見込み顧客が購入を確定する直前に離脱してしまう理由はたくさんあります。予期せぬコスト、複雑な購入プロセス、セキュリティ上の懸念など、これらの要因を理解することで、企業はオンライン業務のメリットとデメリットを独自の視点で把握し、購入時の問題を減らす戦略を立案できます。
この記事では、あらゆる業界で見られるカート放棄の一般的な理由を説明します。これらの課題を理解することで、企業はカート放棄を減らし、オンライン購入体験を改善することができます。
本記事の内容
- カート放棄とは？
- カート放棄の理由トップ 8
- カート放棄の原因を知ることが重要である理由
- Stripe がサポートできること
カート放棄とは？
カート放棄とは、潜在的な購入者がオンラインで購入手続きを開始し、ショッピングカートに商品を追加したり、サブスクリプションの登録手続きを開始したりした後で、取引を完了せずにサイトを離脱することです。小売業の実店舗でいえば、買い物客がカゴに商品を入れたまま歩き回り、レジカウンターに商品を置いたまま購入せずにお店を出てしまうのと同様の状況です。
カート放棄の理由トップ 8
カート放棄を防ぐには、まずは理由を理解します。利用者が買い物の過程で直面する課題を認識することで、企業は積極的なソリューションを導入し、顧客満足度を向上させることができます。
オンラインショッピングで利用者がカートを放棄する上位の理由は以下のとおりです。
1. 購入時の予期せぬコスト
- 概要: 配送料、税金、手数料など、利用者が購入を確定する段階で初めて提示される追加料金です。
- 原因: 企業は、購入プロセスの早い段階で利用者の購入決定を促せると考えて、購入プロセスの後半までこれらのコストを提示しない場合があります。
- 予防策: 透明性と明確なコミュニケーションが鍵となります。すべての潜在的な料金を最初から明確にするか、少なくともショッピングプロセスの早い段階で明確な見積もりツールを提供します。
2. 複雑な購入プロセス
- 概要: 購入プロセスのステップが多い、わかりにくい、長いなどの場合に、利用者は購入の完了をためらう場合があります。
- 原因: 企業は、顧客体験よりもデータ収集を優先したり、購入ページを最適化しなかったりすることがあります。
- 予防策: 購入プロセスを簡素化します。可能であれば、1 ページで購入できるようにして、利用者には必須の情報のみを提供してもらうようにします。
3. ウェブサイトのパフォーマンスの問題
- 概要: ページの読み込みに時間がかかる、クラッシュする、ショッピング中に不具合が発生するなどの場合があります。
- 原因: ウェブサイトのインフラストラクチャの性能が不十分であったり、サイトの最適化が行われていなかったり、トラフィック量が多かったりすると、このような問題が発生する可能性があります。
- 予防策: サイトの速度を定期的に監視し、堅牢なホスティングソリューションに投資します。コンテンツデリバリーネットワークを導入し、画像やスクリプトを最適化して読み込みを高速化します。
4. 信頼要素の欠如
- 概要: セキュリティバッジ、顧客レビュー、明確な返品ポリシーがないと、利用者は購入に疑問を抱くことになります。
- 原因: 新しい企業や小規模企業は、製品の品質が良ければ購入してもらえると考え、こうした要素を見落とす場合があります。
- 予防策: 購入プロセス中は、セキュリティバッジを目立つように表示します。信頼を確立するために、利用者の声、透明性のある返品ポリシー、複数の連絡方法を含めるようにします。
5. 限られた支払いオプション
- 概要: 選択できる支払い方法が少なく、すべての利用者の好みに対応できない可能性があります。
- 原因: 企業は、手軽さや親しみやすさを理由に、まずは限定的な支払い方法だけを提供して多様な利用者層の期待に応えなかったり、特定の市場で地域的に人気のある支払い方法を提供しなかったりする場合があります。
- 予防策: クレジットカードやデビットカードでの支払い、銀行振込、デジタルウォレット、必要に応じて後払い (BNPL) など、さまざまな支払い方法を提供します。
6. 強制的なアカウント作成
- 概要: ユーザーが購入を完了する前にアカウントの作成を強制することです。
- 原因: 企業はマーケティング活動のために利用者のデータを収集したいと考えますが、その場合、ユーザーにとっては余分なステップを生み出します。
- 予防策: ゲスト購入オプションを提供します。アカウント作成を推奨することは有益ですが、義務にすることは多くのユーザーを遠ざけることになります。
7. 不明確な返品ポリシー
- 概要: 返品や交換に関する情報が不明確、または見つけにくい場合があります。
- 原因: 返品ポリシーをサイトのアクセスしにくい場所に配置したり、難しい言葉を使ったりして、利用者の権利がわかりにくくなっている場合があります。
- 予防策: 商品ページや購入プロセスで、返品ポリシーを明確に提示します。わかりやすい言葉を使い、返却期間や関連費用などの重要なポイントを強調することを検討します。
8. 商品の在庫切れ
- 概要: 利用者が商品をカートに入れた時点では購入できるように見えたものの、購入時点では購入できないことがあります。
- 原因: 在庫管理の問題やウェブサイト更新の遅延により、実際の在庫とオンライン上の表示に差異が生じることがあります。
- 予防策: リアルタイムの在庫管理システムを導入し、ウェブサイト上で現在の在庫状況が反映されるようにします。商品が提供できなくなった場合、利用者が購入の段階に達する前に、速やかに利用者に通知することが理想です。
カート放棄の原因を知ることが重要である理由
オンライン決済を導入している企業にとって、カート放棄は収益の損失を意味するだけでなく、オンラインショッピング体験における課題についてのインサイトも与えてくれます。カート放棄率は重要業績評価指標であり、ビジネスのオンライン販売ファネルの有効性をモニタリングする具体的な指標です。
カート放棄の傾向を知ることで、以下のようないくつかの主要分野でビジネスチャンスを特定できます。
収益の獲得
カート放棄は、実現しなかった潜在的な収益を意味します。これらの損失のほんの一部でも取り戻せば、長期的にはかなりの額になります。
1 つの取引を単独で見れば、小さく感じるかもしれません。しかし、その利用者を維持し、リピート購入を促すことで、企業にとっての生涯価値を飛躍的に高めることができます。カート放棄に対応することで、顧客維持率を高め、利用者との長期的な関係を築くことができます。
ユーザー体験の向上
カート放棄はユーザー体験に関するフィードバックを与えてくれます。購入プロセスが面倒であったり、利用者が購入完了直前になって予期せぬ費用を認識したりすることがあります。これらの問題に対応するために購入プロセスを最適化することで、よりスムーズな体験が実現し、その場での販売とリピート訪問を促すことができます。
オンライン取引では、信頼も極めて重要な役割を果たします。支払いの安全性や返品ポリシーが不明確であることを懸念して利用者がカートを放棄する場合、これは信頼関係の崩壊を意味します。このような懸念に直接対応することで、信頼できる企業としての評判を確固たるものにすることができます。
業務上のインサイトの獲得
在庫切れによるカート放棄は、在庫管理と需要予測についての貴重なインサイトを与えてくれます。そのようなインサイトは、需要のある商品や、再入荷や積極的な調達戦略が必要な商品を示してくれる場合があります。
また、カート放棄率はマーケティングキャンペーンの有効性を示す場合があります。あるプロモーションで、トラフィックは多かったもののカート放棄も多かった場合、広告メッセージとショッピング体験の間に乖離があった可能性があります。
カート放棄が意味することは、売上の損失だけではありません。カート放棄の理由を理解することで、企業は戦略を練り直し、カスタマージャーニーを改善し、顧客維持率と顧客生涯価値を高めることができます。このような課題に対応するには、分析、ユーザー体験の最適化、戦略的意思決定を組み合わせて、カート放棄を確実な売上につなげる必要があります。
Stripe がサポートできること
カート放棄は多くの企業が直面する課題です。一般的には、購入プロセスが長すぎたり、複雑すぎたりすることが原因です。Stripe は、購入体験を合理化するための複数の方法を提供します。それにより、利用者の購入手続き完了を促します。ここでは、Stripe のソリューションによりカート放棄を減らすのに役立つ方法をいくつかご紹介します。
ワンクリック決済
Stripe Checkout や Link のワンクリック決済を使った購入プロセスは直感的で高速です。利用者がワンクリック決済を選択し、情報を保存すると、次回購入時に支払いの詳細と配送先情報が自動的に入力されます。この機能は、購入プロセスを高速化し、手動で詳細情報を入力する手間を省き、購入完了を促します。モバイル向けに最適化された体験
Stripe は、あらゆるサイズの画面に最適化されたモバイルファーストの購入体験を提供します。ユーザーインターフェイスはシンプルですっきりしていて、入力項目が最小限になるように設計されています。モバイルユーザーはオンライン購入の決め手として使いやすさを挙げることが多いため、これはカート放棄率を減らすのに特に役立ちます。カスタマイズ機能
Stripe を利用することで、企業は決済フローをカスタマイズできます。API (アプリケーションプログラミングインターフェイス) や SDK (ソフトウェア開発キット) を簡単に利用できるため、企業はターゲットとするユーザーの特定のニーズや好みに合わせてユーザー体験をカスタマイズできます。カスタマイズ対象は、購入ページのデザイン、利用できる支払い方法、言語や通貨のオプションにまで及びます。通常、パーソナライズされた体験は、コンバージョン率の向上につながります。決済の柔軟性
Stripe は、クレジットカードから Apple Pay や Google Pay などのデジタルウォレットまで、さまざまな支払い方法をサポートしています。このような多様性により、さまざまな利用者の好みに対応し、取引が完了する可能性が高まります。セキュリティ対策
Stripe はセキュリティ対策に重点を置いており、不正検知システムとリスク管理システムを備えています。これらによって、利用者に信頼感を与え、購入を決定する可能性を高めることができます。読み込み時間の短縮
購入スピードも Stripe の得意分野です。プラットフォームは読み込み時間が短くなるように設計されており、利用者が購入確認ページまで進む大きな要因となっています。
Stripe の多面的なアプローチは、カート放棄の原因となるさまざまな要素に対応しています。ワンクリック決済は重要な機能であり、カスタマイズ、支払いの柔軟性、モバイル向けに最適化された体験と組み合わせることで、企業はコンバージョン率を大幅に向上させることができます。Stripe Checkout の詳細については、こちらをご覧ください。