ทำไมคุณถึงตัดสินใจมารับตำแหน่งเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Harry’s

ผมไม่ได้มองว่าตัวเองเป็นผู้นำฝ่ายเทคโนโลยีการขายสินค้าปลีกแก่ผู้บริโภคโดยตรงเลยครับ แต่สิ่งที่สำคัญสำหรับผมก็คือ การมีโอกาสได้ใช้เทคโนโลยีมาช่วยให้ Harry’s เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในมาร์เก็ตเพลสสินค้าอุปโภคบริโภค คู่แข่งรายใหญ่ที่สุด 2-3 รายในอุตสาหกรรมอยู่ในวงการมาหลายสิบปี แต่แนวคิด “ขายสินค้าถึงผู้บริโภคโดยตรง” ของ Harry’s นั้นสร้างแรงสั่นสะเทือนไปทั้งตลาดมีดโกน บริษัทเปิดตัวผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนเป็นอันดับแรกเพื่อเก็บข้อมูลว่าลูกค้าคิดอย่างไร จากนั้นจึงพัฒนาปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ผลลัพธ์ก็คือ บริษัทชิงส่วนแบ่งในตลาดมาได้เยอะมากจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชอบในราคาที่พวกเขาหลงรัก และนับตั้งแต่นั้น Harry’s ก็ได้เปิดตัวแบรนด์และผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ในฐานะผู้บริหารที่เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งใน Harry's ได้ไม่นาน เป้าหมายที่คุณอยากจะทำให้สำเร็จในปีแรกของการทำงานคืออะไร

สองอย่างหลักๆ เลยก็คือเทคโนโลยีกับผู้คนครับ สำหรับเทคโนโลยี ผมหมายถึงแพลตฟอร์มภายในที่ทุกแบรนด์ของเราใช้ในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ เรายังมีทีมพัฒนาที่เรียกว่า Harry’s Lab ซึ่งสามารถเปิดตัวแบรนด์และหน้าร้านอีคอมเมิร์ซได้เร็วมาก แบรนด์ใหม่ทั้งหมดของเราอยู่บนนั้นแล้ว ส่วนแบรนด์เก่าก็กำลังย้ายตามไป และผมยังอยู่ระหว่างวางวิสัยทัศน์และพัฒนาการของแพลตฟอร์มใน 2-3 ปีข้างหน้าด้วย ผมอยากให้ทุกคนตื่นเต้นไปกับมันครับ
อย่างที่สอง ซึ่งคุณน่าจะมองออกก็คือ การจ้างวิศวกรทำได้ยากขึ้น เรียกได้ว่าเป็นสงครามชิงคนเก่งเลยครับ การดึงคนเก่งระดับหัวกะทิเข้ามาทำงานและทำให้อยู่กับเรานานๆ เป็นโจทย์ที่ทำได้ยาก สิ่งที่ยอดเยี่ยมก็คือผมมีเรื่องราวที่พวกเขาสามารถยืนยันได้เมื่อมาทำงานกับ Harry’s ซึ่งผมคิดว่าความชัดเจนของเรื่องราวดังกล่าวคือหัวใจในการสร้างทีมที่ยอดเยี่ยม

อะไรคือสิ่งที่น่าแปลกใจที่สุดเกี่ยวกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ Harry's

ผมแปลกใจที่ได้เห็นวิธีที่เทคโนโลยีฝังรากลึกอยู่ในทุกๆ แผนก ขอยกตัวอย่างนะครับ ทีมการตลาดของเรามีเครื่องมือที่เป็นกรรมสิทธิ์เฉพาะหลายอย่างที่ใช้เวลาหลายปีพัฒนาขึ้นมา โดยได้รับความช่วยเหลือจากทีมวิศวกร แพลตฟอร์มภายในของเรามีการปรับปรุงหน้าการตลาดหน้าแรกที่ลูกค้าหลายล้านคนใช้อยู่อย่างต่อเนื่อง
นี่คือทรัพยากรที่เราพัฒนาขึ้นมาภายในบริษัทเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิมและเพิ่มปริมาณการเข้าชมแพลตฟอร์ม สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่ “เฮ้ เรามาสร้างอะไรขึ้นมาสักอย่าง แล้วค่อยมาดูผลลัพธ์กัน” แต่เป็นระดับความเชี่ยวชาญที่ผมไม่เคยเห็นจากบริษัทไหนมาก่อน ดังนั้น เราจึงไม่ใช่บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคครับ เพราะทุกสิ่งที่เราทำ ล้วนแต่มีเทคโนโลยีอยู่ในนั้น
อีกอย่างหนึ่งที่ทำให้ผมรู้สึกประหลาดใจก็คือ ความซับซ้อนในการขายผลิตภัณฑ์ในทุกระดับ หากดูจากจำนวนพาร์ทเนอร์ช่องทางจำหน่าย คุณจะต้องมี “กระบวนการทำงาน” ที่คล้ายกับระบบ ERP เพื่อให้ร้านค้าปลีกจำนวนมากดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับผมแล้ว นี่เป็นประสบการณ์การเรียนรู้ครับ บทบาทสำคัญอย่างหนึ่งของผมก็คือ ดูแลให้ระบบ ERP ของเราดำเนินงานได้เป็นอย่างดีในประเทศต่างๆ นับร้อยประเทศและร้านค้าปลีกอีกหลายพันแห่ง

Andy Katz-Mayfield และ Jeff Raider ซีอีโอร่วมของ Harry’s เคยกล่าวว่าอยากจะสร้างกลุ่มแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) ของตัวเอง คุณทำยังไงเพื่อให้วิสัยทัศน์ดังกล่าวกลายเป็นจริง

วิสัยทัศน์ของแพลตฟอร์มทั้งหมดของเราจะเน้นเป้าหมายดังกล่าวเป็นหลัก ปกติแล้วบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคแบบดั้งเดิมต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะเปิดตัวแบรนด์ใหม่ แต่สำหรับเราแล้ว ในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายให้แก่ผู้บริโภคโดยตรง (DTC) เราจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการออกแบบและพัฒนาสินค้าจริงขึ้นมา และหลังจากผลิตภัณฑ์เป็นรูปเป็นร่างออกมาแล้ว เราจะต้องพิสูจน์ว่าผู้คนอยากจะซื้อสินค้านั้น
นั่นยังหมายถึงการหาคำตอบว่ามีความต้องการของลูกค้าจริงๆ หรือไม่ก่อนที่เราจะเปิดตัว ผู้คนจะคลิกซื้อจริงหรือเปล่า ตัวอย่างเช่น มีความต้องการครีมอาบน้ำที่ดีกว่าจริงๆ หรือไม่
เทคโนโลยีของเราช่วยให้เราประเมินช่องว่างเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งรับความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวคิดต่างๆ เปิดตัวผลิตภัณฑ์ เริ่มเก็บรวบรวมข้อมูลว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรบ้าง จากนั้นจึงดำเนินงานในขั้นต่อไป เราสร้างผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ออกมาโดยใช้แนวทางแบบนี้ โดยเราจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์กับผู้บริโภคโดยตรงก่อน แล้วรวบรวมความคิดเห็นจำนวนมากจากลูกค้า หลังจากนั้นเราจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์เวอร์ชันที่สอง โดยคราวนี้จะวางจำหน่ายในร้านค้าปลีกด้วย ซึ่งในตอนที่เราวางจำหน่ายในร้านค้าปลีก สินค้าก็จะติดตลาดแล้ว เพราะเราเตรียมงานมากมายมาแล้วล่วงหน้า
ถ้าเป็นการขายปลีกแบบเก่า การเปลี่ยนอะไรบางอย่าง แม้แต่ข้อความเพียงไม่กี่คำบนกล่องผลิตภัณฑ์ คุณอาจจะต้องใช้เวลาดำเนินการนานมาก แต่ว่าการเปลี่ยนข้อความบนเว็บไซต์ นักพัฒนาจะใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีเท่านั้น นั่นคือสาเหตุว่าทำไมเราจึงอยากได้ความคิดเห็นมากขึ้น และยิ่งเร็วก็ยิ่งดี ซึ่งแพลตฟอร์มทางเทคโนโลยีช่วยให้เราทำแบบนั้นได้ และเราสามารถเปลี่ยนอะไรต่อมิอะไรได้อย่างรวดเร็วตามข้อมูลที่ได้รับมา

อะไรคือหลักการนำทางที่คุณยึดถือในการสร้างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีของ Harry’s

เราใช้หลักการสำคัญ 5 ประการเป็นเข็มทิศในการพัฒนแพลตฟอร์ม ประการแรกคือ ลูกค้าคือหัวใจสำคัญ ทุกอย่างที่เราทำ เราคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก บริษัทจำนวนมากบอกว่าตนเองอยากจะสร้างนวัตกรรมให้เหมือนกับ Amazon หรือ Google แน่นอนว่าเราเองก็อยากจะสร้างนวัตกรรมแบบนั้นเหมือนกัน แต่ว่าคุณจะสร้างนวัตกรรมขึ้นมาเฉยๆ ไม่ได้ นวัตกรรมควรเกิดขึ้นจากการที่คุณอยากจะแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่จริงๆ ไม่ใช่แค่ทำอะไรซ้ำๆ กับคนอื่น ดังนั้น กุญแจสำคัญของเราก็คือ การคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก
หลักการข้อที่ 2 คือ ใช้เทคโนโลยีมาสร้างความแตกต่าง เราจะพยายามสร้างสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมาในส่วนที่เราคิดว่าเทคโนโลยีจะสร้างผลกระทบได้จริง ในส่วนอื่นๆ เราจะมองหาวิธีที่รวดเร็วที่สุดโดยการนำโซลูชันที่เชื่อมต่อและใช้งานได้ทันทีมาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเรามีสินค้า 5 แบรนด์วางจำหน่ายอยู่ใน 6 ประเทศขึ้นไป และในอีก 5 ปีข้างหน้า ตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้น 2 เท่า
หลักการข้อที่ 3 คือ ทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นมาจะเน้นคุณค่าโดยไม่ยึดติดกับแบรนด์ เพื่อให้แบรนด์ Harry’s สามารถเพิ่มเอกลักษณ์ของตัวเองและนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในแบบที่ตอบโจทย์ของลูกค้ามากที่สุด
ประการที่ 4 คือ ความเป็นเลิศในการดำเนินงานเพื่อลูกค้า เพราะประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการลดจำนวนข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด ปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาให้บริการ หรือการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว ความเป็นเลิศในการดำเนินงานคือกุญแจสำคัญ และการนำหลักการข้อนี้มาใช้กับการพัฒนาซอฟต์แวร์ของเรา ก็สำคัญไม่แพ้กัน

เทคโนโลยีของ Harry’s พัฒนาตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง

เราดำเนินธุรกิจบนทุกช่องทางและอยากเข้าไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่
การเปิดตัวผลิตภัณฑ์กับลูกค้าโดยตรงก่อนเป็นกลยุทธ์หนึ่งของเราและเป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ เรามีทีมพัฒนาที่ดูแลด้านนี้โดยเฉพาะและคอยมองหาเทรนด์ใหม่ๆ ของผู้บริโภค ข้อมูลเชิงลึก ช่องว่างในตลาด จากนั้นจึงทำการทดสอบแนวคิดและใช้เทคโนโลยีมาหาคำตอบว่ามีความต้องการโซลูชันใหม่อยู่ในตลาดหรือไม่ และหากมีเหตุผลทางธุรกิจที่เข้าท่า เราก็จะเริ่มดำเนินงานตามแผนดังกล่าว
ทีมงานที่รับผิดชอบงานเหล่านี้คือ Harry's Labs โดยใช้เวลา 6 เดือนในการพัฒนาแนวคิด นอกจากนี้ยังเป็นทีมที่เปิดตัว Cat Person, Headquarters และซื้อกิจการของบริษัทอีกหนึ่งแห่งด้วย ซึ่งผลงานทั้งหมดนี้ล้วนมาจากทีม Harry’s Labs

คุณคิดว่า Harry’s กับ Stripe มาบรรจบกันตรงไหนหากมองในแง่ของการคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลักและคุณค่า

Stripe รับผิดชอบงานในส่วนที่ “น่าเบื่อ” ทว่าสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้เรามีเวลาไปสร้างนวัตกรรมแทนลูกค้าของ Harry’s สำหรับเราแล้ว นี่เป็นหัวใจสำคัญครับ เรายินดีอย่างยิ่งที่เห็น Stripe ให้บริการอย่างอื่นด้วยนอกเหนือจากการประมวลผลการชำระเงินและสร้างฟังก์ชันการทำงานเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ เช่น การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า การตรวจจับการฉ้อโกงที่ดีกว่าเดิม และอื่นๆ อีกมากมาย
ทุกวันนี้ ผมเห็นว่า Stripe พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ และช่วย Harry’s ยกระดับความภักดีในหมู่ลูกค้า เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้า และทำให้ธุรกิจของเราเป็นที่รู้จักไปทั่วโลก ซึ่งมีการชำระเงินหลากหลายประเภท
สำหรับเราแล้ว สิ่งต่างๆ เหล่านี้คือปัญหาที่เราต้องพึ่งพาความเชี่ยวชาญของ Stripe เพราะเราคงไม่สามารถตั้งทีมพนักงานมาทำการวิเคราะห์อัตราการเลิกซื้อสินค้าและคิดหาเทคนิคในการสร้างความภักดีของลูกค้า Stripe เป็นโซลูชันครบวงจรที่ตอบโจทย์เราได้ดี สำหรับ Harry’s แล้ว Stripe ก็เหมือนกับเพื่อนคู่คิดที่รับผิดชอบทำงานหลายๆ อย่าง และสร้างโซลูชันที่สมบูรณ์ให้เรานำมาใช้งานได้ทันที

Stripe กับ Harry's จะจับมือเป็นพาร์ทเนอร์กันต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อมอบประโยชน์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร

ส่วนหลักๆ ซึ่งผมคิดว่าน่าทึ่งมากๆ อาจจะเป็นเมื่อ 2-3 เดือนที่แล้ว ผมเห็นแผนกลยุทธ์ของผลิตภัณฑ์ Stripe และโซลูชันที่คุณกำลังพัฒนา บางครั้ง เราก็ไม่รู้ว่าเราควรมองไปตรงไหน เพราะเราอาจจะไม่เข้าใจสถานการณ์โดยรวม เพราะมัวแต่จดจ่ออยู่กับรายละเอียดยิบย่อยมากเกินไป
Stripe มีความสามารถในการจำแนกรูปแบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับสิ่งต่างๆ ที่เราสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าทางออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม การได้เห็นปัญหาแบบต่างๆ ที่ Stripe ช่วยเราแก้ไข เป็นแรงบันดาลใจให้เราพยายามแก้ไขปัญหาที่เราอาจมองข้ามไป รวมถึงสิ่งที่เราอาจจะคิดไม่ถึง ซึ่งการร่วมมือกันกับ Stripe ช่วยเราได้อย่างมากจริงๆ