Sandeep Chouksey, Direttore tecnico di Harry's, dice la sua riguardo alla realizzazione di un brand omnicanale

Harry's ha esordito nel 2013 creando prodotti per la cura personale per un pubblico maschile, semplici e a un prezzo ragionevole, che offrono un'esperienza straordinaria. L'azienda vende direttamente ai consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito e attraverso canali di vendita al dettaglio come Target e Walmart. Dalla sua fondazione, Harry's ha ampliato il proprio brand di prodotti per la cura personale sino a diventare un punto di riferimento nel settore, arrivando a includere altri marchi destinati alle donne, alla cura degli animali domestici e non solo.

Abbiamo parlato con Sandeep Chouksey, il primo Direttore tecnico di Harry's, riguardo al suo approccio alla leadership, del ruolo della tecnologia nel settore dei beni di largo consumo (CPG) e di come Stripe stia aiutando Harry's a strutturare una base tecnologica più solida.

Prodotti utilizzati

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Crescita

Perché ha deciso di diventare Direttore tecnologico di Harry's?

Non ho mai pensato a un ruolo di leader tecnologico nell'ambito dello sviluppo di prodotti diretti al consumatore. Tuttavia, ho firmato il contratto perché avrei avuto l'opportunità di utilizzare la tecnologia per aiutare Harry's ad accelerare il processo di rivoluzionamento dei marketplace dei beni di largo consumo. I due o tre principali competitor di settore sono attivi ormai da decenni. L'approccio diretto al consumatore di Harry's ha scosso il mercato dei rasoi a livello globale. L'azienda ha lanciato i prodotti online, raccolto i feedback dei clienti e ripetuto il processo fino a perfezionarlo. Di conseguenza è riuscita a prendersi un'enorme fetta del mercato offrendo prodotti accattivanti a un prezzo molto soddisfacente. Da quel momento, Harry's ha iniziato a proporre sempre più brand e prodotti.

Come dirigente nuovo in azienda, quali obiettivi intende raggiungere durante il primo anno di lavoro?

Le mie principali aree di interesse sono due: tecnologia e risorse umane. Dal punto di vista tecnologico, mi riferisco alle piattaforme interne che tutti i nostri brand possono utilizzare per lanciare rapidamente i prodotti. Abbiamo anche un incubatore chiamato Harry's Lab che è in grado di proporre sul mercato brand e vetrine digitali in ambito e-commerce a un ritmo davvero sostenuto. Tutti i nostri nuovi brand sono già attivi in tal senso e quelli di lungo corso stanno effettuando la migrazione sulle piattaforme interne. Dal canto mio, l'obiettivo è definire la visione e l'evoluzione della piattaforma nei prossimi anni, tenendo ovviamente conto del gradimento del pubblico. In secondo luogo, com'è facilmente immaginabile, sta diventando sempre più difficile assumere tecnici specializzati. La competizione in atto per accaparrarsi talenti è davvero feroce. Si tratta di un problema di difficile risoluzione, ovvero riuscire ad attrarre i profili più promettenti e trattenerli il più a lungo possibile. Tuttavia, la forza di Harry's risiede proprio nella sua storia e nella capacità di far sentire i dipendenti parte di qualcosa di importante e consolidato. In questo senso, credo che la chiarezza sia fondamentale per costruire un team fantastico.

Quali sono gli aspetti di Harry's che più l'hanno sorpresa in termini di tecnologia e innovazione?

Mi ha sorpreso il livello di profondità a cui è radicata la tecnologia in ogni reparto. Faccio un esempio: il nostro team di marketing dispone di diversi strumenti proprietari che sono stati sviluppati nel corso degli anni con il contributo del dipartimento tecnico e le nostre piattaforme interne ottimizzano costantemente le landing page di marketing utilizzate da milioni di clienti. Si tratta di componenti autoprodotte che abbiamo creato per ottimizzare l'esperienza del cliente e aumentare il traffico. Non abbiamo tirato a indovinare e sperato che il tutto funzionasse. Non ho mai visto un simile livello di competenza tecnica in altre aziende. Insomma, non siamo semplicemente un'azienda che si occupa di beni di largo consumo: tutto ciò che facciamo è intriso di tecnologia. Un altro aspetto che mi ha davvero sorpreso è la complessità della vendita di prodotti fisici su larga scala. Visto il numero di partner tramite i quali vendiamo è necessario un certo sistema di "plumbing", ad esempio un software di gestione delle risorse aziendali (ERP) da mettere a disposizione dei rivenditori affinché possano operare in modo efficiente. Per me è stata un'esperienza formativa. Una parte importante del mio ruolo è garantire che il nostro sistema ERP sia in grado di funzionare a dovere in centinaia di paesi con migliaia di rivenditori.

Andy Katz-Mayfield e Jeff Raider, entrambi co-CEO di Harry's, affermano di voler creare una famiglia di brand di beni di largo consumo. In che modo il vostro lavoro è in grado di realizzare tale visione?

L'obiettivo principale della piattaforma si fonda esattamente su questo principio. Occorrono anni prima che un'azienda di stampo tradizionale che produce beni di largo consumo lanci un nuovo brand. Per quanto ci riguarda, il lancio di un prodotto diretto al consumatore richiede una discreta quantità di tempo in termini di progettazione e realizzazione del prodotto vero e proprio. Tuttavia, una volta definito il prodotto, dobbiamo dimostrare che il pubblico voglia veramente acquistarlo. Ne consegue che l'azienda deve capire, prima del lancio, se il cliente abbia o meno una reale esigenza nei confronti del prodotto. L'utente farà clic su questo annuncio? Il mercato ha davvero bisogno dell'ennesimo bagnoschiuma? La nostra tecnologia ci aiuta ad analizzare rapidamente questa fase embrionale, ottenere feedback sulle idee, lanciare un prodotto o un servizio, iniziare a raccogliere dati sul gradimento dei clienti e ripetere il processo dall'inizio. La maggior parte dei nostri prodotti è stata realizzata in questo modo, ovvero lanciando in prima battuta un brand diretto al consumatore per poi raccogliere tantissimi feedback da parte dei clienti. Successivamente è necessario proporre la seconda versione del prodotto e aggiungere quindi la vendita al dettaglio. Ed è così che il prodotto va letteralmente a ruba, proprio perché abbiamo lavorato tantissimo in fase preliminare. Nella vendita al dettaglio tradizionale, come si può facilmente immaginare, quando si desidera cambiare un elemento, anche solo la dicitura che compare su una confezione, i tempi di attesa sono lunghi. D'altro canto a uno sviluppatore bastano pochi secondi per effettuare la stessa operazione su un sito web. Ecco perché vogliamo raccogliere più feedback il prima possibile. La nostra piattaforma tecnologica ci consente di farlo e di muoverci rapidamente in base ai dati raccolti.

Quali sono i principi alla base della creazione della piattaforma tecnologica di Harry's?

La nostra visione della piattaforma è regolata da cinque principi fondamentali. In primo luogo, la clientela è al centro del progetto: tutto ciò che facciamo è per il cliente. Molte aziende affermano di voler seguire l'esempio di Amazon o Google nel campo dell'innovazione e anche la nostra intende porsi nella stessa scia. Ad ogni modo, non si può innovare solo per amore dell'innovazione. La soluzione giusta transita necessariamente dalla risoluzione di un problema reale del cliente e non può essere creata da zero. Per noi è stato fondamentale porre il cliente al centro dell'attenzione. Il secondo principio consiste nell'usare la tecnologia come elemento di differenziazione. Le nostre proposte devono avere un impatto reale, ragion per cui cerchiamo di utilizzare sempre di più soluzioni plug-and-play. Questo è particolarmente importante in quanto abbiamo cinque brand che vendono in una mezza dozzina di paesi, il cui numero è destinato a raddoppiare nei prossimi cinque anni. In terzo luogo, tutto ciò che realizziamo è indipendente dal brand: i marchi Harry's possono aggiungere un tocco unico e personalizzato alle nostre soluzioni. Il quarto principio riguarda l'eccellenza operativa per la clientela. L'esperienza del cliente è davvero importante, che si tratti di ridurre al minimo il numero di bug, migliorare le prestazioni e il tempo di attività o aggiungere nuove funzionalità nel più breve tempo possibile. L'eccellenza operativa è fondamentale ed è altrettanto importante applicarla allo sviluppo del software.

Come si sta evolvendo la tecnologia di Harry's in rapporto al costante mutamento delle preferenze dei consumatori?

La nostra è un'azienda omnicanale che mira ad anticipare le esigenze dei clienti. La vendita diretta al consumatore è parte essenziale della nostra strategia, motivo per cui lanciamo i prodotti online. Il nostro team d'incubazione si occupa specificamente di questo: esaminare le nuove tendenze di consumo, i dati e le statistiche, individuare le aree di mercato in cui intervenire, mettere in pratica le idee e utilizzare la tecnologia per capire se ci sia una reale esigenza da soddisfare con una nuova soluzione. In presenza di un caso d'uso interessante, iniziamo a sviluppare un prodotto di conseguenza. Il team di Harry's Labs è l'incubatore dove avviene questo processo. Dopo aver prodotto e scartato tantissime idee in sei mesi di lavoro sono riusciti a lanciare Cat Person e Headquarters, acquisendo inoltre un'azienda: il merito del raggiungimento di questi tre obiettivi va attribuito interamente a Harry's Labs.

In che termini credete che Harry's e Stripe siano allineate in modo univoco per quanto concerne l'attenzione al cliente e i valori aziendali?

Stripe svolge quel lavoro "noioso" ma incredibilmente importante che ci permette di innovare per soddisfare le esigenze dei clienti di Harry's. Per noi, questa è la chiave. Stripe non si limita all'elaborazione dei pagamenti ma propone costantemente nuove funzionalità, ad esempio i tentativi di pagamento automatici in caso di rifiuto della carta, una migliore capacità di rilevamento delle frodi e molto altro ancora. Stripe si sta evolvendo per aiutare Harry's a consolidare il rapporto con la clientela, migliorare la conversione e globalizzare realmente la nostra attività in tutto il mondo, dove sono disponibili tantissime tipologie di pagamento. Sono queste le problematiche che vogliamo demandare a Stripe e alla sua competenza nel settore. Non abbiamo la possibilità di creare un team che si dedichi esclusivamente ad analizzare il tasso di abbandono e individuare tecniche di fidelizzazione dei clienti. Stripe è una soluzione chiavi in mano che funziona bene, un attento consulente che riesce a sbrigare una mole non indifferente di lavoro e un partner che sviluppa soluzioni, consentendo alla nostra azienda di dedicarsi a prodotti plug-and-play.

In che modo Stripe e Harry's possono continuare a collaborare con profitto per conto dei vostri clienti?

Credo che il momento cruciale sia stato qualche mese fa, quando abbiamo visto la roadmap dei prodotti di Stripe e le soluzioni che stava sviluppando. A volte quando analizziamo il mercato non sappiamo bene dove guardare, finendo per confondere un piccolo gruppo di alberi con una foresta vera e propria. Stripe dispone di un sistema di riconoscimento dei modelli incredibilmente efficace che fa riferimento alle aree dove potremmo effettivamente fare di più per i nostri clienti, assicurandoci che abbiano un'ottima esperienza di acquisto online. Vedere all'opera Stripe ci stimola a individuare zone di mercato che probabilmente non avremmo mai considerato, così come segmenti di clientela che avrebbero potuto sfuggirci. Da questo punto di vista, la nostra collaborazione è veramente utile.

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