nederlandse herroepingsregels?
  
• Hoe Stripe Payments kan helpen
  

Wat is het herroepingsrecht?

In Nederland is het herroepingsrecht consument een belangrijk consumentenrecht volgens de Nederlandse wet. Het geeft mensen die iets online of buiten een fysieke winkel kopen het recht om de aankoop binnen 14 dagen te annuleren en hun geld terug te krijgen, zonder dat ze daarvoor een reden hoeven op te geven.

Als je online winkelt, kun je niet voelen, passen of bekijken wat je koopt. Daarom geeft de Nederlandse wet consumenten een bedenktijd om van gedachten te veranderen nadat ze hun bestelling hebben ontvangen. De regel geldt voor bijna alle soorten verkoop op afstand: een online afrekenproces, een telefonische bestelling of zelfs een product of dienst aan de deur met een waarde van minimaal € 50.

Als een klant zich terugtrekt, moet de verkoper de retourzending accepteren en het volledige betaalde bedrag, inclusief de bezorgkosten, terugbetalen. Bedrijven mogen ook geen restockingkosten, boete of “administratiekosten” in rekening brengen.

Fysieke winkels kunnen uit coulance retourzendingen aanbieden, maar dat is een commerciële keuze, geen wettelijke verplichting. Voor online ondernemingen is het herroepingsrecht verplicht en geeft het klanten een gevoel van betrouwbaarheid.

Wie kan in Nederland gebruikmaken van het herroepingsrecht?

Volgens Nederlandse wet is een consument iemand die een product of dienst koopt voor persoonlijk gebruik, niet voor zakelijke doeleinden. Daarom geldt de bedenktijd alleen voor transacties tussen ondernemingen en consumenten (B2C), niet voor transacties tussen ondernemingen (B2B).

Dit recht geldt ook voor veel consumenten in de EU. Als je Nederlandse webshop verkoopt aan iemand in Duitsland of Frankrijk, krijgen zij nog steeds dezelfde bescherming. Als je dus online aan particulieren verkoopt, ga er dan vanuit dat het herroepingsrecht standaard van toepassing is, tenzij er een duidelijke uitzondering is.

Hoe lang is de bedenktijd voor online aankopen?

Veel online verkopen in Nederland bieden een bedenktijd van 14 kalenderdagen. Deze periode begint de dag nadat de koper het product heeft ontvangen, niet op de dag van betaling. Als een bestelling in delen wordt geleverd, begint de termijn van 14 dagen zodra het laatste artikel is geleverd.

Wat zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht?

De Nederlandse wetgeving kent uitzonderingen op het herroepingsrecht wanneer retourneren of annuleren niet zinvol is, meestal omdat het product of de dienst redelijkerwijs niet kan worden ‘ongedaan gemaakt’.

Dit zijn enkele veelvoorkomende uitzonderingen:

• Op maat gemaakte of gepersonaliseerde goederen: Producten die speciaal voor één koper zijn gemaakt, zoals gegraveerde sieraden of een fotoboek.

• Bederfelijke goederen: Alles wat snel bederft of veroudert, kan niet worden geretourneerd, zoals bloemen, boodschappen of verse maaltijden.

• Verzegelde producten die zijn geopend: Artikelen zoals make-up, ondergoed of medische hulpmiddelen kunnen om hygiënische en gezondheidsredenen niet worden geretourneerd zodra ze zijn geopend.

• Media met verbroken verzegeling: Cd's, dvd's of software in verzegelde verpakkingen kunnen niet worden terugbetaald zodra ze zijn geopend.

• Digitale inhoud: Downloads en streamingtoegang zijn uitgesloten van herroeping. Als de koper akkoord is gegaan met directe toegang, heeft hij geaccepteerd dat hij het herroepingsrecht verliest.

• Diensten met een vaste datum: Het herroepingsrecht voor diensten wordt anders behandeld. Zo kunnen boekingen van vakantiehuizen, tickets voor evenementen, autoverhuur of catering voor specifieke datums niet worden geannuleerd onder deze regel.

• Kranten en tijdschriften: Eenmalige uitgaven vallen niet onder het herroepingsrecht.

Als er een uitzondering geldt, moeten ondernemingen dit duidelijk aangeven vóór de aankoop. Als je bijvoorbeeld op maat gemaakte meubels of niet-restitueerbare tickets verkoopt, moet je op de productpagina vermelden dat het herroepingsrecht niet van toepassing is.

Hoe werkt het terugbetalingsproces volgens de Nederlandse wet?

De klant moet je binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling op de hoogte stellen en hoeft niet uit te leggen waarom.

Je betaalt het volledige bedrag terug binnen 14 dagen na ontvangst van de herroepingsverklaring. Dat is inclusief de productprijs en de standaard verzendkosten. Je hoeft de verzendkosten niet terug te betalen als je van tevoren duidelijk hebt gemaakt dat je die kosten niet terugbetaalt of als de klant een deel van een bestelling retourneert. Je kunt wachten tot de goederen zijn teruggestuurd of het bewijs van verzending is ontvangen voordat je de terugbetaling uitvoert, en je kunt dezelfde betaalmethode gebruiken voor de terugbetaling, tenzij jij en de klant een andere methode zijn overeengekomen.

De kosten voor het terugsturen kunnen door de koper worden gedragen, maar alleen als je dit van tevoren duidelijk hebt gemaakt. Als je dat niet hebt gedaan, moet je volgens de wet deze kosten zelf dragen. De staat van het product is belangrijk. Klanten mogen de meeste artikelen (behalve verzegelde artikelen) openen en inspecteren, maar als ze het product meer gebruiken dan redelijk is voor het testen, kun je kosten in rekening brengen om het waardeverlies te compenseren.

Hoe kunnen online ondernemingen voldoen aan de Nederlandse herroepingsregels?

De Nederlandse wet geeft online shoppers sterke herroepingsrechten en ondernemingen hebben systemen nodig die de regels respecteren. Met een paar simpele maatregelen kun je aan de regels voldoen en het vertrouwen van je klanten behouden.

Hier lees je hoe je kunt voldoen aan het herroepingsrecht voor ondernemingen, of herroepingsrecht zakelijk.

Wees openhartig

Bedrijven zijn verplicht om consumenten te informeren over hun rechten. Als je klanten niet duidelijk informeert over hun herroepingsrecht vóór het afrekenen, wordt de herroepingstermijn verlengd tot 14 dagen vanaf het moment dat je hen informeert, met een maximum van 1 jaar. De eenvoudigste oplossing is om het beleid vanaf het begin duidelijk te maken. Vertel klanten dat ze een bedenktijd van 14 dagen hebben, of leg uit als er een uitzondering geldt. De Nederlandse wet biedt een sjabloon dat ondernemingen kunnen gebruiken om consumenten te informeren over hun rechten.

Houd je tijdlijnen bij

Maak een simpel systeem om bij te houden wanneer herroepingsberichten binnenkomen en wanneer terugbetalingen worden gedaan. Je moet binnen 14 dagen na het verzoek tot herroeping terugbetalen.

Train je ondersteuningsteam

Zorg ervoor dat je ondersteuningsteam het herroepingsrecht voor bedrijven begrijpt, inclusief de herroepingsregels, en verzoeken op een efficiënte manier verwerkt. Een transparant proces helpt het vertrouwen van de consument te behouden.

Gebruik toestemmingsmaatregelen

Voor digitale producten die meteen beginnen, moeten klanten bevestigen dat ze direct toegang willen, waardoor ze afstand doen van hun herroepingsrecht.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een uniforme, wereldwijde betaaloplossing waarmee elke onderneming, van groeiende start-ups tot internationale ondernemingen, online, fysieke en overal ter wereld betalingen kan ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen met:

Het afrekenproces te optimaliseren

Creëer een soepele klantervaring en bespaar duizenden engineeringuren met vooraf gebouwde betalings-UI's, toegang tot meer dan 125 betaalmethoden en Link, een door Stripe ontwikkelde wallet.

Sneller uit te breiden naar nieuwe markten

Bereik klanten wereldwijd en verminder de complexiteit en kosten van het beheer van meerdere valuta's met grensoverschrijdende betalingsopties, beschikbaar in 195 landen in meer dan 135 valuta's.

Fysieke en online betalingen samen te voegen

Creëer een unified commerce-ervaring via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en je omzet te verhogen.

De prestaties van betalingen te verbeteren

Verhoog je omzet met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betalingstools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.

Sneller te groeien met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei

Bouw voort op een platform dat is ontworpen om met je mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan stimuleren, of ga er vandaag nog mee aan de slag.