決済の差戻しは、取引がキャンセルされ、資金が元の支払い方法に戻されたときに発生します。これらはさまざまな理由で発生する可能性があり、関係するビジネスに影響を与えます。アメリカの小売業界における決済の差戻しは、2023 年に合計 7,430 億アメリカドルに達し、売上の 14.5% を占めています。

以下では、決済の差戻しの種類、その仕組み、ビジネスへの影響、不要な決済の差戻しを回避する方法について説明します。

この記事の内容

• 決済の差戻しの種類
  
• 決済の差戻しがビジネスに与える影響
  
• 不要な決済の差戻しを回避する方法
  

決済の差戻しの種類

決済の差戻しは、顧客の不満、製品またはサービスの問題、取引プロセスのエラー、または単に顧客の気が変わったために発生する可能性があります。ここでは、ビジネスで発生する可能性のあるさまざまなタイプの決済の差戻しについて説明します。

オーソリの差戻し

オーソリの差戻しは、保留中の取引が POST に確定される前にキャンセルするプロセスです。ビジネスがアクワイアリング銀行を介してカード発行会社 (顧客の銀行) に差戻しリクエストを送信し、カード発行会社が資金の保留を解除し、顧客の口座で再び使用できるようにします。これにより、顧客のカードの与信限度額または利用可能な残高を解放できます。

• ユースケース: 顧客が注文後すぐにキャンセルすることを決定し、取引がまだ売上処理されていない場合、顧客はオーソリの差戻しを発行して取引が完了しないようにすることができます。
  

返金

返金とは、すでに完了して売上処理された取引について、ビジネスが顧客に返金するプロセスです。ビジネスは POS システムまたはペイメントゲートウェイを通じて返金を処理し、元の支払い方法を使用して顧客の口座に資金を返金します。返金は、関係する銀行の処理時間によっては、顧客の明細書に表示されるまでに数日かかる場合があります。

• ユースケース: 顧客が不満、欠陥、または間違った商品を受け取ったことを理由に商品を返品した場合、ビジネスは返金を行うことができます。顧客が過大請求された場合、ビジネスは過大請求分の返金を行うこともできます。
  

チャージバック

チャージバックとは、カード保有者が取引に対して不審請求を申し立てた後に、カード保有者の銀行によって開始される強制的な取引の差戻しです。銀行はチャージバックを実施し、ビジネスの銀行口座から引き落としを行い、カード所有者に入金します。その後、ビジネスは購入またはフルフィルメントの証明を使用してチャージバックに異議を申し立てることができます。これにより、調停プロセスが複雑になる可能性があります。

• ユースケース: 不正な取引、商品の未受領、説明と異なる商品、またはビジネスを利用しても解決されなかった不満がある場合、顧客は不審請求を申請してチャージバックをリクエストできます。
  

差戻しによる調整

差戻しによる調整は、誤って処理された取引に対して行われた修正です。これには、不正確な金額などの財務的な修正と、取引の詳細の変更などの非財務的な修正の両方を含めることができます。返金と同様に、ビジネスは処理システムを通じて調整を行い、取引の詳細を修正します。

• ユースケース: ビジネスが誤って同じ取引を 2 回処理したり、間違った金額を請求したりした場合、差戻しによる調整を実施できます。
  

無効な取引

無効な取引はオーソリの差戻しと似ていますが、営業日の終わりに取引バッチが売上処理される前に発生します。ビジネスは決済システムを通じて無効な取引を処理し、決済システムは取引プロセスの停止リクエストを送信します。

• ユースケース: 取引が承認された直後に間違い (請求額の誤りなど) に気付いた場合、その取引を無効にして、それ以上処理されないようにすることができます。
  

決済の差戻しがビジネスに与える影響

決済の差戻しが必要な場合もありますが、多すぎると業務に大きな影響を与える可能性があります。ここでは、決済の差戻しがビジネスのさまざまな側面にどのように影響するかについて説明します。

• 財務上の影響: 売上が顧客に還元されると、収益が直接減少するため、利益率の低いビジネスにとっては特に大きなダメージとなる可能性があります。また、差戻しはキャッシュフローを混乱させ、予算編成、運用資金、財務計画を複雑にする可能性があります。チャージバックやその他の差戻しの処理には追加料金が発生する可能性があり、返品を伴う差戻しでは、返品された商品を元の価格で再販できない場合、またはまったく再販できない場合、追加のコストが発生する可能性があります。

• 管理費: 決済の差戻しの処理には、在庫の返品や補充から、支払いに関する不審請求の申請への対応や返金の処理まで、時間と管理作業が必要です。これにより、追加の人件費が発生し、販売やマーケティング活動、顧客獲得など、他の重要なビジネス活動からリソースを奪ってしまう可能性があります。

• 顧客関係: 効果的に処理されれば、決済の差戻し管理は顧客の信頼とロイヤルティを強化し、ブランドの評判を高めることができます。ただし、差戻しの処理を誤ると、否定的なカスタマーレビューや悪い評判につながる可能性があります。

• 不正利用のリスク: 決済の差戻しは、詐欺師の標的になる可能性があります。たとえば、顧客が取引が承認されていないと偽って主張することがあります。企業には、これらの不正利用行為を検出して防止するためのシステムが必要です。

• 顧客インサイト: 支払いの差戻しデータは、顧客の行動、製品のパフォーマンス、サービス品質に関する貴重なインサイトを提供します。これを利用することで、製品提供や顧客サービスの戦略的な調整を導き出すことができます。

• 市場での位置付け: 支払いの差戻しを効果的に管理し、最小限に抑える企業は、市場での位置付けを強化できます。よりスムーズな顧客体験の提供を徹底し、財務上の混乱を減らすことで、企業は競合他社に差をつけることができます。

不要な決済の差戻しを回避する方法

決済の差戻しを防ぐために、いくつかの戦略を採用できます。ここで、いくつかご紹介します。

• 請求明細書表記: 顧客の明細書には、明確で認識可能な請求明細書表記を使用します。これにより、顧客は請求を特定し、取引に対して不審請求を申請する可能性を減らすことができます。

• 顧客とのコミュニケーション: 顧客とのオープンなコミュニケーションを促進し、購入について質問や懸念がある場合は、直接連絡するように促します。

• 支払いの差戻しデータ: 支払いの差戻しデータは、パターンと傾向を特定するのに役立ちます。このデータを分析して、プロセスを改善し、将来の差戻しを減らすための領域を特定します。

以下の方法で、特定の種類の決済の差戻しを防ぐことができます。

チャージバックによる不正利用の防止

• 商品説明: 商品またはサービスについて、正確かつ詳細な説明を提供します。画像、仕様、および関連する免責事項も含めるようにします。これにより、顧客に対する期待が明確になり、不満が生じる可能性が低くなります。

• 返品および返金ポリシー: 返品と返金のポリシーをウェブサイトとチェックアウトプロセスに明記してください。顧客が購入する前に利用規約を理解していることを確認してください。

• カスタマーサービス: 顧客が抱える懸念や問題に対処するために、スピーディーで役立つカスタマーサポートを提供します。問題をスピーディーに解決することで、チャージバックに発展するのを防ぐことができます。

正当なチャージバックの防止

• 決済処理: 住所確認サービス (AVS) やセキュリティコード (CVV) チェックなどの不正防止ツールを備えた、評判の良い決済代行業者を使用します。これらのツールは、不正な取引の検出と防止に役立ちます。

• 認証: 2 段階認証などの強力な顧客認証方法を実装して、購入者が正当なカード所有者であることを確認します。

• 監視: 取引履歴を定期的に確認し、不審なアクティビティがないか確認します。異常なパターンや不一致に気付いた場合は、すぐに調査してください。

オーソリの差戻しと返金の防止

• 注文確認: 購入後すぐに、明確な注文確認メールを顧客に送信します。注文番号、購入した商品、請求先住所と配送先住所、配達予定日など、関連するすべての詳細を含めます。

• 在庫管理: 注文を素早くフルフィルメントするために十分な在庫があることを確認してください。商品が在庫切れの場合は、購入者と明確に連絡を取り、代替品や返金を提案します。

• 発送通知: 発送通知や追跡情報など、注文の状況を顧客に知らせます。これにより、期待値を管理し、キャンセルや返品の可能性を減らすことができます。