Varför bestämde du dig för att börja som teknikchef hos Harry’s?

Jag såg inte mig själv som teknikchef inom området direkt-till-konsument, men det som avgjorde var möjligheten att använda teknik för att hjälpa Harry’s att påskynda omvandlingen av marknaden för förpackade konsumentvaror (CPG). De främsta konkurrenterna har varit verksamma inom området i flera decennier. Harry’s sätt att arbeta med direkt-till-konsument skakade om hela marknaden för rakhyvlar. Företaget lanserade produkterna på nätet först, tog reda på vad kunderna tyckte och utvecklade snabbt. På så sätt tog de en stor andel av marknaden genom att bara erbjuda produkter som kunderna gillar, till ett pris de älskar. Och sedan dess har Harry's utvecklats och lanserat fler varumärken och fler produkter.

Som relativt ny chef hos Harry's, vad hoppas du kunna åstadkomma under ditt första år?

Det handlar om två områden: teknik och människor. På tekniksidan handlar det om de interna plattformar som alla våra varumärken kan använda för att snabbt lansera produkter.
Vi har också en inkubator som kallas Harry’s Lab och som kan lansera varumärken och e-handelsbutiker i mycket snabb takt. Alla våra nya varumärken finns redan där, våra befintliga varumärken migrerar dit och jag håller fortfarande på att definiera visionen och utvecklingen för plattformen under de kommande åren. Och jag vill förstås att människor ska tycka att det är spännande.
För det andra har det blivit allt svårare att rekrytera tekniker, som du kanske vet. Det pågår verkligen ett talangkrig. Det problemet är svårt att lösa: att attrahera de främsta talangerna och behålla dem under en längre tid. Det som är bra är att jag har en vision för Harry’s som de ställer sig bakom och jag tror att en extremt tydlig vision är avgörande för att bygga ett bra team.

Vad har varit mest överraskande när det gäller teknik och innovation inom Harry's?

Jag är överraskad över hur integrerad tekniken är på alla avdelningar. Jag har ett exempel: Vårt marknadsteam har flera egenutvecklade verktyg som de byggt under årens lopp med hjälp av teknikorganisationen, där våra interna plattformar kontinuerligt optimerar landningssidor som miljontals kunder använder.
Det här är egenutvecklade saker vi byggt för att optimera kundupplevelsen och öka trafiken. Och det handlar inte bara om att ”Vi skapar något och ser vad som händer”. Det finns expertis på en nivå jag inte sett inom andra företag. Vi är alltså inte bara ett CPG-företag: det finns teknik i allt vi gör.
Den andra delen som verkligen överraskade mig var komplexiteten i att sälja fysiska produkter i stora volymer. När man har ett stort antal partner som man säljer genom behöver man ha en ”ryggrad”, som ERP-systemet, för att många av de här återförsäljarna ska kunna fungera effektivt. Det har varit en lärdom för mig. En oerhört stor del av min roll handlar om att se till att vårt ERP-system går att bygga ut på ett bra sätt för att fungera för hundratals länder och tusentals återförsäljare.

Harry’s två vd:ar, Andy Katz-Mayfield och Jeff Raider, säger att de vill bygga en familj av CPG-varumärken (förpackade konsumentvaror). Hur förverkligar ni den visionen genom ert arbete?

Hela vår plattformsvision kretsar kring detta. Det tar flera år för traditionella CPG-företag att lansera ett nytt varumärke. När vi ska lansera en DTC-produkt lägger vi en stor del av tiden på att faktiskt utforma och skapa en fysisk produkt. Och när produkten är definierad måste vi visa att människor vill köpa den.
I detta ingår att ta reda på om det finns en faktisk efterfrågan från kunderna innan vi lanserar. Kommer människor att klicka på den här varan? Finns det verkligen ett behov av exempelvis en bättre duschtvål?
Vår teknik hjälper oss att snabbt utvärdera detta outnyttjade marknadsutrymme, få feedback på idéer, lansera något, börja samla in data om vad kunderna tycker om eller ogillar och därefter vidareutveckla produkten. Merparten av våra produkter har skapats på det här sättet, där vi har lanserat direkt till konsument först och samlat in massor av feedback från kunderna. Därefter lanserar vi version två och sedan lägger vi till detaljhandel. När produkten kommer ut i detaljhandeln lämnar den hyllorna snabbt, eftersom vi gjort ett omfattande förarbete.
Det är lätt att inse att om man inom den traditionella detaljhandeln vill ändra något, som formuleringar på förpackningen, är ledtiderna långa. Men för en utvecklare tar det bara några sekunder att ändra formuleringarna på webbplatsen. Därför vill vi få mer feedback i ett tidigare skede. Vår teknikplattform gör det möjligt och sedan kan vi agera snabbt baserat på dessa data.

Vilka är de vägledande principerna för hur ni bygger teknikplattformen för Harry’s?

Det finns fem viktiga punkter som är vägledande för vår plattformsvision. Den första är att våra kunder står i centrum. Allt vi gör utgår från kunden. Många företag säger att de vill vara innovativa som Amazon eller Google, och, ja, vi vill förstås också vara lika innovativa som dem. Men det är inget självändamål att vara innovativ. Det ska vara resultatet av att man faktiskt löser ett konkret kundproblem och inte handla om att man återuppfinner hjulet. Att sätta kunden i centrum har varit avgörande för oss.
Den andra punkten handlar om att använda teknik som en särskiljande faktor. Vi försöker bara uppfinna nytt när vi tror att teknik kan ge en konkret effekt. I övrigt letar vi efter det snabbaste sättet att bygga med hjälp av färdiga lösningar. Det är inte minst viktigt då vi har fem varumärken som säljs i en handfull länder. Under de kommande fem åren kommer den siffran att fördubblas.
För det tredje är allt vi skapar varumärkesoberoende så att Harry’s varumärken kan lägga till sin egen smak och använda vår teknik på ett skräddarsytt sätt.
Den fjärde punkten är hög operativ kvalitet för kunderna. Deras upplevelse spelar roll, oavsett om det handlar om att minimera antalet programfel, förbättra prestanda och drifttid eller hur snabbt vi kan lägga till nya funktioner. Hög operativ kvalitet är viktigt och att få in det i vårt arbete med programvaruutveckling är lika viktigt.

Hur utvecklas Harry’s teknik när kundernas preferenser förändras?

Vi är ett omnikanalsföretag och vi vill vara där kunderna finns.
Direkt-till-konsument först är en del av vår strategi och det är därför vi lanserar produkter på nätet. Vi har ett helt inkubationsteam som ägnar hela dagarna åt det här. De tittar på nya konsumenttrender, insikter, områden som är outnyttjade och testar sedan idéer och använder teknik för att ta reda på om det finns något intresse för en ny lösning. Om det finns affärsmässiga argument börjar vi bygga.
Harry's Labs-team är vår inkubator där det här arbetet genomförs. De har skrotat idéer efter ett halvårs arbete, men de har också lanserat Cat Person, lanserat Headquarters och förvärvat ett företag. Alla tre idéerna kommer från Harry’s Labs.

Hur menar du att Harry’s och Stripe har en unik samsyn på kundfokus och värderingar?

Stripe gör det ”tråkiga”, men oerhört viktiga arbete som frigör tid för oss som vi istället kan ägna åt att hitta innovationer för Harry’s kunder. För oss är det avgörande. Det har varit fantastiskt att se hur Stripe arbetar med mer än bara betalningshantering och skapar allt fler funktioner, som omförsök, bättre bedrägeriidentifiering och mycket annat.
Idag ser jag hur Stripe utvecklas för att hjälpa Harry’s att stärka kundlojaliteten, öka konverteringen och på riktigt göra vårt företag globalt, med tanke på att det finns så många olika typer av betalningar runt om i världen.
För oss är detta problem där vi vill förlita oss på Stripes expertis. Vi kan inte bemanna ett helt team som bara analyserar kundbortfall och arbetar med teknik för kundlojalitet. Stripe är en färdig lösning som helt enkelt fungerar. För oss är Stripe en konsultfilial som gör en stor del av arbetet, bygger lösningar som vi bara kan integrera.

På vilket sätt kan Stripe och Harry's fortsätta att samarbeta på ett effektivt sätt för era kunder?

För några månader sedan såg vi Stripes produktfärdplan och de lösningar ni bygger – och det tyckte jag var fantastiskt. Ibland vet vi inte vilka områden vi ska titta på, eftersom vi har svårt att se skogen för alla träd.
Stripe har en oerhört stark mönsterigenkänning när det gäller områden där vi faktiskt kan göra mer för våra kunder och se till att de får en fantastisk digital shoppingupplevelse. Att se vilken typ av problem som Stripe försöker lösa inspirerar oss att ta oss an områden som vi kanske missar och delar av konverteringstratten som vi kanske inte har tänkt på. På det sättet bidrar vårt partnerskap utan tvekan.