Asha Sharma, directrice des opérations d'Instacart, nous parle de la création d'outils technologiques pour stimuler le secteur de la distribution

Instacart est une entreprise nord-américaine de premier plan, spécialisée dans la technologie destinée à faciliter les courses alimentaires et collabore avec des épiciers et des commerçants pour transformer les habitudes d'achat des consommateurs. Instacart fait équipe avec plus de 1 000 enseignes nationales, régionales et locales pour faciliter les services d'achat en ligne, de livraison et de retrait en magasin de plus de 75 000 magasins répartis dans plus de 13 000 villes des États-Unis et du Canada.

Bien qu'Instacart soit surtout connue pour son activité de courses en ligne, l'entreprise s'est transformée en une plateforme qui aide les commerçants et les enseignes à trouver de nouveaux moyens d'atteindre leurs clients.

Nous nous sommes entretenus avec Asha Sharma, directrice des opérations chez Instacart, sur la manière dont Instacart innove aux côtés des commerçants, l'évolutivité de son partenariat avec Stripe et la puissance de l'inspiration qui se dégage de sa plateforme.

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Pendant une grande partie de votre carrière, vous avez occupé des postes dans le domaine du marketing et du développement de produits dans des entreprises comme Microsoft, Facebook et Porch. Pouvez-vous décrire le parcours qui vous a amené au poste de directrice des opérations d’Instacart ?

Mon poste au sein de l'équipe marketing produit de Microsoft m'a permis de comprendre comment la technologie pouvait résoudre les problèmes des utilisateurs et stimuler la croissance. Cette fonction était très similaire à mon poste de directrice du marketing, et à celui de directrice des opérations que j’ai occupé plus tard chez Porch, où ma mission consistait à utiliser la technologie pour numériser le marché de la rénovation de logements et simplifier l’entretien des maisons individuelles. Puis j'ai travaillé pour Facebook. Mais malgré les différences qui existent entre l'activité de développement de produits et le marketing, j'ai compris que, quel que soit le poste occupé, l'essentiel pour réussir était d'axer sa stratégie sur les clients et la mission première de l'entreprise.

Chez Instacart, je m’attache désormais à utiliser la technologie pour garantir que l’avenir de la distribution alimentaire appartient aux commerçants qui en sont à l’origine. Parallèlement, nous avons pu obtenir des résultats remarquables et continuer à innover conformément à notre mission.

Instacart a connu une croissance sans précédent au cours de la pandémie. Comment cette expérience a-t-elle modifié la manière dont vous répondez aux besoins des clients ?

La pandémie a profondément changé les services de courses en ligne, car de nombreuses personnes ont commencé à les utiliser par nécessité, puis ont continué à recourir à ce mode d’achat qui leur convenait davantage. Ce bouleversement a boosté la croissance de ce secteur : d’environ 3 % avant le COVID-19, le taux d’adoption des courses en ligne a bondi à 10 % en 2021. La tendance à long terme de l’adoption se poursuit, et nous estimons que pas moins de 35 % des courses alimentaires pourraient être réalisées en ligne d’ici 2026.

À l’origine, la mission d’Instacart était de livrer des courses commandées le jour même auprès d'un seul commerçant. Avec l'essor du commerce en ligne, nous avons constaté que les consommateurs utilisaient désormais Instacart pour effectuer toutes leurs courses. Nous avons donc entièrement repensé notre produit pour l’adapter à plusieurs cas d’usage, par exemple, à la livraison en quelques minutes, de nuit ou le jour suivant, et ajouté des services supplémentaires comme l’enlèvement, les boissons alcoolisées, les promotions, les repas et l’inscription de commerçants qui proposent d’autres services que l’épicerie, comme la rénovation de logements, les produits et services pour animaux domestiques, les produits de beauté et les fournitures de bureau.

Malgré la croissance continue de ce secteur, l’envie d’acheter dans les magasins subsiste. Quels que soient le lieu et le mode d'achat, les consommateurs recherchent le même niveau de simplicité et de personnalisation. C’est pourquoi nous nous associons à des commerçants pour concevoir des outils technologiques qui connectent magasins en ligne et magasins physiques, et rendent le processus d'achat plus rentable et plus accessible aux ménages américains et canadiens.

Pouvez-vous nous donner un aperçu des principaux projets sur lesquels travaille votre équipe ces jours-ci ?

Tout le monde ou presque fait des courses, autrement dit nous avons la possibilité (et la responsabilité) de servir un large éventail de clients, tous niveaux de revenus confondus. Nous tenons énormément à ne pas être un service exclusivement réservé aux personnes aisées, et le fait que notre clientèle reflète presque fidèlement la population générale des États-Unis nous remplit de fierté.

Nous mettons notamment tout en œuvre pour permettre aux clients de faire des économies de temps et d’argent. Grâce à Instacart, les consommateurs peuvent faire leurs achats auprès d'une grande variété de commerçants, y compris plus de 4 500 points de vente à bas prix et plus de 325 enseignes qui proposent des prix compétitifs en magasin. Nous avons simplifié la recherche de remises et de promotions auprès des commerçants et des enseignes, nous proposons des options de paiement flexibles et les clients peuvent payer moins cher en sélectionnant l'option « non urgent » ou le retrait en magasin. En outre, les membres d’Instacart+ bénéficient d'un nombre illimité de livraisons gratuites, de frais de service réduits et d’avantages exclusifs. Par ailleurs, nous avons élargi la portée de notre programme EBT SNAP en permettant aux clients d'utiliser leurs avantages auprès d'épiceries en ligne.

En coulisses, nous étudions comment l’intelligence artificielle et d’autres technologies peuvent renforcer l'efficacité des commerçants et des enseignes. À cet effet, nous avons fait l’acquisition d’Eversight il y a quelques mois. La plateforme de tarification et de promotion d’Eversight, qui repose sur l’IA, permet aux clients de faire des économies et aux commerçants et enseignes d’augmenter leurs revenus en testant automatiquement et systématiquement, à grande échelle, les nouveaux prix et les nouvelles offres en ligne et en magasin, ce qui bénéfice autant aux commerçants qu’à leurs clients.

Qu’espérez-vous qu’Instacart puisse accomplir ces prochaines années ?

J’ai évoqué comment nous rendons la corvée des courses plus simple et plus abordable, et comment nous nous associons à des commerçants pour remplir notre mission première, à savoir mieux servir leurs clients, mission qui nous motive dans tout ce que nous faisons.

L’alimentation est indispensable à nos vies à de très nombreux égards. Elle nous permet de nourrir nos corps et d’exprimer notre amour. Mes amitiés et mes souvenirs les plus précieux sont souvent tissés autour de bons repas. L’alimentation est essentielle à nos communautés et à notre santé. En tant qu'entreprise au centre de la relation des individus et de la nourriture, nous avons à cœur d’aller dans le bon sens.

Nous nous attachons depuis longtemps à élargir l’accès à de la nourriture saine, et nous nous appuyons pour cela sur Instacart Health, une initiative proposant des produits innovants, de nouveaux partenariats, des données scientifiques de pointe et des engagements politiques. Instacart Health est axée sur les trois principaux thèmes qui à nos yeux ont le plus de poids : la sécurité de la nutrition, faciliter les choix sains et utiliser la nourriture à des fins médicinales.

Par exemple, Fresh Funds permet aux organisations (associations à but non lucratif, employeurs, compagnies d’assurance ou systèmes de santé) de fournir aux populations des fonds pour acheter des produits alimentaires nourrissants auprès d’épiciers de notre plateforme, afin d'élargir l’accès à la nutrition et favoriser les habitudes saines. Un large éventail d’organisations publiques et privées gèrent l'utilisation de Fresh Funds, y compris celles qui autorisent les professionnels de la santé à fournir des recommandations alimentaires adaptées à leurs patients, et Partnership for a Healthier America, une association à but non lucratif de premier plan dont la mission est de rendre le paysage alimentaire plus sain.

Entre autres exemples, citons Care Carts, qui vous permet de commander des produits de première nécessité pour le compte d'un tiers, que vous soyez un médecin se procurant des aliments adaptés au régime alimentaire d'un patient, ou un proche aidant souhaitant envoyer de la nourriture à un ami ou un membre de sa famille.

Nous avons également ajouté plusieurs options pour mettre en avant, dans l’application Instacart ou les sites Web ou applications des commerçants (et même en magasin), des informations et des suggestions pertinentes basées sur des recommandations d'experts pour aider les clients à choisir les produits répondant à leurs propres besoins sanitaires.

Nous déployons ces efforts dans le cadre d’une mission à long terme, et j’ai bon espoir qu’Instacart aidera l’industrie à améliorer la santé de la population.

Quelle est l’importance des utilisateurs d’Instacart et comment comptez-vous les aider ?

Notre communauté d’acheteurs est extrêmement importante à nos yeux. Les acheteurs Instacart font le lien entre les ménages et les articles de première nécessité indispensables.

Faire des achats sur Instacart, ce n’est pas vraiment la même chose que livrer des repas préparés par un restaurant ou conduire des personnes à l’aéroport. Près de la moitié du travail effectué pour Instacart consiste à sélectionner avec soin des articles en magasin pour un client, et nous réfléchissons constamment aux moyens d’améliorer l’expérience de nos acheteurs (qui sont des centaines de milliers).

Il y a quelques mois, nous avons pris plusieurs engagements à l’égard de nos acheteurs : une assistance lors des achats et au-delà, une personnalisation de leur rémunération, une communauté reposant sur de bonnes intentions et des témoignages de reconnaissance et des récompenses pour les plus efficaces.

Nous avons déployé l’assistance téléphonique et la navigation en magasin pour faciliter les achats ; les « peak earning days » (journées de rémunération optimale), la protection du pourboire et un accès plus rapide aux rémunérations pour renforcer la flexibilité des opportunités de rémunération ; un système de notation repensé, des moyens pour les acheteurs de saisir des commentaires sur leur expérience d’achat et un accès élargi aux informations qui permettent de souder les liens entre acheteurs et clients, sans oublier notre programme de récompenses Cart Star qui met en lumière les acheteurs qui maintiennent une qualité de service irréprochable.

Aider les acheteurs sera toujours au centre de nos efforts, et nous continuerons à déployer des mises à jour et des améliorations. Chez Instacart, nos équipes mettent tout en œuvre pour créer des outils et des programmes utiles pour nos acheteurs.

Quels autres moyens Instacart déploie-t-elle pour améliorer l’expérience client ?

Instacart aide des personnes des quatre coins des États-Unis et du Canada à trouver plus d'un milliard d’articles proposés par plus d'un millier d’enseignes commerciales dans des dizaines de milliers de magasins, et les met en relation avec des centaines de milliers d’acheteurs prêts à faire leurs courses, 24h sur 24 et 7j sur 7. Forts de plus de dix ans d’expérience à servir des clients à grande échelle, nous connaissons bien les habitudes d’achat des personnes et avons la possibilité de créer des expériences d’achat personnalisées et inspirantes en collaboration avec nos commerçants et marques partenaires.

La personnalisation englobe tous les aspects, de la mémorisation de vos magasins et articles favoris à la possibilité de remplir avec les membres de votre famille un panier hebdomadaire, en passant par la fourniture de recommandations de rayons et de produits sains à partir de l’historique de vos achats et par la mise en avant des informations les plus utiles en fonction de vos préférences.

Nous nous efforçons de créer une expérience plus inspirante à l’aide d’intégrations qui vous permettent d’acheter les ingrédients de recettes que vous trouvez sur un site Web ou sur les réseaux sociaux (par exemple, la dernière recette tendance sur TikTok) à l’aide d'un simple tapotement du doigt, en mettant en avant des lots d’articles utiles, tels que les éléments indispensables pour un pique-nique ou un apéritif, ou en vous informant des promotions sur vos articles favoris.

Ces fonctionnalités, disponibles sur l’application Instacart, aident les commerçants à proposer via la plateforme Instacart des expériences plus personnalisées et inspirantes sur leurs propres sites d’e-commerce et applications. Enfin, nous pensons que la personnalisation et l’inspiration ne doivent pas se limiter aux achats en ligne, et nous nous attachons à permettre aux acheteurs d'accéder aux boutiques physiques via nos offres dans les magasins connectés (Connected Stores).

Comment la plateforme Instacart parvient-elle à rester accessible à tous, même aux moins technophiles ?

Cela varie d'un segment à l’autre. Au cours de la pandémie, par exemple, de nombreux seniors souhaitaient utiliser Instacart mais ne savaient pas se servir d'un ordinateur. En réponse, nous avons lancé un service d’assistance dédié aux personnes âgées pour les aider à créer un compte, créer leur première commande, etc.

J’ai tout mis en œuvre pour simplifier l’utilisation d’EBT SNAP en ligne et en magasin. Nous avons aidé plus de 70 enseignes et leurs 8 000 magasins à accepter les paiements en ligne EBT SNAP. Cette fonctionnalité est désormais accessible à la majorité des plus de 30 millions de personnes souffrant d'insécurité alimentaire et nutritionnelle aux États-Unis. Nous avons le plaisir d’annoncer notre collaboration avec le département américain de l’Agriculture (USDA) pour élargir l’accès au programme EBT SNAP, avec pour objectif de le rendre accessible à l’ensemble des épiceries partenaires d’Instacart d’ici 2030.

Bien que la croissance et la diversification de notre clientèle nous obligent à créer des services adaptés à des personnes de divers horizons aux quatre coins du pays, nous ne relâcherons jamais nos efforts pour améliorer l’accessibilité de notre plateforme, car c’est un élément central de notre mission.

Sur quels aspects pensez-vous que les missions de Stripe et d'Instacart se rejoignent ?

Stripe crée une infrastructure de paiement pour Internet, et Instacart crée une infrastructure pour aider les populations du monde entier à faire leurs courses. Nos objectifs se rejoignent à de nombreux égards. Enfin, nos deux entreprises souhaitent fournir des expériences et des services essentiels au plus grand nombre dans un monde connecté. À nos yeux, il est nécessaire à cet effet de fournir des outils aux commerçants et aux enseignes de toutes tailles. Stripe nous aide à servir nos commerçants et enseignes partenaires, qui n'ont pas les mêmes besoins, et à concevoir des expériences de qualité pour nos clients finaux.

Comment Stripe aide Instacart à atteindre ses objectifs globaux ?

Selon moi, le succès de notre partenariat repose sur des facteurs essentiels. Le premier est la fiabilité de Stripe. Dans de nombreux cas, les clients dépendent de notre service pour nourrir leurs familles. Tout comme nos commerçants et partenaires, nous ne pouvons tolérer aucun temps d'indisponibilité, et c’est pourquoi la fiabilité est si importante.

Stripe s’est également développée à nos côtés. La pandémie a fait bondir en très peu de temps la demande pour notre service. Stripe nous a aidés à relever ce défi et à servir nos commerçants et nos clients.

Le dernier facteur est la conformité. La livraison d’alcool, par exemple, est une partie très importante de notre activité. Stripe nous a donné les moyens de la développer en toute conformité et en répondant au mieux aux attentes des clients. Je pourrais continuer, mais, en résumé, Stripe nous a aidés à développer et renforcer notre entreprise, et nous les remercions vivement pour ce partenariat. Nous sommes impatients de poursuivre notre croissance ensemble.

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