Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client potentiel décide de quitter le site juste avant de s'engager dans un achat. La compréhension de ces facteurs, qu'il s'agisse de coûts inattendus, d'un processus de paiement compliqué ou de problèmes de sécurité, peut offrir aux entreprises une perspective unique sur les forces et faiblesses de leurs opérations en ligne, de manière à élaborer une stratégie de réduction des frictions lors du paiement.

Cet article décrit les raisons les plus courantes de l'abandon de panier dans tous les secteurs d'activité. En comprenant ces défis, les entreprises peuvent réduire les abandons de panier et améliorer leur expérience de paiement en ligne.

Sommaire

• Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
  
• Les huit raisons principales de l'abandon de panier
  
• Pourquoi il importe de connaître les causes d'abandon de panier
  
• Stripe est là pour vous aider
  

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

On parle d'abandon de panier lorsque des clients potentiels commencent à effectuer un achat en ligne, par exemple en ajoutant des articles à leur panier ou en commençant à souscrire un abonnement, mais décident de quitter le site sans achever la transaction. Ce scénario s'apparente à une situation, chez un commerçant physique, dans laquelle des acheteurs se promèneraient avec des articles dans leur panier, les laisseraient en caisse et quitteraient le magasin sans avoir effectué d'achat.

Les huit raisons principales de l'abandon de panier

La prévention des abandons de panier commence par la compréhension des causes de ce phénomène. En reconnaissant les défis auxquels les clients sont confrontés au cours de leur parcours d'achat, les entreprises peuvent mettre en œuvre des solutions proactives et améliorer la satisfaction de leur clientèle.

Voici un aperçu des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier lors d'achats en ligne.

1. Coûts inattendus au moment du paiement

• Description : frais supplémentaires que le client découvre seulement au moment de finaliser son achat, tels que les frais d'expédition, taxes ou frais de manutention.
  
• Cause : les entreprises choisissent parfois de n'afficher ces coûts qu'au stade final, en estimant que cela peut conduire à un engagement initial plus important de la part des clients.
  
• Prévention : la transparence et la clarté de la communication constituent des enjeux essentiels. Veillez à ce que tous les frais potentiels soient visibles dès le départ, ou fournissez tout au moins un outil d'estimation clair dès le début du processus d'achat.
  

2. Complexité du processus de paiement

• Description : procédure de paiement en plusieurs étapes, confuse ou longue, qui dissuade les clients de terminer un achat.
  
• Cause : les entreprises privilégient parfois la collecte de données au détriment de l'expérience utilisateur, ou ne parviennent pas à optimiser la page de paiement.
  
• Prévention : simplifiez le processus de paiement en optant si possible pour un paiement via une seule page, et demandez au client de n'indiquer que les informations strictement nécessaires.
  

3. Problèmes de performance du site Web

• Description : lenteur de chargement des pages, défaillances générales ou incidents rencontrés par les clients lors de l'achat.
  
• Cause : ces problèmes peuvent être causés par une infrastructure de site Web insuffisante, un manque d'optimisation du site ou des volumes de trafic élevés.
  
• Prévention : contrôlez régulièrement la rapidité de chargement du site et investissez dans des solutions d'hébergement puissantes. Mettez en place des réseaux de diffusion de contenu et optimisez vos images et vos scripts de manière à accélérer le chargement des pages.
  

4. Manque d'éléments de confiance

• Description : absence d'insignes de sécurité, d'avis clients ou de politiques de retour claires, qui peut rendre les clients sceptiques quant à l'achat.
  
• Cause : les entreprises plus récentes ou plus petites négligent parfois ces éléments en estimant que la qualité de leur produit parlera d'elle-même.
  
• Prévention : affichez des insignes de sécurité bien en évidence, notamment lors du processus de paiement. Incluez des témoignages de clients, des politiques de retour transparentes et plusieurs méthodes de contact pour établir la confiance.
  

5. Options de paiement limitées

• Description : moins grand nombre de moyens de paiement, qui ne répond peut-être pas aux préférences de tous les clients.
  
• Cause : certaines entreprises commencent par n'utiliser que quelques méthodes de paiement pour des raisons de facilité ou de familiarité. En cela, elles omettent de répondre aux attentes des divers segments du public ou de proposer de moyens de paiement répandus à l'échelle régionale pour des marchés spécifiques.
  
• Prévention : proposez une large gamme de moyens de paiement, y compris les paiements par carte de crédit et de débit, les virements bancaires, les portefeuilles électroniques, ainsi que, le cas échéant, le paiement différé.
  

6. Création obligatoire d'un compte

• Description : obligation pour les utilisateurs de souscrire un compte avant d'effectuer un achat.
  
• Cause : bien que les entreprises apprécient de recueillir des données sur leurs clients à des fins de marketing, il en résulte une étape supplémentaire pour l'utilisateur.
  
• Prévention : proposez une option de paiement en tant qu'invité. Bien qu'il soit bénéfique d'encourager la création de comptes, le fait de la rendre obligatoire peut dissuader de nombreux utilisateurs.
  

7. Politiques de retour ambiguës

• Description : informations floues ou difficiles à trouver concernant les retours ou les échanges.
  
• Cause : certaines entreprises dissimulent leurs politiques de retour dans les arcanes de leur site ou emploient un langage alambiqué, d'où la difficulté pour les clients de connaître leurs droits.
  
• Prévention : affichez clairement vos politiques de retour sur les pages des produits et au moment du processus de paiement. Adoptez un langage compréhensible et mettez éventuellement en évidence certains points cruciaux tels que la période de retour ou les coûts associés.
  

8. Articles en rupture de stock

• Description : produits qui semblent être disponibles lorsqu'un client les ajoute à son panier, mais deviennent indisponibles au moment de l'achat.
  
• Cause : les problèmes de gestion des stocks et autres retards de mise à jour du site Web peuvent entraîner des divergences entre le stock réel et celui qui est affiché en ligne.
  
• Prévention : intégrez un système de gestion des stocks en temps réel pour vous assurer que le site Web reflète vos niveaux d'inventaire en cours. Informez rapidement les clients en cas d'indisponibilité d'un produit. Dans l'idéal, cette indication doit avoir lieu avant la phase de paiement.
  

Pourquoi il est important de connaître les causes de l'abandon de panier

Pour les entreprises qui acceptent les paiements en ligne, chaque panier abandonné représente une perte de revenus, mais fournit également des informations sur les défis liés à l'expérience d'achat en ligne. Le taux d'abandon de panier est un indicateur de performance clé tangible qui permet de contrôler l'efficacité de l'entonnoir de vente en ligne mis en place par une entreprise.

Les tendances d'abandon de panier peuvent révéler des opportunités commerciales dans certains domaines primordiaux :

Capture de revenus

Chaque panier abandonné représente un revenu potentiel non concrétisé. La récupération d'une simple fraction de ces pertes peut représenter des sommes considérables au fil du temps.

Une transaction unique, considérée isolément, peut sembler mineure, mais la fidélisation de ce client et l'encouragement à renouveler ses achats peut accroître considérablement sa valeur à vie pour l'entreprise. La prise en compte du phénomène d'abandon de panier peut conduire à des taux de fidélisation plus élevés et favoriser des relations à plus long terme avec les clients.

Amélioration de l'expérience utilisateur

Chaque abandon de panier constitue un retour d'information sur l'expérience utilisateur. Peut-être que le processus de paiement est trop fastidieux, ou que les clients découvrent des coûts inattendus au dernier moment. L'optimisation de votre processus de paiement en vue de résoudre ces problèmes crée une expérience plus fluide, en encourageant les ventes immédiates et les visites renouvelées.

La confiance joue en outre un rôle essentiel dans les transactions en ligne. Un abandon de panier dû au fait qu'un client éprouve des doutes sur la sécurité des paiements, ou parce que les politiques de retour ne lui semblent pas claires, indique que la confiance est rompue. La capacité à répondre directement à ces préoccupations peut renforcer la réputation de confiance et de fiabilité d'une entreprise.

Gain de visibilité opérationnelle

L'abandon pour cause de rupture de stock apporte des informations précieuses pour la gestion des stocks et la prévision de la demande. Ce phénomène peut mettre en évidence les articles qui sont très demandés et justifient un réapprovisionnement ou des stratégies d'approvisionnement plus agressives.

Les taux d'abandon peuvent également servir à démontrer l'efficacité des campagnes marketing. Si une promotion entraîne à la fois un trafic élevé et une hausse des abandons, il se peut qu'il y ait un décalage entre le message publicitaire et l'expérience d'achat.

Les conséquences de l'abandon du panier ne se limitent pas aux ventes perdues. La compréhension des motifs d'abandon de panier permet aux entreprises d'affiner leurs stratégies, d'améliorer le parcours client et d'augmenter la fidélisation et la valeur à vie. Pour relever ces défis, il faut un mélange d'analyse, d'optimisation de l'expérience utilisateur et de prise de décision stratégique, de manière à convertir ces quasi-échecs en ventes confirmées.

Stripe est là pour vous aider

L'abandon de panier est un problème auquel de nombreuses entreprises sont confrontées, en général du fait que leur processus de paiement est excessivement long ou compliqué. Stripe propose de multiples moyens de rationaliser l'expérience de paiement de manière à la rendre plus attrayante et inciter les clients à terminer leur achat. Voici quelques exemples de la façon dont Stripe peut vous aider à réduire les abandons de panier :

• Paiement en un clic
  Le processus de paiement offert par Stripe Checkout ou le paiement en un clic Stripe Link est à la fois intuitif et rapide. Lorsqu'un client opte pour le paiement en un clic et enregistre ses informations, ses coordonnées de paiement et ses informations de livraison sont automatiquement renseignées pour ses futurs achats. Cette fonction accélère le processus de paiement et supprime la fastidieuse saisie manuelle des données, ce qui favorise la finalisation des achats.

• Expérience optimisée pour le mobile
  Stripe propose une expérience de paiement mobile optimisée pour les écrans de toutes tailles. L'interface utilisateur est nette, simple et conçue pour réduire au maximum la saisie d'informations. Ce concept peut s'avérer particulièrement utile pour réduire les taux d'abandon de panier, car les utilisateurs mobiles citent souvent la facilité d'utilisation comme un facteur décisif lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.

• Capacités de personnalisation
  Stripe permet aux entreprises de personnaliser leurs flux de paiement. Grâce aux interfaces de programmation d'applications (API) et aux kits de développement de logiciels (SDK), les entreprises peuvent adapter l'expérience utilisateur aux besoins et préférences propres à leur public cible. La personnalisation peut s'étendre à l'aspect visuel et à la convivialité de la page de paiement, aux types de paiement acceptés, ainsi qu'aux options de langue et de devise. Une expérience plus personnalisée entraîne généralement des taux de conversion plus élevés.

• Flexibilité des paiements
  Stripe prend en charge une grande variété de moyens de paiement, depuis les cartes bancaires jusqu'aux portefeuilles électroniques tels que Apple Pay et Google Pay. Cette diversité de choix permet de répondre aux préférences des clients et d'accroître la probabilité d'une transaction complète.

• Mesures de sécurité
  Stripe met l'accent sur la sécurité et intègre des systèmes de détection des fraudes et de gestion des risques. Ces systèmes sont conçus pour inspirer confiance aux clients, ce qui les incite à finaliser leur achat.

• Réduction des temps de chargement
  La rapidité du paiement est un autre domaine dans lequel Stripe excelle. La plateforme est conçue pour offrir des temps de chargement rapides, ce qui est un facteur important pour maintenir l'intérêt des clients jusqu'à la page de confirmation d'achat.

L'approche pluridimensionnelle de Stripe vise à améliorer les différents éléments qui contribuent à l'abandon de panier. Le paiement en un clic est une fonctionnalité significative qui, associée à la personnalisation, à la flexibilité des paiements et à une expérience optimisée pour les appareils mobiles, permet aux entreprises d'améliorer considérablement leurs taux de conversion. Pour en savoir plus sur Stripe Checkout, rendez-vous ici.