Le sfide

Chatwork ha iniziato a erogare il proprio servizio nel 2011 e da allora è diventata la più grande piattaforma di chat business del Giappone. È stata scelta da oltre 431.000 aziende e vanta circa 6,64 milioni di utenti registrati con oltre 1,1 milioni di utenti attivi giornalieri a fine 2023. Una delle caratteristiche del servizio risiede nel fatto che circa il 90% degli utenti è composto da dipendenti di PMI con un massimo di 300 dipendenti. Chatwork mira a diventare il servizio di chat numero uno per questa categoria di imprese con l'obiettivo di fornire un'infrastruttura di comunicazione in grado di supportarne la trasformazione digitale. Le PMI giapponesi rappresentano oltre il 99% del totale delle imprese di questo Paese.

Chatwork voleva ampliare la propria base di utenti, ma riscontrava problemi con fatturazione e pagamenti, ovvero procedure fondamentali per il proprio servizio in abbonamento. Prima di implementare Stripe, addebiti, funzioni e utenti venivano tutti gestiti tramite gli strumenti interni. Secondo Shigetoshi Kasuga, supervisore dello sviluppo prodotti in qualità di responsabile del comparto relativo alla strategia delle infrastrutture tecniche di kubell, le risorse del team di sviluppo dovevano essere coinvolte nella modifica di tariffe e piani e affrontare situazioni inusuali poiché Chatwork gestiva internamente una larga parte dell'elaborazione relativa ai pagamenti.

"Il valore offerto dal servizio SaaS migliora la qualità del servizio stesso e la soddisfazione dei clienti, il che attira un maggior numero di utenti", ha dichiarato Kasuga. "In precedenza, le risorse tecniche, che avrebbero invece dovuto dedicarsi allo sviluppo di nuove funzionalità del servizio e al miglioramento dell'intuitività, erano destinate alle procedure e ai sistemi di back-end, come pagamenti e fatturazione. Questo poneva un problema serio che impediva l'ampliamento del servizio e la crescita dell'attività".

Kasuga racconta che sono tre le principali ragioni per cui Chatwork ha scelto Stripe come piattaforma di pagamento. Le prestazioni e la scalabilità di Stripe permettono a Chatwork di eseguire l'integrazione di molti altri servizi, e anche la scalabilità è un valore aggiunto. Con Stripe, Chatwork può gestire preventivi, fatture, pagamenti e addebiti tramite una sola piattaforma.

"La seconda ragione della scelta è l'affidabilità di Stripe. Il numero di aziende che hanno installato Chatwork è aumentato ed è sempre più importante per l'azienda erogare un servizio stabile 24 ore al giorno, tutti i giorni", ha dichiarato Kasuga. "Stripe dispone di una suite completa di funzionalità concepite per sviluppatori, come interfacce API e modelli di dati e offre log dettagliati circa i sistemi, il che semplifica la diagnosi di eventuali problemi non appena si presentano".

Infine, la semplicità della migrazione e la struttura flessibile dei prezzi di Stripe, che include prezzi fissi, tariffe differenziate e prezzi basati sull'uso, hanno reso possibile per Chatwork la modifica dei periodi di prova per i contratti, l'applicazione di sconti, la personalizzazione dei codici promozionali e tanto altro ancora.

I risultati

Nel luglio 2023, Chatwork ha eseguito la migrazione della gestione degli addebiti in abbonamento, che prima veniva eseguita internamente, a Stripe Billing.

"Considerando il servizio Chatwork nel complesso, abbiamo deciso che potevamo assicurare la flessibilità necessaria affidandoci a un servizio esterno e specializzato nella gestione di addebiti e fatturazione. Occupandoci internamente della gestione di funzionalità e utenti e facendo gestire a Stripe le procedure di addebito, la manutenzione a nostro carico e il volume di lavoro si sono sensibilmente ridotti", ha raccontato Kasuga.

Chatwork sta già registrando i benefici del passaggio a Stripe. "Abbiamo rivisto la struttura tariffaria a luglio 2023, una procedura che avrebbe precedentemente richiesto sei mesi. Grazie a Stripe ne è bastato uno solo", ha detto Kasuga. "Permettendo a Stripe di gestire il maggior numero di attività relative ai pagamenti, abbiamo potuto destinare le risorse tecniche al miglioramento dei nostri servizi. Crediamo di aver creato un ambiente che ci permette di erogare un servizio avanzato ai nostri utenti".

Di pari passo con l'ampliamento del servizio aumentano anche i rischi per i pagamenti. Chatwork sta considerando l'implementazione di Radar, che tiene alla larga le attività fraudolente applicando il machine learning a grandi quantità di dati. Per la maggior parte, le aziende giapponesi sono PMI. Come parte dell'infrastruttura di comunicazione che supporta la trasformazione digitale di tali aziende, Chatwork vuole collaborare con Stripe per creare una piattaforma di pagamento fluida e utilizzabile da chiunque.

Aziende che hanno scelto Chatwork in cifre

Oltre 431.000, numero di utenti registrati: 6,64 milioni, utenti attivi giornalieri: 1,108 milioni (a fine dicembre 2023)